淘宝客服周工作总结

时间:2020-12-26 13:05:02 总结 我要投稿

淘宝客服周工作总结范文

  时间一晃而过,一段时间的工作活动告一段落了,过去这段时间的辛苦拼搏,一定让你在工作中有了更多的提升!好好写写工作总结,吸取经验教训,指导将来的工作吧。大家知道工作总结的格式吗?下面是小编为大家收集的淘宝客服周工作总结范文,仅供参考,大家一起来看看吧。

淘宝客服周工作总结范文

  淘宝客服周工作总结1

  一、产品信息,必须熟记

  1、衣服的大小,衣服的尺码。

  2、衣服的特点。例:衣服好在哪里、面料构成、弹性。

  3、相对其它店铺产品我们的产品优势,本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合。

  二、回答要点

  1、回答买家问题必须保证一定速度,不能让买家久等;

  2、针对买家问的问题去回答,必须回答买家想知道的信息;

  3、通过简单的交谈就能了解买家的心理,根据他的对产品的需求去推荐;

  4、语气柔和,亲和力要强,多用语言气词,对买家的尊称都用“您”;

  5、买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的'特点多做介绍,引起买家的兴趣,增加他的购买欲望。

  6、态度,保持最良好的状态,绝不可对买家冷嘲热讽,更不可对骂。买家处于不良状态,客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。

  7、不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推荐,可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。

  8、关于优惠或者少邮费商城已经是优惠的了,亲和的语气与客户交谈,请客户谅解。

  三、买家担心我们的发货问题到货速度

  每天6点前购买都可当天发货,只要快递在运送的过程中不发生意外,再远的地方在三天左右都可以到达的。

  四、物流问题查件

  1、主动客气,先安慰买家不要着急,马上给予查询;

  2、买家下线后,把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家;

  3、有问必答,很忙的情况下可以让买家稍等,但不能不理会买家少货;

  4、和买家说明,是丢了,或是少发了,我们一定会补发,不要担心。

  5、让买家把收到的发货单拍下图片给我们。

  6、如果发货单上确实没有该产品或数量不对,我们当天可以补发给买家;

  7、如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家,在电话里解释质量问题;

  安抚买家,和买家说明,我们很少有遇到产品质量发生问题的事件。当然,一但我们遇到,我们会给予及时和正确的解决,不会让买家在任何方面有所损失。

  四、退货或调换问题

  1、如果是买家原因退货,由买家自行承担退货费用。如果是商品质量问题、描述不符而导致的退货,退货费用则应由店铺承担。

  淘宝客服周工作总结2

  一、工作方面:

  本周的工作主要包括以下四点:

  1、做好基本资料的整理,及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;

  2、是做好订单跟踪:在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款,每日的订单是否能够按时发货;

  3、售后跟踪:客人是否确认收货,收货的时间点进行跟踪,是否有退换货的情况;

  4、维护老客户,保持经常与老客户联系,了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品,确定客户是否有需要。

  二、工作中存在的问题

  1、快递问题,我们的很多产品是带有电机类的,但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制,导致了物流的运输滞后。

  2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限,在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户,没能让客户下单,这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。

  3、产品质量问题各不相同,所以客户的反应程度也不相同,需要收集更多的客户反馈,之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的,并且不同厂家的生产要求不同,所以导致了很多的售后问题,这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。

  三、下周规划

  1、维护老客户:主要是订单跟踪,确保当天下单当天发货,并做好物流跟踪。

  2、做好售后的跟踪,上个月没能在这一方面做地不好,所以需要下硬性指标进行逐步的改善。

  3、抓住新客户,这个是我们的一项重要工作,很多的订单都是来源新客户,尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。

  4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平,事物都是在时刻变化的,我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走,保持经常与客户的有效沟通和交流,真正了解客户需要什么产品。

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