神秘顾客调查报告

神秘顾客调查报告

　　在不断进步的时代，报告与我们愈发关系密切，我们在写报告的时候要注意涵盖报告的基本要素。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧，以下是小编为大家收集的神秘顾客调查报告，欢迎阅读与收藏。

神秘顾客调查报告1

　　神秘顾客调查的内容有哪些呢？

　　第一：现场销售人员在某种程度上扮演着：产品专家“的角色。所以，神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优势也是考察重点。

　　第二：由于耐用消费品的消费者对于购买产品有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

　　第三：近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也是层出不穷，所以现场销售人员应该清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

　　第四：对于销售人员的态度、易容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的.卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破，另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

　　神秘顾客有何作用

　　神秘顾客调查可以提高销售执行力，促使网点销售人员始终保持在兴奋状态。加速销售进程，缩短营销计划执行周期。增进网点交流，提高网点销售人员销售技巧。

　　规范网点表现，使所有销售服务网点的表现规范，统一，保持良好品牌形象。

　　监督市场策略执行，市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位

　　改善服务质量，发现服务问题，改善服务细节，提升顾客满意度，忠诚度及回头率。

　　神秘顾客的优点：

　　在神秘顾客角色里可以与顾客打成一团，能够客观观察服务人员、普通顾客的真实反应；神秘顾客获得的信息比较客观、准确。

　　神秘顾客的缺点：

　　神秘顾客带有目的，受自身约束力大，无法得到真实的动机和行为的原因；神秘顾客观察时间短，带有主观性，观察到的只是现在行为，不能代表将来的行为。

　　神秘顾客的调查有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。企业采用神秘顾客调查的另外一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈，因为神秘顾客访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着一中更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。

神秘顾客调查报告2

　　神秘顾客调查的内容有哪些方面呢？

　　1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。所以神秘顾客的调查，第一重点是考察现场销售人员的产品知识。当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。

　　2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。

　　3.近年来各行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

　　4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的.作用，在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换，以免被现场销售识破。另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

　　神秘顾客调查采用的方法有哪些呢？

　　问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法，只需花费很少的时间和费用收集相关资料，问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。

　　访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的一种研究方法，它包括个体和小组访谈。

　　观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。观察法不直接向调查者提出问题，而是在调查者不知道实情的条件下进行，所以观察法是这些方法中最一般、最方便实用、结果较真实的研究方法。

　　实验法对消费者心理的调查简易方便，它是一种在严格控制的条件下有目的地对被试者给予一定的刺激，从而引发被试者的某种反应，进而加以研究。在整个过程中只要准备好资料，把被试者找来同意即可，最后找出有关心理活动规律的调查方法。

　　就提供了这方面的调查平台，提前对神秘顾客做好培训就更有利于掌握消费者的动态信息。

神秘顾客调查报告3

　　神秘顾客的定义：

　　神秘顾客是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

　　神秘顾客的由来：

　　1.神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，检验其连锁服务的标准化、规范化。

　　2.神秘顾客真正的发展是由于连锁经营这种商业业态的不断发展。神秘顾客产生于与消费者密切接触的窗口行业。

　　3.神秘顾客的理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的真实状态。

　　4.神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。

　　5.应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。

　　6.神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。

　　神秘顾客的优点：

　　可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

　　神秘顾客的缺点：

　　调查员的'心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定的差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

　　通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其做的不足的地方进行批评，而是更多的是，希望通过第三方的专业的市场调查公司，例如调查公司，就是一家专门做调研的公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升满意度，为企业的发展带来更多的生命力。

　　以上就是我们做的关于神秘顾客方面的信息，希望对大家能够有所帮助。如果您还想要了解关于其他方面上的调查资讯信息，也可以直接登入查看与咨询。

神秘顾客调查报告4

　　神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

　　一、神秘顾客涉及行业

　　神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一系列注重窗口服务的行业。

　　二、神秘顾客类型：

　　按照神秘顾客专业程度的`不同，神秘顾客的类型可以分为普通型、专业型和专家型。

　　1、普通型神秘顾客：普通消费者经过系统培训后，充当某个项目的神秘顾客。

　　优点：不真实性，不易被发现。

　　缺点：观察相对不够细致，专业，管理相对复杂。

　　2、专业型神秘顾客：专业从事神秘顾客的受访人员。

　　优点：经验丰富灵活性和专业性强，且成本低。

　　缺点：需要加强质量监控，否则可能会发生倒闭，作弊的现象，

　　3、专家型神秘顾客：由某行业或领域的专家充当神秘顾客。

　　优点：能够发现普通人不容易发现的问题，专业性比较强。

　　缺点：暗访结构不易不应控制且成本比较高。

　　三、神秘顾客的作用

　　通过神秘顾客的暗访调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用：

　　1.神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；

　　2.神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

　　3.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；

　　4.通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；

　　5.通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

　　现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度，以上就是我们所做的关于神秘顾客的调查报告，希望对众企业能够有所帮助。

神秘顾客调查报告5

　　公司介绍：

　　以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。

　　为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。

　　调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场

　　流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的决策在终端销售市场的实施。

　　调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和“二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的.对比。并检查店面有无串货现象。

　　调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出的优势。

　　第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高雅。

　　第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松愉快的购物环境。

　　但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。

　　第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的

　　明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯男装的设计理念的,这样就丢失了大部分男性消费者。有些人甚至认为以纯的服装只有女生和小孩穿上好看，以纯并没有抓住所有的18岁到30岁的年轻群体。

　　第二：在销售策略方面并没有什么特别的吸引顾客的策略，就换季促销来说，促销方式单一打折没有新意，而美邦和森马推出买一送一促销活动。以纯推出的商务男装不适合在校大学生和刚毕业的学生这一目标群体，而且设计单调不符合年轻人追求个性与激情的需求。

　　第三：导购人员虽然着装整洁但没有穿工作服、佩戴工作证的意识，对顾客提出的问题只是敷衍了事，缺乏专业修养，不能有效的为顾客解疑答惑。

　　以纯发展几点建议：

　　服务方面：应该对地方市县级的导购定期进行培训，同样是品牌服装，导购人员的销售技巧和服务对销售量也要有所提高。要加强导购人员的引导、努力为顾客营造的舒适的购买环境，顾客很多时候买衣服靠的是由此产生的愉悦的购买心情。

　　设计方面：以纯公司现推行全球化的经营策略，代言人以国际明星和女明星为主，个性时尚，休闲高雅。但以纯没有考虑东方人和男性的风格，造成了目标消费群体的流失。针对这一点，以纯可以请一些符合形象的男性代言人来打响男装的名声。同时，鉴于女装这一部分已经深入人心，在男装发展方面，可以考虑以一种单独的品牌出现在以纯品牌旗下，采取多品牌战略，全面进军休闲服装市场。

　　差异化方面：我国现在休闲服装品牌同质化现象严重，个别品牌设计方面存在抄袭的问题，且服装样式单一，不能满足广大消费群体的需求，这是我国服装市场目前的通病。若以纯能不断推陈出新，大胆设计，求同存异，满足消费者不断变化的需求，将会获得休闲服装市场更多的市场份额，使品牌在市场竞争中处于不败地位。

　　在最后用不用写个结语啊？？

神秘顾客调查报告6

　　神秘顾客制度最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。所谓神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的研究人员，以一个普通消费者身份，应企业要求去其门店体验特定的服务或者消费特定的物品，并完整记录整个购物流程，通过实地观察体验，了解产品在市场上受众程度以及清洁、服务、和管理等诸多方面的问题，以此来测试整个公司的服务水品和销售状况等的制度体系。遍布全球100多个国家的11000多个连锁店的.“世界烹鸡专家”肯德基能够正常高速的运转。正是因为有这样一种“神秘顾客制度”在运作着。

　　还记得03年的时候看过一篇报告说：上海肯德基有限公司意外收到总部寄来的鉴定书，对其外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定，而却都有相应的评分。公司的中方经理为之膛目结舌疑问重重。沟通后才知道原来，原来是神秘顾客在“作祟”。

　　而肯德基的神秘顾客往往是从社会中招募一些整体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，通过相关的培训或者介绍，使他们了解肯德基的产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准以此来监督全球各地分店的具体执行情况。

　　在具体的招募神秘顾客的过程中，对于一些VIP客户餐厅会发放一些神秘顾客邀请函，甄别帅选后再经由总公司随机抽取一定数量的顾客产生。

　　由于这些“神秘顾客”事先无法识别确认，而却通常是来无影、去无踪的对餐厅进行考察，这就使得各餐厅经理员工感受到某种的压力，丝毫不敢怠慢工作。

　　肯德基中的这种“神秘顾客制度”是随着企业不断发展，为了适应竞争激烈的市场而诞生的。

　　神秘顾客一般主要服务于客户服务、职员忠诚度和生产知识、业务、安全、产品质量、商店环境、停车便捷程度、商品购物等等方面的调查。

　　相对来说国内的神秘顾客行业起步比较晚，很多的企业都不知道如何去用神秘顾客制度来整合自己自己的绩效考核，而()就是在这种形式下充分结合自己做市场调查的10年工作经验，能为各行业发展需要更加快速的培训招募企业所需要的神秘顾客。

神秘顾客调查报告7

　　神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了管理过程中的一些不足。

　　神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：

　　（1）神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

　　（2）神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。

　　（3）神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的'服务态度，加强内部管理。

　　（4）神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

　　（5）通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

　　神秘顾客调查注意的事项有哪些呢？

　　1.严禁私自复印神秘顾客检测问卷：由于神秘顾客检测问卷涉及到客户很多商业机密信息，因此严禁私自复印客户的神秘顾客检测问卷，一经发现立即终止神秘顾客检测工作，神秘顾客必须承担相应的法律责任。

　　2、严格遵守保密协议：神秘顾客必须严格遵守保密协议，不得在与神秘顾客检测工作不相关的场合谈论与工作不相关的信息，也不得不神秘顾客检测资料传阅他人。对于神秘顾客检测工作剩下的资料，必须上交中国神秘顾客网。

　　3、严格按时保质完成神秘顾客检测工作：神秘顾客必须将检测工作做到细致，不能私自延误或推迟神秘顾客检测工作。

　　4、注意神秘顾客身份的神秘性：在神秘顾客检测工作中，要时刻提醒自己不能泄露自己的身份，如果发现已经暴露，请立即联系项目负责人，采取合理的处理方案。

　　现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度以上就是我们为做的关于神秘顾客的调查报告，希望对众企业能够有所帮助。

神秘顾客调查报告8

　　“神秘顾客”的调查方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，一般分为三步曲：第一步曲是挑选专业市场调查公司，第二步要综合消费者、从业人员以及专家学者的意见，形成具体、科学、可测量的服务考核标准，第三步则是严格挑选神秘顾客，并加以培训，使其具备“上岗条件”。

　　为保证数据及信息的客观性和真实性，华北销售分公司将此次“神秘顾客”活动交由一家国内知名的管理咨询公司开展，这家公司是在众多投标公司中脱颖而出的，此次“神秘顾客”访问从服务程序、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品价格、油品数质量管理、安全保障管理、前庭环境、收银及便利店服务、洗车服务、洗手间卫生共计12个方面79项考核标准进行详细测评，每项考核标准按照0～5分测评，测评结果在0.5～1.5区段为“差”，在1.5～2.5区段为“较差”，在2.5～3.5区段为“一般”，在3.5～4.5区段为“较满意”，在4.5～5区段为“满意”。每个加油站的具体得分为79项得分的平均值，各省市公司得分为访问所属加油站的平均值，华北销售分公司的得分为所有省市公司得分的平均值。

　　各个省市公司的客户群相对不同，“神秘顾客”的挑选必须具有代表性，才能真实地反映其客户群的整体情况。华北销售分公司加油站管理处处长张岩告诉记者，该分公司充分考虑到这一点，比如针对北京市场高端用户相对较多，在北京的“神秘顾客”中，有意识地挑选了一些“金领”、“白领”顾客，在山西这个产煤大省，拉煤司机也成为颇具代表性的“神秘顾客”。为让这些普通消费者迅速进入角色，成为“服务质量007”，华北销售分公司派出服务督导，协同管理咨询公司在短时间内将“准神秘顾客”练就一双火眼金睛。

　　20xx年11月至20xx年4月，在华北销售分公司所属的5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顾客已“不固定时间、不固定人员、不现场公开”地悄悄进行了两次访问，第一次有效访问加油站708座，第二次有效访问加油站723座，形成有效调研反馈表1100余份。

　　让我们用一组镜头记录神秘顾客在加油站的工作：他开车到了加油站口，已经开始观察：入口处是否方便出入，车道、绿化带、价目牌是否清洁，站内交通是否畅顺，当他打亮转向灯进站时，加油员有没有及时做出进站引导，他打开车门或车窗，听到加油员的问候了吗？加油员介绍的油品情况令他满意吗？加油前有无请他复核数字，在加油的时候，他开始查看地面、加油岛的'清洁情况，这时，有员工过来做简单的擦车服务，擦得怎么样？车加完油了，他来到加油站便利店，他伸手摸摸货架、商品有无灰尘，他想买包口香糖，但不知该挑哪种，便利店的员工做了推荐吗？他最后来到卫生间，比较着与他带儿子去麦当劳时进的洗手间有何差距。他要离开加油站了，有没有人欢迎他下次光临？在车上，他已经开始按接受培训时所知的标准给这个加油站打分了。

　　这和企业内部的常规检查是否有相似之处？是否会有人认为，近年来两大石油集团公司在硬件、软件上对网络建设都可谓倾力投入，效果斐然，企业内部检查已足矣！对此，张岩告诉记者，神秘顾客的调查方式不同于企业内部常规检查。企业内部检查是站在企业管理者的角度上看问题，侧重于企业内部的管理规范、操作手段、行为准则等方面，被调查单位和员工在事先做了充足的准备，令真实的情况不容易暴露。而神秘顾客是以普通消费者的亲身感受进行检测，他的神秘性使加油站难设防备，检测结果相对比较客观公正。更重要的意义还在于，通过倾听神秘顾客发出的“不满的声音”，促使企业改进工作方法和业务流程，从而真正提高客户满意程度。

神秘顾客调查报告9

　　神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

　　神秘顾客的调查往往不在乎大量的样本推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和研究价值情报的发掘需要大量的感性认识，在一定程度上讲，个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。（当然，共性研究也非常重要）如果一味过分强调从数据中统计分析，势必丢失大量的有效建议。

　　为了论证整个报告的主题与突出问题发现和对策建议，在个案研究的基础上，报告中要精心选择调查材料和典型案例。

　　首先要选择典型材料。典型材料是最能反映事物本质、说明表现主题的材料。如典型事件、典型案例、典型经验、典型事迹等，典型材料必须是真实、具体、生动，具有代表性。典型材料的运用，有助于说明事物的本质，加深对问题的认识，增强说服力。

　　其次要选择综合材料。综合材料是指能说明事物总体概貌的材料、写作时，要注意处理好典型材料和综合材料的关系，没有综合材料说明不了广度，缺少典型材料体现不了深度，只有把这两种材料有机地结合起来，才能充分说明事物总体的状况。

　　第三是对比材料。对比材料是一组具有可比性的材料。如历史与现实的对比成功与失败的对比，新与旧的.对比，好与坏的对比，优点与缺点的对比，先进与落后的对比等等。有比较才有鉴别。通过对比，可以使调查报告的主题更加突出，给人以更激烈、更深刻的印象。

　　最后是统计材料。统计材料包括绝对数、相对数、平均数、指数、动态数列等等。统计材料有很强的概括力、表现力，而且有具体性、准确性的特点。许多问题用文字很难表达清楚，但如果选用恰当的统计材料就可以一目了然。因此，恰当地使用统计材料，对于论证基本观点、突出报告主题、增强调查报告的科学性、准确性和说服力具有重要作用。

　　就是一家专业的市场调查公司，在神秘顾客方面有着丰富的专业知识与实践经验，能够详细、全面地帮助企业了解顾客对企业所提供的最新需求。能够解决企业目前存在的问题，帮助各大企业提高服务工作人员的素质，从而提高企业的形象以及顾客满意度，这样会给各大企业带来更多的生命力。

神秘顾客调查报告10

　　神秘顾客的作用是什么呢？

　　神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，引发相关人员主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

　　神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度。

　　神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。

　　神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”帮助管理者查找管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

　　通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

　　神秘顾客调查可以从哪些方面进行呢？

　　现场销售人员的产品知识，技术参数，基本性能，对于消费者的使用利益，与竞争对手的优劣势等。

　　销售人员对企业背景和售后的服务了解

　　销售人员对于企业以及竞争对手促销活动的.了解

　　销售人员的态度，仪容仪表

　　产品的质量，产地环境，配套设施以及卫生情况的等。

　　神秘顾客工作的调查流程：接受任务书----前期准备----实际执行----后期工作

　　接受任务书

　　由客户或者是研究通知，与项目经理确定执行周期及执行时间。确定执行样本的具体地址以及所需要的项目物品（如录音笔、数码相机等等）

　　前期准备

　　项目内部培训；招募访问员；物品准备；问卷印刷；访问员培训；培训小结及试访；人员分配及安排时间表；复核。

　　问卷回收及审核(注意审核时间及操作样本是否正确，注意问卷填写是否完整等)；问卷审核完成够交QC部门进行审核；对于操作有问题的样本需要在重新操作；复核工作完成后交由数据部录入；后期项目资料整理。

　　神秘顾客在实际执行中的要点

　　访问员执行时间及地点确认；安排表的变动频率一般不超过20%；强化心理素质，解决后顾之忧。遇到问题及时反馈；调查技巧；严禁神秘顾客以任何形式自暴身份；督导实地抽查陪访。

　　后期工作

　　主要是结合前期的工作，检查各个步骤是否有完成，在完成的过程总是否有遗忘了那些内容。

　　神秘顾客的管理可以给服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。通过神秘顾客了解到顾客的满意度程度，帮助企业更有效地管理。

神秘顾客调查报告11

　　神秘顾客评估管理办法

　　1.目的

　　建立神秘顾客评估机制，客观地检查出分店存在的问题，找出与竞争对手在服务、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升竞争力，制定本办法。

　　2.适用范围

　　适用于xxxxxxxxxx有限公司所有分店。

　　3.职责

　　3.1质量管理经理负责神秘顾客调查内容的设计、修改。

　　3.2质量管理主管负责组织神秘顾客的培训、调查安排及评估、劳务报酬计算。

　　3.3区域（督导）经理负责对存在问题的分店进行处罚并组织整改，提出改善措施。

　　3.4人力资源部负责神秘顾客的招聘与劳务报酬的发放，培训教练组配合营运管理部组织分店员工开展相关培训。

　　4.依据

　　4.1《门店服务礼仪规范》

　　4.2《督导巡店管理办法》

　　4.3《gsp巡店检查管理办法》

　　5.内容

　　5.1神秘顾客招聘

　　5.1.1神秘顾客基本任职条件:

　　年龄18～65岁之间,身体健康,思维敏捷，初中以上文化水平，会说普通话。

　　5.1.2神秘顾客来源

　　5.1.2.1首选公司试用期新员工；

　　5.1.2.2内部员工亲属；

　　5.1.2.3本地大中专院校在读学生；

　　5.1.2.4公司会员。

　　5.2神秘顾客的培训神秘顾客由质量管理主管组织培训，培训的内容包括：5.2.1详细设定的分店巡店路线；

　　5.2.2详细设定的调查项目及评分标准(以《神秘顾客调查表》内容为准)；

　　5.2.3记录方法的培训及规定《神秘顾客调查表》提交的时间；

　　5.2.4调查项目的现场模拟训练。

　　5.3神秘顾客的'录用

　　5.3.1经模拟训练测评后对5.2项培训内容基本掌握的神秘顾客方可正式录用。

　　5.3.2外部兼职神秘顾客经录用后由人力资源部与之签订服务协议书，明确其职责、义务、薪资等内容。

　　5.4神秘顾客薪资及费用规定

　　5.4.1外部兼职神秘顾客无底薪，实行计件工资,每调查一家珠海市区分店给予x元劳务费，珠海市区以外区域分店给予x元劳务费，出勤天予以报销中餐补助，统一标准为每天x元，报销市内公交车费。

　　5.4.2试用期新员工担任神秘顾客的，按正常出勤处理，报销市内公交车费，不补助餐费。

　　5.4.3在公司安排下的购物体验费用凭购买实物及购物小票报销。

　　5.4.4神秘顾客费用由质量管理主管统一制作报表，经审批后报销。

　　5.5调查程序及规定

　　5.5.1调查周期

　　5.5.1.1自营分店每月每店调查不少于1次。

　　5.5.1.2自营分店商圈内选1家主要竞争对手分店，每月调查不应少于1次。

　　5.5.2《神秘顾客调查表》设计的主要内容

　　5.5.2.1分店外部环境的检查，分店标志、环境卫生状况、商品橱窗陈列、海报张贴等。

　　5.5.2.2营业员(更多内容请访问)对药品知识的了解程度，包括摆放位置，主要功能主治、适应症。

　　5.5.2.3店内商品品类的主要卖点与竞争对手的优劣势，设置调查场景。

　　5.5.2.4营业员是否了解本企业促销活动及竞争对手的促销活动，分店的气氛营造与竞争对手的差别。

　　5.5.2.5营业员的服务态度、仪容仪表。

　　5.5.2.6《神秘顾客调查表》每季度根据调查评估结果将调查重点内容作适当调整。

　　5.5.2.7《神秘顾客调查表》设计总分为100分，调查内容按重要程度分带★号的关键条款和一般条款。

　　5.5.3调查路线由质量管理主管统一安排，并在调查路线安排表上注明调查分店名称及竞争对手名称，详细地址及公交路线图。

　　5.5.4购物体验购买商品规定

　　5.4.4.1购物体验所购买商品清单由质量管理部经理提出方案，质量管理部总监审核，总裁助理审批。

　　5.4.4.2购物体验所购买商品每分店最多1个商品，数量为1个，金额应控制在5元内。

　　5.4.4.3购买的商品由质量管理主管统一登记，按季度集中退货或报销后作为工会的活动用品处理。

　　5.6调查结果评估

　　5.6.1神秘顾客必须于调查的第二天将填制完整的《神秘顾客调查表》上交质量管理主管。

　　5.6.2质量管理主管在收到《神秘顾客调查表》后2个工作日内进行评估，审查内容是否齐全，是否真实、客观反映分店和竞争对手的情况，并完成评估总结。

　　5.6.3质量管理主管在2天内汇总调查结果，经总裁助理审阅后，交区域（督导）经理，区域（督导）经理在15个工作日内对存在问题的分店组织整改并跟踪改善结果。

　　5.6.4分店对神秘顾客评估结果有异议的，必须于收到调查结果后1个工作日内反馈给质量管理主管，质量管理主管调查确认后在《神秘顾客调查表》上备注。

　　5.7神秘顾客的更换

　　5.7.1神秘顾客存在弄虚作假行为，《神秘顾客调查表》填写不完整，数据不真实，视情况及时更换。

　　5.7.2当有足够迹象表明神秘顾客身份已被分店识穿，质量管理部必须更换神秘顾客调查路线或更换神秘顾客；

　　6.奖罚

　　6.1.神秘顾客在日常调查中，对违反《神秘顾客调查表》中条款经查证属实,按按《督导巡店管理办法》、《gsp巡店检查管理办法》及相关制度进行奖罚。

　　6.2.《神秘顾客调查表》结果作为分店cpi考核指标，评分达到80分的

　　分店为合格分店，低于80分的分店为不合格分店；达到90分（含）以上的分店奖励分店cpi 5分/次，评分低于60分的扣除分店cpi 5分/次，该激励与店经理、店助的当月绩效奖金挂钩计算；如区域（督导）经理辖区内的分店当月评分低于60分店数达到3家,给予区域（督导）经理50-100元罚款。

　　7.附加文件

　　7.1《神秘顾客调查表》

　　7.2《神秘顾客劳务协议书》

神秘顾客调查报告12

　　神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测来说是非常重要的。

　　1。问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。

　　2。奖罚：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖罚制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率，同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。

　　3。压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。

　　4．管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

　　由此可以看出神秘顾顾客对银行的长远发展起着举足轻重的作用。

　　不管是什么类型的神秘顾客，在进行项目检测的时候都应该进行严格的培训。在市场调查行业都很重视培训。尤其对于神秘顾客项目来说，样本量相对较少，访问员的个体因素影响很大，就特别需要事先的培训。这时候的培训不仅仅是知识的讲解，也是神秘顾客管理的一个重要过程。

　　神秘顾客培训的要点：

　　1。质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系。针对不同的.行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点，如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

　　2。业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等。

　　3。心理常识：使神秘顾客在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题。

　　4。技巧：服务暗访工作技巧，询问的技巧和应对方法，神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具体良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

　　通常，一个神秘顾客检测项目分为五个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段、控制（变更）阶段、收尾阶段。

　　启动阶段：明确客户对神秘顾客项目的要求，确定双方合作进行项目的团队。与客户签订合同，项目就开始启动。

　　计划阶段：控制项目进度，随时发现问题，解决问题。会关注每个项目成员的工作日志或报告。随时发现问题，沟通解决。对于在神秘顾客访问中出现的突发事件和预想之处的发现，与客户做好沟通。

　　控制阶段：判断需求变更影响有多大。在项目合作之前需明确项目目标与内容，界定好双方的责任与分工。如果神秘顾客项目运作过程中客户如有需求上的变更，需要以书面的形式来表达成备忘录，作为合同的附件。

　　收尾阶段：对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交项目成果给客户。就提供了关于神秘顾客这方面的调查平台，提前对神秘顾客做好调查就更有利于掌握消费者的动态信息。

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