电信客户服务管理总结
电信客户服务管理总结
天津市电信公司是隶属中国电信集团公司的全资子公司，是天津地区规模最大、功能最强的通信和信息业务运营商、提供商及服务商，主要承担着天津地区市内电话、长途通信、数据通信的服务以及与通信和信息业务有关的其它业务。天津电信目前在职员工约6000人，离退休及内退员工约4000人，劳务工3000余人。下辖3个专业局、17个电信局及客户服务局、网管维护中心、计算机应用开发中心、号簿中心等支撑系统以及天津电信实业集团有限公司。截至20xx年6月底，电话用户总数达到253万户，局用交换机总容量达到324.87万门。全市电话主线普及率达到27.67线/百人。话机普及率达到31.54部/百人，其中市区话机普及率40.77部/百人，在全国呈领先地位。随着电话普及率的提高及人们对通信业务的广泛应用，电信客户自我保护意识明显增强，对电信消费提出了越来越高的要求，对电信企业的服务工作备加关注。
天津市电信公司多年来始终坚持 "服务是永恒的主题"这一宗旨，建立了以市场为导向、以客户满意为中心的经营服务体系，狠抓行风建设，积极实施"用户满意工程",做到有目标、有计划、有措施、有改进，取得了明显的成效，服务水平和服务质量持续改进，不断提高。通过客户评价，天津电信1996年至1999年连续四年被评为"天津市用户满意服务"单位,1999年被评为"全国用户满意服务"单位；1998年，原中国邮电电信总局在全国同行业用户满意率评价调查中，天津电信的满意率列全国第一。1999年，天津电信在改革重组任务十分繁重的情况下，仍然用心做好客户服务工作，其用户满意率依旧保持在全国前三名的水平。20xx年，天津电信坚持"发展、服务、改革"的总体工作方针，从强化管理入手，进一步加大服务创新力度，逐步深化电信服务的内涵，加快服务质量管理工作与国际接轨的步伐，取得了令人满意的成绩。天津市电信公司作为全国唯一一家中国电信集团公司所属省级公司、天津市唯一一家企业荣获“20xx年全国实施用户满意工程先进单位”国家级称号，同时获此殊荣的还包括著名的海尔集团等全国48家企业。
面对成绩，天津电信没有沾沾自喜、裹足不前，而是以较严密的企业管理及优质服务为基础，又在20xx年下半年积极启动了ISO9001:20xx版贯标认证工作，明确了“客户”满意是天津电信通信服务质量的唯一标准，持续向客户提供满意的通信服务是天津电信永无止境的追求"的质量方针和相应的质量目标，将客户服务工作贯穿ISO9001:20xx版标准始终，进一步加强企业管理，规范服务工作，塑造良好企业形象。20xx年5月，天津电信作为天津市第一家企业、中国通信业第一家企业获得了国家ISO9001:20xx版质量认证证书。
优异成绩的背后是辛勤的汗水。上述成绩也是天津电信在外部市场竞争十分激烈，内部改革与发展任务颇为繁重的情况下取得的。为了迎接加入WTO后的国际竞争和挑战，增强国内电信企业的市场竞争力，自1998年以来，国家加快了电信体制改革的步伐，进行了一系列重大的改革和重组、调整，主要有：无线寻呼成建制划归中国联通，移动通信从中国电信剥离，中国电信政企分开和公司化改造等等。与此同时，国家在政策上积极地鼓励数网竞争，努力构筑新的电信产业结构，实行了国际上率先进行电信改革的国家所普遍采用的不对称管制政策，对市场新进入的企业给予扶植，从而使得电信市场的竞争更加激烈。所有这些，都使得前进中的天津电信面临重重困难。但是，天津电信一刻也没有放缓发展的脚步，一刻也没有放松客户服务的工作力度。主要表现为：
——贯彻标准，超越标准
20xx年1月，信息产业部发布了《电信服务标准（试行）》。天津电信结合实际情况，进行了详细、具体的策划，制定了贯彻落实《电信服务标准》的实施细则。同时，以客户满意为标准，制定了《天津电信服务质量指标体系》及贯彻落实的具体措施，并定期对实施情况进行监督检查。从目前主要服务质量指标完成情况看，均高于《电信服务标准》（以下简称"标准"）所要求的水平。如：标准规定装、移机平均时间为15天，最长不超过20天，而天津电信平均为4.74天，最长不超过10天；标准规定查修障碍时间为72小时，而天津电信平均在12.8小时内修复，专线障碍修复平均1.8小时，商业客户在16点之前申报都是当天排除故障；标准规定非动线业务（即客户变更业务等）24小时内完成，而天津电信平均在16.6小时内完成。
——客户满意度保持先进水平
20xx年9月，通过天津市质协用户委员会组织实施，随机抽样3000个客户，对我公司15项电信业务的认知程度和对"营业服务"、"装机服务"、"电话障碍查修服务"、"收费服务"、"查号服务"、"公用电话服务"、"长途通信服务"、"数据通信服务"等8项服务的27个子项的质量情况进行了认可评价，天津电信平均满意度达84.7分，与1999年相比又提高了0.1分。在保持客户服务满意的同时，客户对服务问题的投诉明显下降，20xx年与1999年相比下降了30.5%。
——服务创新结硕果
天津电信创造性地开展工作，持续进行技术创新和服务创新，率先在全国推出了解决大中专学生打电话难的“201校园卡”电话、充满人情味的"营业厅敞开式服务"，实现了"1891"（现1000号）电话受理装机业务，做到客户打个电话装电话、按客户约定时间装电话、客户可以先装电话后交费。天津电信不断为客户提供交费和查询方面的便利条件，继在全市增设包括工商银行在内的收费网点20xx多处后，又在话费查询方面提供了营业窗口计算机查询、多媒体查询，实现了"170"（现1000号）电话查询话费和交费。目前，我们又同中国银行、建设银行、农业银行、商业银行、邮政储蓄实现实时联网收费，受到了广大群众的普遍欢迎。
——1000号：足不出户，享受服务
天津电信在20xx年工作报告中，明确提出了建立天津电信1000号客户服务中心的工作计划。即以1000号为接入码，纳入114查号全部功能，112、170、180、189等特服业务的汇接功能，并纳入天津电信三级服务热线的相关功能，以此进一步方便客户、树立企业的良好形象。今年5月16日18时1000号平台开始试运行，开通了电话费查询、电信业务咨询、业务受理及投诉四大服务内容。客服中心本着"将方便让给客户，把困难留给自己"的指导思想，在"受理好，处理好，回复好，服务好"四个环节上加强各项管理制度及完善内部流程，同时加强质检系统的监督检查力度，规范服务用语，加强业务学习培训及提高业务水平，用亲切的语言、熟练的业务、周到的服务为客户排忧解难、受理业务，使得我市广大电话客户真正实现“足不出户，享受服务”。通过目前抽样回访的客户计221件显示，其中很满意的有201件，基本满意的有14件，满意率达到97.3％。
天津市电信公司抓行风建设、创优质服务的主要作法和体会是：
一、抓好思想观念的转变、认识的统一是做好服务工作的前提
天津电信的各级领导深深懂得：企业间市场的竞争、业务的竞争，归根结底是服务水平的比较和竞争。为了在激烈的市场竞争中能够立于不败之地、塑造良好企业形象，天津电信必须彻底摒弃“官商”作风和习气，尽快确立"以客户为中心"的服务思想体系。为此，我们制定了"客户满意是天津电信通信服务的唯一标准，持续向客户提供满意的通信服务是天津电信永无止境的追求"的质量方针及质量目标和质量改进目标。为了保证质量方针和质量目标的实现，我们在干部职工思想认识方面主要做了以下几个层面的工作：一是在领导层（决策层），主要是解决好抓发展、抓服务与抓改革三者之间的关系，坚持做到三者的统一。二是在管理层，主要是解决一切管理工作的出发点和归宿都要围绕提高服务水平和提高服务质量，都要围绕市场和服务，都要围绕满足客户的需求。三是具体执行层和广大员工，主要解决搞好服务工作是关系到企业生死存亡及每位员工切身利益的大问题，以及客户是“上帝”、是我们“衣食父母”的思想认识问题。强调从自身做起，以搞好本职服务工作的实际行动积极参与市场竞争，增强搞好服务的责任感和紧迫感；服务窗口的员工要做到热情、主动地为客户服务，积极受理电信业务，满足客户的需求及咨询；后台人员要在最短的时限内完成线路施工和局内数据的变动，做好计费和帐务的管理。四是党政工团各级组织齐抓共管，重点以精神文明建设为契入点，抓好服务工作，开展相关活动。通过对公司各个层面的统一思想认识，从而基本形成了立体的、互动的、适应市场竞争形势的客户服务体系。
二、搞好公司全员贯标、全员竞争上岗、岗位考核及全员培训教育是做好服务工作的重要内容
服务工作的好与坏，关键是如何调动广大员工的工作积极性和主动性。我们的体会，主要是通过三个"全员"（即公司全员贯标、全员竞争上岗、岗位考核及全员培训教育），切实将服务工作落到实处。
公司自20xx年下半年启动的ISO9001:20xx版贯标认证工作，自始至终明确这是一项"全员工程"。通过全员宣贯，使全体员工真正树立了"以客户为中心"的理念，并能各司其职、认真负责地做好本职工作。结合全公司的定员定额、竞争上岗、岗位考核工作，初步建立起服务工作的激励与约束机制。通过推行全员竞争上岗、岗位考核，将服务态度和业务素质较差的人员及时调离或下岗培训，同时严格考核与奖惩，以增强广大员工改善、提高服务水平的压力和动力。随着**各界对电信服务工作的日趋高标准及多元化，我们及时加强员工的在职培训和教育。一是加强业务技能培训。培训内容包括各类新业务、新技术，以及相关法律规章等。20xx年度我公司结合生产技术人员岗位技能鉴定工作，共计600余人参加了相应工种的技能培训。二是加强思想道德及职业道德、服务纪律教育。如对1000号客户服务中心工作人员的应答语，我们都有明确、细致的要求；对装移机及查障人员的仪容仪表、服务过程的行为举止也有详尽的规定。如对装机人员的预约用户有如下要求：装机施工前必须提前预约通知用户，与用户商量具体施工时间，一经确定，必须按时前往，不得擅自改变，因故改变，必须事先通知用户，并表示歉意。等等。通过开展在职培训和其它各种类型的培训、职工教育，努力为企业造就一支懂业务、善经营、政治素质和业务素质具佳的员工队伍，为我公司服务创一流、力争与世界水平接轨奠定坚实的基础。
三、强化质量管理职能、完善运行机制是做好服务工作的必要条件
近年来，我公司在原有的服务质量管理结构和运行机制的基础上，进一步规范服务质量管理工作。为按国际标准建立起服务管理体系，组织落实有关政策、法规和相关条例，为我公司服务质量管理工作尽快向国际标准靠拢打下了良好基础。一是为实现质量目标，建立了各级领导层及各管理部门质量责任制，明确其职责权限、目标和任务要求，并以责任书的形式固定下来。二是结合二级单位管理机构的改革，充实、加强、完善了服务管理机构，在公司各部室、各电信单位设置了质量管理岗，全公司进一步强化了服务管理部门的监督和综合协调职能。三是强化约束机制。规定对服务问题的黄牌警告、造成客户有理由申告的员工下岗、第一受理人责任制、监督检查及考核、处置不合格服务、统计报告制度、实施客户评价活动的规定等一整套服务管理规定，形成了比较全面细致的管理机制。20xx年天津电信积极贯彻ISO9001：20xx版质量标准工作，起到了全员重视服务、重视客户需求的良好作用，使服务工作由原来少数人专门负责到目前的全员负责。此外，有关服务管理的规范和规定已纳入标准要求的作业文件和程序文件中，使服务工作走向规范化、正规化管理的渠道。
四、增强与客户的沟通是改善服务工作的有效途径
为了及时了解客户的需求和要求，并把客户对服务工作的意见、反映迅速收集起来，以改进企业自身服务工作以及增强为客户提供服务的快速反映能力，我公司在原有180投诉电话、区局监督电话网络及 1890咨询服务中心的基础上，在服务窗口和与客户接触的服务人员中，建立了"首问负责制"，即明确客户第一次接待的服务人员为"首问责任人"，规定其职责、权限，直接受理客户的咨询、申告、投诉并负责将处理结果向客户反馈；公司还不定期地召开**监督员、大客户座谈会和联谊会，广泛听取意见和建议。**监督员们在百忙之中，安排好自己的工作，积极参加我们的活动，并对我公司的工作提出了很多好的建设性意见，有的**监督员收到请柬后因故不能到会，便把他们所了解到的意见和建议写在我们随请柬寄去的意见卡上，有的监督员随时有意见随时反映，对促进我公司的工作起到了很好的效果。20xx年公司向**开通了免费拨叫的总经理服务、各电信单位局长服务和公司及各电信单位24小时服务的三级服务热线，使客户的咨询、投诉、申告有了更为方便的渠道。所有都设有专人值守，有严格的受理、查办、处理程序和督办、催办制度，为与客户进行沟通建立起了一个“绿色通道”。天津市电信公司的领导十分重视与客户的沟通与交流。今年，包括我本人在内、我们公司领导班子成员、公司各部室主任，都有对口负责服务的大客户单位，我们不定期地上门走访，座谈，听取大家的批评和建议，以更好地改进我们的工作。
五、做好后台支撑、提高通信能力是做好服务工作的根本保证
近年来，天津电信在通信能力、资源提供和保证方面打破了旧的管理程序，实施了强化服务支撑、提前介入、现场办公、区域管理、派驻员制等有效措施，建立了"以客户需求为中心"的计划、建设管理程序；建立了网管、维护、运行等支撑单位与前台窗口联系协调制度及对大客户“三优”服务制度，积极、主动满足客户的需要；在通信工程的立项、新开业务的确立研讨时，服务管理人员提前介入，安排好前台受理和后台支撑的所有流程，做好售后服务工作和各支撑系统的管理工作。如： 天津电信网管维护中心作为天津本地电信网生产层的组织者和网络运行管理、技术支撑的龙头，在电信生产过程中起着日益重要的作用。该中心目前担负着天津电信所属交换、传输、动力设备及地下管线的维护和技术支撑工作，并负责天津本地网的网络管理和资源管理、电路调度工作，即合理使用和管理网络资源，提高通信质量指标、改善运行质量，并负责制定组织实施应急方案，应付各种突发事件所引起的通信故障和话务拥塞，不断提高电信部门的服务质量和信誉。
六、强化监督、考核机制是做好服务工作的关键
强化对服务质量和服务提供过程的监督检查和考核工作，软件方面要求管理到位，加大考核力度是使各项服务工作落实的有效途径。1998 年以来，天津电信在坚持对服务质量月检查、通报、季度考核制度及客户有理由申告责任人下岗制度的同时，扩大了监督检查的范围 ：在只对服务质量目标完成情况的监督检查的基础上，扩大到对服务提供过程中主要环节及接口部位的工作是否能满足服务质量要求的检查，将监督检查工作推向内部管理工作的深处。公司还利用"计算机服务质量自动调查系统"，定期在全市范围内对服务质量进行专项调查和综合调查，请**和广大客户不断对我公司的服务工作质量进行评价，以提供公司改进服务工作的信息和机会。在考核力度方面，将考核范围由对"客户有理由申告"扩大至所有不合格服务；由造成不合格服务的直接责任单位，扩大到所涉及的专业职能部门；由原来只对单项不合格服务考核，扩大到对直接责任单位工资总额的考核。20xx年8月我公司下属一单位因不合格服务经媒体曝光后，我们不仅给予该单位黄牌警告、直接责任人辞退的处理，同时还扣罚我公司服务主管部门领导以及我本人当月的生产奖金。
满足客户需求是天津市电信公司永无止境的追求。我们在今后的工作中，将继续贯彻"依法经营、灵活营销、主动服务、联合发展"的经营理念，从强化服务管理、强化服务支撑、完善各项服务规范入手，使服务质量和服务水平继续保持国内领先水平，并积极创造条件向国际水平和国际标准靠拢，以适应市场竞争形势的发展，持续不断地满足客户的通信需求，决不辜负上级领导和**各界对我们的期望和要求。
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