服务质量提升方案

时间：2024-08-02 19:00:20 赛赛服务方案我要投稿

服务质量提升方案（精选24篇）

　　为保障事情或工作顺利开展，就常常需要事先准备方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等方面进行安排的书面计划。那么大家知道方案怎么写才规范吗？以下是小编为大家整理的服务质量提升方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

服务质量提升方案（精选24篇）

　　服务质量提升方案 1

　　为进一步增强服务意识、改进服务作风，努力把医疗卫生行业和卫生服务窗口单位建成优化发展环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口，让广大人民群众切身感受到行业优质服务带来的变化和实惠。根据县卫健局《凤翔县卫生健康局窗口行业服务质量提升行动公作方案》文件要求，结合单位实际，特制定本方案。

　　一、工作目标

　　大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展，卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治，使医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法，有高效的投诉机制，群众对窗口行业风气满意度达到 85%以上。

　　二、工作重点

　　（一）查找和整治在对群众反映强烈的“五难”（门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办）现象不抓不管或整改成效不明显的.，向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。

　　（二）查找和整治窗口单位漠视服务对象，在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。

　　（三）查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗，不履行请销假手续，在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、自由散漫的问题。

　　（四）医院内、外及住宅区环境卫生整洁，便民服务措施完善（如提供轮椅、担架等）。

　　（五）医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位。

　　（六）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无接受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。

　　（八）医院要有高效的投诉处理机制，有专人负责投诉电话。

　　三、实施步骤

　　（二）此次行动分为三个阶段进行：

　　1、第一阶段为工作部署阶段。时间：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定专项整治工作方案，明确分工，落实责任。迅速开展全部排查。

　　2、第二阶段为自查自纠阶段。时间：20xx 年 9 月下旬至 10 月。认真对照有关工作要求，进行自查，及时发现存在的问题，并制定相应的整改措施，确定完成时限。

　　3、第三阶段为专项整治，落实整改阶段。时间：20xx 年 10 月至 12 月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导，对发现的问题，落实整改。

　　四、工作要求：

　　（一）加强领导，强化责任。细化任务，明确分工，责任到人，确保长效机制的迅速建立和有效实施。

　　（二）科学完善，深化建设。建立健全长效机制，是一项系统工程，是一项长期的任务，不可能一蹴而就。各窗口要进一步增强紧迫感，树立大局意识，加强调查研究，大胆改革创新，不断总结经验，使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

　　（三）加强协调，联系沟通。加强对各窗口单位的协调和沟通，及时向县卫健局办公室报送工作进展情况。

　　（四）强化监督，奖优罚劣。按照确定的工作重点和目标，加强对本单位考评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，保证长效机制建设扎扎实实向前推进。

　　服务质量提升方案 2

　　一、统一思想，提高认识。

　　宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。

　　二、突出重点、抓好培训工作。

　　宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。

　　三、坚持以人为本，加强“软件”建设

　　在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。

　　1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。

　　2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

　　3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的'巡检部位不得少于七个点，依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。

　　4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。

　　5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。

　　四、对照星评标准，制定措施，加强整改。

　　针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。

　　1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。

　　2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。

　　3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。

　　4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。

　　5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。

　　6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。

　　7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。

　　8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。

　　9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。

　　10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。

　　11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。

　　12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。

　　13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。

　　服务质量提升方案 3

　　一、完善导向标志标识

　　地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。

　　二、开展服务质量提升培训

　　2.1加强员工服务意识培训

　　车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。

　　2.2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

　　2.2.1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。

　　2.2.2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。

　　2.2.3适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。

　　2.3提倡女员工上岗化淡妆

　　为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。

　　2.4开展服务提升评比活动

　　公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。

　　2.5征集员工服务承诺

　　在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的.专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。

　　2.6提倡人性化服务，关注特殊人群

　　车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。

　　2.7组织车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”积极组织活动，让所有员工参与到活动当中，可有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工组织能力，同时让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动，还可及时收集好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。另外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理：

　　1）加强车站“6S”建设

　　根据“6S”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6S”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。

　　2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。

　　3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！

　　服务质量提升方案 4

　　根据总行20xx年工作会议精神，结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》（苏银监发〔20x〕265号）和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》（苏信联〔20xx〕47号）的通知要求，总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动，现制定如下实施方案：

　　一、指导思想

　　坚持以科学发展观为指导，以争创“群众满意窗口服务单位”为主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、建立长效机制为根本，服务发展、服务客户，为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。

　　二、目标要求

　　通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求，即做到转变理念、提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化，进一步提升综合服务内涵，赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍。

　　三、活动范围

　　“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展，各支行和机关各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进。

　　四、组织领导

　　为加强组织领导，认真开展“服务质量提升年”活动，总行成立活动领导小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员，负责活动的组织领导，领导小组在人力资源部下设办公室，负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身建设的同时，抓好督促落实。

　　五、主要内容

　　在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影响银行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变，从而全面提升服务质量和水平。

　　（一）增强服务透明度，向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，开辟“绿色通道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广大客户金融服务需求，强化自我约束，多渠道亮身份、全方位树形象，主动接受社会监督。

　　（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手，加强岗位培训，提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围，组织岗位练兵、技能比赛，不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点，提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能力，提升服务质效，发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。

　　（三）为保证活动取得实在效果，各单位要强化服务理念，扎实推进优质服务。要认真组织员工开展服务工作专题讨论，在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距，在哪些地方还有待改进和提高。根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求，准确、规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文明服务规范实施细则相关规定，努力为客户提供温馨舒适的服务环境，做到营业大厅内外宽敞明亮，整洁卫生；服务设施统一规范，摆放有序；宣传物品统一制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全，运转正常。全员必须着装统一，仪容、仪态得体规范，严格执行营业纪律。在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率，认真回答客户咨询。总行将不断加大考核力度，实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率，力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归。

　　（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展，以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标，积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛，争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位，促进服务态度明显改善，工作作风显著转变。

　　（五）将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容，分层次、多角度听取整改意见。各单位要对外设立举报电话，聘请行风监督员，主动接受社会监督，在网点醒目位置设置意见簿，公示投诉处理制度，明确客户投诉受理部门和办理投诉时限。进行客户满意度测评，把测评结果作为评价活动成效的`重要标准，作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的渠道，认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实，以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民。

　　六、时间步骤

　　（一）动员布置阶段（5月）

　　总行召开动员大会进行部署落实，制定方案，明确责任。各单位要对照活动要求，认真组织学习，制定具体方案，明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施，根据礼仪培训要求，通过每日晨会和具体工作实践，坚持礼仪规范和文明用语规范，从基础做起，将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。

　　（二）自查自纠阶段（6月—10月）

　　各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合，广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议，找准在服务方面存在的问题，进行自查自纠，扎实推进活动有序开展。

　　1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查，实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求，认真排查自身存在的问题与不足，要组织召开一次行风监督员会议，走访有关服务对象，了解本单位服务现状和存在问题，使查纠工作做到有的放矢。

　　2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评，找准存在的实际问题，及时整改。

　　3、组织检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查，检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度，实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动，对发现问题加大处罚力度。

　　（三）总结评价阶段（11—12月）

　　1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。

　　2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价，并与年终考评挂钩，对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励，对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理。对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训，费用自理，经考核合格后上岗。

　　七、相关要求

　　（一）统一思想，提高认识。各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义，切实把思想统一到优化服务环境，提高服务质量上来，进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识，保证“服务质量提升年”活动的有效开展。

　　（二）加强领导，落实责任。“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下，领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作。各单位是具体实施主体，要将服务质量提升工作摆上重要议事日程，建立工作责任制，一级抓一级，层层抓落实。

　　（三）强化宣传，营造氛围。各单位要结合实际，因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传，将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道，为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围。

　　（四）突出重点，抓出成效。各单位要制订切实可行的活动实施方案，明确目标任务，突出工作重点，采取有效措施，真正抓出成效。同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风，以作风建设保障服务质量不断提高。

　　服务质量提升方案 5

　　为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

　　二、活动范围

　　全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。

　　三、工作目标

　　（一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。

　　（二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。

　　（三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。

　　四、工作内容

　　（一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；要结合医师定期考核、医务人员医德考评等，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。院长重点要体现在“接地气”上。

　　（二）健全工作制度，建立长效机制。一要整章建制。各级医院要根据职责分工，按照《医疗机构管理条例》、《省医务人员医德考评实施细则》及医院建设标准、医务人员管理规定等法律法规和新医改政策要求，结合实际，建立健全各项规章制度。二要规范操作。在具体工作中要严格依法执业，行为规范。三要严格奖惩。要根据相关制度制定具体的违规惩处规定，引导约束全体医务人员按章办事、按规操作，并建立长效机制，扭转因制度不落实、执行不力而引发医疗安全隐患等问题。

　　（三）规范医疗行为，消除安全隐患。一要严格落实各项医疗质量和医疗安全制度。坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医院核心制度。二要加强重点环节质量控制。加强医院感染管理工作，重点加强手术室、产房、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生儿室、内窥镜室等部门感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。加强医疗技术和人员资格准入，严格对大型医用设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理，维护患者安全，坚持做到合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治。三要加强护理质量管理。加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。积极开展“优质护理服务”活动，强化分级护理质量管理，切实落实基础护理和危重症病人的护理质量，确保患者医疗安全。加强对急危重症患者的护理管理，提高急危重症患者抢救成功率。健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，提升护理服务水平和质量。四要开展专项活动。各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科。要开展以卫生政策学习考核、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，提升医疗机构和医务人员服务能力和水平。各县区卫生局要组织开展各种形式的理论测试、督查考核、专家点评、突击演练、满意率调查等活动，检验质量大提升活动的成效。五要采取切实措施，努力降低次均医疗费用。全市各级公立医院要以20xx年次均住院费用为基数，做到零增长，并采取综合措施，降低药占比，努力减轻患者的就医负担。一是要继续执行检验检查结果互认制度；二是采取切实措施，提高基本药物使用率。三级医院基本药物使用率不得低于15%，二级医院不低于30%，基层医疗机构不低于80%。新农合患者目录内药品使用率市级三级85%以上，市级二级90%以上，县级医疗机构95%以上；目录内诊疗项目使用率市级医疗机构比例80%以上，县级达到85%以上；三是继续开展临床路径、单病种费用限价管理；四是开展预约诊疗、错峰服务、延长专家门诊时间等具体措施，使患者的就医感受明显好转。

　　(四)加强学科建设，注重人才培养。一是强化学科管理，加大学科资源投入，增加临床绩效。加强单位和科室重点学科管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案。加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自主权，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范。鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平，临床绩效逐年增加。二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水平。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备。明确学科发展方向，使其能够承担省市级科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上。科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用。

　　（五）强化防控机制，改进行业作风。深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水平。一要加强财务管理。要坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。要向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。二要加强物资管理。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购。三要加强收费管理。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。要完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。四要加强行风督查。充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识。坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督。加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷。

　　（六）开展创建活动，弘扬医院文化。通过一系列创建活动，使医院形成“优质、奉献、诚信、创新”的浓厚氛围。一要开展优质服务创建。具体为：加强窗口服务管理，创新窗口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂。内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨。服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。落实“首诊负责制”和“首问负责制”。提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报。二要开展平安医院创建。具体为：抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生。强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、剧、仓库、微机、配电室等重点部门的管理。根据公安部门要求，安装电子监控系统。加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备。积极配合公安部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置“职业医闹”，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全。

　　五、实施步骤

　　（一）工作部署阶段（20xx年12月）。

　　市卫生局制定下发方案，全面安排部署。各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的.安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量。

　　（二）组织实施阶段（20xx年12月—20xx年10月）。

　　各级医疗卫生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务。要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次。

　　（三）督导检查阶段（20xx年11月）。

　　各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处。市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标。

　　（四）总结交流阶段（20xx年12月）。

　　各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报。

　　六、工作要求

　　（一）切实加强领导。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作。各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况。各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施。

　　（二）深化活动内容。各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。

　　（三）强化责任追究。探索建立加强医院监管、提高医疗服务质量、避免或减少投诉上访和减少医疗纠纷发生的体制机制，落实跟踪评价和责任追究制度。通过追究责任人、责任科室和相关领导的责任，促使医院服务态度明显改进，服务质量明显提高。

　　（四）树立行业典型。加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升全市卫生系统的良好形象。

　　服务质量提升方案 6

　　根据禅城区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交服务水平，切实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公交服务，特制定本方案。

　　一、总体思路

　　通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。

　　二、工作目标

　　（一）加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度；

　　（二）优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务；

　　（三）完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。

　　三、具体措施

　　（一）强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识

　　1、驾驶员培训创新，重过程、看成果

　　优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。

　　2、源头管理，严格执行上岗资格制度

　　公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。

　　3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺

　　围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。

　　（二）加强监督管理，把好服务质量关

　　1、标准化监督考核，加强管理力度

　　全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平。

　　2、定期会议，研讨对策

　　召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。

　　3、实时调度，班次准点

　　与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。

　　4、考核班次完成，保障公交服务

　　考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。

　　5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量

　　采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。

　　6、发挥社会监督力量，多元监管

　　常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力量；同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工作。

　　7、服务热线提质，缓和司乘矛盾

　　组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。

　　（三）奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。

　　1、月度奖励好人好事，树立榜样

　　制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。

　　2、评选年度优秀线路、星级驾驶员

　　通过网络票选、电话投票、问卷调查方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动，结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务，获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励，以点带面，发挥出先进典型的引领作用，促进公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。

　　3、组织活动，开阔视野

　　有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，通过走出去，开眼界，学先进的活动，稳定公交驾驶员队伍，致力行业人才的培养、传承，带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化，吸引年轻驾驶员渴望成长，追求进步的积极心态。

　　（四）宣传引导，营造文明和谐车厢

　　1、制作动画，生动教学

　　制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引，通过公交车厢多媒体视窗播放推广，倡引司乘双方合力营造和谐、文明的'公交车厢。

　　2、邀请体验，互动交流

　　配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的意见建议，通过互动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。

　　四、实施步骤

　　（一）宣传阶段（5月18日-5月22日）

　　公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积极开展宣传和教育工作，营造良好的活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管理公司。

　　（二）自查阶段（5月25日-6月5日）

　　各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题，制定治理措施，同时，进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度，创新管理手段，提高管理水平，加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务观念，力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。

　　（三）监督检查阶段（6月8日-6月30日）

　　公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上，增加不定期检查，专项行动，实现区内线路检查覆盖率达100%；同时，根据每月公交服务投诉集中反映的问题，针对性解决。

　　（四）全面提升阶段（7月1日-11月30日）

　　根据公交服务标准实现动态监管，督促各公交运营企业为乘客提供优质服务，提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作，进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选；积极协调相关职能部门，力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位；通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式，将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果，对社会公开发布。

　　各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。

　　（五）总结阶段（12月1日-12月15日）

　　各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。

　　区交通运输局将召开总结大会，及时推广先进经验，表彰先进，并对星级优秀公交驾驶员进行年度奖励。

　　服务质量提升方案 7

　　一、活动名称

　　市旅游服务质量提升年活动

　　二、指导思想

　　以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。

　　三、目标和任务

　　通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

　　四、主要工作

　　（一）坚持一个重点

　　坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）

　　（二）抓好二个提升

　　1、提升旅游重点领域的服务质量。

　　（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作

　　在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）

　　（2）抓好对旅行社的监管

　　深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）

　　（3）抓好星级饭店的评定和复核工作

　　贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）

　　（4）抓好旅游景区服务

　　2、提升旅游目的地的建设品质

　　（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）

　　（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）

　　（三）开展三项活动

　　1、开展宣传活动。

　　加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　2、开展导游大赛活动

　　在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水平。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

　　3、开展青工技术比武活动

　　组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

　　（四）加强四项基础工作

　　1、加强旅游安全保障工作

　　牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　2、加强培训工作

　　要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的'公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。

　　3、加强旅游质量的监督检查工作

　　针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）

　　4、开展游客满意度调查工作

　　为服务好旅博会，在中国国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　五、工作要求

　　（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。

　　（二）要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动。

　　（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。

　　服务质量提升方案 8

　　为深入贯彻落实市委“六争攻坚、三年攀高”行动，持续深化局“5432”攻坚行动，确保高质量、高标准完成各项攻坚任务目标，结合我馆工作实际，特制定如下实施方案。

　　一、总体要求

　　聚焦“提升殡仪服务质量”攻坚项目这一主线，以搭建网络祭扫服务平台为契机、以拓展殡仪服务业务为抓手、以加强人才队伍建设和服务理念教育为推手，切实改善我馆在殡仪服务质量上落后于行业内其他大型殡仪服务单位的局面，不断提升殡仪服务质量和服务水平，进一步满足治丧群众多元化的殡仪服务需求，同时确保提供的各个服务流程高效与规范，使办事群众得到更好的服务体验，切实提升服务满意度。

　　二、全年目标任务

　　（一）通过与民政专业院校开展直接合作的模式，切实加强专业化人才队伍建设；

　　（二）通过有计划地组织职工开展服务理念和职业道德培训，切实加强职工服务理念教育工作；

　　（三）探索与相关软件公司合作，为群众免费搭建网络祭扫服务平台，进一步提高丧属满意度；

　　（四）探索与公办养老机构开展殡仪服务合作，通过向社会购买服务的形式尝试打造一支专业上门守灵服务队伍为公办养老机构内的去世老人提供殡仪服务，并在公办养老机构内设立殡仪服务专柜，逐步推行便捷化治丧服务。

　　（五）通过加强与鲜花服务公司的合作，进一步优化鲜花服务项目，努力为群众提供更加优质的服务。

　　三、每季度目标任务

　　（一）第一季度：免费为群众搭建网络祭扫服务平台

　　1.积极与相关软件开发公司联系协商，我馆已于3月11日与宁波族谱网络科技有限公司正式签订陵园合作推广协议，为我馆搭建网络祭扫服务平台提供有力技术支持。

　　2.已于3月17日正式上线网络祭扫服务平台，试运营期间根据用户反馈不断完善相关服务内容，进一步提高丧属满意度。

　　3.清明节前后，与甬派等有关媒体联系沟通，加大免费网络祭扫服务平台宣传力度，不断提升群众知晓率。

　　（二）第二季度：进一步优化鲜花服务项目

　　1.4月份以深入调研治丧群众的鲜花服务需求为主，深挖鲜花服务项目潜能，积极学习、借鉴先进兄弟单位经验做法，为推出更加契合市场需求的鲜花服务项目打下坚实基础。

　　2.进一步加强与鲜花制作企业杭州福德礼仪服务有限公司的合作，计划在5月份期间，开发设计出符合宁波本地需求的高、中、普通档各式鲜花服务套餐；同时积极完善现有鲜花租用和鲜花围棺等个性化服务项目。

　　3.加强收集鲜花服务套餐推出后市场接受度的反馈，及时调整相关服务内容，使之更符合治丧群众的鲜花需求，进一步提升殡仪服务质量。

　　4.计划与国内相关殡仪专业院校联系沟通，6月底前择优确定一家院校保持进一步接触。

　　5.积极与上级部门、相关院校、专业培训机构等联系沟通，6月底前争取选择1到2家单位作为我馆开展职工服务理念和职业道德培训的专门服务单位。

　　（三）第三季度：探索与公办养老机构开展殡仪服务合作

　　1.与上季度确定的相关殡仪专业院校就双方开展校外教育培训合作、设立大学生实习基地等进行深入协商。

　　2.根据前期走访调研情况，积极联系有关公办养老服务机构，力争在8月中旬前后完成在公办养老机构内设立殡仪服务专柜工作，为机构内实现便捷化治丧服务打下基础。

　　3.计划向专业殡仪服务机构购买相关服务，尝试建立一支快速灵活、稳定性强的`专业上门守灵服务队伍。

　　4.加强与相关公办养老服务机构的联系沟通，及时调整有关服务内容，确保提供的上门守灵服务业务更加人性化、更加符合养老机构的发展需求。

　　5.计划开展1到2次有关提升职工殡仪服务理念和职业道德方面的培训或座谈会。

　　（四）第四季度：切实加强专业化人才队伍建设和职工服务理念教育

　　1.根据前期工作准备，力争在11月底前与相关殡仪专业院校就开展校外教育培训合作、设立大学生实习基地等签订书面合作协议，为今后引进专业素养优、职业技能强的殡仪专业人才创造良好条件，切实扭转当前我馆职工队伍中专业素养、职业技能偏低现状。

　　2.计划10月份在馆内开展一次职工服务技能水平竞赛活动，充分调动广大职工对提升服务理念的认识，形成单位内部你追我赶的良好氛围。

　　3.探索与相关单位合作，形成我馆关于职工服务理念和职业道德培训经常性、系统性教育机制，切实提升我馆的殡仪服务质量。

　　四、实施步骤

　　（一）动员部署阶段。组织召开新一轮“5432”攻坚行动动员部署会，全面部署市殡仪馆新一轮攻坚行动目标任务，进一步统一思想，明确要求，压实责任，确保攻坚行动扎实有序推进。

　　（二）组织实施阶段。以提升殡仪服务质量项目为单位，细化全年目标任务和每季度目标任务，制定具体工作计划，确保每个项目进度要求明确、责任分工明确、推进措施明确，保证每个目标任务按照既定时间节点完成。

　　（三）总结提高阶段。每月开展一次攻坚行动项目落实情况小结，年底对攻坚行动项目进行专题研讨，形成年度推进情况总结。坚持总结评估和建章立制相结合，及时把成熟的经验、做法提炼成制度规范，形成抓工作落实的长效机制。

　　五、保障措施

　　（一）强化组织领导。为确保攻坚行动取得实效，成立以支部书记、主任小华为领导小组组长，副主任小杰、小国为副组长，各科室负责人为小组成员的市殡仪馆新一轮“5432”攻坚行动领导小组。领导小组办公室设在馆办公室，具体负责攻坚行动的组织、协调、督查和宣传等工作。

　　（二）强化责任担当。建立各个攻坚项目进展情况汇报机制，支委会、主任办公会议定期不定期听取各个攻坚项目推进情况汇报，专题研究项目推进中出现的问题及措施，对完成目标的项目进行销号。建立层层抓落实机制，馆领导班子对主要工作、难点问题亲自过问、亲自督查；对关键环节亲自协调、落实情况亲自检查；责任科室要做到敢担当、勇作为，扎扎实实做好具体工作。

　　（三）强化督导检查。将攻坚行动列入年度目标考核，制定考核标准，明确考核要求，把攻坚行动中科室、班组和干部职工的表现，作为年度考核的重要依据。建立追责问责机制，对攻坚行动认真开展督查工作，坚持问题导向，对攻坚行动中不作为不担当、推进工作不力、造成严重影响的责任科室和个人，给予严肃问责。

　　（四）强化宣传引导。要充分利用局网站和各种媒介，加强对攻坚行动的信息报送和宣传报道，同时广泛动员干部职工参与到攻坚行动中来，对在攻坚行动中工作不到位、不落实或阻碍工作开展的负面典型，及时曝光，充分发挥激励先进、鞭策后进的作用，切实将攻坚行动中各个目标任务落实到位。

　　服务质量提升方案 9

　　为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。

　　一、总体思路

　　20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。

　　二、工作目标

　　围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：

　　（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。

　　（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。

　　（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。

　　（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。

　　（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

　　（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。

　　三、工作措施

　　网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

　　（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

　　1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。

　　2、内容及措施。

　　营业部：

　　（1）上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。

　　（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。

　　（3）4月-5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

　　（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。

　　（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

　　（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。

　　支行及网点：

　　（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

　　（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。

　　（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。

　　（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。

　　目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。

　　（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

　　（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

　　（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。

　　（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。

　　（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。

　　目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。

　　“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20XX年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。

　　（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。

　　（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

　　（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。

　　制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

　　（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

　　目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

　　（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。

　　（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

　　（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的`优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

　　（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

　　（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。

　　1、目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。

　　2、内容及措施：

　　（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。

　　（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

　　（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

　　（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。

　　目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

　　（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。

　　（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

　　（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。

　　（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。

　　三、有关考核政策

　　（一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20XX年零售业务综合考核。

　　（二）“神秘人”检查奖惩政策。

　　在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。

　　（三）非现场检查奖惩政策

　　在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。

　　（四）示范单位创建奖励政策。

　　凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。

　　四、工作要求

　　各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

　　（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。

　　（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。

　　（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。

　　服务质量提升方案 10

　　为扭转我行在全省服务质量打分倒数的不利局面，以及根据淮邮银发〔20XX〕36号《关于做好20XX年服务质量提升工作的通知》和苏邮银业〔20XX〕21号《关于印发中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点神秘人检查标准（20xx版）的通知》精神，通过提高服务质量（即服务意识和服务技能）提升竞争力，最终达到提升经营业绩的目的，具体方案如下：

　　一、成立服务质量提升工作领导小组

　　组长：

　　副组长：

　　成员：各二级支行支行长、各部门负责人。综合业务部负责全区服务质量提升工作。

　　二、服务质量提升工作目的：

　　一是通过演练、培训、检查等方式，迅速提高网点服务质量，进而达到提升网点经营业绩的效果；二是通过落实检查、奖惩和整改工作，达到服务质量持续提高。

　　三、服务质量提升工作年度目标

　　（一）在省行“神秘人”服务检查工作得分位列全区网点前15名，第四季度得分在98分以上。

　　（二）客户95580客户投诉率比20XX年基础值至少下降40%。

　　四、服务质量提升分为三个阶段

　　（一）第一阶段：20XX年1月-4月，为自查、整改阶段，全省服务检查工作得分在92分以上。

　　（二）第二阶段：20XX年5月-8月，为达标阶段，全省服务检查工作得分在95分以上。

　　（三）第三阶段：20XX年9月-12月，为提升阶段，全省服务检查工作得分在98分以上。

　　五、奖惩：

　　（一）以下奖惩对象为二级支行支行长。

　　（二）奖励：

　　1、四季度各网点在全省服务检查得分98分以上，每提前一个季度达标准的奖励300元。

　　2、各网点在全区服务检查得分达到阶段得分要求且列全区前2名的，分别奖励500元。

　　3、网点全年没有考核工单的分别奖500元。

　　（三）考核：各网点在全省得分前200名的不考核；

　　1、第一阶段、第二阶段

　　各网点未完成第一、二阶段得分计划的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

　　考核=1000+（目标分值-得分）x200元

　　2、第三阶段：各网点在全省服务检查得分列全省倒数后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行2000元；得分倒数后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

　　考核=1000（倒数后100名的为20XX）+（98-得分）x200元。

　　3、各网点在全区服务检查得分列全区后两名的，分别考核网点500、300元，并且每差1分考核200元。

　　4、相同问题重复发生或上级行重点整治项目扣分的加倍考核。

　　（四）其他奖惩

　　1、客户书面或通过95580、96086表扬的，每次奖励100元；得到县级、市级、省级或国家级主要媒体表扬的，每次奖200-1000元。

　　2、服务创新工作（特色服务、差异化个性化服务）：首先使用并上报县行，得到县行服务工作提升工作领导小组认可的，每次奖励200-500元。

　　3、在各级服务比赛、演练中获奖或得分最高的，每次酌情奖励100-1000元。

　　4、营业时间内，营业厅客户视线内有非当笔业务必备的单据、报表和设备外的物品考核100-200元。使用叫号机的网点叫号后应举手示意，未使用叫号机的网点在无人排队且发现新来的客户时未举手示意的扣100元/次。柜员发现有其他非正在办理业务的客户围拢在柜台前，应请客户在按顺序在一米线外等待，未做到的扣100元/次。营业厅内不得有无关的或非标准的宣传画、宣传牌，相关公示应悬挂整齐，未做到的考核100-200元。

　　5、定置定位物品缺少或损坏的，网点未及时申请的考核支行长。

　　6、因服务态度、业务技能等主观原因造成的客户有理由投诉每次考核200-500元。县级、市级、省级、国家级媒体或监督单位负面报导、曝光、通报，经查属实的，每次扣1000-10000元。

　　六、具体措施和要求

　　（一）采取现场和非现场相结合的方式开展检查

　　1、非现场检查采取调阅监控的方式进行，每次检查支行长必须按县行检查人要求提供录像时间段，且覆盖“神秘人”检查的所有内容和所有高低柜柜员、大堂经理（助理）、保安等人员，按神秘人检查标准打分，并按本方案考核第一条标准处惩。

　　2、针对20XX年“神秘人”检查中存在问题和20XX年“神秘人”检查标准分阶段性整改：

　　第一阶段20XX年1-4月，重点对网点硬件方面进行整改，具体明细如下：

　　1、三个网点都出现过店招标识不清洁，且出现次数比较多，要求每个网点视具体情况定期找保洁公司清洁；

　　2、门外张贴、涂写广告，要求支行每天都要安排第一个到网点的人员巡视营业厅内、外情况；

　　3、营业厅内标识、点钞机开启、绿化内杂物、温馨提示牌由网点负责人安排大堂经理每天上班前先检查一遍，营业期间再不定时检查，发现问题立即整改；

　　4、填写单据摆放不整齐、柜台前秩序未维护到位、低柜不办理业务时，未摆放服务监督牌，由大堂经理履职到位；

　　5、自助区无法正常使用、张贴银联标识，由支行安排合规人员及时加钞、标识有损坏立即更换。同时各二级支行按照《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》逐条对照，对营业厅内外和自助区的墙壁、地面、业务宣传牌、店招等标识等需要进行修复、更换、调整，以书面形式向县行对应部门汇报，硬件设施在第一阶段必须整改到位，若在5月份后发现还有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，确保在第一阶段达到92分以上。

　　第二阶段20XX年5月-8月份重点对软件方面进行整改，具体明细如下：

　　1、大堂经理服饰不规范，如鞋子不是黑色、多余首饰等；

　　2、低柜柜员使用手机（与业务无关）；

　　3、柜员未做到四声服务：来有迎声（主动问候或主动询问业务办理种类）、问有答声（对于客户的'问题要给与回答）、唱收唱付（收款和付款的时候跟客户确定收款的金额）、去有送声（客户离开时要礼貌送别，如“请慢走、请走好、再见、欢迎再来”等）；

　　4、资费标准要熟记；

　　5、柜员未提醒客户当面清点核对钱钞单据；

　　6、大堂经理空闲时未主动问候客户、空闲时未礼貌送别客户、未合理分流客户；

　　7、保安坐姿不端正、保安举止不雅、保安未在厅内走动巡视，协助维护营业秩序。同时对照20XX年《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》软件方面的要求执行。最迟从5月份起，县行将对得分未达标的网点开展非现场检查，实时通报并考核，存在问题的柜员当晚留下进行培训并演练，确保同样问题不再发生。未达标的网点必须将当晚存在问题的柜员应留下学习和演练，并在次日晨会上点评，网点要将学习、演练和晨会上点评的监控录像提供给县支行综合业务部进行检查。

　　（二）加强培训和演练，提升“软件”

　　县支行将在3月份开展规范服务礼仪培训工作，做到培训、演练相结合；组织大家看录像（齐鲁银行服务视频），学习、借鉴其他商业银行好的做法，并应用到实际工作中。网点从4月份开始每天利用晨会时间进行演练。从5月份重点检查“软件”，整治“软件”不到位。

　　（三）加强第二阶段检查力度。

　　“软件”服务是不间断行为，也是最难整改的，因此授予县行服务检查人员和支行长现场处罚权，被处罚人如有异议，可向上一级申诉。每分考核标准为200元，初犯的必须参加晚间的演练；同样问题再犯的每分考核500元并参加培训半天以上（培训相关费用自理）。确保在第二阶段服务已基本养成良好习惯，得分在95分以上。第三阶段20XX年9月-12月，硬件、软件都能做得非常好，服务质量上得到真正的提升，对不能提升的网点加大检查与考核力度。

　　服务质量提升方案 11

　　为深入贯彻国家和省、金华市关于城镇老旧小区改造工作的决策部署，不断改善老旧小区居住品质，增强人民群众获得感、幸福感和安全感，根据《国务院办公厅关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》（国办发〔20xx〕23号）、《浙江省人民政府办公厅关于全面推进城镇老旧小区改造工作的实施意见》（浙政办发〔20xx〕62号）等文件精神，结合我市实际，特制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　（一）工作目标。以改造带动全面提升，实现基础设施完善、居住环境整洁、社区服务配套、管理机制长效、小区文化彰显、邻里关系和谐。到“十四五”期末，基本完成20XX年底前建成的需改造城镇老旧小区改造任务。

　　（二）基本原则。

　　政府引导、共同缔造。加强政策引导和统筹协调，发挥居民主体作用，充分调动社会力量参与，实现共谋、共建、共管、共评、共享。

　　因地制宜、精准施策。科学确定改造目标，尽力而为、量力而行。顺应群众期盼，以确保居住安全、改善人居环境、提升配套服务为重点，合理制定改造方案，建设美好家园。

　　系统联动、整体推进。整合各方资源将城镇老旧小区改造与未来社区建设、美丽城镇建设、海绵城市建设、智慧安防小区建设、垃圾分类、“污水零直排”建设等有机结合，努力实现“最多改一次”。

　　创新机制、优化治理。强化服务监管，推进多元化融资，鼓励以市场化运作方式实施改造。以基层党建为引领，创新社区治理模式，完善小区长效管理机制。

　　二、工作任务

　　（一）改造对象。城镇老旧小区是指建成年代较早、失养失修失管、市政配套设施不完善、社区服务设施不健全的住宅小区，不包括以自建住房为主的区域和城中村。重点改造20XX年底前建成的城镇老旧小区，优先对存在C级、D级危险房屋的城镇老旧小区和居民改造意愿强、参与积极性高的老旧小区实施改造。

　　（二）改造类型。结合我市实际和群众需求，城镇老旧小区改造分为综合整治和拆改结合两种类型。综合整治型适用于房屋结构性能满足安全使用要求的城镇老旧小区，改造内容分为基础类、完善类、提升类。拆改结合型适用于房屋结构存在较大安全隐患、使用功能不齐全、适修性较差的城镇老旧小区。

　　1、基础类改造：为满足居民安全需要和基本生活需求的内容，包括市政配套基础设施改造提升、建筑物改造提升等。

　　（1）路面改造。对小区路面进行修复或提升，有条件尽量拓宽道路及增设人行道，满足消防、救护等要求，打通局部瓶颈，畅通小区交通“微循环”。补充、新增标志标线，完善道路交通设施系统。

　　（2）管线改造。对小区内的雨水管、污水管、弱电管、强电管、供水管、燃气管、消防管等管线进行改造，满足污水零直排、雨污分流、管线扩容、消防安全等要求。对采用明线的管线进行统一布设、统一走向、统一标识，有条件的小区对架空电线进行下地改造，优化“空中蜘蛛网”的现状，美化小区整体环境。对于弱电管线，有条件的小区采取“多网合一”建设模式。

　　（3）垃圾分类设施改造。按照《浙江省城镇生活垃圾分类标准》要求规范设置垃圾投放点、垃圾集置点、特殊垃圾存放点。

　　（4）安防设施改造。对小区出入口门禁、单元门门禁、监控系统不完善的小区进行智能化改造，做到小区内监控全覆盖。

　　（5）楼道改造。对存在安全隐患、外表破损、照明不足等不良因素的楼道进行修缮。增加楼道内文明元素和便民设施，共建“美丽楼道”。

　　（6）消防设施改造。合理设置消火栓和消防设施，对消防管道老化、消防喷淋烟感失灵、消防高压泵系统损坏、消防管网渗漏水压不足、消防消控系统失灵等存在消防安全隐患进行大修。

　　（7）建筑外立面改造。对外墙面存在的渗漏水、粉刷材料剥落、瓷砖掉落、空调外机支架松动等问题进行修缮，结合实际需求对外墙进行翻新。对雨棚、落水管、防盗窗、晾衣架等立面附属物进行修缮或更换。

　　（8）建筑屋顶（面）改造。为提高建筑屋顶防滲漏能力、整体环境协调、美观，对存在渗水、漏水状况的屋顶进行修缮；结合实际需求对老化的平屋面改造为坡屋顶；有条件的也可规划在屋面增设雨水收集设施，进行雨水收集再利用。

　　2、完善类改造：为满足居民生活便利需要和改善型生活需求的内容，主要是小区内环境及配套设施改造提升、引入物业及物业用房建设、建筑节能改造、有条件的楼栋加装电梯等。

　　（9）违建拆除。主要整治违建形式的“大刀片”以及对屋顶、墙面、地面等侵占公共空间的违法建设进行拆除。

　　（10）绿化改造。对遮挡底层住户采光、通风的树木进行迁移或修剪；对绿化布局不合理的小区，结合小区居民业余生活、文体活动场所的要求，对现有绿化进行适当规划、调整及增设。

　　（11）亮化改造。对路面照明进行改造提升，按规范设置路灯，满足基本夜间照明；对景观照明进行改造提升，在不影响居民日常生活下进行点缀设置，丰富夜间景观效果。

　　（12）停车设施改造。主要设置路面划线停车位及改造和新建专用停车位，解决老旧小区日益突出的“车多位少”的矛盾。

　　（13）充电设施改造。合理确定充电设施个数及位置，满足相关规范要求，解决电动自行车以及电动汽车的充电难问题。

　　（14）公共服务设施改造。主要进行适老设施、无障碍设施改造提升，方便老年人、残障人士的生活出行；对文化休闲设施、体育健身设施改造提升，丰富社区文化，提升社区功能；建设智能快件箱、智能信包箱等智能配送终端，完善高效配送体系。

　　（15）物业管理用房改造。对于引入物业管理团队的老旧小区缺少管理用房的，可利用现有空置公房进行改造提升，或在满足相关要求的前提下适当新建部分管理用房，满足管理及办公要求。

　　3、提升类改造：为丰富社区服务供给、满足居民美好幸福品质生活需求、立足小区及周边实际条件积极推进的内容，主要有改造或建设小区及周边公共服务设施、教育设施、专项服务设施。

　　（16）建筑节能改造。结合屋面改造提升，做好屋面保温隔热构造，推进太阳能、光伏等可再生能源在建筑改造中的应用，推动绿色建筑发展。

　　（17）加装电梯。以居民自主申请为主，按照《兰溪市既有住宅加装电梯工作的指导意见（试行）》实施。

　　（18）社区综合服务设施改造提升。新建或改造提升社区综合服务站，完善为老、为残、优抚、安全防范、卫生保健、社会保障等服务体系。新建或改造提升社区卫生服务站，完善医疗卫生服务体系。

　　（19）社区教育设施改造提升。新建或改造提升幼儿园、幼托班等学前教育设施，完善相关功能的服务半径，方便社区居民。

　　（20）养老、托育等专项服务设施改造提升。引入社会资本的养老、托育服务，着力解决“一老一小”的`民生问题，扩大面向广大普通家庭老年人和婴幼儿的普惠性服务供给。引进有资质的餐饮企业或社会组织运营，对有助餐、配送餐刚性需求的老年人等群体提供相关服务。新建或改造提升家政保洁、便民市场、便利店、邮政快递末端综合服务站等，补全社区自身运行功能，丰富社区服务供给、提升居民生活品质。

　　4、拆改结合改造：可对部分或全部房屋进行拆除重建，并配套建设面向社区（片区）的养老、托幼、停车等公共服务设施。推进片区联动改造，统筹实施城镇老旧小区改造与周边高度关联的城市更新、历史文化街区保护等项目，坚持去房地产化，原则上居民回迁率不低于60%。改建、新建基础设施和公共服务设施，完善社区基本服务功能，构建完整居住社区，打造“15分钟生活圈”。

　　（三）改造工作流程

　　1、编制规划建立项目库

　　科学编制老旧小区改造“十四五”规划和年度实施计划，进一步摸清既有城镇老旧小区底数，建立项目储备库。综合考虑房屋安全状况、小区区位、群众意愿，合理确定改造类型。涉及老旧小区的各类设施增设或改造计划应与规划有效对接同步实施，优先对存在C级、D级危险房屋的城镇老旧小区和居民改造意愿强、参与积极性高的老旧小区实施改造。

　　市旧改办牵头对全市符合老旧小区改造条件的小区进行摸底调查，相关街道、社区配合开展调查，充分吸收居民改造意愿，调查信息汇总后经相关社区、街道确认后纳入基础数据库。基础数据库内容包括小区的具体范围、栋数、户数、违法建设等基本信息及十四五期间的初步实施计划，原则上后续要求改造的老旧小区从基础数据库内选择。

　　2、确定年度改造计划

　　社区调查拟改造小区居民是否同意改造，并以菜单式改造调查表对拟改造小区居民进行拟改造内容调查，要求调查范围至少覆盖2/3户数以上，最后统计相关改造需求并结合小区现有环境及短板确定初步改造方案。街道汇总社区改造需求并确定下一年度改造小区，每年5月上旬前，由街道组织在改造小区范围内对改造模式、菜单式初步改造方案进行广泛公示，公示时间不少于5个工作日。公示无异议后，5月底前由街道向市旧改办报送下一年度的改造小区清单，包括每个小区的改造模式、菜单式初步改造方案等内容。

　　市旧改办会同相关部门对各街道提出的改造需求组织评审，编制年度改造计划，经市政府同意后，确定下一年度项目安排和资金预算。

　　3、改造项目实施

　　方案设计及审查。市建设局负责项目方案设计及审查等前期工作，委托有资质的设计单位开展方案设计，方案设计过程中开展不少于2次社区居民意见征求，召开居民代表会议，充分听取居民意见，完善方案内容。弱电、强电、供水、供气、消防、安防、路灯、绿化、垃圾分类、充电设施等相关专营单位在方案设计阶段明确各自实施的内容，并对相关工作内容融入老旧小区改造提出意见。由街道牵头，综合执法、自规、建设等部门配合开展违法建设摸底调查，普及违法建设拆除后的改造形式，并充分听取民意，作为改造方案意见，为后期顺利开展拆除工作做好准备。在方案设计末期，由街道组织在改造小区范围内对设计方案进行广泛公示，公示时间不少于5个工作日。最终方案由市建设局牵头会同相关部门进行联合审查，形成初步设计成果稿及概算书。

　　项目招投标。市城投集团为项目实施单位，负责项目委托施工图设计及招投标工作，考虑老旧小区改造项目特殊性，经批准可采用EPC模式招标。

　　项目实施。施工单位进场前，由社区召集召开居民代表会议，通报施工内容及施工组织方案，并对施工内容上墙公示。结合工程进度及施工要求，由街道牵头，综合执法等相关部门配合开展违法建设拆除工作。建设单位要严格按照相关法律法规和施工规范标准组织实施，旧改办根据施工进度及现场问题及时牵头召集相关部门协商解决，相关部门、街道、社区等要全力配合，为施工提供必要保障。

　　项目监管。市旧改办根据老旧小区改造工作的特点，对工程全过程进行监管，城投集团落实工程质量、安全生产、文明施工的管理要求。探索居民代表监督工作制度，有条件的社区可成立居民代表监督小组，参与实施过程监督协调，充分听取居民反映的整改意见，做好监管工作。

　　4、项目验收

　　项目完工后，由建设单位组织相关部门、参建单位、街道社区、居民代表等进行项目联合竣工验收。验收后，应及时完成竣工财务决算，做好竣工项目的资料整理、归档和移交工作。

　　5、后续管理

　　根据计划申报阶段的菜单式初步改造方案内容，对居民意愿强烈、具备相应条件的老旧小区，街道牵头成立业委会，引入专业物业管理公司，完善小区日常维护及管理，实现良性循环，维持长效管理。其他小区改造成果，由街道制定长效管理方案，落实社区管理和服务，做到“成熟一个、改造一个、管好一个”。

　　三、工作举措

　　（一）加强组织领导

　　成立市老旧小区改造工作领导小组，由市政府主要领导担任组长，相关单位和各街道主要负责人为成员，负责统筹、协调、督查、考核等工作。领导小组下设办公室（设在市建设局），从全市抽调专职工作人员成立老旧小区改造工作专班，实行实体化运作，同时各街道落实专人专职从事老旧小区改造工作。

　　（二）强化要素保障

　　积极争取中央和省级相关政策支持和资金补助，市财政按照老旧小区改造计划给予一定保障，城投集团负责老旧小区改造资金筹措。

　　原则上居民应出资参与改造提升工作，有条件的可通过物业（房改）维修基金、小区公共收益、个人或单位捐资等渠道落实。探索引入市场化、专业化的社会机构参与老旧小区的改造和后期管理。支持对部分既有用房实施改（扩）建，可通过置换、转让、腾退、收购等多种方式，增加配套服务用房。可将老旧小区内或附近的闲置国有房屋，提供给街道、社区使用，用于老旧小区养老托幼、医疗卫生等配套服务。

　　（三）完善长效机制。

　　充分发挥社区党组织在协商、监督、评议等方面的作用，搭建沟通议事平台，统筹协调社区居民委员会、业主委员会、产权单位、物业服务企业等共同推进改造，真正做到改造前问需于民、改造中问计于民、改造后问效于民。发挥小区关联单位和社会力量的作用，完善社（小）区公约、章程，确定改造方案时应同步协商确定长效管理机制，鼓励实施专业化物业管理或准物业管理，鼓励以街道为单位，成立或明确物业服务企业提供基本的有偿服务。建立健全城镇老旧小区住宅专项维修资金归集、使用、续筹机制，促进小区改造后维护更新进入良性轨道。建立公安、生态环境、建设、卫生健康、应急管理（消防）、综合执法等部门联合执法机制，加强城镇老旧小区日常监管。

　　（四）健全监督机制

　　服务质量提升方案 12

　　为贯彻落实《中共六盘水市委六盘水市人民政府关于加快推进旅游产业化奋力实现旅游大提升的实施意见》等文件精神，加快推动旅游服务质量提升，促进旅游产业高质量发展，特制定本方案。

　　一、总体目标

　　20xx年，百万人次游客投诉率较20xx年同比不增加；20xx年，百万人次游客投诉率较20xx年同比不增加。

　　二、重点任务

　　（一）提升旅游基础设施建设。

　　1.提升景区基础设施。

　　（1）工作目标。20xx年，全市完成新建改扩建示范旅游厕所11座，完成全市4A级以上景区标识标牌改造，各市（特区、区）新建改扩建游客服务中心1个、停车场3个。到20xx年，全市A级以上旅游景区、旅游集散地标识标牌设置统一规范。到20xx年，各市（特区、区）均建成旅游集散服务中心，新建改扩建景区游客服务中心2个以上、停车场8个以上；全市新建改扩建示范旅游厕所45座以上，重点涉旅场所5G信号有效覆盖。

　　（2）工作措施。强化旅游景区监测和系统管理，加强国家A级旅游景区实时客流量、拥挤程度监控，推行分时段预约。建立旅游景区刷身份证、二维码等信息出入景区通道，有效疏导客流、减少排队等候时间。按照《旅游景区公共信息导向系统设置规范》和“统一规范、科学严谨”要求，完善旅游引导标识，国家4A级以上旅游景区（旅游集散地）应采用至少有中英文的标识标牌，确保中英文对照说明准确、科学。加快推进旅游景区游客服务中心标准化建设。持续推进旅游厕所三年达标行动。推动全市重点涉旅场所无线网络和A级以上景区、星级以上饭店免费WiFi有效覆盖。用好全域旅游云平台，实现旅游服务和管理全程、全域、全覆盖。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市公安局、市商务局、市工业和信息化局、市文化广电旅游局）

　　2.提升旅游住宿品质。

　　（1）工作目标。20xx年，开展星级旅游饭店评定工作，新增星级旅游饭店3家以上。到20xx年，全市实现五星级旅游饭店零的突破，五星级标准饭店2家以上，特色民宿集群4个。

　　（2）工作措施。加快推动高端酒店、主题酒店、度假酒店、特色民宿、精品客栈品牌化发展，引进国内外知名品牌酒店和专业管理团队落户我市，增强接待服务能力。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市公安局、市商务局、市文化广电旅游局）

　　3.优化旅游交通环境。

　　（1）工作目标。切实解决旅游旺季景区“进不去”“出不来”的问题，提升游客出行的便利度和体验感。

　　（2）工作措施。提升旅游景区连接公路等级，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，优化景区内部道路和停车场建设，加大景区内部交通工具投入，减少游客等待时间。支持开通中心城市通往各旅游景区及景区与景区之间的旅游直通车和观光巴士，提升全域通达能力。联合公安、运管、市场监管等部门，加大对景区周边交通秩序整治。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市交通运输局、市公安局、市市场监管局、市文化广电旅游局）

　　4.提升对外窗口环境。

　　（1）工作目标。提升对外窗口总体环境，让游客“行之顺心、住之安心、食之放心、娱之开心、购之称心、游之舒心”。

　　（2）工作措施。以高铁站、火车站、客车站、飞机场周边环境为重点整治内容，抓好主次干道、广场、城郊结合部、背街小巷等路段和场所市容市貌、环境卫生和市场秩序整治；对周边道路进行常态化管控，不定期开展联合整治行动，从源头上解决秩序混乱和挑客、拒载、宰客、倒客、非法营运“黑车”等违法经营行为，严厉打击喊客、拉客、揽客等违反社会治安管理的行为；完善各类公益宣传及公益设置，合理设置公益性广告。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市交通运输局、市公安局、市市场监管局、市城市综合执法局）

　　（二）提升旅游市场治理能力。

　　1.优化综合监管机制。

　　（1）工作目标。实现旅游投诉联合处置常态化，切实维护游客的合法权益，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。

　　（2）工作措施。充分发挥市旅游发展和改革领导小组工作机制，完善相关部门旅游市场综合监管，形成监管合力。充分发挥12345政务便民热线作用，进一步拓展和畅通涉旅案件受理、转办、移交渠道。深化全市文化和旅游市场综合执法改革，实施涉旅舆情和投诉处理联合执法机制，对欺客宰客行为强化联动执法。开展文化和旅游市场明查暗访，常态化开展暗访评估工作，加强对各类在线旅游经营者、互联网平台等日常监测，及时处置监测发现的各类问题。落实“双随机、一公开”制度，开展跨部门联合执法，严厉打击旅游市场违法违规行为。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市委网信办、市公安局、市市场监管局、市税务局）

　　2.创新质量监管方式。

　　（1）工作目标。精准查找全市旅游服务管理存在的问题，对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等各个环节进行监督，持续提升旅游市场总体服务质量。20xx年，百万人次游客投诉率较20xx年同比不增加；20xx年，百万人次游客投诉率较20xx年同比不增加。

　　（2）工作措施。推进“互联网＋监管”，依托“全国旅游监管服务平台”，全面推广旅游电子合同，提高数字化、智能化监管水平。建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。建立旅游业内部举报人制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。持续开展“痛客行”活动，把广大游客变成六盘水满意旅游的监督员、传播者。对反映问题较多的市（特区、区）及企业进行约谈、督促整改。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市市场监管局）

　　3.加强旅游标准化水平。

　　（1）工作目标。到20xx年，各市（特区、区）培育贵州文明旅游示范点3个以上、创建各级“青年文明号”旅游服务集体5个以上。

　　（2）工作措施。开展文明旅游示范单位评定申报，深入贯彻落实《文明旅游示范单位要求与评价标准》，强化涉旅企业文明旅游素质培养，推动形成适应新时代要求的文明、健康、绿色旅游新风尚。发挥质量等级认定、考核的“指挥棒”作用，切实维护标准的权威性，严格按照星级旅游饭店、A级旅游景区、A级旅行社、旅游民宿等级评定和复核标准，对不符合管理规范和评定标准的企业，启动降级降星等、摘星摘牌机制。委托第三方对各市（特区、区）开展游客满意度调查，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市文明办）

　　（三）提升旅游安全应急保障水平。

　　1.推动旅游安全生产整治常态化。

　　（1）工作目标。实现安全问题隐患排查、登记、报告、整改、复查验收全过程管理，健全安全生产问题隐患排查治理长效机制。

　　（2）工作措施。深入开展旅游行业安全生产专项整治三年行动，定期对旅游景区、度假区、乡村旅游点、星级旅游饭店、旅游民宿等旅游重点场所，开展安全生产、消防安全风险隐患督查检查。督促旅游企业落实主体责任，全面建立“三个清单”，突出玻璃栈道（桥、观景台）、“网红新兴游乐设施设备”、索道等高危险性旅游活动项目安全监管。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市市场监管局、市应急局、市卫生健康局）

　　2.强化旅游安全宣传和预警。

　　（1）工作目标。全面提高文化和旅游行业从业人员安全意识，着力提升公众防灾减灾意识和自救互救能力。

　　（2）工作措施。加强旅游安全宣传，在旅游行业开展好“安全生产月”“防灾减灾日”和“国际减灾日”等宣传活动，广泛利用官网、微信公众号、“一码游贵州”等新媒体平台，旅游景区、星级旅游饭店、旅游民宿等重点旅游场所的宣传资源和旅行社行前说明会等渠道，多途径、高频率强化旅游安全宣传。高度重视极端天气和自然灾害预警提示工作，积极主动与气象、自然资源、应急等部门联系，及时获取各类自然灾害监测预警信息，并第一时间通过有效渠道进行预警发布。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局）

　　3.强化旅游应急管理体系建设。

　　（1）工作目标。20xx年基本完成旅游行业应急管理基层基础基本建设专项行动（以下简称“三基”建设专项行动）集中攻坚阶段的各项工作任务，20xx年查找集中攻坚阶段存在的问题及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建设专项行动各项工作任务，并认真总结“三基”建设的经验及教训，不断建立完善应急管理长效机制，探索建立旅游企业安全风险评估制度。

　　（2）工作措施。全力推进旅游行业应急管理“三基”建设专项行动工作，构建责任清单化、管理网格化、排查标准化、手段信息化、机构实体化、治理社会化的旅游应急管理新格局。加强预案编制、修订、管理及应急演练，强化应急救援队伍建设，提升应急处置能力水平，各市（特区、区）每年开展涉旅应急演练不少于2次。深化旅保合作机制，逐步为游客提供搜救、医疗、安保、法律援助和保险等服务。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市应急局、市文化广电旅游局）

　　（四）加快推进旅游信用体系建设。

　　1.工作目标。构建“一处违法、多地受限、处处受限”的.联合惩戒机制，依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力，降低游客投诉，提升游客满意度。

　　2.工作措施。用好全国旅游市场信用管理系统，推广使用贵州省文化和旅游信用信息管理平台，建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。按照《贵州省文化旅游市场黑名单管理办法》，加强信用信息归集公示和共享。持续推行《贵州省旅游景区、游客集散地购物退货办法》和《贵州省旅游团队游客购物退货旅行社先行垫付公开承诺》，引导全市旅行社、旅游景区、旅游城镇等游客集散地旅游购物场所，实施旅行社先行垫付公开承诺和14天内旅游购物无条件退货制度，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市发展改革委、市文化广电旅游局）

　　（五）提升旅游人才培养。

　　1.工作目标。20xx年，全市开展各类旅游从业人员培训教育10次以上，各市（特区、区）各开展从业人员培训2次以上。全市建设文化和旅游产业产学研结合示范基地1个以上。到20xx年，全市建立文化和旅游产学研结合示范基地5个以上；全市中级以上导游、金牌导游（讲解员）、等级讲解员超过10人，并储备一定旅游营销、运营及规划等人才。

　　2.工作措施。组织开展乡村旅游及农村青壮年劳动力旅游服务技能规范化培训。将旅游从业人员培训纳入全市各级相关培训规划，开展市县两级分层分类培训，全面提高旅游从业人员业务素质。开展导游、重点景区讲解员专题培训，提升服务技能。组织人员参加旅游行业大竞赛，提升行业从业人员服务水平。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市人力资源社会保障局、市教育局）

　　三、工作要求

　　（一）加强组织领导。各市（特区、区）文化和旅游行政部门要高度重视旅游服务质量监管和提升工作，将其作为推动地方旅游业高质量发展的重要内容。要加强对满意旅游行动的组织领导和统筹调度，科学制定本级方案，全面动员部署，明确责任分工，确保各项工作形成合力，及时协调解决工作开展过程中存在的问题和困难，全力推动各项工作落到实处。

　　（二）强化宣传引导。加大宣传力度，充分调动广大游客、旅游市场主体、行业组织的积极性，充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式，加强正面宣传引导，唱响满意旅游主旋律，引导文明旅游、诚信经营，提高广大市民的好客意识和文明程度，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围，全面推动游客满意度持续提升。

　　（三）加强督导考核。旅游服务质量提升作为各市（特区、区）质量考核内容之一，纳入市级政府质量年度考核。市旅游发展和改革领导小组将各市（特区、区）旅游质量提升及市场整治纳入“平安凉都”“创文”考核，对各地各旅游企业开展旅游质量提升工作进行督导检查，并对督导检查情况进行通报，确保真正落到实处，见到实效

　　服务质量提升方案 13

　　一、总体目标

　　全面贯彻落实科学发展观，坚持构建社会主义和谐社会，通过规范工作机制，提升政府监管水平；规范企业管理，提升物业服务品质；规范业主行为，提升服务消费意识；促进住宅小区环境面貌大改善、物业服务企业质量大提高、居民居住品质大提升，努力创建整洁、文明、安全、舒适的宜居环境。

　　二、时间安排

　　规范提升物业管理专项活动开展时间为一年，分为动员部署、组织实施和检查验收等3个阶段。

　　（一）动员部署阶段从x年xx月xx日至x月30日。区建设局要对辖区内物业管理情况进行调查摸底、制定规范提升物业管理水平项目清单，同时组织召开有关部门、物业公司负责人、业主代表参加的会议，制定工作方案，做好部署安排。

　　（二）组织实施阶段从x年xx月xx日至11月30日。各街道办事处、各社区、各相关职能部门、各建设单位要紧密围绕着“三个规范、三个提升”的总体目标，制定工作安排、落实专项资金，扎实开展工作。

　　（三）检查验收阶段从年12月1日至12月31日。结合市里开展的检查验收，由区物业管理工作领导小组成立检查组对今年工作开展情况进行检查、考核，总结经验，建立长效管理机制。

　　三、工作内容

　　认真贯彻《市区人民政府关于进一步加强区物业管理工作的意见》工作要求，按照新建小区、新建安置小区、旧住宅小区三类物业管理模式，结合城市建设管理年活动要求，把握重点，各司其职，全面推进，着力提升我区物业管理水平。

　　（一）分类指导，把握各类小区物业管理重点

　　1、新建小区的物业管理

　　（1）建设单位。

　　①配置符合规定的物业管理用房，做好前期物业的招投标，与中标物业服务公司签订前期物业合同；

　　②做好物业承接验收手续；

　　③按照国家规定的保修期限和范围，承担物业的保修责任；

　　④对已竣工但未出售或者尚未交给物业买售人的物业，由建设单位承担物业费用；

　　⑤不得擅自处分业主依法享有所有权或使用权的物业共用部位、共用设施设备。

　　（2）物业服务企业。

　　①根据小区特点，制定物业管理方案；

　　②按照物业服务合同的约定，提供质价相符的服务；

　　③实行明码标价收费公示制度；

　　④协助做好物业管理区域内的安全防范工作；

　　⑤对发现业主或者使用人在物业使用、装饰装修过程中有违规行为的，应当予以劝阻、制止，并及时报告业主委员会或有关行政主管部门；⑥在承接物业或退出物业时，应按照规定做好查验和物业管理资料的移交工作。

　　（3）业主委员会。

　　①作为业主大会的执行机构，代表业主与业主大会选聘的物业企业签订物业服务合同；

　　②协调业主之间、业主与物业服务企业之间关系；

　　③定期公布财务经费使用情况，督促业主及时交纳物业费用和专项维修资金；

　　④依法履行自治管理职责，配合公安机关做好维护物业管理区域内的社会治安，支持社区居委会开展工作并接受其指导和监督；

　　⑤做好组织任期期满后的换届选举；

　　⑥按照有关规定向社会公开选聘物业企业，做好物业企业的聘用、续聘、解聘工作。

　　2、新建安置小区的物业管理。区属安置房各建设单位要按照规定以协议方式或邀请招标、公开招标方式选聘物业企业进行前期物业管理。所在街道、社区要创造条件成立物业企业，积极参与区属安置房的物业管理工作。新建安置小区首套交房后，各建设单位按市物业三级服务等级的收费标准的70%补贴给物业企业，即电梯住宅0.7元/平方米、月，非电梯住宅0.35元/平方米、月，店面0.7元/平方米、月给予补贴，补贴的时间为2年。各建设单位要将物业费补贴资金纳入建设投资成本核算之中，保证资金及时到位，物业管理工作可以顺利开展。

　　3、旧住宅小区物业管理。各街道办事处、社区居委会要在对辖区内的住宅小区、居民聚集区域全面调查摸底的基础上，根据城市街区布局、公用基础设施分布状况，将一些分散、规模较小的旧住宅小区，按照统筹规划、条块结合、分步实施的原则整合成一定规模的物业管理区域，实现物业管理的'资源共享和规模效益；并逐步改善区域内的基础设施、环境卫生和治安防范。对暂时无法开展物业管理的旧住宅小区，要依托社区服务中心，采取有偿或低偿等方式，为居民提供包括物业管理服务项目在内的各项社区服务，从而解决旧住宅小区无法开展物业管理工作的问题。

　　（二）明确职责，有效发挥三级管理体系作用

　　1、区物业管理工作领导小组。

　　（1）加强对全区物业管理工作的领导、协调和监督。

　　（2）制定全区物业管理年度工作计划与三年发展计划，出台规范物业管理和扶持行业发展的规定。

　　（3）将物业管理工作纳入区政府年度工作计划和议事日程。

　　（4）协调区领导分片挂钩包干制度的落实。

　　（5）每年年底召开专题会议，听取物业管理工作汇报，协调解决物业管理重大问题。

　　2、街道办事处。

　　（1）加强物业管理机构建设。各街道办事处城管办具体承担物业管理工作职责，根据工作实际，要配备一定数量的专兼职工作人员，确保物业管理有工作机构、有人员负责、有经费保障。

　　（2）物业管理纳入工作议程。各街道办事处要负责建立街道物业管理联席会议制度，每季度至少牵头组织召开1次由街道、社区、物业公司、业主代表等参加的联席会议，及时有效解决物业管理活动中出现的矛盾、纠纷。

　　（3）目标责任管理。各街道办事处对辖区物业管理工作年度要有目标措施、有任务分解、有责任单位、有组织考核，要与下属单位签订年度物业管理工作目标责任书。

　　（4）老旧小区整治。金山社区作为建成10年以上无物业管理的老旧小区，是今年我区老旧小区整治试点。小区综合整治内容有：设置围墙、安防门岗，平整道路、整治绿化，完善改造雨、污管道等，在老旧小区面貌初步改善后，根据实际采取引进专业物业管理、社区准物业管理、业主自行管理等方式建立长效管理机制，巩固整治成果。海滨街道办事处对于金山社区的整治要做到工作有计划、资金有着落、人员有到位、措施有落实。其他街道办事处可以根据本辖区实际，有选择性地进行老旧小区整治。

　　（5）推进业委会成立和规范运作。各街道要制定业委会成立计划。本辖区内年符合成立业委会条件的物业管理小区成立业委会应达到40%以上，并逐年提高。要积极牵头组建辖区内已具备条件的小区召开业主大会并推选成立业主委员会，同时督促辖区内业委会建立健全规章制度，按时完成换届工作，实现规范化管理。

　　（6）积极参与安置房物业管理。针对安置房管理难、收费难、投诉多，物业公司不愿接、业主意见大的实际，各街道要创造条件成立物业服务公司，主动参与本辖区内安置房物业管理。

　　（7）加强宣传与培训工作。各街道要加大宣传力度，充分运用各种媒体宣传形式，引导业主更新消费观念，顺应时展趋势，增强对物业管理重要性的认识和对物业服务消费的认同感；要将遵守业主大会议事规则、管理规约，自觉缴纳物业服务费纳入街道“五好文明家庭”的评选条件。要定期组织业委会委员、社区管理人员进行小区综合管理业务培训。

　　3、社区居委会。

　　（1）配合街道办事处开展各项工作，参加小区首次业主大会筹备组和换届工作，加强对业主大会、业主委员会和物业企业的指导、协调。

　　（2）协助街道、区物业监督管理职能单位对小区项目经理和物业从业人员的管理和考核，并对物业企业和住宅小区的评先评优工作提出意见。

　　（三）齐抓共管，切实形成物业管理工作合力

　　1、区财政局。安排物业管理专项资金，建立完善物业管理经费保障的长效机制，把规范提升物业管理工作列入区财政资金专项安排。年区财政将安排一定资金作为整治、提升物业管理和奖励工作到位、成绩突出的物业管理单位及个人的专项经费，并逐年提高预算金额。

　　2、区建设局。

　　（1）加强监督管理。要对辖区内物业管理情况进行调查研究，分析存在问题，加强管理。做好包括物业企业资质、物业项目备案、物业服务标准、前期物业招投标、物业企业信用档案、物业企业违规行为查处、业委会备案、物业承接检查、退出管理和移交程序等一系列规范管理工作。

　　（2）制定整改提升方案。指导并督促辖区内物业服务企业针对专项活动制定整改提升方案，并跟踪落实。

　　（3）加强巡查整治。区建设局要牵头组织相关单位及人大代表、政协委员和业主代表等，组成若干个检查工作小组，定期或不定期对辖区内物业管理住宅小区进行重点检查。每个物业管理小区至少检查2次，并做好检查记录。对发现问题的要及时提出整改，对违法违规行为进行认真查处。

　　（4）组织实施考核。区建设局要在9月份之前按照《省城市住宅小区物业服务规范》的标准对辖区住宅小区物业服务达标进行考核，按照《市物业服务企业考核暂行办法》对物业服务企业进行考核。采取自查、检查、评议的方式考核企业管理、企业文化、服务业绩、公用设施设备维护管理、房屋管理、环境管理、业主满意度等，同时开展物业项目经理考核。

　　（4）创建优秀、培育品牌。区建设局要指导企业创建部级、省级、市级物业管理示范住宅小区，今年任务是创建2个市级以上物业管理示范住宅小区。同时鼓励物业企业做大、做强，培育、树立行业品牌。

　　（5）加大违规处罚清理。要加大对物业企业服务品质差、损害业主利益等违规行为的处罚清理力度，并责令企业限期整改，督促企业制定整改方案，明确整改步骤，落实整改措施。

　　（6）推进业委会的成立和规范运作。要牵头制定全区业委会成立三年规划，指导协助街道办事处、社区组建业主委员会或召开业主大会。督促建设单位履行业委会成立工作中的职责。

　　（7）加强培训和政策法规宣传。要制定培训方案，借助市物业协会平台积极开展培训学习，提高从业人员素质，确保行业相关人员都能持证上岗或得到轮训。采取各种形式，大力宣传物业管理相关政策、法规，让业主树立物业管理的服务消费观念，自觉遵守物业管理法规和业主规约。

　　3、区城市管理行政执法局。加强对住宅小区内违反市容环境卫生、城市绿化、市政管理、破坏房屋外立面、违章搭建等违法违规行为的监督和检查。在规范提升物业管理专项活动中，重点加大对下面行为的检查和处罚：

　　（1）住宅小区内违法搭建建筑物、构筑物；

　　（2）擅自改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗，改变储藏间功能；

　　（3）侵占园林绿地或擅自砍伐、移植、修剪等损坏城市花草树木；

　　（4）在小区内焚烧沥青、橡胶、塑料、垃圾等产生有毒有害烟尘、气体的物质；

　　（5）未经有关部门批准现场搅拌混凝土、进行产生环境噪声污染的夜间施工作业；

　　（6）小区周边乱摆乱放、违章占道的饮食摊点。

　　4、区公安分局。

　　（1）规范物业服务公司保安队伍，定期开展保安人员培训，督促保安人员持证上岗；

　　（2）指导业委会和物业企业制定小区治安管理制度，定期或不定期检查管理措施落实情况；

　　（3）加强基层民警与小区保安的工作配合，督促物业企业做好物业管理区域内治安工作，创造安全祥和住宅小区。

　　5、区消防大队。加强管理辖区内物业管理小区的消防安全。定期对小区的消防设施和消防工作进行检查和监督，消除重大火灾隐患；同时加强对破坏消防设施、擅自改变建筑物防火间距、耐火等级、防火分区、消防安全疏散条件以及占用消防通道等违规违法行为的处罚力度。

　　6、区交警大队。指导物业企业制定小区安全行车路线，规范小区内临时车位的划定。加强对开放式小区车辆乱停乱放等行为的处罚，配合住宅小区治理车辆乱停乱放。

　　7、区工商局。加强对物业管理小区内的广告监管，严厉查处虚假、违法广告行为。加大对住宅转变用途、改变为经营性用房、无照经营等违规行为的查处。

　　8、区环保局。加强对住宅小区及周边的建设项目环评审批和环保设施竣工验收的管理；加强监督查处住宅小区及周边噪声污染，乱排污水、乱放废弃物、饮食服务业乱排放油烟等违规行为。

　　9、区物价局。要对辖区内物业小区收费行为进行全面抽查，督促服务企业做好收费标准、服务内容和物价举报监督电话的公示工作；严肃查处物业服务企业乱收费和擅自提高收费标准的行为。引导物业服务企业规范收费、业主明白消费。

　　10、区司法局。加强对街道、社区人民调解组织的业务指导，加强物业管理纠纷人民调解工作，把矛盾纠纷化解在萌芽中，化解在最基层，形成人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的联动机制。

　　11、区社区办。加强与涉及物业管理有关职能部门的协调联系工作；协助社区落实人员编制、办公经费、办公用房，为社区居委会开展物业管理工作提供支持。

　　四、工作要求

　　（一）加强领导，认真组织。物业管理是各级政府改善民生、促进社会和谐稳定的重要内容，各级各部门要从大局出发，统一思想，加强领导，认真组织，增强做好这项工作的紧迫感和责任感。

　　（二）齐抓共管，明确职责。各级各部门要根据区政府规范提升物业管理实施意见中的工作安排，明确工作职责、落实工作责任，全力做好协调配合、整治提升工作，各司其职、齐抓共管，强化联动、形成合力。

　　（三）强化监督，建全机制。通过规范提升专项工作，建立健全物业管理规章制度。各级各部门要加强对物业管理工作的组织协调和监督检查，对工作开展情况实行定期调度，每月底以月报形式向区物业管理工作领导小组（办公室设在区建设局）报送工作进展情况，有效推动工作落实。区物业管理工作领导小组要及时总结经验，不断完善有利于建立长效管理机制的方法。

　　五、考核办法

　　（一）考核对象。为充分发挥各级各部门对物业管理工作的指导监督作用，落实规范提升物业管理专项活动的实施成效，将对各街道办事处、社区委员会、区直各相关部门、物业服务企业实施工作考核。

　　（二）考核内容（具体考核评分标准详见附件）。

　　1、街道办事处、社区委员会考核内容。

　　（1）加强组织保障。物业管理组织工作健全，分管领导、具体负责人明确，经费有保障、人员有配备；

　　（2）将物业管理工作纳入年度工作计划和议事日程；辖区内物业管理工作年度有目标措施、有任务分解、有责任单位，有组织考核；

　　（3）加强制度建设和制度落实。实施物业管理联席会议制度，抓好物业管理政策法规宣传，完成上级部署的专项工作任务；

　　（4）做好老旧小区整治；

　　（5）加强业委会成立、换届和日常工作的指导、监督。

　　（6）做好宣传培训工作。

　　2、区直相关部门的考核内容。

　　（1）明确本部门在物业管理工作中的职责，进行责任分解，明确责任科室、分管领导、负责人、经办人；

　　（2）抓好工作安排部署，加强部门协作配合，加强对物业企业的指导和监督检查；

　　（3）建立纠纷投诉调处机制，加大对物业管理活动中的违法违规行为的查处力度；

　　（4）加强培训工作，提高从业人员整体素质；

　　（5）宣传工作有计划安排，有组织活动；

　　（6）创新与物业管理有关的管理与执法监督工作。

　　3、物业服务企业考核内容。按照市住房和城乡建设局下发的《市住房和城乡建设局关于印发“市物业服务企业考核暂行规定”的通知》文件执行。

　　服务质量提升方案 14

　　为深入实施《广饶县住宅小区物业管理办法》，规范物业服务行为，切实提高物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住环境，加快推进社区规范化管理试点工作，经研究决定， 20XX年在全县物业服务行业中开展“物业服务质量提升年”活动，特制定如下实施方案。

　　一、指导思想和目标任务

　　（一）指导思想。以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以大力发展物业服务业为目标，以提升物业服务质量为核心，以解决关系民生问题为出发点，围绕物业服务过程中的各个环节，积极开展物业服务质量提升年活动，充分发挥物业主管部门的监管和典型引导示范作用，有效提升物业服务质量，严肃查处物业服务企业的违法违规行为，建立健全提升物业服务质量的长效机制，促进物业服务业持续健康发展。

　　（二）目标任务。通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业进一步增强服务意识，提高服务规范化、精细化水平，逐步解决车辆乱停乱放、设施设备维护、违规搭建等方面存在的突出问题，推行便民“一卡通”试点工作，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，业主、使用人与物业服务企业之间的关系明显改善。

　　二、活动内容

　　（一）加强业务学习，提高从业人员素质和能力。各物业服务企业认真组织员工对《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》和《广饶县住宅小区物业管理办法》等物业管理政策法规学习，认真做好员工队伍的岗位职责、人员素质培训。20XX年县房产管理服务中心将分期分批组织物业管理人员进行素质培训，增强服务意识，规范服务行为，提高服务质量，使全县物业管理水平上一个新台阶。

　　（二）健全各项管理制度，完善岗位职责。各物业服务企业要依据各项规范性文件和教材，研究制订物业管理各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要在员工人手一份的基础上，全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范物业服务企业各类人员行为的基础，各物业服务企业要根据本企业内部运行机制和管理项目的具体情况，研究制订实际可行的各类人员岗位职责，其内容包括：工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序。

　　（三）完善合同、规范管理。《前期物业服务合同》或《物业服务合同》是物业服务企业对住宅小区实施物业服务的依据，是规范管理的重要内容。各物业服务企业对所管理的住宅项目未完善《前期物业服务合同》或《物业服务合同》的，要在20XX年3月底前完善。在此同时，未制订《临时管理规约》或《管理规约》的，各物业服务企业要积极督促开发建设单位或业主委员会在20XX年3月底前完成，并经业主或业主大会通过执行。

　　（四）组织召开住宅小区业主大会和选举业主委员会，推进物业服务市场化。凡未召开业主大会及选举产生业主委员会的住宅小区，各物业服务企业积极协调街道办事处、居委会和小区业主，尽早召开小区业主大会并选举产生业主委员会，充分发挥街道办事处、居委会辖区管理职能，推动住宅小区自治化管理和市场化进程。

　　（五）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括：公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、维修登记、值班登记等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。同时，县内符合条件的物业管理项目要积极申报市优、省优甚至是国优物业管理项目，不断提升全县物业服务水平。

　　（六）强化日常物业服务。

　　1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始终使物业管理小区保持环境优美、整洁。

　　2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要指定专人负责管理，规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。

　　3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型美观。

　　4、加强住宅小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保住宅小区内设施设备始终处于良好运行状态。

　　（七）扎实推进“一卡通”缴费系统，建立物业服务监管新机制。在县内2个住宅小区推行“一卡通”缴费系统试点工作，将水费、物业费等费用实现一卡缴费，建立我县社区公共服务交费新机制，推进社区规范化管理，营造管理有序、服务完善、文明和谐的社区环境。引入居民委员会-第三方收费和监管机制，定期对物业服务情况进行考评，评价结果在小区内公示，评价结果同物业费拨付直接挂钩。

　　（八）搞好物业管理住宅小区业余文化生活，创建和谐文明小区。搞好住宅小区业余文化生活，是融洽物业服务企业与业主关系的桥梁，要与创建和谐文明小区紧密结合起来，采取歌咏比赛、消夏晚会等形式，搞好住宅小区业余文化生活。各物业管理住宅小区举行活动每半年不少于一次。

　　（九）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁止在物业服务区内，践踏、占有绿地，损毁树木、园林，占有通道等共用场地，私自乱搭乱建违章建筑等行为；物业服务企业发现违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告，确保小区环境整洁和谐。

　　（十）开展“四无”活动。无车辆丢失被盗、无上访投诉事件，无责任事故，无重大矛盾纠纷案件。

　　三、方法步骤

　　服务质量提升年活动主要分三个阶段展开：

　　(一) 动员部署阶段(20XX年2月26日-3月5日)

　　制定和下发实施方案，制定活动工作方案，明确职责分工，落实工作责任。召开全县物业管理工作会议，部署活动安排，明确工作内容，提出工作要求。

　　(二) 组织实施阶段(20XX年3月6日一20XX年11月30日)

　　1、各物业服务企业对照物业管理法律法规、规范性文件及物业服务合同等，对物业服务工作开展自查，并对存在的问题进行整改，进一步修订完善企业的.服务管理制度，推行“一卡通”缴费试点工作。

　　2、在物业服务企业自查整改提升的基础上，县房产管理服务中心对本辖区物业服务企业的服务质量进行一次全面检查，并形成检查结果书面报告，并予以通报。

　　(三) 总结巩固阶段(20XX年12月1日-20XX年12月31日)

　　1、总结服务质量提升年活动。召开全县物业管理工作会议，对服务质量提升年活动工作进行总结。

　　2、建立健全长效机制。针对服务质量提升年活动中存在的问题，各物业服务企业要不断强化管理，进一步深化制度改革，修订、完善物业管理相关规定和制度，巩固服务质量提升年活动取得的成果，引导物业管理行业健康有序发展。

　　四、工作要求

　　（一）广泛宣传，营造舆论氛围。各物业服务企业要做好活动的宣传动员工作，要利用单位内部宣传栏、专题会、简报等形式，大力宣传活动的目的和主要内容，动员和鼓励物业服务人员积极参与到活动中来，形成良好的活动氛围。

　　（二）加强督导，注重整改提高。县房产管理服务中心将不定期组织暗访巡查、集中督查，对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并将明查暗访情况作为评选年底评先树优的主要依据。各物业服务企业也要组织开展督导活动，对照问题，认真整改，总结经验，树立典型。

　　（三）以人为本，确保活动实效。各物业服务企业要加大管理力度，提升服务质量水平，转变服务态度，让业主真真切切感受到文明优质服务所带来的新气象、新感觉。

　　（四）完善制度，建立长效机制。结合此次活动，在全县物业服务企业建立健全监督检查、服务承诺、考核奖励、惩罚追究等规章制度，真正做到文明服务、规范服务，树立物业服务行业文明和谐新形象。

　　服务质量提升方案 15

　　为深入贯彻落实“六字要诀”，全面提升全市旅游景区安全质量、服务质量、环境质量，改善游客旅游体验，结合我市旅游景区当前发展实际，制定本方案。

　　一、安全质量提升

　　（一）强化安全制度建设

　　1、配合景区主管部门督导A级旅游景区进一步夯实安全生产例会制度、安全生产费用提取使用和管理制度等安全生产制度的制定落实。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

　　2、指导A级景区按照其主管部门要求签订《安全生产履职尽责承诺书》，不断夯实企业法人、实际控制人、分管负责人、部门负责人和各岗位人员的安全生产责任。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

　　3、严格审核A级景区是否取得《公众聚集场所投入使用前、营业前消防安全检查合格证》《特种设备使用登记证》《食品经营许可证》等证照，特殊建设工程是否通过消防设计审查，做到安全生产“一票否决”。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

　　（二）强化安全能力建设

　　1、配合景区主管部门全面落实A级景区旅游安全责任制和双重预防机制，加强对景区交通、消防、特种设备、高风险项目、人员密集场所、自然灾害风险等重点环节的安全隐患排查整治。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

　　2、各A级景区要汇总、梳理、分析景区安全生产日常性工作，制定科学合理的工作方法、工作流程、工作标准，落实旅游安全预警信息发布制度，建立健全医疗保障、紧急疏散、应急救援等安全保障体系。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

　　（三）强化安全业务建设

　　1、各A级景区要每月开展一次对消防安全、建筑安全、特种设备、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全业务建设情况检查，至少半年进行一次消防应急演练。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

　　2、各A级景区要引导游客错峰出行，提升涉旅突发事件应急处置能力。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

　　3、每年年初必须提取足额安全生产费用，会同保险公司实施“景责险”项目，由保险公司组织第三方专业机构每年对景区进行体检式安全检查，切实做到安全检查专业人做专业事。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

　　二、服务质量提升

　　（一）强力推动A级景区高质量发展

　　1、深入贯彻落实楼阳生书记在第六届全省旅发大会上的讲话精神，强化“景区为王”理念，推动云冈石窟这一世界文化遗产景区做优做强。（资源开发科负责）

　　2、强化A级景区退出机制。发挥旅游景区带动区域旅游发展的重要作用，强化A级景区动态管理，对不合格的A级景区形成警告、严重警告、降级、摘牌等处理意见。（资源开发科负责）

　　3、推进山西省智慧旅游云平台功能完善，健全省市县三级联动的智慧文化旅游监管平台和综合服务平台。（科技教育科负责）

　　4、提升景区管理、服务和经营运作水平和能力，加强景区智慧化服务，国有高等级景区20xx年4月底前全部提供在线预约预订服务。（资源开发科、科技教育科负责）

　　5、准确核定A级景区日最大承载量和瞬间承载量，实时发布景区游客容量状况，帮助游客合理规划行程，错峰出行。（资源开发科负责）

　　（二）强力构建旅游景区公共服务标准化体系

　　1、以A级景区标准引领景区高质量发展。以《旅游景区等级的划分与评定》（GB/T17775－2003）标准为导向，全面提升环境质量、景观质量、服务质量及游客满意度。（资源开发科负责）

　　2、进一步加快景区基础性标准、行业急需标准的颁布实施。重点围绕对客服务、设施设备、环境绿化等，逐步健全管理规范、操作规范、工作流程等方面的.标准，不断提高景区运行的精细化、专业化水平。（资源开发科、科技教育科负责）

　　3、持续规范景区停车场、内部小交通的建设管理，科学设置导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等标识标志，科学设置与景区协调一致的游客休憩设施、观景设施及特殊人群服务项目，提供多语种、高质量的导游、导览服务。（资源开发科、公共服务科负责）

　　（三）强力打造景区新产品新业态

　　1、深化“游山西·读历史”活动。围绕我市“游千年古都大同，读民族融合历史”这一主题充分提炼和挖掘我市优质文化宝藏，推进文旅融合，开发一系列精品旅游线路。（宣传交流合作科负责）

　　2、以游客需求为导向，打造景区独特产品，培育一批康养型、休闲型景区，推进康养山西夏养山西落地生根。（产业发展科负责，资源开发科配合）

　　3、打造特色文创旅游产品。充分利用我市特色旅游资源和非遗资源，发挥非遗传承人、工艺大师等领军人才作用，加大文创产品开发力度，推出一批代表大同特色、有品位、有内涵、有市场、有影响力的文创旅游产品进景区。（产业发展科负责）

　　4、开展旅游行业放心消费创建工作，培育一批放心消费示范景区。（市场管理科负责）

　　三、环境质量提升

　　（一）加强旅游景区资源保护和开发

　　继续强化景区规划管理。坚持科学开发、合理开发、适度开发，不得乱搭乱建、过度开发。严密景区规划评审程序，重点景区的规划报省政府批准后实施。坚守生态保护的底线。推动旅游粗放开发向生态化、集约化发展转变，更加注重资源能源节约和生态环境保护，加强景区的景观、生态、文物、古建筑等保护，确保景区整体的真实性和完整性。（资源开发科负责，改革发展科配合）

　　（二）实施景区“四化工程”

　　推动旅游景区“洁化、绿化、美化、亮化”。合理布局购物场所和购物点，坚决杜绝过度商业化。购物场所的建筑应与景观环境相协调，广告标志不过分影响观景效果。购物场所的位置不得破坏主要景观，不得妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。旅游商品应当具有本景区或本地区特色，避免品种单一、同质化现象发生。加强景区周边环境整治。开展景区内外环境协调整治，建立有功能达标的污水处理系统；加强景区可视范围建筑立面风貌提升改造，确保建筑风格与景区整体环境协调相融；加强景区内外村庄（社区）的风貌提升，让旅游景区的山更秀、水更清、景更美。（资源开发科负责，产业发展科配合）

　　（三）强化旅游市场监管

　　1、强化旅游市场综合监管。依法落实旅游市场属地监管责任，建立健全旅游综合监管、联合执法和投诉快处机制，形成政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管的综合监管格局。（市场管理科、执法队负责）

　　2、加大监管和执法力度。重点加强景区餐饮、住宿、购物、娱乐等场所的卫生、安全、质量等方面的监管，维护市场秩序，依法打击违法违规行为。（市场管理科、执法队负责）

　　3、购物场所要进行集中统一管理，杜绝尾随兜售、强买强卖现象。规范景区门票价格，落实特殊人群优惠政策，景区内部消费做到明码标价。以信用监管为着力点，不断提升监管能力和水平。按照省厅要求，配合携程、美团进行景区服务质量数据发布。对列入黑名单的旅游市场主体和从业人员实施联合惩戒，进一步保护消费者权益，优化景区消费环境，推动景区高质量发展。（市场管理科、执法队负责，资源开发科配合）

　　（四）强化景区从业人员培训

　　1、实施专业素养研培计划。充分利用淡季景区从业人员时间相对充裕的特点，科学制定培训计划，重点围绕服务、安全、导游、卫生、统计等方面，进行全面的教育培训。实施景区专业人才以赛代训计划。定期举办员工技能大赛，评选一批“服务标兵”“业务能手”，奖优罚劣，以赛促学。（资源开发科负责）

　　2、建立完善校企合作培训机制。充分发挥高校、职业院校等师资和设施等优势，建立校企合作培训机制，着力提升培训效果，全面提升景区从业人员的整体素质和业务水平。（资源开发科负责）

　　四、工作步骤

　　（一）自查自纠

　　20xx年1月12日前，全市各A级景区结合自身安全质量、服务质量和环境质量提升工作实际及在线旅游经营服务管理等工作要求，制定本景区自查自纠工作方案，召开专项整改工作启动会议，建立联络报告制度，并将自查自纠情况报送市文旅局市场管理科。

　　（二）考核检查

　　20xx年1月中旬至3月，市文旅局将组织考核，对A级景区每个环节、每个岗位、每个部位的安全质量、服务质量和环境质量开展全面考核检查，建立问题清单和整改清单，明确整改要求，坚持边查边改、立查立改，确保成效。

　　（三）考核总结

　　20xx年4月底前，各县（区）文旅部门和局有关科室要完成负责内容的考核检查工作，并将总结报送市场管理科。

　　五、工作要求

　　（一）加强组织领导

　　各县（区）文旅部门、局有关科室要充分认识A级景区安全质量、服务质量和环境质量提升的重要意义，按照属地管理原则和业务分工，制定任务清单和考核清单，加强工作部署，明确工作推进路线图、时间表和责任分工，确保各项行动落到实处。

　　（二）坚持问题导向

　　各县（区）文旅部门、局有关科室要严格按照程序，加强现场指导，对标国际国内一流景区，逐一排查梳理存在的问题和短板，在创建和保牌、真创和争创联动中明确责任主体，采取过硬措施，限期整改到位，全力推动A级景区安全质量、服务质量和环境质量全面提升。

　　（三）加强督导检查

　　各县（区）文旅部门、局有关科室要加强对A级景区的督导检查、跟踪评估，确保各项工作取得实效。

　　服务质量提升方案 16

　　为全面提升宾馆的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20XX全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在宾馆各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：

　　一、指导思想：

　　以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

　　二、工作目标：

　　通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。

　　三、活动重点及计划：

　　（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

　　（二）启动与部署阶段（20XX年1月-3月）：

　　本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

　　1、查问题，定方案，分任务。宾馆组织力量对本宾馆的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

　　2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前宾馆实际，以多种形式营造活动氛围，制定宾馆各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好宾馆服务质量提升年各项活动。

　　3、分阶段主要活动：

　　（1）召开宾馆全体员工动员大会，宣布《XX宾馆开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。

　　（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。

　　（3）全年推出“提升宾馆服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。

　　（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

　　（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。

　　（6）4月初开展春季消防演练活动。

　　（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。

　　（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。

　　（三）质量提升阶段（20XX年4月-11月）：

　　围绕质量管理基本要求，全面开展宾馆服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：

　　1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的宾馆管理和运行模式，建立与完善宾馆内部的.监督和运行服务质量制度和标准。

　　2、进行专项主题培训。要求宾馆各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20XX年3月至5月和10月至12月。

　　3、进行专项主题活动。展开 “管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高宾馆全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20XX年1月至11月。

　　4、进行服务质量暗访检查。11月底，宾馆质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。

　　（四）总结巩固阶段（20XX年12月）:

　　巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。

　　1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。

　　2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。

　　四、活动要求：

　　1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。

　　2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。

　　3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。

　　4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。

　　全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展“20XX服务质量提升年”活动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服务质量的具体工作中去。各部门要按照《方案》的总体要求，结合本部门工作实际，统筹兼顾、系统安排，确保活动有序开展、扎实推进。

　　服务质量提升方案 17

　　为进一步提升我县旅游景区服务质量，根据许旅[20xx]2号《关于开展提升A级旅游景区服务质量活动的通知》文件精神，结合我县实际，特制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以《旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》为指导，以“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观为导向，以提升旅游景区服务质量为核心，提升旅游景区规范化服务和标准化管理，增强旅游服务意识，优化旅游发展环境，树立景区景点良好形象。

　　二、工作目标

　　通过开展20xx鄢陵县旅游景区服务质量提升活动，增强旅游景区从业人员的服务意识、质量意识、标准意识和品牌意识，使景区的建设更加完善，项目更加丰富，服务更加优良，吸引更多的旅游者。

　　三、组织领导

　　开展旅游景区服务质量提升活动是20xx年全县旅游重点工作之一，县旅游局成立旅游景区服务质量提升年工作领导小组，负责统一组织和实施，领导小组办公室设在行业管理股。

　　四、活动内容

　　（一）开展品牌景区创建

　　以打造核心旅游景区品牌为重点，全力建设旅游新产品。一是积极开展A级景区创建工作，打造精品旅游景区；二是积极创造条件，开展国家级旅游度假区创建工作，培育休闲旅游产品；三是组织A级旅游景区积极开展“全国旅游价格信得过景区”创建活动，推动旅游市场规范发展。

　　（二）开展A级旅游景区自查

　　对全县A级景区自查自纠活动，加大对景区服务质量的管理力度，通过景区自查，县局组织业务股室督查的形式，查漏补缺，对不合格的景区，通过警告、通报批评、限期整改等方式，完善景区在基础设施建设、综合管理、服务意识等方面的不足，提升全县A级景区综合形象。

　　（三）开展景区行业标准化建设

　　各景区要按照行业标准，积极开展企业标准制定工作，通过2-3年努力，达到经营规范、管理先进、服务优质、基础完善的标准化旅游景区。

　　（四）开展旅游厕所革命

　　各旅游景区应加大基础设施投入力度，加强道路、停车场和旅游厕所等基础设施建设，完善服务接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重点是旅游厕所建设年，我县要完成新建2座、改建1座的建设任务。要以简约、卫生、实用、环保为原则，建设一批A级（1A、2A、3A三个等级）厕所，让旅游者游得更加舒适。

　　（五）开展智慧景区建设

　　各景区要完善官方网站、官方微博，发展在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等旅游电子商务，适应旅游景区发展趋势，提高景区服务水平。按照20xx年全市A级旅游景区服务质量提升活动的要求，4A级景区的游客中心、游客活动集中区域要实现wifi全覆盖。

　　（六）开展平安景区创建

　　各景区要高度重视安全管理工作，积极开展省级、市级平安景区创建工作，认真组织自查自检活动，落实景区安全管理机构和人员，建立和完善景区安全管理制度，夯实安全岗位责任，完善景区停车、道路、湖面、河道等标识和安全防护设施，消除安全隐患，建立安全应急及事故处理机制，强化安全宣传及培训，确保安全管理万无一失。

　　（七）开展景区综合整治

　　全县A级景区要开展景区综合整治活动，加大景区周边环境秩序整治力度，打击各种拉客、宰客、欺客行为；整治野导、黑导；及时清理景区周边的流动摊贩；加强景区环境卫生管理；严格票务管理，做好价格公示、公开优惠政策，严禁倒票、贩票等违法违规行为；规范停车场管理、收费，严禁乱停乱放；从根本上整治景区旅游乱象。

　　（八）开展旅游服务技能培训

　　采取多种方式、多种渠道进行服务礼仪、职业道德、景区导游（讲解）服务规范、讲解技巧与语言艺术、沟通技能等方面的培训，增强景区人员的职业素养和能力，进一步提升景区旅游服务档次和市场竞争力。

　　（九）开展文明景区建设

　　文明建设景区：文明施工，文明建设，尽量减少避免项目施工给旅游者带来的不良影响。

　　文明服务景区：文明服务，热情服务，微笑服务，拒绝把“生、冷、蹭、倔”带到服务中来。

　　文明游览景区：在景区中营造人人争当劳动模范、服务标兵的'工作氛围，树立服务光荣的思想，优质服务是景区的核心竞争力，只有优质服务才有发展进步的企业文化。大力倡导文明旅游，开展“垃圾带回家”、“人前劝一句，文明进一步”、“爱护景区一草一木是文明的标志”、“拒绝乱涂乱画，破坏景区的行为”、“让人一尺、我得一丈”等活动，使景区的面貌不断改善。

　　五、工作要求

　　（一）统一思想，提高认识

　　组织开展旅游景区服务质量提升活动，是贯彻落实《旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》的一项重要举措，是培育和践行旅游行业核心价值观的一项重要内容，全县各旅游景区要牢固树立“质量兴旅”的观念，充分认识旅游景区服务质量对于我县旅游业提档升级的重要性，切实把旅游景区服务质量提升活动组织好、开展好、落实好。

　　（二）精心组织，狠抓落实

　　全县各A级景区要按照全县上下的统一部署和实施方案的要求，紧贴工作实际，坚持问题导向，精心制定旅游景区服务质量提升活动实施方案，明确目标任务，夯实工作措施，确保景区服务质量明显改观。

　　（三）加强宣传，营造氛围

　　加强宣传引导，唱响旅游景区服务质量提升年活动主旋律。充分利用景区网络、微信公众平台、景区内部报刊、板面、条幅等形式，大力宣传活动中涌现出来的好经验、好做法，为开展旅游景区服务质量提升年活动营造良好的舆论氛围。对一些游客反映强烈，严重影响景区形象的问题要公开曝光，让社会监督整改。

　　（四）整体推进，注重实效

　　要充分调动各方面的积极性，使旅游服务质量年活动形成整体一盘棋的态势。在活动中，各旅游企业要认真分析，围绕薄弱环节，有针对性地解决存在的问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。

　　服务质量提升方案 18

　　为全面推进殡葬改革，切实改变传统丧葬习俗，进一步规范殡仪服务中心运营服务管理，根据《甘肃省殡葬管理办法》《甘肃省殡葬服务价格管理办法》等相关法规政策，结合周边市县（区）殡葬服务现状和我区实际，现就规范殡仪服务中心运营服务管理制定本方案。

　　一、殡仪服务基本模式

　　全面贯彻落实国家、省、市关于推进殡葬改革有关精神，以提升殡葬基本公共服务能力为出发点，以促进社会文明、和谐、健康发展为落脚点，殡仪服务中心服务运营坚持“文明、节简、环保、健康”的原则，采取政府主导，社会力量建设，市场化服务的运行模式和政府定价、政府指导价、市场调节价有偿服务的管理办法。区民政局负责殡仪服务中心业务指导和监管，建设主体或社会组织承接办理，实行自主经营的管理模式，使我区殡仪服务实现服务优先、运行正常、社会满意目标。

　　二、服务项目及价格核定机制

　　（一）服务项目结合我区丧葬习俗，殡仪服务中心主要开展殡葬集中治丧服务，为亡故居民家属提供吊唁（遗体告别）场所及相关人员食宿等基本服务，承接遗体接运、遗体消毒、遗体冷藏、遗体整容、遗体防腐、丧礼司仪、吊唁设备租赁等服务。

　　（二）定价机制

　　殡仪服务中心服务价格按照国家、省、市相关规定，分类实行政府定价、政府指导价、市场调节价三种定价机制。遗体接运、遗体消毒、遗体存放（72小时内）等基本殡葬服务项目收费实行政府定价；吊唁厅、遗体存放（超过72小时）、遗体整容、遗体防腐、穿寿衣、吊唁设备租赁等选择性服务项目实行政府指导价；其他殡葬服务收费项目实行备案制，价格由市场调节。属政府定价、政府指导价的项目必须报发改部门批准，核定相关服务价格时要综合考虑周边市县（区）和我区实际情况，各服务项目和商品要明码标价并区分高、中、低档，供群众自愿选择。

　　三、服务与运营

　　1.坚持依法运营。全面贯彻《甘肃省殡葬管理办法》《甘肃省殡葬服务价格管理办法》等法规政策，主动接受行业管理，加强规范化建设，提高服务水平，确保殡葬事业的健康发展。

　　2.规范业务建设。殡仪服务中心内部应设立办公室、业务部、财务部、后勤部等基本功能部门，设置岗位并配备工作人员。应建立业务大厅、殡葬用品超市、生活超市、餐厅、住宿等配套服务机构，方便和满足群众办丧需求。加强服务人员教育培训，逐步建立专业化、高素质的殡仪服务队伍，规范开展丧事办理、吊唁厅出租、遗体接运、遗体冷藏、整容、化妆、换衣、丧葬用品销售等工作，确保各项业务正常运行。

　　3.提升服务水平。殡仪服务中心要注重职业道德和行业形象建设，做到尊重丧属、尊重遗体、尊重骨灰。制定丧事办理业务流程、服务及殡葬用品收费价目表、吊唁厅管理制度、车队管理制度、水电暖使用安全管理制度、殡葬用品商铺管理制度、消防安全管理制度等各业务部门管理制度规范管理，为丧属提供优质文明服务，积极创建标准化殡仪服务中心。

　　四、管理与监督

　　1.区民政局负责加强对殡仪服务中心的日常监督管理和业务指导等工作。

　　2.区发改局负责加强殡仪服务中心服务价格审核审批，依法查处乱收费、乱定价等价格违法行为。

　　3.区市场监管局负责加强殡仪服务中心殡葬用品市场、食堂、生活超市的规范管理，指导殡仪服务中心执行收费公示制度，做到明码标价。

　　4.区卫健局负责指导殡仪服务中心做好遗体管理和接运及卫生防疫工作。

　　5.殡仪服务中心所在镇负责殡仪服务中心日常安全监管工作。

　　6.殡仪服务中心要切实加强内部管理，建立健全设施管理、档案管理、财务管理和安全管理等工作制度，认真做好各项服务工作，着力提升殡仪服务能力，使殡仪服务规范有序。

　　五、保障措施

　　（一）统一思想，提高认识。相关部门（单位）要充分认识加强殡仪服务中心运营管理的重要性和紧迫性，进一步统一思想、提高认识，切实加强殡仪服务中心管理运营，使其健康有序发展。

　　（二）严格管理，依法运营。相关部门要按照各自职责，加强对殡仪服务中心的监督管理。经营性殡葬服务机构必须经区民政局审查同意，区市场监管局依法登记后，方可开展殡仪服务活动；加强对殡仪服务中心服务质量和服务价格的.管理，监督其依法依规提高服务质量。

　　（三）示范带动，激励引导。党员、干部带头推动殡葬改革，率先在已建成的城北殡仪服务中心办理丧事，以身示范带动广大群众转变传统丧葬习俗，弘扬治丧新风。对已建成的殡仪服务中心，达到运营条件后，争取福彩资金和省市区各级资金，在运营前半年，给办丧人员一定的费用补贴，对特困人员办丧费用给予一定的减免，激励引导群众进行集中治丧，保障殡仪服务中心健康运营。

　　服务质量提升方案 19

　　一、工作目标

　　到今年秋季开学前，我校食堂食品卫生监督量化分级（即食品卫生信誉度等级）B级以上。

　　二、工作步骤

　　（一）制定方案阶段（20XX年2月23日—3月10日）

　　1、全面普查。

　　主动积极邀请当地卫生监督分所，按照《学生食堂与学生集体用餐卫生管理规定》的要求，对照《小学、幼儿园食堂卫生监督量化评分表》、《学校食堂卫生监督量化评分表》迅速对学校食堂进行全面检查，查漏洞，找盲区。及时汇总情况，制定解决办法。

　　2、制定方案。

　　学校要按照本方案的要求，结合本单位实际情况，制定细致、翔实、操作性强的实施方案，明确学校食堂升级改造的'主要内容、方法步骤、工作进度和责任人员。

　　（二）改造升级阶段（20XX年4月11日—8月20日）

　　1、做好预防性卫生审查工作。

　　做好预防性卫生审查工作是降低食源性疾病发生的基础。要积极主动与当地卫生监督分所联系，主动申请预防性卫生监督，使卫生部门从选址规划、问题排查到改造兴建、软件完善，每一个环节，都能自始至终全程参与监管，最终能保证改造后的食堂布局设施符合卫生要求。确保设备一到就能立即安装。

　　2、抓紧食堂硬件改造。

　　结合学校食堂的实际情况，根据食堂改造各项工作的轻重缓急及难易程度，按照“学校主体、改造为主、分步实施、整体推进”的原则，加快食堂改造，使学校食堂的硬件设施得到完善，流程布局、功能分区更加合理。

　　3、强化食品卫生软件建设。

　　校食堂在全部达到卫生许可条件的基础上，要做到规范化管理。全面规范建立食品原料进货索证、购进食品原料验收，进货和使用台帐登记、食品留样记录、消毒纪录、餐饮具消毒、食堂从业人员持健康证上岗等各项制度，最终使软、硬件全部达到食品卫生监督量化B级以上标准。

　　（三）评定验收阶段（20XX年8月21日—10月31日）

　　今年秋季学校开学后，申请教育局联合卫生局组织对行学校食堂量化分级评定。

　　三、工作要求

　　（一）加强领导。

　　学校充分认识到学生食堂是容易引发学校安全事故、特别是食物中毒和食源性疾患事故的要害部位。学校将食堂升级改造建设纳入学校建设的整体规划，早规划，抓紧实施。校长作为学校安全工作第一责任人亲自研究部署，分管领导要认真抓好各项工作的落实，确保食堂升级改造工程圆满完成。学校成立领导小组。

　　（二）加大投入。

　　学校根据学校食堂的实际情况，要合理安排资金，学校将通过食堂结余、学校行政结余等渠道中列支，并在尽可能短的时间内添置学校有关设施设备。

　　（三）规范有序。

　　学校在食堂改造升级过程中，严格按照有关文件精神要求，在物品采购、基建改造等工作中做到分工明确、程序规范、责任到人。同时，学校领导要强化廉政意识，加强自身廉政建设，做到严于律己、廉洁奉公。

　　服务质量提升方案 20

　　一、活动意义

　　道路运输作为我省现代综合运输体系中运输量最大、服务面最广、开放程度最高的主导运输方式，是交通运输事业的重要组成部分，是国民经济的重要产业，在促进经济社会发展、满足城乡运输需求、方便人民群众安全便捷出行等方面发挥着重要作用。当前，我省正处于转型跨越、富民兴陇的关键时期，道路运输行业也正处于稳步发展、提升质量的重要阶段。进一步提升我省道路运输服务质量和水平，是适应经济社会发展新形势的要求，也是建设幸福美好新甘肃的具体行动。各级道路运输管理机构要深刻认识提升道路运输服务质量和水平的重要性和紧迫性，积极采取有效措施，全面提升道路运输服务质量和水平，促进道路运输业健康稳定发展。

　　二、指导思想

　　全面贯彻落实交通运输部和省交通运输厅关于改进提升道路运输服务工作的精神，坚持“以人为本，民生为先”，以提高人民群众满意度为核心，以全面提升道路运输服务质量和水平为重点，以解决与人民群众关系最密切、要求最迫切的服务问题为突破口，抓住提升服务质量和水平的关键环节，不断健全体制机制、强化标准规范、加强道德建设、提高队伍素质，努力构建安全、便捷、经济、优质的道路运输服务体系，形成便民、利民、惠民的长效机制，为全面建成小康社会创造良好的道路运输服务保障。

　　三、总体目标

　　紧紧围绕经济社会转型发展和人民群众对道路运输服务的新需求新期待，按照道路运输加快发展综合运输、品质运输、平安运输、智能运输、满意运输的要求，通过推进“10大类、50项”为民服务措施的实施，使道路运输服务质量进一步提升，服务水平进一步提高，服务内容进一步扩展，服务形式进一步增多，服务流程进一步规范，人民群众满意度进一步提高，以道路运输服务工作的实际成果普惠于民、取信于民，更好地服务经济社会发展和人民群众安全、快捷、体面出行。

　　四、重点任务和工作抓手

　　（一）加强规划引领，提升综合运输发展能力

　　1、各级道路运输管理机构要成立推进综合运输工作领导小组，根据综合运输体系建设要求，结合我省路网结构特点，主动协调发改、铁路、民航、邮政等部门，推进道路运输与其他运输方式的有效对接。

　　2、对“十二五”规划实施情况进行评估，重点推进纳入交通运输部“十二五”规划的国家公路运输枢纽项目建设，突出综合枢纽功能，力争按照交通运输部要求时限完成各项工作。启动“十三五”规划编制工作。

　　3、以兰州中川机场t2航站楼建成投入使用为契机，开通t2航站至兰州及一小时经济圈范围内周边城市的客运线路，在机场设置发车点，实现公航运输的无缝衔接及零换乘，为下一步在全省其他支线机场推广做出有效探索。

　　4、积极跟进兰州西客站的建成运营时间表，做好公铁联运的外围准备工作。

　　（二）优化服务组织，全面提升客运服务水平

　　1、严格落实汽车客运站源头监管职责，落实《汽车客运站安全生产规范》、《汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范》、《汽车客运站营运客车出站检查工作规范》，进一步整顿汽车客运站秩序，规范汽车客运站排班、报班、结算等制度，为广大进站客运经营者提供良好的经营环境。

　　2、按照交通运输部“三优三化”标准和《甘肃省汽车客运站标准化建设体系（试行）》要求，统一标准，加强汽车客运站站场功能建设、智能化系统建设、安全检查系统建设、形象识别系统建设和服务体系建设，力争20xx年底前完成全省一级汽车客运站形象识别系统建设，2015年底前完成全省三级以上汽车客运站形象识别系统建设。

　　3、研究制定促进道路运输集约化发展的实施意见，推进客运企业结构调整，新增客运班线严格实行公司化经营，经营期限届满的重点客运班线按照“成熟一条、改造一条”的思路，加快推进客运班线公司化改造。

　　4、按照“高速公路通、高速客运通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速开通为契机，加快推进高速客运班线专业化发展。加强城乡客运一体化进程，提高农村客运班车通达率，提高已建成农村客运站及行政村停靠亭使用率。

　　5、加快旅游客运发展，针对旅游产业发展和不同层次游客的线路、景区需求，积极研究和引导旅游客运发展，打造休闲游、观光游、生态游等不同层级运输产业和品牌。

　　6、坚持以人为本的服务理念，建立和完善社会服务承诺制、服务质量公示制等服务制度，不断完善道路客运企业服务标准和工作规范，完善各种便民利民措施，促进道路客运企业服务管理工作更加科学化、规范化、制度化。

　　7、加强司乘人员、站务人员等从业人员的职业道德教育和服务技能培训，增强站务人员的责任心和服务意识，开展人性化的便民服务，自觉接受旅客和社会监督，把各级汽车客运站打造成广大旅客的“温馨驿站”。

　　8、严格执行国家有关“事企分离”的要求，各级运管机构必须与其办理的.道路客运企业彻底脱钩。

　　（三）落实各项政策，促进城市公共交通优先发展

　　1、认真贯彻《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》精神，全面落实公交优先发展战略，明确城市人民政府管理责任主体，加强城市公共交通在规划、建设、布局上的顶层设计，落实各项优惠扶持政策。

　　2、以宣贯《甘肃省道路运输管理条例》为契机，加快城市公交管理配套规范性文件和相关标准的制定，明确城市公交管理、营运、组织思路，理顺城市公共交通管理体制。组织开展城市公交企业许可、车辆审验和运营管理、从业人员资格管理、企业质量信誉考核工作。

　　3、深入推进“公交都市”创建工作，加快公交车辆更新，加强站场等基础设施建设，推进公交智能化应用，提升城市公交服务水平。兰州市要抓好国家“公交都市”试点城市建设。武威市凉州区、庆阳市西峰区要做好省级“公交都市”试点建设，参照国家“公交都市”试点经验，制定具体的省级“公交都市”试点创建方案。

　　六、保障措施

　　（一）高度重视，加强领导

　　各地要高度重视此次全省道路运输行业服务质量提升年活动，加强组织领导，明确责任分工，制定方案措施，精心组织实施。为加强对此次活动的领导，省局成立服务质量提升年活动领导小组，组长由王权局长担任，副组长由相关业务副局长担任，成员由各处室负责人组成，领导小组下设办公室，设在局办公室。各市（州）运管局（处）也要成立相应的活动领导小组，行政负责人担任组长，各业务部门具体负责抓好此项工作，请于20xx年5月20日前将本地区服务质量提升年活动实施方案及领导小组名单上报省局。

　　（二）狠抓落实，务求实效

　　省局将严格考核，把各地开展服务质量提升年活动情况作为各单位年终考核工作的主要内容。各地要结合当地实际，找准工作的着力点和突破口，积极开展试点示范，确保活动取得实实在在的效果。同时，加快建立完善相关规章制度，推动服务工作规范化、制度化、常态化。各地要将检查督导工作贯穿于活动始终，加强活动效果的动态跟踪和阶段性评估，定期进行检查评比和通报情况。省局将适时派出检查指导组，对各地开展活动情况进行检查督导，加快推动道路运输行业向文明服务、优质服务方向发展。

　　（三）积极宣传，营造氛围

　　各地要充分发挥媒体的舆论导向作用，利用报纸杂志、广播、电视、网络等新闻媒体大力宣传开展道路运输行业服务质量提升年活动的工作举措和亮点经验，要加强信息报送工作，每月将开展服务质量提升年活动情况以政务信息形式上报省局（报送邮箱:），活动办公室将做好信息的收集统计工作，并作为服务质量提升年活动考核的内容之一。各级道路运输管理机构要组织道路运输企业积极开展形式多样、生动活泼的群众性优质服务、文明创建活动和职业技能竞赛，发挥文明服务窗口的示范作用，树立先进典型，形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气，形成良好的舆论氛围。

　　服务质量提升方案 21

　　为进一步提升我市旅游业管理水平和服务质量,优化旅游环境，全面推动融入，结合我市实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　以质取胜的发展理念，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，全面提升我市旅游业管理质量和服务水平。

　　二、工作目标

　　紧紧围绕融入旅游大环线工作,以“倡文明、优服务”为目标，通过提升行动，重点解决我市旅游服务质量不高、旅游景区和企业管理水平滞后的问题，使旅游标准化体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游环境明显改善，旅游服务质量明显提升。

　　三、提升重点

　　（一）旅游公共服务功能。改善旅游公共服务基础设施建设，加快完善旅游信息咨询、旅游交通标识、旅游预定、旅游集散等服务功能,逐步覆盖火车站、汽车站、高速公路服务区，以及人流密集区、3A级以上景区的旅游咨询服务网络。

　　（二）A级旅游景区标准化。进一步理顺景区管理体制，创新管理手段，加强服务质量与标准化管理。A级景区及拟创A级景区要严格对照《旅游景区质量等级划分与评定》国家标准，优化游览线路、完善游览设施、丰富服务内容，全面促进A级旅游景区从业人员素质、窗口服务、运营管理、厕所建设、标识系统、环境卫生、信息化建设等得到全面提升。

　　（三）旅行社服务质量。旅行社要贯彻落实《旅行社条例》，严格执行《旅行社服务质量信用等级的划分与评定》标准，加强服务网点的管理，健全和完善质监机构，建立服务质量信息收集、反馈机制，加强服务质量自评和改进；组织开展以广告、合同和价格监管为重点的专项整治，规范旅行社及其分支机构和从业人员的`经营行为。强化安全意识和责任，加强对旅游车辆和旅游餐饮住宿的采购管理，健全和完善旅行社安全应急预案。

　　（四）星级饭店服务质量。星级饭店要严格执行旅游星级饭店国家标准及相关旅游行业标准和工作规程，加强服务质量的内部督查，促进旅游饭店完善硬件设施，提高旅游服务质量。

　　四、推进措施

　　（一）强化标准引导。积极推行旅游景区评定标准及质量管理体系标准、旅行社质量信用等级标准、饭店星级标准、绿色旅游饭店标准，提升行业服务质量整体水平。

　　（二）加强质量监管。加强旅游质监队伍建设，加大监督检查力度，清理清查不合格、无许可、无资质经营、欺诈、强迫、诱导消费等扰乱市场秩序的旅游企业和旅游从业人员。完善旅游投诉处理和服务质量监管协调机制，畅通监督渠道。落实安全监管责任，建立完善安全风险分险分级管控和隐患排查治理体系，强化旅游安全检查，推进旅游应急体系建设。科学核定最大承载量，建立游客流量监测与实时机制，做到提前预警、疏导分流。

　　（三）深化诚信建设。建立旅游企业和旅游从业人员行政处罚和不良信息清单目录，深入开展旅游诚信活动，引导旅游企业牢固树立诚信经营理念，规范诚信经营和服务行为。

　　五、工作要求

　　（一）加强领导。旅游企业要高度重视旅游业质量提升工作，切实加强领导，明确责任，精心组织，扎实做好推进工作。

　　（二）狠抓落实。旅游企业要聚焦旅游质量热点、难点问题和薄弱环节，针对本单位的现状和存在的问题，突出可操作性和实效性，有计划、有安排、有落实，务求取得工作实效。

　　（三）严格督查。严格按照相关行业标准，对各旅游企业服务质量提升行动进行督查检查。对检查出的问题要求限期整改，对整改期满仍未达标的旅游企业要通报批评，给予降低或取消等级处理。

　　服务质量提升方案 22

　　为深入贯彻落实市委七届十一次全会和省、市交通工作会议部署，进一步巩固我市全域公交发展成果，全面推进城乡公交一体化，加快完善我市高铁站公共交通配套线路和换乘设施建设，切实提升公共交通服务水平，满足人民群众高质量出行需求。提出工作方案如下：

　　一、工作目标

　　加快建设“畅联城乡、便捷高效、便民惠民、智慧安全”的城乡公交一体化服务体系，构建市到县公交通达骨干网络体系，指导各县（市、区）持续优化县域公交线网布局，加快完善高铁站公交服务功能和旅客换乘衔接，进一步健全城乡公交发展长效机制，有力支撑交通强市建设，服务乡村振兴战略，结合盐城市交通运输局《盐城市城乡公交一体化发展三年行动计划（20xx-20xx）》，加速完成20xx年各项目标任务，为全省探索更高标准城乡公交一体化发展提供盐城实践。

　　二、主要任务

　　1.巩固提升全域公交服务质效。各地要在全面实现市域公交、市郊公交、县域公交全覆盖，城乡公交一体化质效凸显的基础上，进一步打破原有城乡客运“城市-城乡-镇村”三级客运网络现状，强化系统思维和科学规划，完善公交基础设施保障和硬件投入，因地制宜统筹构建层次分明、功能互补、一体衔接的城乡公交一体化服务体系和以高铁枢纽为核心的城乡换乘体系，持续提升出行服务品质。20xx年，实现各县（市）县城到乡镇公交通达全覆盖，高铁枢纽公交通达基本全覆盖，行政村和集中居住点到县城公交直达率达到50%以上。

　　2.优化县域公交线网结构。各地要加快组织本地区新一轮城乡公交线网优化工作，围绕高铁站等主要枢纽和重要节点，结合镇村布局调整，新增或优化城乡公交线路，按照“最大化重要节点覆盖，最小化线路重叠交叉、最优化减少中转换乘”原则，构建功能明确的.“主-干-支-微”城乡公交网络。各地于9月底前完成新一轮城乡公交线网优化相关规划或实施方案并报送市局。

　　3.统筹公交场站建设管理。各地要结合城乡公交线网布局，加快建设和改造功能完善、标准适宜、安全实用的高铁公交枢纽场站、城乡公交场站、停靠站、候车亭、回车场、乡镇运输站和充电设施等。鼓励支持对城乡公交场站进行综合开发利用，探索“一点多能”城乡客运经营新模式，满足邮政快递、商贸服务、车辆充电等综合服务功能。

　　4.合理配置城乡公交运力。各地要在完成农公班车改造的基础上，根据城乡客流需求和特定区域特征，合理配置公交运力和车型，尽快新购和更新新能源和清洁能源车辆，逐步淘汰高耗能、高排放、高污染老旧车辆。对延伸到农村的城市公交线路中存在急弯陡坡、道路条件复杂等情况的，要根据实际合理选择车型，禁止使用有乘客站立区的公交车辆。

　　5.提升城乡公交服务水平。各地要结合城乡居民出行需求，围绕高铁站出发到达时刻，精准安排城乡公交首末班运营时间，适时优化发车班次、密度和运力投放，提高直达或换乘效率。规范场站、站台等候车秩序监督和环境治理，做好高铁、班车、公交、出租等一体衔接换乘服务，为出行居民营造舒适文明的乘车氛围。持续创新城乡公交运营组织模式，鼓励开行定制公交、大站快车、区间车等，提供更加灵活多样的公交服务。

　　6.完善城乡公交智慧运营。各地要加快构建覆盖全域的智能公交调度和服务系统，探索与市级相关平台实施对接，推动城乡公交统一调度运营、监测分析和实时信息查询发布，不断提高管理效率。推广应用移动支付手段，持续提升城乡公交一卡通刷比例。综合考虑社会承受能力、企业运营成本和交通供求状况，积极争取财政等部门支持，构建“群众享实惠、企业可持续、财政能负担”的城乡公交价格体系。

　　三、工作要求

　　1.加强组织领导，强化统筹谋划。推进城乡公交一体化发展，是加快城乡统筹的重要战略，是交通运输领域推进乡村全面振兴的重要举措。各地要切实提高城乡公交一体化发展重要性紧迫性的认识，积极争取地方政府支持，建立健全政府统一领导、部门协同联动的城乡公交一体化发展协调机制。要强化系统规划，结合《“十四五”综合交通运输发展规划》和本地实际，充分围绕重要交通枢纽、城乡规划、农路建设等，同步做好本地区公交线网布局规划，并加快编制推进本地区城乡公交一体化具体行动计划，明确目标任务，细化责任清单。

　　2.完善监测评估，强化运营监督。各地要加强公交供给、运营、服务、补贴等多项基础信息的动态监测，定期开展运营服务质量评价、满意度调查和运营质效评估，并以此为基础推动构建财政补贴挂钩机制。强化城乡公交安全管理，严格落实运输企业安全生产主体责任，做好驾驶员安全知识教育和应急技能培训，加强安全风险管控和隐患排查治理。完善城乡公交服务社会监督机制，强化服务质量投诉处理。

　　3.及时总结经验，强化宣传引导。东台市、盐都区要抓紧实施省厅部署城乡公交一体化示范县建设任务。各地可通过调研、考察、交流等方式学习市内外创建地区先进经验，进一步创新工作举措，加速推进本地城乡公交发展，做好下阶段达标建设申报准备。大力宣传典型经验、特色做法和突出成效，引导更多城乡居民选择公共出行，营造全社会关心、支持和参与城乡公交一体化建设的良好氛围。

　　服务质量提升方案 23

　　一、主要目标

　　通过开展全市公交服务质量提升行动，建立健全服务质量管理体系，推动昆山市公交服务供给质量持续改善。20xx年，重点推进公交服务相关标准的落实，试行开展服务质量监测评价；20xx年，开展常态化服务质量监测评价；20xx年，形成较为完善的服务质量监测评价机制，昆山公交服务质量提升长效机制基本形成，安全运营、设施状况、便捷程度、智能化服务、文明驾驶等关键运营服务指标全面提升，市民对公交服务质量满意度不断提高。积极培育市级、省级城市公共交通服务品牌，鼓励公交公司申报市长质量奖、省长质量奖等奖项。

　　二、重点任务

　　（一）贯彻落实服务标准。公交公司要加大《城市公共汽电车客运服务规范》(GB/T22484-2016)、《城市公共汽电车运营服务规范》(DB32/T2980-2016)、《城市公共汽电车驾驶员操作规范》(JT/T934)、《城市公共汽电车应急处置基本操作规程》(JTT999)等标准的贯彻力度，针对公交行业一线职工开展教育培训，20xx年底前完成上述标准贯彻落实工作。（责任单位：公交公司）

　　（二）升级企业质量管理体系。公交公司要强化对自身服务品质的管理，引入卓越绩效管理模式、六西格玛管理方法等现代企业质量管理机制，以服务乘客安全便捷舒适出行为核心，全面实施服务质量贯标行动，开展企业质量管理体系认证，强化服务质量全过程管理，提升质量管理效能。（责任单位：公交公司）

　　（三）建立企业首席质量官制度。公交公司要强化自身服务质量的主体责任，建立首席质量官制度，首席质量官可由副总经理兼任，全面负责质量体系构建、运行与完善。对于规模较大的车队、班组，其运营主要负责人应兼任服务质量负责人，加强全流程质量控制。要强化首席质量官的教育培训和聘用任命力度，到20xx年全面建立并落实首席质量官制度。（责任单位：公交公司）

　　（四）提升安全运营管理质量和水平。执法大队要结合日常检查中发现的问题，指导公交公司进一步完善安全管理各项制度。公交公司要强化公交服务的安全生产主体责任，开展车辆技术状况与驾驶员适任管理，制定落实车辆维护和驾驶员体检制度。加强车辆例检和维修保养，严禁带病运行。开展驾驶员体检和适任资格排查，对不适任的'驾驶员要调离驾驶岗位，建立并落实驾驶员关爱和劳动保护制度。严格执行车辆动态监控制度，利用动态监控系统开展抽查检查，对影响安全运行的行为要坚决整改，提升企业安全运营管理质量和水平。（牵头单位：执法大队；责任单位：公交公司）

　　（五）建立常态化服务质量监测评价制度。各相关部门要严格按照《苏州市公交服务质量提升评价手册》，定期开展昆山市公交服务质量监测，组织现场抽查体验和服务质量满意度调查，并于每年7月底前和次年1月底前对半年和全年监测结果进行评价，到20xx年形成较为科学完善的监测评价制度。（牵头单位：综运科；配合单位：执法大队、运输中心、指挥中心、安全科、信访办、公交公司）

　　（六）提高精准化服务水平。由局综运科牵头，公交公司全面梳理排查公交服务薄弱环节，有针对性地提升精细化服务水平。进一步加强公交基础设施建设，优化站点设置和换乘衔接，指导公交公司提供社区巴士、微循环公交、定制公交等特色服务，进一步提升公交精准化服务水平。加强人性化服务，重点围绕便捷换乘、标识引导、信息发布、无障碍出行等方面强化精细服务，特别要从智能化入手，在精准提供出行信息服务、进一步提高换乘便捷度等方面提升服务水平。（牵头单位：综运科；责任单位：公交公司）

　　（七）完善公交企业文化建设。公交公司要逐步完善企业文化建设，引导各公交企业树立品牌形象、提升产品服务、规范员工行为、关爱一线员工、完善制度流程、贯彻价值观念，努力打造管理水平高、服务质量好、竞争能力强的公交服务精品。积极参与“江苏精品”认证，发挥品牌示范引领作用。制定评优评先激励制度，开展公交从业人员星级服务评定，实行驾乘人员亮星、挂牌上岗制度，并与工资收入挂钩。建立并落实驾驶员关爱和劳动保护制度，加大住房、社保方面保障力度，切实增强驾驶员归属感和认同感。结合公交优先示范城市、绿色出行城市等创建行动，重点面向企业、班组、线路、驾驶员开展优质服务评比活动，开展精品线路、服务标兵等评选活动。（牵头单位：运输中心；责任单位：公交公司）

　　（八）加强质量管理体系建设监督指导。各相关部门要建立常态化监管机制，加强对城市公共交通服务质量的监督检查，指导公交公司围绕质量管理目标，建立自我评价、自我修正、自我完善的运行机制，持续完善企业质量管理体系。完善投诉反馈处理机制，制定投诉处理和舆情分析制度，根据乘客投诉和舆情分析，及时改进服务质量管理工作。定期分析总结存在的问题和薄弱环节，有针对性地加以改进，不断提升公交服务质量和服务水平。（牵头单位：综运科；配合单位：执法大队、运输中心、指挥中心、公交公司）

　　（九）强化服务质量信用管理。相关部门要加强对公交企业和从业人员的信用监管，围绕服务质量，强化失信行为信息归集、监测、分析和预警，严格信用等级评定，并将信用等级评定结果作为服务质量监测评价的重要依据。（牵头单位：综运科；配合单位：执法大队、运输中心）

　　（十）扩大监测评价结果应用范围。积极探索实践公交服务评价结果应用，不断扩大应用范围。建立并落实服务质量监测评价与政府的财政补贴、公交企业管理人员薪酬挂钩制度，把监测评价结果作为公交服务质量考核的重要内容。（牵头单位：综运科；责任单位：公交公司）

　　三、保障措施

　　（一）加强组织领导。各相关部门要高度重视公交服务质量提升行动，结合“公交都市”创建、绿色出行城市创建、城乡交通运输一体化发展等工作，围绕《苏州市公交服务质量评价体系表》落实责任分工，组织实施好公交服务质量评价工作。公交公司要开展质量管理体系建设，创新质量治理模式，做好公交服务质量监测评价工作，通过监测分析与评价，推动公交服务质量不断提升。

　　（二）加强公众参与。各相关部门要加强公交服务质量提升行动的公众参与度。充分重视社会公众反馈意见，通过监督电话、公众号等信息平台，建立畅通的信息服务渠道。定期开展公交服务群众诉求专题分析，及时改进提升服务能力。广泛邀请社会各阶层人员参与公共交通服务质量监督，以乘客委员会等形式，充分征求意见，形成定期通报、研讨、分析、反馈的工作机制。

　　（三）加强宣传引导。各相关部门要加强公交质量服务提升宣传力度，充分利用传统媒体和“两微一端”等新媒体平台，积极宣传公交服务质量提升行动具体政策举措，深入报道我市公交服务质量提升的实践经验、主要成就、先进典型，推介“如意公交”品牌，引导绿色出行方式。依托“公交宣传周”等活动契机，通过各类宣传形式，提高公众知晓度、参与度，营造服务质量提升的良好氛围。