医院优质服务的方案

时间：2024-04-30 18:21:02 服务方案我要投稿

相关推荐

医院优质服务的方案

　　为确保事情或工作顺利开展，通常会被要求事先制定方案，方案是在案前得出的方法计划。你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？下面是小编整理的医院优质服务的方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

医院优质服务的方案

医院优质服务的方案1

　　为深入持久地开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的优质服务活动，为百姓提供优质、安全、高效的服务，酒泉人民医院推出如下文明优质规范服务措施。

　　一、方便病人方面

　　1、在门诊大厅设导医服务台，对来院就诊患者实行导医服务和免费测血压。

　　2 、在门诊大厅安装时钟，方便病人看时间。

　　3 、住院部、门诊设置公用电话方便病人通讯联络。

　　4 、住院部电梯由专人负责，为重病人、残疾人、行动不便的病人提供服务。

　　5 、导医服务人员对重病人、残疾人和行动不便的病人协助给予优先挂号、就诊、交款、取药等。

　　6 、门诊、急诊为行动不便病人免费提供平车。

　　7 、门诊部和住院部为病人免费提供饮用水。

　　8 、全院所有科室休息日、节假日实行24小时应诊。

　　9 、门诊各楼层、各科室均设候诊椅。

　　10 、实行电脑收款、尽量减少“三长一短”现象。

　　11 、医院设有分布图、图标、指示牌等。

　　12 、实行首诊负责制。

　　13、现役军人挂号、就诊优先。

　　14 、开通急诊“生命绿色通道”，急、危、重症患者以挽救生命为优先，遵循先抢救后交费，边抢救边交费的`原则。

　　15、70岁以上老人、待产孕妇、残疾军人、县、市城乡病人。

　　16 、对特殊疑难病人，经会诊协商，征求病人及家属意见，可请上级医院专家来院会诊或手术。

　　17 、每张病床配备陪护凳一张。

　　18 、病房配备电视设施。

　　19 、病房设有卫生间。

　　20 、各病区均配备轮椅，平车为行动不便患者提供方便。

　　21 、建立母婴专线咨询电话，号码xxx。

　　22 、妇产科对孕妇进行爱婴知识宣教。

　　23、印制爱婴医院宣传手册，发放孕妇一人一册，进行爱婴知识宣教。

　　24、为外市、县及偏远地区患者邮寄病理等医学检验报告。

　　25 、夜间急诊重症患者需请院内各级医生时保证随叫随到。

　　26 、在规定时限内完成各种检查、化验。急诊检查项目以最快的速度随时出报告，平诊一般性检查30分钟内出报告，其它除特殊检查项目外，当天出报告。

　　27 、放射科普通平片，急诊30分钟出报告，平诊2小时内出报告。

　　28 、CT检查急诊30分钟出报告，平诊2小时内出报告。

　　29 、院内急诊会诊10分钟内到位。

　　30 、急诊科24小时应诊，抢救药品齐全，抢救器材设备完好，始终保证处于应急状态。

　　31 、医院建立急救组织系统，一旦发生公共卫生突发事件、重大伤亡急救，急救组织系统五分钟之内迅速启动投人抢救。

　　32 、一般性病人择期手术术前住院日不超过三天（特殊病例及有特殊情况除外）。

　　33 、在院外，任何市民发生危及健康的创伤、疾病等，如医院医务人员在场，必须发扬人道主义精神立即参加急救。

　　34 、总务科树立为临床一线服务意识，使各种服务设施处于良好状态。

　　35 、建立院长代表岗或院长接待日制度，由行政科室科长履行院长代表岗职责；院长接待日由正副院长接待本院员工和来访人员，听取和处理各种意见、建议，解决他们提出的问题。

　　36、建立8小时以外总值班制度，随时处理医院工作需解决的各种问题和病人的电话咨询。总值班电话为：xxx

　　二、文明服务方面

　　37、说文明话，办文明事，做文明人。

　　38 、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。

　　39 、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答。

　　40、对患者使用安慰性语言，理解病人心情与痛苦，给病人以体贴与安慰。

　　41 、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。

　　42、实行服务欠缺道歉制。

　　43 、医务人员实行挂牌服务，各科室设置在岗人员公示牌。

　　44 、实行首问负责制，凡是有人询问我院职工，都做到热情回答，不允许说“不知道”。

　　45 、讲文明，不随地吐痰，不乱丢纸屑。

　　46 、讲文明，上班不准在公众场合吃零食，禁止酒后上岗。

　　47 、讲文明，上岗不准画浓妆、戴戒指，戴耳环，不准穿托鞋上岗。

　　48 、讲文明，不准在工作场所、开会时吸烟。

　　49 、讲文明，在病区内不大声喧哗，不穿硬底鞋，保持病区肃静。

　　50 、医师查房，对病人要面带微笑，态度和蔼。

　　51 、医护人员对病人提出的各种医疗咨询，要做到有问必答。

　　52 、对新上岗人员进行岗前培训，保证熟悉医院情况，便于服务。

　　53 、统一规范收费，科室一律不准滥收费。

　　54 、建立服务质量投诉制度，党群部上班8小时内接待患者投诉。8小时外拔打总值班电话：xxx

　　55 、实行出人院病人迎送制，新来住院病人要由护士主动迎接，送到病房；出院病人都由医护人员送出病房。

　　56 、保证病房整洁卫生，新入院病人保证新换单套。

　　57 、保持医院室内外卫生，达到庭院美化、绿化、净化，给病人一个优雅舒适的医疗环境。

　　58 、保证正常的医疗工作秩序，保证医患权益不受侵害。

　　59 、食堂为病人营养定餐，做到饭菜多样化，味美价廉。

　　三、安全医疗

　　60 、医院实行主任医师、主治医师、住院医师三级查房制度。

　　61、住院医师每日至少查房两次。

　　62 、进修、实习医师不准单独为病人诊断、开处方，实习医师不准书写各种医疗文件，其诊疗过程必须由带教老师指导并签字。

　　63 、院长（副院长）定期对各科室进行医疗、行政查房。

　　64 、医院保证无假药、无伪劣药、无过期药，保证患者用上放心药。

　　65 、应用合格的一次性注射器、输液（血）器，各种导管等，用后按规定无害化处理。

　　66 、严格进行无菌技术操作，预防院内交叉感染。

　　67 、医院手术室为病人提供空气净化消毒系统，保证无交叉感染。

　　68 、对病人的各种分泌物、呕吐物、排泄物做到随时消毒，病人出院、转院（科）、死亡时做到终末消毒。

　　69 、各科消毒液定期监测浓度，确保消毒效果。

　　70 、各科处置室每天两次紫外线消毒。

　　71 、对就诊患者合理使用抗生素。

　　72 、医院实行“诊疗协议书”和“诊疗过程家属签字制度”，凡有可能危及病人生命及预后不良的医疗过程及时告之家属，征得病人或家属同意，并签字以示负责。 73 、术前麻醉师到床头安慰病人，消除患者对手术的恐惧心理。

　　74 、为手术病人家属设置休息场所，在手术室外厅设座椅，供手术病人家属等候休息。

　　75 、病人在手术前后，做辅助检查及特殊用药时，护士要耐心做好健康宣教。

　　76 、各病房均实行分级护理，医护人员经常巡视病房，并做到随叫随到。

　　77 、凡输液病人均设输液明细标签，护士按分级护理规定巡视病房。

　　78 、输液完毕，杜绝病人自己拔针。

　　79 、医院定期对门诊和病房的空气、物面、公用部件如门把手等进行消毒，预防院内感染。

　　80 、病人出院对桌、凳、床均进行终末消毒。

　　81 、各科均设安全出口及应急通道示意标志。

　　82 、各科公用部位均设应急灯，备灭火器。

　　83 、洗衣房对被套、服装进行消毒并分洗。

　　84 、污水污物做到无害化处理。

　　85 、医院保卫人员24小时值班在院内巡视。

　　四、公开承诺

　　86 、医院服务承诺向社会公开。

　　87 、医务人员承诺：谢绝病人“红包”，不收礼品、不接受“吃、请”。

　　88 、在医疗活动中，严禁临床促销，搭车开药等不正之风。

　　89 、病人拒绝某种检查、用药，应请病人或家属签字，尊重病人同意权。

　　90 、定期或不定期深人门诊、病房征求病人的意见和建议，填写征求意见表。

　　91、实行院务公开，对药品采购招标、设备采购招标、院内工程项目、大型设备检查价格等予以网络和职工代表大会公开，请大家监督。

　　92 、医院对部分病情特殊的出院病人进行回访。对普通病员实行电话、书信回访。

　　93、建立职工医德医风考核档案。

　　94 、建立患者签约制度，经治医生和患者签订《医患公约》。

　　95 、医务工作者自觉遵守禁止收受“红包”规定。

　　96 、减轻病人经济负担，不开大处方，应用贵重药品或大型医疗、设备检查征得病人同意。

　　97 、病人或单位要求复印病历，由医教部和病案室按规定给予办理。

　　98 、无偿参加抢险救灾医疗活动。

　　99 、不定期组织纪念性节日义诊活动。

　　100、医院有关部门接待患者或家属投诉，能立即解决的立即答复，需要调查核实的十五天内给予答复。

医院优质服务的方案2

　　第一阶段：动员部署阶段

　　（时间：2月20日----2月28日）

　　召开两委会，讨论制定活动的具体实施方案，明确工作的重点、活动的安排，完成优质服务的组织、动员和准备工作。

　　第二阶段：宣传讨论阶段

　　（时间：3月1日---3月30日）

　　1.召开全院职工大会，进行开展“创医院优质服务工程”动员。

　　2、召开全院党、团员大会，号召全院党员在“创医院优质服务工程”活动中，努力做到“三个在前”，即：党员要奉献在前、党员要学习在前、党员要贡献在前。

　　3.以科室为单位组织职工讨论，制定本科室切实可行的优质服务工程计划、目标、措施，征集本科室的“优秀治科名言”。开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨论；开展“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”“做医生、护士的责任和义务是什么？”等专题讨论。科室计划要在规定的时间内上报领导小组办公室，领导小组将作为考核内容进行督促检查。

　　第三阶段：组织实施阶段

　　（时间:4月1日－－12月31日）

　　1.教育培训

　　（1）各科要组织工作人员反复练习，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半个牙，幅度最多八颗牙。同时，注意眼神的微笑，要带着口罩也能让人感受到你的微笑。

　　（2）各科要组织工作人员认真学习优质服务四字歌、接待服务准则、规范服务用语及行为等，要求人人会背会用。

　　（3）组织全院工作人员收看翟鸿燊教授“高品质沟通”视频讲座，培训职工充分认识到对病人治疗的全过程，除技术水平外医务人员和病人的语言沟通起着重要的作用，牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，加强医患沟通，减少医疗纠纷。

　　（4）全面开展患者满意度调查：各病区对所有出院患者要填写《患者满意度调查表》内容包括：对医生、护士工作评价，本人对疾病诊疗过程、对疾病知识内容了解情况的调查。投到“意见箱”中，用于评价医生、护士、窗口人员的'工作。要求调查率≥85%,满意度≥90%，如低一个百分点则处罚科内100元。

　　（5）举办演讲比赛：利用5.12护士节举办一次全院职工演讲比赛,以“病人在我心中”为主题，内容健康，积极向上，能够弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神。（由护理部负责组织实施）

　　（6）组织“三基三严”培训，开展病历书写、处方书写、科主任查房评比等；开展基础护理技术、急诊急救等操作比赛。（由医务股、护理部制定具体计划并组织实施）

　　（7）组织医院管理知识培训，进行中层干部的医院管理培训。（由院办、党总支制定具体计划并组织实施）

　　（8）导医人员培训。（由护理部负责）

　　通过培训，使职工进一步明确病人的需要就是我们的责任。病人对医院服务的满意度就是衡量我们工作成效的标准。使全院职工在各自的岗位上都能使用文明语言，进行规范化服务，并能主动为患者服务。

　　2.服务规范考试

　　（1）笔试。进行医疗、护理专业知识及法律法规应知应会测试和综合性服务知识应知应会测试。

　　（2）演练。医疗技能操作和护理常规操作演练、比赛。

　　（3）现场观摩考查。创优质服务领导小组对服务大厅、门诊窗口、文明服务用语的使用，进行现场观摩、考查。

　　3、进行服务质量检查评比

　　根据各科室制定的优质服务标准、按照各系列质量标准每月进行检查，创医院优质服务工程各指导小组分别进行质量检查。

　　（1）根据我院的优质服务考核标准，进行不定期检查与考核（每月至少二次）。

　　（2）评优方法：

　　a.根据检查指导组每月检查结果汇总情况；

　　b.科内民主推荐；

　　c.患者出院满意度调查评价；

　　d.科内开展服务项目与效果；

　　e.根据科室或个人有无医疗、护理质量与服务方投诉、有无差错事故、违纪违规等情况；

　　f.在创优质服务活动中，无论任何原因不允许顶撞病人，不允许与病人吵架，违者处罚200元，造成恶劣影响者处罚500元，第二次与病人吵架并造成恶劣影响的，当事人待岗，该科室则定为服务不合格科室，全科奖励下调1%。

　　第四阶段：总结表彰，常规实施（时间：底）

　　各职能部门将考核内容进行汇总，对在活动中表现突出的先进科室和个人进行表彰和奖励。对在活动中未达标者或出现差错、纠纷、投诉者，按医院有关规定予以惩处。

医院优质服务的方案3

　　在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上，20xx年将以“三级”医院为标准，发挥中医特色，提升专业水平，进一步深化服务内涵，改进护理质量。现制定实施方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，规范护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理服务A类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，为患者提供全程、全面、安全、满意的护理服务。

　　二、工作目标

　　以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。现全院21个护理单元全面开展优质护理服务，8个常州市优质护理A类病房，今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加1—2个常州市优质护理A类病房。

　　三、工作措施

　　（一）实施目标管理

　　成立优质护理服务领导小组，把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。

　　（二）强化服务理念，健全规章制度，持续推进护理工作

　　1、定期组织护士长学习“相关政策文件”和“行业标准”，更新管理理念和管理技巧，如20xx年5月1日将正式发布实施《静脉治疗护理技术操作规范》等。

　　2、学习“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和“分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。

　　3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。

　　4、改革临床质量考核办法，实行“通知预查—标准考核—限期整改”层层加码的护理质量绩效考核方式，不但给临床体提供了质量整改的机会，更是创造了护理质量持续改进的空间。

　　5、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改进的瓶颈问题。

　　6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法，落实督查护理工作。

　　（三）实行责任制整体护理，深化护理服务内涵

　　1、对照优质护理A类病房标准实施责任制整体护理，加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和服务项目。

　　2、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵，鼓励各护理单元踊跃创新，打造专业化的品牌护理服务，完善专科护理项目管理。

　　3、继续开展“以病人为中心，以质量为核心”的'护理质量管理月活动。

　　4、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。

　　5、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。

　　6、创建具有中医特色的优质护理病房，积极开展出院病人延伸服务。

　　7、举办优质护理专题交流推进会议，促进各护理单元稳步平衡发展（责任组长会议、制定个性化护理计划等）。

　　8、开展优质护理服务满意度调查，努力提升优质护理服务满意度，拓展患者意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理服务。

　　9、做好充分准备，积极迎接上级部门对优质护理A类病房的创建验收和复核工作。年底争取A类病房达到60%。

　　（四）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势

　　1、根据国家中医药管理局要求，结合我院实际实施中医护理方案，积极开展辩证施护。

　　2、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。制定健康教育路径。

　　3、开展中医护理技术操作，每个科室不少于4项，要求保质保量完成并做好效果评价。

　　4、修订完善优势病种的中医护理常规，积极实施辩证施护，规范中医护理病历书写。

　　5、配合做好国家、省和市级重点专科建设单位工作，开展非药物治疗，加强中医治未病工作。

　　6、定期进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。

　　7、修订完善中医护理质量考核标准。

　　8、加强中医基础知识和中医基本技能培训。

　　（五）加强护士岗位培训，提升护士职业素质

　　1、注重新护士培训。实行岗前培训和规范化培训制度。内容包括法律法规、医院规章制度、医患沟通、优质护理责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者服务的意识和能力。

　　1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，做好新护士培训工作。继续完成“年轻护士素质提高行动方案”实行护士规范化培训。

　　2、加强护理专业技术操作培训，建立医院临床专科护士培养和管理制度，并继续选送护士参加江苏省专科护士培训，促进护士个人成长和专业进步。

　　4、加强护理管理岗位人员的培训，通过院内外培训学习，注重培养对现代管理理论在护理工作中的应用。

　　（六）保障措施

　　1、医院高度重视临床护理工作，各部门的分工明确，加强沟通协调配合。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，

　　2、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线岗位倾斜，调动护士积极性。

　　3、充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。

　　4、加强管理，确保安全。加强重点环节管理，如节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内院部各项质量检查，每季度组织护理查房、不良事件分析警示教育。

医院优质服务的方案4

　　为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经研究，决定在全局范围开展优质服务活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：

　　一、指导思想

　　以党的十八大精神为指导，认真恪守“行风体现一言一行，行风贯穿365天”的工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立质监部门的新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。

　　二、总体目标

　　通过优质服务主题活动，切实达到以下目标：

　　（一）机关作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。

　　（二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对质监部门的满意度，树立质监部门的良好形象。

　　（三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务主题活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。

　　（四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩。

　　三、方法步骤

　　第一阶段：动员部署（20xx年3月31日前）召开全体干部职工大会，制定下发优质服务主题活动实施方案，成立局优质服务主题活动领导小组，全面部署启动优质服务主题活动。在二楼大厅设立投诉箱，公布监督投诉电话，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。第二阶段：组织实施（20xx年4月1日—6月30日）为达到实际效果，防止流于形式，优质服务主题活动期间将集中组织开展七项主题实践活动：

　　1、走访调研。结合我市“深入基层、服务群众”主题活动，各科室（单位）都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众和企业所需所盼，征求服务对象的意见建议，查摆工作中存在的个性和共性问题，制定针对性的解决措施，为局长室决策提供参考依据。

　　2、贴近服务。要深入扎实地开展服务进基层活动，分管领导带队，进行送政策、送服务、送温暖的“三送”活动，变坐等服务为主动服务，力争把人民群众关心的焦点难点问题解决在基层一线。

　　3、警示教育。积极开展形式多样的廉政教育和警示活动，集中时间组织干部职工接受警示教育，教育大家算好政治、经济、名誉、家庭“四本账”，切实筑牢反腐倡廉的思想道德防线。

　　4、观摩取经。组织到有关企业进行参观学习，学习企业先进的管理理念、规范的制度措施，为我局进一步优化服务提供借鉴经验。同时结合业务工作，探讨如何更好地创新服务方式、服务内容，切合企业的发展需要和其他服务对象的迫切要求，使服务更加贴近实际，更富成效。

　　5、扶贫解困。各科室（单位）要确定为民办实事、办好事的具体项目，仔细梳理，对照查摆，及时跟进，履行承诺，以实实在在的成效取信于民，将“察民情、惠民生、维民权、解民忧”的工作真正落到实处。

　　6、优化创新。开展工作人员素质和品牌提升工程，进一步加强质监管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，在全局推行“5355”服务规范方法，即“五个一”：对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送；“三规范”：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境；“五个好”：说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作；“五不让”：不让办事的群众在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让质监部门形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法，努力打造质监系统“用心创造质量”的服务品牌。

　　7、搭建平台。切实抓好质监窗口建设，深入开展争创“优质服务窗口”和“优质服务标兵”活动，继续整合服务资源，规范业务流程，提高工作效率，为群众提供“零距离”优质高效服务，努力营造“依法办事、行为规范、公正透明、便民利民”的政务环境。对“12365热线电话”，要认真分析研究，切实处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开和信息化平台建设，通过网络、报纸等有效载体，及时发布政务信息，为公民、法人和其他组织获取质监信息提供便利条件，进一步密切与服务对象的'关系，提高质监部门的社会公信力。

　　第三阶段：总结提高（20xx年7月1日—7月12日）活动结束后，每名同志都要对照工作任务和目标要求，认真开展“回头看”，进行自查自结，并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受形成书面材料。局机关对优质服务主题活动情况进行全面总结，查找不足，制定整改措施，进一步完善服务群众、为民办事的工作制度，巩固活动成果，建立长效机制，推动我局优质服务活动深入持续开展。

　　四、工作措施

　　（一）加强领导，完善机制。

　　为确保优质服务活动的顺利实施，我局成立由xxx任组长，xxx、xxx、xxx、xxx任副组长，各科室、各单位主要负责人为成员的优质服务主题活动工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在监察室，王瑶同志兼任办公室主任，领导小组办公室负责对优质服务主题活动进行组织指导和督促检查工作，在全局形成“一把手”亲自抓、分管领导靠上抓、科室（单位）负责人具体抓，工作人员参与落实的工作机制。

　　（二）加强宣传，营造氛围。要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地，大力宣传开展优质服务主题活动的重要意义，进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围，使“为发展服务、为百姓造福”的观念深入人心。

　　（三）统筹兼顾，务求实效。各科室、各单位要精心谋划，科学安排，统筹推进，在开展优质服务主题活动过程中注重做好四个结合文章：与“深入基层、服务群众”主题活动有机结合起来，与“双述、双诺、双评”活动有机结合起来，与创先争优、跨越发展有机结合起来，尤其要与推动当前工作有机结合起来，增强活动的针对性和实效性，解决好当前存在的突出问题，将活动成果转化为推动人社系统发展的强大动力，让群众切身感受到优质服务主题活动带来的新变化。

　　（四）严格督查，强化考核。优质服务主题活动领导小组将对优质服务主题活动进行不定期督促检查，督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任、政务公开等服务制度，对措施不力、敷衍应付、投诉查实的科室、单位、个人将予以通报。同时将此活动纳入年度局岗位目标管理考核内容，并作为年终评先树优奖励的重要条件，通过褒扬先进，鞭策后进，相互促进，把为民服务理念转化为每名工作人员的自觉行动，让广大干部职工以高涨的热情，全身心地投入到优质服务主题活动中，推动我局工作再上新的台阶。

医院优质服务的方案5

　　为贯彻落实20xx年发改委对我乡卫生院业务用房建设的批准，进一步完善我卫生院基础设施、设备配备、服务质量，提高我乡卫生院的综合服务能力，结合实际，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，从我乡实际情况出发，着眼于实现人人享有基本医疗卫生服务的目标，以维护群众身体健康和生命安全为目的.，明确我乡卫生院功能定位，加大投入，提升能力，深化改革，增强活力，群策群力建设规范化乡镇卫生院，促进我乡卫生院的健康发展。

　　二、工作目标

　　（一）总体目标。

　　到20xx年6月，业务用房要投入使用，主要包括病房病房增加，医疗配套设施完善、到位（包括：呼叫、吸氧、护理一体化）

　　（二）具体目标。

　　1、硬件设施：按《乡镇卫生院建设和设备配备标准》要求，每个乡镇卫生院按辖区每千人口1、2张配置床位，我乡共计至少30张床位。即公共卫生服务设备较完善；诊断类设备具备开展B超、x光机、心电图等影像检查和常规、生化等检验需求；治疗类设备达到基本能开展常见病多发病治疗需求。

　　2、统一科室建设：规范科室布局、完善新增科室。主要有门诊部，（包括导诊台、挂号收费室、药房、妇科治疗室、内科、外科诊室、中医诊室、理疗室、留观室、x光室、B超室、检验室等）、住院部（包括手术室、治疗室、病房、抢救室等）、公共卫生室（儿保、妇保、健康档案室、健康教育室等）

　　3、管理规范：充分行使乡卫生院的职能，实施初级卫生保健，切实担负对村卫生室的监督管理、指导和业务培训，乡村卫生组织一体化运营稳定，各种管理组织健全且能发挥作用，管理制度科学完善，措施有力，全面落实岗位职责和各种规章制度。

　　4、提高服务质量：有便民利民的服务措施、健康教育宣传阵地，切实开展“三好一满意”活动。

　　5、环境优美：形成布局合理、整齐规范、设施齐全、环境绿化，力争实现卫生院园林化、病房宾馆化、服务优质化标准。

　　三、工作措施

　　1、做好我院的整体规划，分步实施基础设施建设。

　　2、加大项目争取和实施力度，推进乡镇卫生院基础设施建设规范化。

　　3、希望多方支持，添置我院的医疗设备。

　　4、积极开展基本医疗卫生服务和基本公共卫生服务。

　　5、加大培训力度。一是加大卫生专业人才培训力度。每年抽2—3名医务人员到上级医院进修、学习。二鼓励支持卫生人员参加专业学历提升培训。

　　四、完善制度，强化卫生院规范化管理。

　　1、加强我卫生院目标责任制管理。逐人员、科室明确工作目标，将服务数量、服务质量、服务态度进行细化，制定具体措施，建立健全责、权、利相结合的岗位责任制。

　　2、加强我乡卫生院信息化建设，实施规范化管理，扎实开展“三好一满意”活动，强化核心制度建设和实施。减少医疗护理差错，防范医疗纠纷，杜绝医疗事故发生。

　　3、加强乡镇卫生院医德医风建设。切实贯彻落实《医务人员医德规范及实施办法》，完善廉洁从医的规章制度，且严格执行，努力提高社会满意度。

　　4、严格考核奖惩和责任追究。建立奖惩办法，严格考核，兑现奖惩。对责任不落实，影响工作和事业发展的要严肃追究当事人责任。

医院优质服务的方案6

　　为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在20xx年xx月xx日—x月x日期间，开展20xx年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。

　　二、活动主题

　　优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。

　　三、活动时间

　　20xx年xx月xx日至x月x日

　　四、活动内容及责任分工

　　医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：

　　（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。

　　根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

　　（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。

　　由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。

　　（三）强化医疗护理工作质量考核。

　　强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。

　　（四）加强服务意识从细节做起

　　由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的.便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。

　　（五）加强满意度问卷调查活动。

　　由营销部负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。

　　五、工作要求

　　一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。

　　二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。

　　三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。

　　六、优质服务八项准则

　　1、劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；

　　2、认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；

　　3、仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；

　　4、工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；

　　5、改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；

　　6、四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；

　　7、清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；

　　8、主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。

　　七、实施步骤

　　（一）组织实施阶段（20xx年x月x至20xx年xx月xx日）

　　1、11月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质服务月”活动；