客户服务方案

时间：2024-06-23 13:20:15 服务方案我要投稿

客户服务方案

　　为了确保事情或工作有序有效开展，常常需要提前进行细致的方案准备工作，方案是有很强可操作性的书面计划。那么我们该怎么去写方案呢？以下是小编帮大家整理的客户服务方案，欢迎大家分享。

客户服务方案

客户服务方案1

　　一、95598客户服务中心运营状况

　　xx供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

　　二、95598客户服务中心岗位设置

　　结合《xx供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：

　　（一）客户服务中心坐席员工作内容：

　　1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；

　　2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；

　　3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；

　　4、完成上级交办的其他工作。

　　（二）客户服务中心值长工作内容：

　　1、承担坐席员工作内容；

　　2、负责班组管理工作:

　　a）负责安排业务受理员的日常工作；

　　b）协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门；

　　c）对座席员无法处理的业务或无法答复的`查询提供帮助；

　　d）对座席员进行业务指导和培训；

　　e）做好客关系信息整理；

　　f）做好班组坐席员每月绩效考核工作；

　　3、完成上级交办的其他工作。

　　（三）客户服务中心副班长工作内容：

　　1、承担客户服务中心值长工作内容；

　　2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；

　　3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；

　　4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；

　　5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；

　　6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；

　　7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；

　　8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；

　　9、完成上级交办的其他工作。

　　三、具体人员配置

　　结合个人业务能力及管理能力，对现有人员配置优化如下：

　　（一）客户服务中心副班长x人

　　（二）客户服务中心值长x人

　　（三）客户服务中心坐席员x人

　　四、考核方式

　　按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。

客户服务方案2

　　提高客户服务质量的方法1、

　　为客户营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境，这是最基本的提高客户服务质量的方法。购物是一种享受和体验，做好商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让客户有好的购物心情。使客户来的方便、停的方便，给客户留下好的购物印象。

　　提高客户服务质量的方法2、

　　树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以客户为中心，实现彻底的客户导向，从内心尊重客户，因为客户是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，客户永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与客户的和谐关系。

　　提高客户服务质量的方法3、

　　执行好首问负责制，让客户到店购物有如到家的感觉。

　　提高客户服务质量的方法4、

　　定期的做客户问卷调查，了解客户对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案满足客户的要求。每月举行客户恳谈会，了解客户的心声。

　　提高客户服务质量的方法5、

　　为客户提供超值服务，提高服务质量，同时对客户要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。

　　提高客户服务质量的方法6、

　　及时帮助在购物中遇到困难的客户，对客户问有所答，如本人不清楚的及时向上级领导汇报。处理好突发事件，保证客户的人身和财产安全。

　　提高客户服务质量的方法7、

　　严格执行服务规范，使用相关礼貌服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

　　提高客户服务质量的方法8、

　　对待所有的客户一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。

　　提高客户服务质量的方法9、

　　加强与客户的沟通，注重技巧、方法、方式，与客户成为朋友。要让所有的人都觉得苏果是大家不可缺少的“朋友”之一。

　　提高客户服务质量的方法10、

　　为客户提供丰富的`商品，并且严格把好质量关，保证商品的质量和品质，尽量做到让客户购物零风险，向客户提供物美价廉的商品。

　　提高客户服务质量的方法11、

　　每一位员工都要掌握自己管辖区域内商品的有关知识，能随时解答客户的疑问，更好的为客户介绍并帮助客户完成购物。

　　提高客户服务质量的方法12、

　　做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服，这个也是不可忽视的提高客户服务质量的方法。设置客户意见簿，定期对客户意见和建议进行汇总与总结后向领导及时的反应。

　　对所有的客户投诉做好记录、反馈、回访整改及总结。在处理客户投诉时尽量以客户满意为主。在接待客户时要求做到耐心聆听，快速判断，立即处理。一切以客户满意作为基本原则。就像我们客服部提出的口号一样：让客户满意是我们永远追求的目标。

　　提高客户服务质量的方法13、

　　避免与客户发生正面冲突，做好公关处理，制定完善的危机处理预案，这是必须要受到重视的提高客户服务质量的方法。客户永远都是挑剔的，没有他们，你的工作就无法取得进步。

　　重视客户的意见，他们才会给你提意见，当一家商场服务质量出现下降，而客户也不愿意再给他们建议的时候，这家商场的危机也将很快出现。

客户服务方案3

　　为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。

　　（一）"礼宾助理"服务实施细则

　　1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务

　　2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。

　　3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

　　4、"助理"定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

　　5、"助理"倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。

　　6、礼宾助理"出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退；

　　（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；

　　（2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；

　　（3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。

　　（二）工作时间标准：

　　1、业主投诉处理的工作时限：

　　（1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严重，不超过2天；

　　（2）工程维修方面的投诉处理时限：

　　水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天；

　　其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日；

　　（3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限

　　明显影响业主生活起居，如：影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的.，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟；

　　其他公共部分维修，不得超过3个工作日；

　　（4）对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。

　　（5）其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时间不超过8小时。

　　2、业主咨询回复工作时限：

　　（1）关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。

　　（2）关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。

　　（3）关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。

　　（4）关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。

　　（三）工作质量要求

　　1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限；

　　2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%（重大投诉回访率达100%），每月业主满意率要达到90%以上。

客户服务方案4

　　一、基本信息

　　1、案例名称：xxx公司xx客户答谢会。

　　2、参会主体：企业员工、代理商及经销商、新闻媒体记者。

　　3、参会人数：1000人

　　4、活动背景：略

　　二、答谢会策划

　　1、主题策划

　　主题分析：答谢会是团队或合作伙伴之间庆祝一年来辛勤工作和彼此合作所收获的一切的快乐聚会，又是表达彼此新年祝福和对未来发展祝愿的场合。xx公司雄厚的实力为渠道建设、产品研发和市场推广提供了强大后盾。主题的设计就需要对合作、愉悦的体现。

　　主题设计：通过以上对主题设计的`分析，我们给出了“同奋进筑和谐共赢天下”的主题。

　　2、视觉设计

　　1）形式：主视觉的体现形式有很多种，答谢会的视觉设计一般会从节庆角度、商业角度两个主要方面着手，表现上的选择有很多，可以素然大气，也可以热烈红火，同时还可以简洁与大气兼顾。

　　2）元素：主视觉的设计需要遵循答谢会氛围的需要和体现合作性质，同时还要考虑社会大环境。因此，经过讨论，我们确立了“以中国水墨色彩作为主体色的运用”，而以“倍受关注的奥运元素对视觉进行跳出处理”，使主题、主色和主要元素限度融合。

　　3、流程设计

　　1）结构：对于答谢会流程的设计，其结构通常是：开场、讲话、用餐、演出、互动、抽奖、结尾等几个主要组成部分。而最关键的并不是我们是不是了解这个流程或者结构，而是对于这些基本机构，我们如何地去合理搭配，它们的使用各自占有多少的分量，它们分别能够对整场活动做出什么样的贡献。

　　2）思路：对于这类活动，作为答谢会策划和组织方，我们就需要每年通过不同的流程设计、内容填充、环节设计、亮点创意等各个方面进行构思，使每一场活动都尽显热烈和融洽，同时又能给所有来宾制造惊喜，使之显得与众不同。

　　3）内容：

　　活动框架：开场、领导讲话、来宾用餐、中场演出、互动环节、助兴表演、奖品颁发。

　　互动环节：

　　形式：为进一步使现场来宾之间能够形成更多的互动，增进彼此的了解，促进交流，特别设计“快乐传递”环节，提振现场参与的兴致，并以福娃为中心，使之形成在来宾之间的传递，最终，还以大家都极有兴趣的福娃作为奖品和礼品，以此促进来宾间的互动游戏。

客户服务方案5

　　一。改进措施：

　　1、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。

　　2、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采取应急及应对措施。

　　3、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。

　　4、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本情况进行了解，并在日常的工作中加强和业主的交流。

　　二、验房的流程操作上有待改进存在缺陷：

　　在对验房的流程操作上与客户可能会有沟通不充分，往往按照惯例，所有的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据，让业主签字确认，让业主认为没有受到足够的尊重。

　　改进措施：各时间段管家及时与业主沟通房屋状况，同时可以考虑提前2个月左右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。

　　三、分散交付业主的交房模式改进存在缺陷：

　　集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由管家与项目部工程师共同协助答复，但是在分散交付时，服务中心与项目部联系不够，没有及时知会各部门，在现场交付中，可能存在答复客户问题不专业的现象。

　　改进措施：

　　1、加强新员工对于交付前后流程、统一说辞以及专业知识的培训，增加现场指导。

　　2、分散交付期间，按照集中交付时要求，管家预约好客户交付时间，及时知会项目部、销售部，一同参与交付过程。

　　四、样板房交付流程应在原交付标准上予以完善存在缺陷：

　　样板房交付标准不高，样板房成品保护不够，经常会造成物品损坏和设备故障。

　　改进措施：现房销售后，样板房的.交付验收除了按照常规的验房流程操作外，还要从使用功能上提出整改要求，预先考虑到业主入住后的矛盾和实际使用中的困难。在做样板房整改的时候，应因地制宜做好成品保护工作，避免物品破损，接管时特别注意保留相关的保修责任书等。

　　五、提示类文件不拘泥于普通指引文件，主动向业主提示重要信息存在缺陷：

　　充分理解客户的个性化装修，在不违反国家法律法规的情况下，给予客户恰当的装修指引。

　　改进措施：及时在装修指引增加相关的指引内容，加强装修管理过程中对业主的引导和提醒服务，并由装修管理员上门亲自与装修队知会，并做好签收与记录工作。

客户服务方案6

　　一、组建大客户服务团队

　　大客户服务团队的构成如下表所示。

　　大客户服务团队构成表

　　团队构成具体内容

　　大客户经理带领团队完成对大客户的服务

　　销售支持主要对客户的市场营销工作进行销售上的指导

　　市场支持对客户的营销策略、市场规划进行支持

　　技术支持对客户的相关技术问题进行支持，进行技术培训等

　　财务支持对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好

　　培训支持对客户进行系统的培训，保证其成长中必要的学习和知识补充

　　二、服务内容

　　1．根据用户需求定制产品。

　　2．×年有限保修，×年上门，×年全保，实行特殊地区的保修承诺。

　　3．满足用户时间要求，实行加急供货。

　　4．有偿点对点送货上门。

　　送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、技术要求。

　　5．协调公司内部技术、质控等部门力量，体现综合优势产品及方案培训。

　　6．特殊的付款方式

　　本部总经理或营销副总审批提供针对客户具体需求的专业咨询。

　　7．针对具体用户具体需求，提供专业的方案产品咨询服务及多形式的行业推广活动。

　　8．通过技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示等形式，加强同客户的'沟通等。

　　三、大客户服务申请的提出和审批

　　1．大客户服务人员填写《大客户服务与支持申请表》，《大客户服务与支持申请表》的内容包括以下几个方面的内容。

　　（1）对客户进行支持与服务的内容。

　　（2）客户信息

　　客户信息包括客户深层需求、需求变化、组织结构以及认识变动等信息。

　　（3）申请日期和申请人员等。

　　2．大客户部主管对《大客户服务与支持申请表》进行审核，并填写审核意见。

　　3．大客户部经理对《大客户服务与支持申请表》进行审批，并填写审批意见。

　　四、大客户服务的实施

　　1．产品技术研讨会

　　通过技术讲座进行技术的交流，听取大客户对于公司产品的技术意见和建议，邀请对象为大客户的技术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。

　　2．行业发展交流会

　　通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户沟通行业发展的现状与趋势。目的在于加强同客户的交流。

　　3．用户答谢会

　　通过组织休闲娱乐活动，增进双方的交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。

　　4．其他方式

　　采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同客户的交流与沟通。

　　五、大客户服务的评估

　　1．大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写《大客户服务评估表》，对大客户服务的情况进行评估，大客户主管和经理对《大客户服务评估表》进行审核、审批。

　　2．大客户服务人员对大客户服务的情况在服务活动结束后1周内进行回访，听取大客户对服务项目的意见和看法，以便改进。

　　编制日期审核日期批准日期

　　修改标记修改处数修改日期

客户服务方案7

　　服务定位：

　　我们致力于提供比河南物业管理更高标准的服务，打造安全、高效、专业、温馨的办公和居住环境，营造和谐、现代、高端的氛围。

　　服务思路：

　　我们的服务礼仪亲切、热情、规范，流程方便、快捷、高效，项目细致、贴心、周到，让客户感受到安全、舒适、温馨的服务，整体环境清新、宁静、愉悦。

　　服务标准：

　　1）我们对业主/商户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑；

　　2）我们尊重业主/商户的俗和惯，不品头评足；

　　3）我们严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确地提供服务；

　　4）我们在上岗或在公共场所时，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人；

　　5）我们同业主/商户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客户谈话；

　　6）我们不说对业主/商户不礼貌的话，不做业主/商户忌讳的动作；

　　7）我们使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语；

　　8）我们对业主/商户使用请求、建议、劝告式语言，不准使用否定、命令、训戒式语言；

　　9）我们的服务语言应使用普通话和规范语言，不使用俗语、俚语和粗语。

　　服务目标：

　　我们的目标是将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物业服务的标杆。

　　客服主管工作规程

　　职务：客服主管

　　直属上级：服务中心经理（物业经理）

　　1、在服务中心经理的领导下，负责客服部的管理服务工作。

　　2、根据服务中心的近、远期目标和统一部署，负责建立业主/商户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度和服务流程，并组织实施。

　　3、负责客服部的管理和日常事务处理的领导和协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门的关系，确保为业户提供高质量的服务。

　　4、负责按照服务中心的计划部署，领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。

　　5、在总公司有重大接待任务或庆典活动时，须根据相关预案，组织相关部门和人员全力配合集团，完成好总公司交办的各项工作。

　　6、负责按流程实施客户提出的各类服务需求，提供优质高效的服务，使客户满意。

　　7、负责小区文化活动的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。

　　8、与业主/商户建立并保持良好关系，定期走访业户，征求意见建议，掌握意向和需求，及时将得到的信息整理汇报给服务中心经理，并配合制定相应的服务方案。

　　9、每月定期将客服部收集的信息进行汇总、梳理、分析，形成月报上报服务中心经理。遇急、特、重、大、突发情况信息及时向服务中心经理汇报。

　　客服专员工作规程：

　　作为客服专员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点：

　　1、根据业主/商户服务体系，提供一站式服务，处理日常事务接待、报修、投诉、咨询等问题。

　　2、协调本部门与各部门的工作。

　　3、处理日常投诉问题，对于难以处理的投诉需上报客服主管，重大投诉可直接上报服务中心总监。

　　4、负责客服部的文件、信息、资料的收发、整理、归类、建档及移交至服务中心档案室。

　　5、负责客户请修、投诉的接待、受理、跟进、回访。

　　6、向业户作解释、宣传相关法律、法规、规定。

　　7、接待外来访客。

　　8、记录客户的日常报修，及时通知工程部进行维修，并对维修效率和质量进行跟踪、回访。

　　9、对业主/商户物品的搬出，按有关规定开具“物品放行通知单”。

　　10、解答业主/商户提出的各种问题及咨询，并及时向客服部主管汇报。

　　物业前台接待工作规程：

　　作为前台接待员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点：

　　1、热情接待业主/商户的各种投诉、报修以及求助并做好记录。

　　2、协助总公司做好来访贵宾的重要接待工作。

　　3、做好日常的临时访客接待、登记、卡证发放等工作。

　　4、负责小区来客的来访接待、记录、传递、反馈和解释；对业主/商户投诉跟踪处理，重大问题及时向服务中心经理或客服主管汇报。

　　5、热情接待业主/商户的求助或投诉，尽力帮助解决问题，满足需求。

　　6、对业主/商户的问题，迅速响应，协调安排相关职能部门落实解决，并跟进解决情况回复，最后做好登记。

　　7、遇到无法解决的问题，要立即向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要做好解释工作，并尽快给予明确答复。

　　8、负责业主/商户入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。

　　9、遵照装修管理的相关规定为业主/商户办理装修手续。

　　10、负责物业接管验收资料、业主/商户入住资料、装修资料的收集存档，资料输入电脑等相关工作。

　　11、每月催缴各类费用。

　　12、完成中心领导或主管交办的其他任务。

　　客服部工作要求：

　　1、在工作期间，员工应着统一的工装，佩戴员工证。

　　2、不得留怪发、长指甲，男员工不得留胡须和长发。

　　3、在工作岗位或巡逻时，员工的坐姿、站姿、走姿应该端正规范。不得倚靠墙壁或台子，并且不得将手插入衣袋或裤袋中。除非工作需要，员工不得卷起袖子或卷起裤脚。

　　4、办公室应该保持安静，员工在工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏。在值班期间，员工不得吃零食、看报纸或做与工作无关的事情。

　　5、员工的办公桌面应该保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅应该摆放整齐，离开时应将办公椅推回办公台内。

　　6、当业主到访时，员工应该立即起立，面带微笑，主动与业主或商户打招呼。员工在与业主或商户交谈时应该热情友好、仔细倾听并耐心解答。对于特殊情况，员工需要做书面记录，并将投诉事项记录在业主或商户投诉记录薄上。

　　7、在工作岗位和禁烟区内禁止吸烟。

　　8、前台人员的形象要求如下：（A）员工应该穿着统一的制服，并在统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作；（B）员工的仪容仪表应该端庄大方，女员工应该化淡妆，以亲切、自然、整洁亮丽的精神面貌迎候业户；（C）员工不得当众化妆、梳头等；（D）员工的坐姿和站姿应该端正规范，不得托腮或做其他不雅的动作；（E）员工应该实行站立迎送服务，仪态端正，仪表整洁，热情亲切地迎送客户。

　　9、员工应该熟练掌握各项管理制度和客服程序。

　　二、遵守纪律

　　1、员工应严格按规定时间上下班。

　　2、员工未经部门主管批准不得在工作时间内更换制服或离岗。

　　3、员工必须按规定时间用餐，餐后应尽快返回工作岗位，不得无故拖延用餐时间。

　　4、员工下班后非工作需要不得在办公室逗留。

　　5、员工在上班时间内不得阅读书报、吃零食或做其他与工作无关的事情。

　　6、服务台内严禁空岗，有特殊情况需要离开时，员工应向领班请示后安排别人接替。

　　三、爱护公物

　　1、员工不得在账簿、信笺纸、墙壁、桌面等上乱写乱画。

　　2、员工领用对讲机、钥匙时必须做好登记和验收交接。

　　3、员工使用对讲机时必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣袋或裤袋中，也不得抓天线或玩弄对讲机。

　　4、员工未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。

　　5、员工不得挪用办公室内的办公用品，不得损坏或弄乱办公室内或其他工作岗位上的.公物。

　　6、员工应保持服务台内和服务台面上的清洁卫生和整洁。除电话、笔架和一些手册外，任何东西都不得放在台面上。各种登记本和表格应放在相应的位置。员工应保持地面整洁，不得放任何无关的物品。

　　四、服务的注意事项：

　　1、员工在接待业主或商户时应该待人接物周到礼貌、大方得体。

　　2、员工在为业主或商户办理业务时应该熟练快捷，尽量节省业主或商户的时间。

　　3、员工在与业主或商户交谈时应该说话亲切热情、笑脸迎送，并尊重业主或商户。

　　4、员工应该在业主或商户面前竭力为公司树立良好形象。

　　5、员工在接待业主或商户询问时应该有问必答、礼貌待客、百问不厌。

　　客服部门应该掌握收费标准，包括物业费、停车费、水电费等等，以便在客户咨询时提供准确的信息。

　　4、安全管理：

　　客服部门应该了解大厦的安全管理措施，包括消防设备、应急预案等等，以便在客户遇到紧急情况时提供帮助。

　　5、服务流程：

　　客服部门应该熟悉服务流程，包括客户投诉处理、报修流程等等，以便为客户提供高效的服务。

　　6、业务知识：

　　客服部门应该掌握业务知识，包括物业管理、停车管理、安保管理等等，以便为客户提供准确的信息和解决方案。

　　7、礼仪规范：

　　客服部门应该遵守礼仪规范，包括穿着、言谈举止等等，以便给客户留下良好的印象。

　　本文介绍了物业服务中心的各项服务和管理流程。首先，物业服务中心收取的费用包括物业服务费、增值服务费、能源费和停车位费等。其次，大厦配套设施包括停车场、商业、安防、周边交通和其他配套等。常用联系电话包括派出所、消防、街道办、社区、租赁办、三防办、供水、供电、供气、视讯、服务中心和中控室等。装修管理方面，业主需要填写装修申请书、装修承诺书和装修各项目平面图纸，并缴纳装修保证金和垃圾清运费等费用。装修单位需要提供营业执照复印件、承建资格证书复印件、装修施工图和施工方案、负责人身份证复印件、照片和联系电话、施工人员身份证复印件和照片等资料。装修备案需填写《装修备案表》，提供相关资料并签字确认。装修备案期限最长不得超过三个月，如超过需重新延期备案。

　　1.如果装修需要破坏原有的防水结构，则必须提醒业主签署“业主承诺”。

　　2.在引导业主和装修负责人填写相关表格后，应对表格内容和客户提交的资料进行复核检查。我们要感谢业主对我们工作的支持，并将装修资料转交给装修负责人或授权人审核，以完善备案手续。

　　3.装修负责人审核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应立即通知业主，并引导业主办理后续手续。

　　4.前台客服人员请业主和装修负责人在《装修管理服务协议书》上分别签字（一式三份），装修单位、业主和服务中心各保留一份。

　　5.收取业主或装修单位的装修保证金。

　　6.前台将《装修备案登记证》复印两份并交给装修单位。其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章；另一份需由装修单位粘在装修户门上。然后将《装修备案登记证》原件交给业主，并告知其在退装修保证金时需凭《装修备案登记证》原件和装修保证金收据前来前台办理退款手续。同时，要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退还装修保证金。

　　7.前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修备案登记证》、《装修管理服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施工人员登记表》按照此顺序装订归档。

　　8.装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、客户姓名、装修负责人电话、装修情况和交税情况。然后将装修资料按照从低楼层到高楼层的顺序放置。

　　五、装修延期办理

　　1.装修单位凭装修许可证两份复印件以及《人员临时出入卡》来前台办理延期手续。

　　2.前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按照装修期限最长不超过三个月的标准审定延期时间。

　　3.将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明，并写明同意延期，并加盖部门公章。

　　4.在装修文件中注明延期时间。

　　5.在《人员临时出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加盖部门公章。

　　六、装修保证金退还办理

　　1.装修完工后，业主向服务中心申请装修核查。核查合格后，入住三个月且由楼下业主签字认可后，可以在服务中心规定的时间前来前台办理退装修保证金手续。

　　2.在退还装修保证金之前，装修单位要检查装修资料是否齐全。如果缺少某些资料，应要求其补齐。

　　客户投诉是物业管理服务中不可避免的一部分。为了保证客户的满意度，我们需要建立完善的投诉处理程序。投诉的内容可以包括物业管理服务、物业收费、文化活动组织、突发事件处理等方面。投诉的方式可以通过电话、亲临、信函、电子邮件或通过物业服务人员进行。在处理投诉时，我们需要遵循“谁受理、谁处理、谁跟进、谁回复”的原则。尽快处理投诉，如果无法解决，需要及时向主管领导汇报，并向客户解释说明。处理投诉时需要详细记录投诉内容，判定投诉性质，调查分析投诉原因，确定处理责任人，提出解决方案，并回复客户。在处理完毕后，需要进行回访，征询客户对处理结果是否满意，并对投诉的内容、解决方案、处理过程、处理结果进行总结评价。

　　1.要耐心倾听，不与客户争辩，适度理解客户的问题；

　　2.如有不明白的地方要问清楚，复述问题，确认投诉，真诚对待客户；

　　3.要详细记录客户的问题，认真分析，冷静处理；

　　4.确定责任，及时处理，注重服务质量；

　　5.必须回访客户，总结经验，提升服务水平。

　　七、客服回访

　　一）客服回访流程：

　　定期走访，不定期回访；

　　区域走访和书面征询投诉；

　　发放征询表，记录整改结果，反馈至客服部；立即通知责任部门整改；

　　对本部门和其他部门的问题进行问题分析统计；回收征询表，记录归档。

　　二）客服回访目的：

　　加强服务中心与客户的关系，及时听取意见和建议，改进物业管理服务。

　　三）客服回访规程：

　　1.定期回访与不定期走访相结合；

　　2.客服主管经常参与回访和走访，并负责检查客服人员的回访效果；

　　3.客服中心经理制定回访计划，汇总意见和建议，向分管副总监汇报；

　　4.回访和走访内容包括安保、清洁绿化、公共设施设备、特约服务费、便捷程度、服务态度以及对服务中心的满意程度等；

　　5.回访和走访人员要注意礼仪礼貌，将客户的意见和建议详细记录在“回访情况记录表”上；

　　6.收集意见和建议，对于普通的意见和建议，当场回复；对于投诉，按投诉处理流程处理，回访率达100%；

　　7.汇总、分类、分析、总结回访和走访中收集到的信息，不断提高对业主的服务质量和水平。

　　八、客户满意度调查

　　一）调查目的：

　　了解业主对物业服务的满意程度，真实了解客户的意见或建议，进一步提高服务质量。

　　二）调查周期：

　　原则上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各调查一次。

　　三）调查流程：

　　1.客服部每月的6月或12月的15日左右发放满意度调查表，有效企业的发放比例不低于95%；

　　2.客服部表单发放后10个工作日内收回满意度调查表，并确保有效回收率不低于95%；

　　3.客服部收回满意度调查表后三个工作日内完成统计工作；

　　4.客服部与次月提交满意度调查分析报告。

　　四）意见整改：

　　1、对于调查表中企业提出的意见和建议，物业公司组织相关部门讨论，并拿出初步解决意见；

　　2、对于企业提出的物业公司服务范围内的事务性工作，所辖项目的项目经理立刻组织人员整改。

　　3、对于企业提出的涉及开发商、集团等重大问题，综合管理部将向相关方汇报并确定最终的解决方案。

　　九、意见回复

　　1、为避免矛盾，物业公司将对每个业主提出的问题逐一回复，不对小区业主集体回复；

　　2、在没有正式意见之前，客服部不得随意回复意见；

客户服务方案8

　　一、目的

　　①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

　　②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

　　③鼓励先进，促进发展。

　　二、范围

　　①适用范围

　　公司各分部客户服务部。

　　②发布范围

　　公司总部、各分部客户服务部。

　　三、考核周期

　　采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。

　　四、考核内容和指标

　　（一）考核的内容

　　1.服务类

　　电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。

　　2.管理类

　　总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

　　（二）考核指标数据来源

　　①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。

　　②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。

　　③总部客户服务部进行抽访。

　　④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

　　（三）考核指标

　　客户服务人员绩效考核表如下表所示。

　　客户服务人员绩效考核表

　　项目权重（%）考核标准得分

　　比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分

　　专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚

　　客户投诉解决率200%00~0.4.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10

　　回访完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5

　　回访真实度100011223%~535条以上5

　　客户满意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5

　　报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚

　　审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止

　　奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）

　　处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分

　　总计

　　说明：

　　①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。

　　②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。

　　五、绩效考核的实施

　　①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

　　考核者权重考核重点

　　被考核人本人15%工作任务完成情况

　　上级领导60%工作绩效、工作能力

　　小组考核25%工作协作性、服务性

　　②客户服务人员考核实施标准如下表所示。

　　客户服务人员考核实施标准

　　项目数据来源抽查途径标准答案

　　专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定

　　客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复

　　回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定

　　回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位

　　客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定

　　客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定

　　六、考核结果的`运用

　　①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。

　　②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

　　③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。

　　④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。

客户服务方案9

　　阳光物流公司主要业务是运输果蔬，主要以成都龙泉地区为主。通过用车队运输水果，向附近地区提供本地水果。并以优质的服务满足广大顾客的需求。

　　一、市场分析

　　众所周知，龙泉是成都东部最大的水果生产基地，阳光城兼顾着水果的输出和蔬菜、消费类产品的输入双向物流运输，以水果的输出和蔬菜的输入最为出名。阳光城的土地基本上都用着种植果树之用，其中大部分是个体种植户，水果品种也不少，4、5、6月分别出产枇杷、桃子和葡萄。生产的水果80%左右用于外销(每年都有外地商、中间商、或者物流公司来收购)，基本上发往全国各地的都有，其中以南方居多，另外阳光城的粮食蔬菜、消费品也大部分靠外地输入。这两点就为阳光城发展物流业提供了前提条件。

　　阳光城这种特殊的生产经营环境给我们的物流发展提供了很大的空间，我们把目标市场主要定位在三个方面：

　　(1)、广大的水果种植户、蔬菜生产基地、消费类产品(卖家)

　　(2)、水果加工企业、阳光城广大农民群众、外地水果购买商(买家)

　　(3)、自己做物流中间商或者与物流中间商合作。

　　面对这样大的市场表面感觉容易，其实不然：第一、水果产家大多都是当地的农户，他们自己运输外销的少，大部分是靠外地商自己来采购，这就无形中增加了我们同其他物流公司的竞争力和对外采购的采购人员人数。第二、本地的物流公司众多，有农产品物流中心聚和国际。小型公司也不计其数，比如川宝贸易有限公司(代购代销、代理运输)，黑金果业，骏豪贸易(可以配备塑料袋和塑胶袋)。无公害水果示范生产基地：洛带自程果蔬冷藏保鲜库，四川甘蓝冷藏物流等等。第三，我们的经验、技术、资金、客户源等方面存在缺陷，不及对手，这就要求我们的团队必须通过坚持不懈的努力，拿出我们的拼搏精神，大家齐心协力共创辉煌。

　　为加强我们进入市场的竞争力我们将发展一个集运输、仓储、包装、贸易为一体的运输企业，提倡以质量求生存，靠信誉谋发展，届时将先预备五十辆各种吨位、车型的集卡车，另有几十部协议车辆配合各项工作，为客户提供各种货物的长、中、短途陆运。同时引进最先进的技术设备，注重自身效率的提高。提倡以质量求生存，诚实守信，把服务从开始进行到最后。

　　本公司将为你提供以下服务：

　　一、公路普通货物运输;

　　二、快递运输。

　　三、货物仓储、分拣、加工、配送;

　　四、特种货物运输、特殊服务;

　　五、物流方案设计、供应链管理。

　　竞争对手与自身的优劣分析：

　　1、聚合国际：四川聚和生态农业发展有限公司注册资本 5000 万元。位于四川成都龙泉驿国家经济技术开发区，紧邻成渝高速公路龙泉出口处 , 主营市场开发，农副产品批发与零售，进出口贸易，物流配送，农副产品深加工等，同时提供配套的设施、规范的管理、安全的环境、完善的服务，并对果农客商推出了一系列优惠措施。

　　1、一、免3个月交易费，免费提供电子称;

　　1、二、免费为外地水果收购商提供6个月住宿;

　　1、三、免水果经销商3年摊位使用费;

　　1、四、免费为单位和个人提供6个月办事机构场所;

　　2、我们的优势：机构精简，灵活机动，人性化服务，实行的是点对点的服务，并且适合小规模的运输，方便更多的客户，

　　二、产品与服务

　　1、对应技术：物流产业对相应的技术要求也很高。我们在阳光城创办一个中小型的物流公司，基本的物流相关技术不可或缺，比如说库存技术，这是十分重要和基础的。除此之外，考虑到我们公司是一个中小型的物流公司，在阳光城的客户群主要是果农和菜农，也就是以运输水果、蔬菜为主，要运输这些比较讲究季节性和时鲜性的产品时，我们还要考虑某些运输货物的特殊性。比如说要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我们公司可能资金、能力有限，会与第三方比较专门的做冷藏工作的小公司合作，一有实际需要，就双方共同合作完成运输，比如说可以合作的有洛带自程果蔬冷藏保鲜库，四川甘露冷藏等公司。在库存技术方面，我们自身公司有一个仓库，在货物较多时我们可以租用公共或私人的仓库来解决。最后，还有包装技术，在阳光城，因为果蔬的特殊型，对水果和蔬菜都采取物流集中包装的手段，所以，要求我们公司还要建立必要的包装技术。

　　2、产品服务规划：我们的物流公司的目标群主要是阳光城的果农和蔬农，为他们提供运送果蔬到成都三环和周边地区果蔬市场的服务，还有能力运送果蔬到四川邻近各省，比如贵州，云南，湖南等省。对于大型的货物运送，我们现阶段还无法独立完成。

　　3、未来的产品与服务规划：在稳步发展的基础上，我们考虑在十年之类能够把运送能力扩展到中型货物，不再是以果蔬为主。在成都市内和各周边省市逐步建立分办事处，各好的开展外地的.物流工作，运输范围也逐步向外扩展。另外，以后争取在客户范围扩大的基础上，在自身网站上建立crm(客户关系管理)系统，更好的与客户进行沟通和交易。

　　4、相关支持：在自身网站上设立会员机制，在初期，有能力和条件上网的客户免费入会，还可以在我们公司网站上发布其他相关商品的供应和求购信息。此外，我们还可以定期在公司网站上发布讲座和培训信息，邀请专家来为农民讲解与他们自身相关的经济、法律知识等。公司成型和发展之后，建立crm系统，建立专业的物流相关安排的系统(如车辆，人员的安排)，一达到合理的资源利用，提高公司经济效益。

　　三、市场与销售]

　　市场预测：市场有很大的发展潜力，竞争者不多，而且他们的网上销售做的不够完善(调查时发现龙泉的物流企业并没有进行网站建设等工作)。没有进行网站规划的工作。我们将利用网上营销的优势，与现有的企业进行竞争。同时因为我们是新成立的公司，在战略上我们将采取避强竞争的方式，以避免在企业成立之处被竞争对手击败。现在龙泉做水果等运输的企业逐渐发展起来，以后的竞争会更大，现在正是市场竞争最薄弱的时候，现在大多数的果农都是把水果运往附近地区，我们的物流公司将进行两项服务工作，一、把水果运输到附近地区。二、我们不做长距离的运输，但我们可以帮助要进行长距离运输的果农联系，这样来提高我们在顾客心中的信任指数，以尽快增强在顾客中的形象。

　　再者，现在龙泉的果农比较多，如果能帮助他们把水果运出去，不仅解决了果农水果的储存问题，同时也为他们的水果带来了更大的商机。据以上可知现在龙泉水果市场是很广阔的。

　　由于我们和竞争者的差别不大，我们要采取的产品定位方式是产品使用者定位方法，即找出产品正确的使用者或购买者，使定位在目标市场上显得突出，在此目标市场群中，为他们的地点产品服务等，特别塑造一种形象。

　　产品定位步骤：

　　1、分析本公司和竞争者之间的产品。

　　2、找出差异性。

　　3、列出主要的目标市场。

　　4、指出主要目标市场的特征。

　　5、与目标市场的需求，接着就是把产品的特征和目标市场的需求与欲望结合在一起。

　　同时我们在建立起公司后将树立我们在顾客心目中的形象，以良好的服务细心的管理赢得顾客的信任，以吸引更多的顾客和商家。

　　渠道：公司建立之处，由于才进入行业，需要大量的业务来回收成本，有利的销售将是进行回收的最快捷的方式。本公司主要进行的是第三方物流，企业成立时我们通过适当的运输商来弥补我们的不足，同时投放大量的广告以把本企业推销出去，让广大的顾客了解我们公司并逐渐信任，还可以通过广发传单及贴海报的方式把企业推销出去。物流面临的另一个问题是产品的储存，除了利用本公司的仓库外，不排除使用其他公共仓库来缓解自己公司仓库的压力。

　　四、财务分析

　　五、风险分析

　　1.行业风险

　　有数据显示，我国水果蔬菜等农副产品在采摘、运输、储存等物流环节上的损失率在25%～30%左右，也就是说1/4强的农产品在物流环节中被消耗掉了。而发达国家的果蔬损失率则控制在5%以下，美国蔬菜水果物流则更为典型，产品可以一直处于采后生理需要的低温状态并形成一条冷链：田间采后预冷——冷库——冷藏车运输——批发站冷库——超市冷柜——消费者冰箱，水果蔬菜在物流环节的损耗率仅有1%～2%。

　　水果运输的条件比较复杂，有的品种怕冷，有的怕热。结合阳光城的实际情况，比如在现在4月就盛产枇杷，枇杷果肉柔软多汁，且又成熟于初夏高温多雨季节，故一般条件下难于贮藏和长途运销。并且假设运用贮藏保鲜法，可使枇杷保鲜期提高到80天以上，但长期贮藏会使枇杷果实风味变淡，同样会降低枇杷的质量。

　　其存在的问题，一是在流通过程中产品缺乏加工、保鲜、包装等物流技术处理，商品的附加价值较低，并且其销售的物品除粮食等易于保存的农产品外，一般的鲜活产品如水果必须在一、两天内完成农产品物流全过程，否则生产者利益会受到很大损失;二是物流半径极其有限，生产者难以在更大空间范围内寻找可出更高价值的需求者;三是单位物流成本很高，由于这种农产品物流方式的流通量和销售量都很小，致使单位商品的运输成本、销售的时间成本和交易成本都很高。

　　缺乏健全、快捷、灵敏、安全和可靠的物流管理信息系统网络。目前在水果的生产和流通中，不仅农民信息匮乏，即使一些龙头企业也缺乏充分的市场信息，因而造成生产环节与流通环节脱节，致使产品积压损耗现象严重。由于信息不灵，产品销售困难，农产品物流过程中，资金回拢缓慢。

　　2.质量风险

　　由于新鲜水果的含水量高，保鲜期短，极易腐烂变质，，因此对运输效率和流通保鲜条件提出了很高要求。

　　①物理损伤

　　长期以来不良操作是引起水果质量损伤的一个主要因素。运输中商品遭受物理损伤对质量影响很大。造成物质损伤的主要原因是不良操作、超载、堆垛安排不当等。虽然使用包装对缓解运输中商品遭受物理损伤的程度起很大作用，但是，仍然不能防止运输中不良操作的影响。绝大多数水果含水80%以上，属于鲜嫩易腐性产品，如果在运输装卸操作中不注意轻装卸就会遭受破损。破损后的商品不易储藏，十分容易引起腐烂，因而在水果运输中要严格做到轻装轻卸。

　　就如阳光城的枇杷为例，枇杷皮薄，且无后熟作用，所以要在它基本完熟时采收。采收过早会影响果实的品质和产量，采收过迟则影响果实的耐藏性。并且易受机械损伤，伤口易腐烂，果皮易变褐色。如未经处理在室温下存放10天，即有80%果实腐烂，因此枇杷的保鲜对枇杷的运输和销售极为重要

　　运输中码货的安排也是十分重要的，即便货物没有超载，也必须小心地将一车水果有秩序地堆好、码好、最大限度地保护好。各包装之间要靠紧，这样在运输中各包装物间就不会有太大的晃动。包装要放满整个车的底部，以保证货物中的静压分布均匀。要注意垛码不要超出车边缘。要使下层的我装承担上层整个包装件的重量而不是由下层的商品来承受上层的重量。为此，长方形的容器比较好，形状不规则的容器，如竹筐、荆条筐，要堆放成理想的格式就困难得多。

　　还有通过对阳光城水果市场的实地考查发现：工人在装卸水果过程中或运输过程中，都站或坐在包装商品上。这样也会产生类似于超载造成的物理损伤，这一行为需要竭力制止。

　　②失水

　　水果保鲜在很大程度上可以说是保持水分。水果在采收以后的运输期间发生失水现象是不可避免的，因为水果的呼吸代谢也要消耗部分水分，由于种种原因造成的水分蒸发，控制运输中水果失。在运输过程中，特别在高温季节，还要注意遮盖货物，使阳光不能直接照射在商品上。但是，遮盖物的放置要使货物前后通风道不被挡住。防止聚热的主要方法是加强通风，就是在堆放包装件时，使各包装之间空气可以自由流动。特别是要注意利用运输工具行驶时产生的空气流动，使空气流过货堆甚至流过包装件内部。

　　六、经营战略

　　1、总体战略

　　我们将利用整个龙泉丰富的水果产业及交通优势，面向成都市中心及周边提供优质的物流服务，充分发挥龙泉地区的地理优势，积极参与市场分工，交换与竞争，现阶段先努力立足于成都市场，将来致力成为辐射川渝地区以及全国的水果物流集散中心，在实现以上目标后再逐步向国际市场推进，促进龙泉水果市场的现代化，国际化。

　　2.产品及服务战略

　　2.1：产品发展战略：

　　作为成都龙泉地区一个新兴的物流公司，结合本地实际情况，包括自然交通条件及政策和主要竞争对手等因素，对水果进行保鲜加工储存，主要是优质鲜果及部分干果，建立自己的品牌，充分利用我们现有的营销网络及市场推广人员把产品推向周边市场，通过网站宣传，实现网上信息发布，车辆分配以及车辆状况适时监督，让顾客随时都能了解自己货物的配送情况，实现对顾客的透明化运输。

　　2.2：服务战略

　　包括网上和网下两个方面，网站服务主要实现会员制，在线产品展示，在线咨询洽谈，交易，投诉及在线faq，定期举行宣传活动，顾客回访等措施，尽可能提供更好的服务

　　网络服务是指产品流通过程中的服务，包括对水果的采集运输加工配送等环节中的服务，具体有……

　　3.组织管理战略

　　建立一个领导班子集中统一控制组织管理团队，用财务来衡量经营活动，合理地分配公司的人力、财力和物力等各种资源。自上而下成立包括总经理，秘书处，财务部，，人力资源部，公关部，规划部，营销部，技术部，安全卫生部，执行部等部门，加强对公司内部管理，聘请专业人士及有领导才能的人，建立完善的工资制度，奖惩制度，通过开展各种活动强化公司员工的技能知识素质，对员工进行培训对企业所有成员一视同仁等措施以树立公司的良好形象，让每位成员对公司实现忠诚，满意，形成企业的文化。使得公司在内外关系中能够游刃有余。

客户服务方案10

　　一、活动时间：

　　20xx年11月18日

　　二、活动地点

　　上家属区中门2门岗

　　三、活动内容：

　　物业客户服务联系接待日主要服务内容如下：

　　1、发放“交大物业安全优质服务卡”，便捷物业服务与沟通。

　　2、请未填写“业主、住户信息收.表”的业主，填写“业主、住户信息收.表”，以便建立业主档案。

　　3、欢迎业主住户对物业服务提出宝贵意见、建议，填写“物业服务意见建议登记表”。

　　4、需要报修的，请填写“物业保修登记表”。

　　5、接受、解释、转告其他意见咨询。

　　四、场地安排

　　1、在上家属区中门2停车处拉“后勤总公司物业客户服务联系接待日”横幅，并摆放2幅宣传KT板（服务内容、宗旨及温馨提示）。

　　2、在门岗内设立接待处，提供茶水及取暖设备。

　　物业管理中心

　　客户服务部

　　后勤总公司物业客户服务联系接待日

　　服务内容

　　为了加强与家属区客户联系沟通，收.客户意见，了解客户需求，不断提高物业服务质量，后勤总公司物业客户部现实施服务联系接待日活动，服务内容如下：

　　一、发放“交大物业安全优质服务卡”，便捷物业服务与沟通。

　　二、请未填写“业主、住户信息收.表”的业主，填写“业主、住户信息收.表”，以便建立业主档案。

　　三、欢迎业主住户对物业服务提出宝贵意见、建议，填写“物业服务意见建议登记表”。

　　四、接受、解释、转告其他意见咨询。

　　后勤总公司物业客户服务部

　　20xx年十一月十八日

　　后勤服务总公司物业管理中心

　　服务理念：

　　您的满意是我们的`永恒追求

　　服务承诺：

　　优质、高效、专业、诚信

　　服务范围：

　　教学区、家属区物业

　　服务宗旨：

　　敬业报校诚信服务保障有力追求卓越

　　温馨提示：

　　一、防止家用电器故障引起火灾。正确方的案,范.欢使用电源线，不私拉乱设电线，不违章使用各种电器设备，保证安全用电。

　　二、保持楼道畅通。请广大居民不要将废纸箱等杂物堆放在楼道内，避免火灾发生并消防通道畅通。外出时关闭电源开关，燃气阀门，切断各种火灾隐患，做好冬季防火、防盗、预防自然灾害等自防工作。

　　三、请保护环境卫生，良好的居住环境靠大家一起来创造。

　　四、外出时管理好自己的宠物，防止发生宠物咬人事件。

　　五、请及时清.摆放在阳台及室外空调台上的物品，勿将任何物品抛出窗外，避免高空坠物事件造成人身财产损失。

　　六、停车时，请将贵重物品及现金随身携带，关好车门窗，锁好防盗锁及报警器。

　　业主、住户信息收.表

　　尊敬的业主、住户,您好!

　　为更好地.及您的家人提供及时、周到、.安全、有针对性的物业服务,共同创建和谐社区,人文居所,同时方便在紧急情况下及时取得点对点的联系,我司需要建立全面准确的业主档的烦请您或您的家人提供本表所需信息，我们将以严谨的职业态度对收.的信息严格保密。

　　一、业主、住户信息：

　　房号：_________________ 收.时间:____________ 收.人:_______________

　　1、主要家庭成员

　　姓名

　　性别

　　学历

　　出生年月日

　　联系方式

　　工作单位

　　2、其它常住人员信息（指保姆、外来人员及租赁人员）

　　姓名

　　性别

　　身份证号

　　联系方式

　　备注

　　3、紧急联系方式

　　如您的物业发生紧急事故或物业室内出现紧急情况，而物业公司无法与您本人取得联络时，可联络下列人士：

　　姓名：______________ 性别：______________ 与业主关系：________________

　　联系方式：_______________________________________________________________

　　注：联系方式包括固定电话（家庭/办公）、手机、电子邮箱、QQ号等。

　　二、拥有车辆状况

　　如目前拥有私家车，请完善下列信息：

　　车牌号：停放区域和车位号：主要驾驶员：

　　谢谢您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康！

　　重庆交通大学后勤服务总公司

　　20xx年十一月

　　物业报修登记及意见统计表

　　序号

　　姓名

　　联系方式

　　报修内容

　　意见及建议

　　处理回访

客户服务方案11

　　为全面完成公司下达的经营创收任务，确保有线网络正常运行，结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：

　　一、指导思想和工作思路：

　　全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。

　　二、机构设置及人员职数安排

　　1、客户服务部本部：

　　经理： 1名

　　副经理： 1名（兼各管理片站站长）

　　主管：名

　　内勤： 1名

　　收费大厅：名

　　2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：

　　① 城北管理站

　　区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。

　　站长（副经理兼）1名

　　副站长（主管兼） 1名

　　员工（含临聘人员）名

　　② 城南管理站

　　区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。

　　站长（副经理兼）1名

　　副站长（主管兼）1名

　　员工（含临聘人员）名

　　③ 城东管理站

　　区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。

　　站长（副经理兼）1名

　　副站长（主管兼） 1名

　　员工（含临聘人员）名

　　三、工作职责：

　　1、客户服务部本部：

　　① 协助协调三个片站完成工作任务

　　② 管理收费大厅并完成工作任务

　　③ 负责集体户的收视费征收

　　④ 负责可寻址收费控制的相关工作

　　⑤ 负责用户咨询和维修电话的处理

　　⑥ 负责各片站用户收费资料的输入工作

　　⑦ 完成公司下达的其它工作任务

　　2、各管理片站：

　　① 负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。

　　② 负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。

　　③ 负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的`统一调度，配合行业主管部门的执法工作

　　④ 参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。

　　⑤ 完成公司下达的其它工作任务

　　四、创收任务与效益挂钩

　　实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、

　　创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:

　　项目单位创收任务(万元) 人员(个) 车辆(辆) 基本费用(万元) 维修材料费 (万元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)

　　城北站

　　城南站

　　城东站

　　收费厅

　　集体户

　　合计

　　说明：1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。

　　2、维修材料费是指月份至年底维修材料费，超支自负，节余的 %奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。

　　3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。

　　五、财务管理办法：

　　1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。

　　2、星期将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。

　　3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。

　　六、考核内容和办法:

　　1、考核内容:

　　① 经济指标的完成情况。

　　② 维修成本及其它成本控制情况。

　　③ 服务质量和群众满意程度。

　　④ 各部门的团结协作和服从调度的情况。

　　2、考核办法:

　　① 各管理站、收费大厅、集体户收费组都要按各自的工作职责和任务，制定切实可行的实施细则，上报客户服务部和公司分管副总，作年终考核参考依据。

　　② 年终，由客户服务部会同公司绩效考核小组对各管理站、收费大厅、集体户收费组进行考核。

客户服务方案12

　　客户服务部优质服务年创优方案根据“后勤总公司20xx年工作重点”的总体要求，结合“物业管理中心优质服务创优方案”，履行工作职责，搞好内部改革，支持学校发展，现制定客户服务部20xx年优质服务创优方案如下：

　　一.培训工作

　　协助物业系统每月开展质量、职业培训不低于二次。

　　二.质量检查改进工作

　　（一）iso质量检查改进每月二次。

　　（二）客户服务部电话征求客户意见及其改进每月二次。

　　（三）客户服务部每周现场检查走访不低于二次。

　　三.建立客户党案，掌握客户信息

　　（一）初步建立家属区客户档案。

　　（二）初步建立教学区一、二级单位客户档案。

　　四.搞好与客户的其他沟通与服务

　　（一）家属区办板报三期。

　　（二）每周开启设在农贸市场“后勤服务意见箱”，及时处理顾客意见。

　　（三）热情接待、及时处理顾客求助、报修及其他信息咨询。

　　（四）热情接待、及时处理顾客投诉。

　　（五）三天内做好顾客回访，三天内反馈投诉处理结果。，

　　五. 结合“物业管理中心优质服务创优方案”，履行工作职责，协助做好优质服务创优其他技术性管理性开发性工作。

客户服务方案13

　　为巩固和扩大20xx年中国人寿牵手系列客户服务活动成果，进一步推动国寿1 n服务品牌建设工作，增强服务水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售工作开展；根据省公司《关于认真做好20xx年牵手国寿〃健康生活客户服务系列活动的通知》要求，结合我市系统实际情况，制定本方案。

　　一、活动主题：

　　牵手国寿·健康生活

　　二、活动时间：

　　20xx年6月1日——7月31日

　　三、活动主线：

　　运动、健康、迎奥运。为迎合20xx年全国迎奥运的主旋律，结合全民关注运动、健身热点，以姚明签约中国人寿全球形象代言人为契机，本着广泛、深入、持久、连续的原则，延续中国人寿首届客户节牵手系列，本次活动主要围绕运动、健康、迎奥运的主线开展。

　　四、活动目标：

　　以中国人寿第二届客户节牵手国寿·健康生活大型主题活动为载体，推动国寿1 n服务品牌建设，扩大公司形象的影响力和知名度，提升客户满意度。

　　五、活动内容

　　（一）启动准备阶段活动内容

　　1、市公司负责于20xx年5月28日至5月31日，通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息，各县（市）支公司在当地媒体同步发布相关消息，揭开全市系统20xx年第二届国寿客户节牵手国寿健康生活为主题的客户服务系列活动序幕。

　　2、市公司负责在6月15—16日组织开展‘国寿客户节’主题公园活动。

　　活动名称：相约国寿〃同迎奥运

　　活动时间：6月15日或16日上午9：00到11：00

　　实施部门：个险销售部、a柜面、综合管理部

　　活动内容：

　　（1）在蕺山公园布置体现国寿客户节主题的整体环境，中国人寿改革开放30年成就图片展（图片展总体部分由集团公司统一提供，各地的`展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备）。

　　（2）进行业务咨询（寿险、产险、养老险同时开展），发送《国寿客户指引（20xx版）》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等，其中《国寿客户指引（20xx版）》由集团公司统一设计。

　　（3）组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。

　　（4）开展国寿与客户共同倡导保护环境，关爱健康

　　倡议签名活动（签名布幅按集团公司统一要求制作）。

　　（5）向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。客户邀请：

　　a柜面负责邀请xx年社会监督员，个险销售部负责邀请80名vip客户，综合管理部负责邀请媒体记者及相关领导。

　　宣传方案：

　　活动情况由综合管理部负责在市级媒体上报导、公园入口处和中兴中路悬挂横幅、业务员上门拜访客户宣传国寿客户节、a柜面短信宣传。

　　3、各县支公司负责在b柜面职场循环播放宣传片、根据实际情况组织客户节启动的相关活动，营造上下联动的态势。各县支公司结合自身情况，在6月至7月至少开展一次活动，活动结束后及时上报评估分析。

　　4、市公司负责落实广告宣传，设计、制作活动礼品、宣传材料等。具体活动由个险销售部策划、a柜面配合实施。

　　（二）实施阶段

　　组织开展总公司统一规定的专题活动：

　　1、全市系统举办中国人寿姚明杯篮球运动会。为体现xx年客户服务活动健康生活的主题，结合运动、健康、迎奥运的活动主线，给喜爱姚明的学生运动员提供获得姚明签名篮球的机会，充分发挥姚明作为中国人寿代言人的名人效应和广告作用，各县支公司结合学平险业务销售，积极

　　与当地教育局联络，利用浙江省中学生篮球联赛篮球机制和万班千校迎奥运的活动平台，在全市范围内广泛开展牵手国寿〃健康生活中国人寿姚明杯篮球运动会，形成省、市、县三级公司联动，组织开展以中国人寿姚明杯冠名的篮球体育活动。

　　实施形式：

　　（1）各县支公司具体负责学校层面的广泛活动，创造万班千校迎奥运的活动亮点，扩大社会影响；

　　（2）市公司具体负责与当地教育局联系，积极参与中学生篮球市级联赛，通过活动加强与当地政府部门的工作关系，同时负责中学生（原则上定为高中男队）篮球明星选拔工作，向省公司选送两名明星球员，参加7月26日全省南北对抗赛。

　　2、举办国寿大讲堂，以市、县公司为单位组织开展牵手国寿〃健康生活知识讲座活动，在xx年6月1日至7月31日期间，市公司和各县支公司负责举办1场以上由专家学者主讲的与奥运、运动、健康等主题相关的知识讲座，邀请参加的人员以vip客户为主；为增强国寿大讲堂知识讲座活动的吸引力，举办单位应设计制作精美的客户服务活动纪念品，向参与活动的客户赠送，有条件的分、支公司要根据讲座内容制作小册子。

　　市公司专题活动——关注健康〃呵护未来

　　实施形式：

　　（1）活动时间： 6至7月份其中一天

　　（2）活动场地：待定

　　（3）专家邀请：市公司负责，县支公司如需市公司邀请名人名家，市公司将给予大力支持。

　　（4）客户邀请：个险销售部负责主动上门邀请客户参与，鼓励有服务需求的客户通过95519电话、短信、email等方式报名参加。

　　活动内容：

　　邀请著名的专家讲授家庭亲子教育、防震知识，讲座中安排小礼品发放和征询客户意见。

　　六、相关要求

　　1、各项活动需紧扣牵手国寿健康生活客户服务活动主题。

　　2、各市分公司在开展活动的过程中，要注重城乡结合，不仅在城区开展活动，同时要考虑在郊区、农村开展活动，满足农村客户的服务需求。

　　3、参加活动客户群体，除邀请个人客户外，应根据具体情况邀请团体业务、银保渠道的客户共同参与，扩大活动参与面，为公司业务发展做好辅助销售和支持工作。

　　4、建立客户服务活动开展情况周报制度，加强监督指导，提高执行力。

客户服务方案14

　　为进一步落实总部、分公司融资融券相关文件精神，加大对融资融券开户客户的后续服务力度，增强营业部的客户服务水平，加强与客户的信息沟通与交流，及时了解客户需求，依法合规服务客户，进一步提高服务质量，特制订本方案。

　　一、建立完善的客户后续回访体系

　　客户后续回访是公司根据客户服务和监管部门要求，主动与客户进行交流沟通获得反馈信息的一种形式。营业部利用统一的电话回访管理系统，来完成客户回访语音和文字记录、回访过程管理、统计分析等。

　　1、回访方式

　　客户后续回访采用电话、现场、走访、信函、电子邮件等形式。采用电子邮件形式回访的，在公司网站建立本营业部专门回访邮箱，并通过该邮箱进行回访。

　　（1）通过电话方式回访的，应通过客户管理系统进行，要认真填写回访记录表，同时做好电话录音。

　　（2）通过现场、走访方式回访时，要认真填写回访记录表，并要求客户在回访记录表上签字，同时注明回访地点。

　　（3）通过信函方式回访时，要在给客户发函时将回访记录表附于信函内，在客户回函后将客户填写的回访记录表整理归档，同时留存信函的收发记录。

　　（4）通过网站上本营业部专门回访邮箱进行电子邮件方式

　　回访时，要在给客户发送邮件时附回访记录表，在客户回复后将客户填写的回访记录表整理归档，同时留存电子邮件的收发记录。

　　2、回访内容：

　　（1）新开户回访：客户开立融资融券信用账户之日起两周内

　　进行首次客户回访。回访内容包括：核对客户基本情况、财务状况、投资经验、风险偏好、风险承受能力是否与申请材料一致。此项有融资融券岗专人负责。

　　（2）日常回访：每一个月至少进行一次客户回访，根据客户

　　账户情况了解客户对业务规则和业务风险的理解情况，征询客户意见和建议；就融资融券从业人员服务质量与服务态度征求客户意见。

　　（3）客户后续回访总结分析。回访人应做好客户回访分析，每月撰写回访报告，针对客户回访中发现的问题，提出切实可行的改进措施，解决工作中存在的问题。()对客户回访中发现违法违规行为的，应及时书面上报经纪业务总部或融资融券部，并通过合规管理平台向合规管理总部报备。

　　二、后续教育工作

　　融资融券业务投资者后续教育工作以保护投资者为出发点，通过让投资者知晓与衡量自身经济实力及风险承受能力与融资融券业务的匹配程度，引导投资者树立“知晓风险、理性投资”的观念。

　　包括有计划地组织融资融券投资者教育报告会、股民学校、投资理财座谈会等投资理财专业活动，与客户进行现场互动交流，向客户宣传业务知识，提示业务风险。每月至少二期，讲解融资融券业务最新变动、政策变化等最新动态。市场、热点分析由李晓海、宋亮主讲，交易软件使用、融资融券业务规则及业务变动由屈敬祖主讲。在讲座中发放由公司统一印制的宣传折页、投资者教育手册、融资融券相关法律法规、常见问题解答等相关宣传资料，免费供客户参考学习。

　　对于具备业务资格但尚未开展业务的客户，每月也举办以业务流程介绍和风险解读为重点的业务推广讲座，解答客户涉及融资融券业务的各种疑问，提高客户融资融券业务的熟悉程度，增强客户的风险意识。

　　三、跟踪负责制

　　客户融资融券业务服务实行员工跟踪负责制，基础客户服务由客服部、营运部负责，后续业务开展的亲情化服务由拓展员工负责。

　　四、建立客户信息管理体系

　　（1）QQ号：与员工个人QQ号建立好友关系，盘中与客户进行及时交流和沟通。

　　（2）投资属性：根据客户的资产状况、风险偏好和收益预期，为客户提供相应的`服务，并对客户的投资过程进行全程跟踪、反馈。来保证服务的质量。

　　（3）邮箱：每天发送相关股票的研究报告、投资参考。

　　（4）手机号：单独建立文本文档，用于发送短信。以及在特殊情况下能够第一时间联系到客户。

　　（5）为客户定制自动发送短信，包括个股最新动向以及持仓公告等。

　　（6）完善CSM里融资融券客户的资料，完善其特征属性，尽量多的了解客户的详细资料、特性，并在特征属性中做记录。

　　（7）建立客户持仓股票监控制度

　　定期跟踪客户重点持仓品种，了解持仓情况，避免因客户不了解融资融券交易规则而出现问题，同时搜集个股研究分析报告等相关资料，做充分研究了解后，与客户进行交流沟通。

　　（8）开通融易汇

　　通过电话沟通方式，使客户开通融易汇，在充分享受融易汇所提供的支持和服务下，及时得到相关个股的资讯信息。

　　（9）网络服务

　　通过营业部子网站每日提供最新资讯信息，发布关于融资融券业务的最新动态。

　　在后续服务过程中，除收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解融资融券业务知识，解答客户疑问，向客户揭示融资融券业务中的各种风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力及意愿。通过以上方式，将融资融券客户服务好，做到让客户满意，为营业部融资融券业务顺利开展贡献力量。