酒店餐饮服务质量实施方案

时间：2024-10-16 12:26:21 晶敏服务方案我要投稿

相关推荐

酒店餐饮服务质量实施方案（精选15篇）

　　为确保事情或工作高质量高水平开展，我们需要事先制定方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。我们应该怎么制定方案呢？下面是小编精心整理的酒店餐饮服务质量实施方案，希望对大家有所帮助。

酒店餐饮服务质量实施方案（精选15篇）

　　酒店餐饮服务质量实施方案 1

　　一、项目背景和目标

　　随着社会经济的发展，现代消费者对酒店餐饮服务的要求越来越高，不仅限于物质享受，更多的是对精神文化的追求。这就要求我们的酒店餐饮服务在质量上做出明显提升，以满足日益增长的消费需求。本实施方案的目标在于通过综合改进酒店餐饮的环境、食品、服务等因素，以提高消费者满意度，进而提高酒店的整体形象和口碑。

　　二、实施原则

　　1. 顾客至上：本实施方案以顾客需求为导向，不断改进和提升服务质量。

　　2. 全员参与：质量提升是全体酒店员工的共同责任，需要全员参与、协作、不断学习和创新。

　　3. 持续改进：我们应该以持续改进为目标，通过获得客户反馈，分析问题，调整服务内容和方式，以实现质量提升。

　　三、实施步骤及措施

　　1. 客户需求调研：通过调查问卷、店内环境监测、投诉建议等方式了解客户的需求和意见，以便调整服务内容和方式。

　　2. 培训和教育：不断加强员工的服务意识和技能训练，提升服务态度和专业技能，鼓励员工秉持诚信热心的服务原则。

　　3. 对餐饮食材和烹饪过程进行严格控制，确保食品安全、质量上乘。

　　4. 对餐饮环境进行定期检查和维护，确保环境舒适、干净卫生。

　　5. 通过技术手段提升服务，如开发酒店餐饮APP，顾客可以通过手机预定餐位、点餐结账、发表意见等，提升服务效率。

　　6. 设计和执行顾客满意度评价系统，了解服务质量，找到问题及改进之处。

　　7. 实行服务质量奖惩制度，对服务好、得到顾客赞赏的员工给与奖励，对服务质量差的给予辅导和训练。

　　四、监督与评估

　　1. 定期进行内部审计：酒店内部应定期对食品质量、卫生条件、服务态度等关键环节进行审计，以确保各项标准得到执行。

　　2. 客户反馈：定期对客户进行满意度调查，定期收集、整理并分析顾客对酒店餐饮服务的评价，从顾客的观点出发，查找存在的问题与不足。

　　3. 服务质量评估：根据内部审计和客户反馈结果，定期对酒店餐饮服务质量进行综合评估，确定服务质量改进的方向和策略。

　　五、预期效果

　　通过本实施方案，我们预计能够显著提升酒店餐饮服务的.质量，满足并超越消费者的期待，提供物美价廉、服务优良的餐饮体验，从而增强酒店的吸引力和竞争力，提高酒店的市场份额和经济效益。同时，通过不断提升服务质量，也能提高员工的业务素质和职业素养，提升酒店的整体形象和品牌价值。

　　实施本方案需要酒店管理层的支持和推动，需要各级员工的共同参与和努力，只有这样，才能真正提升酒店餐饮服务质量，实现我们的目标。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 2

　　一、前言

　　在竞争日益激烈的酒店市场，餐饮是酒店创收的重要来源之一。高品质的餐饮服务，除可直接带来盈利，亦能提升酒店整体形象，实现更高的客户忠诚度。“细节决定成败”，酒店餐饮服务在细节处着力，也能带来突飞猛进的变革。因此，本文以提升餐饮服务质量为核心，构建出一套实施方案。

　　二、目标

　　1. 提升酒店餐饮服务的整体质量，提高顾客满意度。

　　2. 内部改善人员服务态度，增强服务团队凝聚力。

　　3. 打造酒店餐饮特色服务，增强酒店市场竞争力。

　　三、策略

　　1. 服务培训：坚持定期举办餐饮服务人员培训，提升员工的服务技能与素质。对于新入职的员工，要求他们参加入职培训，熟悉每项服务流程。对于在职的员工，定期进行业务更新培训，增强他们对服务的认识。

　　2. 系统化管理：建立一套完善的服务质量管理体系，对服务进行走向标准化。实施细致、周全的餐饮服务流程，保证每位顾客享受到一致的高标准服务。

　　3. 增强餐饮特色：不断创新餐饮服务内容，增添新颖的餐饮环节或特色菜品，富于特色的餐饮服务能吸引更多顾客。

　　四、措施

　　1. 人员培训：依托专业餐饮机构，开设系列培训课程，如专业服务技巧、顾客沟通技巧等。

　　2. 服务激励：设立服务表现优秀的人员奖励方案，激发员工的工作热情，提升服务质量。

　　3. 菜品创新：请专业厨师团队对菜品进行研发和改革，定期出台新的菜品，以吸引顾客。

　　4. 质量监督：设立服务质量监督团队，定期检查并回馈服务情况，实施问题提前发现并快速解决。

　　5. 客户反馈：鼓励顾客提出对餐饮服务的`意见和建议，及时听取和改进。

　　五、实施与检验

　　1. 根据本方案，每季度进行一次总结与评估，分析当前实施效果，看是否有需要改进的地方。

　　2. 通过客户满意度调查，收集客户对于酒店餐饮服务的满意度情况，以客户反馈作为一项重要的实施效果检验标准。

　　3. 对培训效果进行评估，比较员工在受培训前后的服务表现，看是否有明显的提升。

　　总结，提升酒店餐饮服务质量是一项系统工程，需要全方位的考虑并实施。通过掌握客户需求，不断改进服务质量，酒店餐饮服务可以崭新的提升，使酒店在激烈的市场竞争中取得优势。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 3

　　一、前言

　　随着现代社会经济条件的日益提高，人们对生活品质的追求也越来越高。高品质的酒店餐饮服务成为人们消费的重要选择。优质的餐饮服务既可以体现酒店的整体形象和品牌价值，又能直接影响顾客的满意度和忠诚度。本方案立足于提升酒店餐饮服务质量，以最终提升酒店的整体操作效益。

　　二、实施目标：

　　主要目标为提升酒店餐饮服务质量，并通过完善的服务细节，增加客户的满意度，提高酒店的口碑和品牌影响力。

　　三、服务质量管理策略：

　　1. 提升服务品质：根据消费者对酒店餐饮服务的需求，针对服务水平、食品质量、环境布置等方面进行提升。

　　2. 优化服务流程：简化繁琐的服务流程，保证顾客用餐过程中的舒适度和满意度。

　　3. 转型升级：通过引入新概念，新技术，实现酒店餐饮服务的转型升级。

　　四、服务改进措施：

　　1. 加强培训：通过培训让员工具备专业的餐饮知识和礼仪，提高服务质量。

　　2. 投资硬件：提升餐饮环境，购置一流的'餐饮设备，为顾客提供舒适的用餐环境。

　　3. 加强咨询服务：面对顾客的疑问和需求，提供专业的咨询服务。

　　五、策划实施：

　　1. 前期准备：通过市场调研了解消费者需求，制定合理的服务改进方案。

　　2. 中期执行：根据方案，逐步实施改进措施，通过对比前后效果，进行相应的调整。

　　3. 后期反馈：通过客户反馈和数据分析，对服务质量进行全方位的评估，以检验实施效果。

　　六、效果预期：

　　通过本实施方案的执行，预期能够提升酒店餐饮服务质量，增加客户的满意度和忠诚度，进一步提升酒店整体品牌形象和经济效益。

　　作为一个成熟的酒店企业，我们深知优质服务的重要性。通过本方案的实施，相信会进一步提高我们的服务水平，为顾客们提供更加美好的体验。

　　在实施酒店餐饮服务质量提升方案时，要注重实效性和持续性，必须以消费者需求为导向，关注细节，持续改进，并注重从员工培训，设备升级，服务流程等多方面进行综合提升。同时，实施方案需要灵活应对市场变化，进行适时调整。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 4

　　一、前言

　　餐饮业乃至整个服务业的关键在于现场的管理，直接决定了顾客的体验感受。特别是酒店的餐饮服务，既承载着酒店的形象，也具有独立的经营效益，因此，优质的餐饮服务、高效的工作流程、良好的员工素质至关重要。本方案旨在通过全面的优化调整，提升酒店餐饮服务质量。

　　二、服务质量优化方案

　　1. 完善服务流程：设立独立的服务部门，并设有经理负责该部门的全面工作，保证服务流程顺畅。其主要任务包括：建立服务质量标准，制订员工培训计划，做好顾客关系管理等。

　　2. 严格品质监控：所有产品的提供，从原材料选购，中间生产过程，到上菜供给，全程严格监控，确保产品质量。建立强有力的质量保障体系，定期进行食品安全检查，防止安全风险。

　　3. 提高员工素质：提高员工的服务意识和职业技能是提高服务质量的基础。定期对员工进行服务技术、沟通技巧、企业文化等方面的培训，提高员工的服务素质和工作效率。

　　三、服务环境优化方案

　　1. 设备硬件升级：定期更新设备设施，提升餐饮环境的舒适度和现代感，让顾客在充满质感的环境中用餐，提升客户满意度。

　　2. 营造良好氛围：音乐、灯光、气味等都能影响顾客的用餐环境。应控制背景音乐的音量和类型，保持用餐区域的`清洁与整洁，并定期更换桌布和餐具。

　　四、顾客关系管理方案

　　1. 建立顾客档案：按照顾客的消费习惯，体验反馈等建立档案，建立一对一的客户关系管理策略，以提供更个性化的服务。

　　2. 加强顾客反馈：通过调查问卷、评论反馈等多种手段，获取顾客对酒店餐饮服务的评价和建议，以便餐饮服务的不断优化。

　　3. 设立忠诚客户计划：根据顾客在酒店的消费记录，开启积分打折等方式，鼓励常客保持与酒店的良好关系。

　　五、服务质量控制方案

　　1. 服务质量评价：设立服务质量评价机制，设立评价标准，如订单处理速度，服务态度等，通过月度或季度考评，以此激励员工提高服务质量。

　　2. 定期员工培训：定期进行员工的业务知识和服务技能的培训，提高员工的服务质量。

　　以上五大方案管控，层层递进，旨在从根本上提升酒店餐饮服务质量。实施这些改进措施，需要全体员工齐心协力，管理人员坚持不懈的督导，以确保方案的有效执行，提升餐饮服务质量，提升客户满意度，实现酒店餐饮业务的长期良好发展。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 5

　　一、前言

　　在当下高度竞争的市场环境下，酒店餐饮业以其独特的魅力、难以复制的不可替代性在竞争中单枪匹马，为酒店创造着源源不断的利润。从而，提高酒店餐饮服务质量，成为了提升酒店总体竞争力的重要抓手。

　　二、目标

　　通过执行本方案，要实现如下目标：

　　1. 提高酒店餐饮服务质量，提升客户满意度

　　2. 提升酒店品牌形象，建立良好的口碑

　　3. 提升员工专业素养，形成良好的服务文化

　　三、方案内容

　　1. 制定严格的服务标准

　　每个环节都应制定详细且严格的服务标准，包括：点餐服务、上菜速度、餐品质量等，并进行定期的检查，确保标准的执行。

　　2. 提升员工服务技能和素养

　　定期组织员工进行专业服务技能培训，通过模拟实战练习提升员工对各类疑难问题的处理能力。同时，培养员工良好的服务态度和专业素养，让顾客感受到诚挚和热情的.服务。

　　3. 落实定期的顾客满意度调查

　　通过线上线下的研究方法，如：邮件问卷、微信投票、电话访问等，来收集和分析顾客对餐饮服务的满意度，以了解服务的优点和不足，搜集顾客意见和建议，以便调整改进。

　　4. 强化质量意识，提升餐饮质量

　　餐饮质量是服务质量的重要部分，需要对食材采购、餐品制作、食品安全等环节严格把控，并定期进行质量审计，确保餐饮质量的优势。

　　5. 提升服务设施和环境，增强体验感

　　提升餐饮设施的舒适度和便捷度，如：提升座椅舒适性、增加WIFI覆盖、提高音响效果等;同时，优化餐饮环境，如：优化照明、音乐、装饰等，以营造良好的就餐氛围。

　　四、实施和监督

　　本方案需要酒店餐饮部门的全体员工共同参与实施，并由上级部门进行定期的监督检查，以确保本方案的有效执行。同时，可通过设立服务质量奖励机制，激励员工积极参与，以实现方案的顺利实施。

　　五、总结

　　本《酒店餐饮服务质量实施方案》旨在通过系统地描述和解决酒店餐饮服务存在的问题，提升酒店餐饮业的服务质量，最终为酒店创造更大的经济效益，提升品牌影响力。而这一切，都将从提高每件小事、每个细节的处理质量开始。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 6

　　为了提高酒店管理水平和服务质量，进一步的提高和调动员工的积极性，树立德、能兼备的先进典型，充分发挥“服务之星”的示范效应，形成尊重服务、重视服务、珍惜人才的氛围，酒店决定从10月份起开展评选“月度服务之星”的活动。

　　一、评选原则

　　1、坚持全员参与，层层推动的原则；

　　2、宁缺毋滥，树立典范的榜样作用，激励优秀员工；

　　3、坚持公开、公平、公正的原则。

　　二、评选周期

　　月13号在员工大会上由全体员工无记名投票评选，票数最高者当选。

　　三、评选范围

　　凡在酒店入职已转正的员工（管理人员不参评）均可参加评选。

　　四、名额分配

　　每月评选出“月度服务之星”1名。

　　五、评选标准

　　评选内容与分值：

　　1、工作质量（30分）。不考虑工作量的多少，只看工作完成情况是否符合酒店质量标准和流程要求，工作各个环节不出错，能出色的完成工作任务。

　　2、服务态度（20分）。是否热爱本职工作，有无微笑服务，工作是否有条不紊，行为语言规范是否准确无误。

　　3、专业技能（10分）。看是否具有充分的专业知识、是否掌握了工作方法和工作技能。

　　4、工作效率（10分）。看工作是否按时、有条理地完成（如前台要求开房3分钟、退房5分钟之内）。

　　5、团队精神（5分）。与其它部门同事友好的相处，是否主动与人合作，与同事相处融洽，能主动帮助同事解决问题。

　　6、责任感（5分）。对工作的责任心及勤勉程度，要求责任心强，工作勤勤恳恳，能做到本班工作本班完成。

　　7、创新能力（5分）。是否勇于创新，工作中不断提出和运用新想法、新措施、新方案。

　　8、学习精神（5分）。是否主动学习，迅速掌握吸收新知识、新案例分析，自动自发地学习，能够很快地吸收和运用新知识。

　　9、工作量（5分）。如前台看开房量退房量的多少，会员卡销售张数，客房部统计做房量的多少。保安和工程人员看工作量的`饱和程度。

　　10、出勤率，考核和奖励情况（5分）。工作纪律性、迟到早退0次，请假不能超过1天，当月有考核单的不能参评。获得奖励的优先考虑。

　　六、评选流程

　　1、评选

　　首先由客房部和前厅部各推荐一个优秀员工，再由员工大会现场投票产生。

　　2、公布名单

　　公示结束后，人事部最终将当选“月度服务之星”的照片在宣传栏上公示表彰。

　　七、奖励办法

　　获得“月度服务之星”称号的员工，当月可获得100元的奖励和荣誉证书一本。

　　本方案现在为试运行阶段，酒店将视具体情况做出调整，并逐步完善。本方案自20xx年10月起施行。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 7

　　一、评选意义：

　　服务是酒店产品的灵魂，是酒店生存的生命线。提高酒店服务意识和服务质量，是顾客满意度和忠诚度的重要指标，在金泓酒店展开“服务之星”评比活动，有助于员工形成比、学、赶、帮、超的积极向上的工作氛围，增强员工的服务意识和服务效率，树立优质服务的榜样，为酒店的`服务质量不断提高，不断向优质、高效、个性化的方向发展。

　　二、评选范围：

　　金泓酒店一线基层员工及管理人员

　　三、评选方法及程序：

　　1、贯彻“客人为中心”的原则，向客人发放宾客意见书，广泛征求客人意见，由客人选取优质服务的员工。

　　2、由行政人事部收集宾客意见书并进行核实，并呈报总经办。

　　3、由行政人事部及各部经理级以上管理人员对候选员工进行审查，符合评选标准后，在酒店范围内发布通文公布并奖励。

　　四、评选标准：

　　被评选人必须符合下列全部条件：

　　1、一线服务的基层员工及各岗位的管理人员。

　　2、仪容端庄整洁，精神面貌良好，符合酒店仪容仪表标准。

　　3、服务主动、热情、耐心、周到。严格按服务规范开展工作，在评选期内未出现任何有效的服务投诉。

　　4、熟练、全面掌握本岗位的专业知识和技能，服务效率高，关心本部门工作，积极提出好的工作建议。

　　5、具备良好的团队精神，工作中能主动协助同事解决工作上的难题。

　　6、工作责任心强，能主动地做好本岗位工作，工作任劳任怨，受到同事及领导的好评。

　　7、在评选期内，没有违规、违纪记录，没有被处罚记录。

　　8、在评选期内有1件以上突出的事迹或受到客人、管理人员的口头、书面表扬。

　　9、本部门的同事及领导认同其在评选期内工作突出。

　　五、评选名额：

　　以顾客投票数及管理人员综合评定，每个部门评选一名。

　　六、奖励措施：

　　1、将个人姓名、照片刊登在酒店宣传栏通报表扬，成为全酒店学习榜样。

　　2、颁发证书以及现金奖励200元，记录入员工档案。

　　3、奖励入住酒店行政套房一晚，以资鼓励。

　　4、作为年终优秀员工评选的依据。

　　七、评选流程：

　　1、各部门一线员工通过客人意见书征询客人意见和优秀员工推荐名额。

　　2、员工将客人意见书上交各部管理人员后转交人事部核实，对每日受客人表扬的员工在员工通报栏予以书面表扬。

　　3、活动最后日期，人事部根据收集到的宾客意见表统计各部获票最高的员工，由各部管理人员、人事部对获票员工进行审查。

　　4、公布服务之星的名单，及通报表扬，进行颁奖。

　　八、其它：

　　1、参加投票的客人，有机会参加抽奖，获得入住酒店行政套房一晚。

　　2、采购一批微笑徽章，在活动期间全员佩带。

　　3、宾客意见书由客人亲自填写，并留下联系方式，登记好客人消费的房号及姓名，以便于核实。

　　4、如发现在投票过程中有虚假行为，取消评选资格，并进行罚款处理。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 8

　　为了有效预防、及时控制和消除餐饮服务提供者食品安全事故隐患，规范餐饮业突发食品安全事故的应急处置工作，维护社会稳定，保障群众饮食安全，根据《中华人民共和国食品安全法》及《餐饮服务食品安全监督管理办法》的有关规定，一旦发生食品安全事故，应当立即予以处置，防止事故扩大，并及时报告凌源市卫生行政部门和凌源市食品药品监督管理局，结合本店实际，制定本方案。

　　一、适用范围：

　　本方案适用于本店范围发生食品安全事故（食物中毒，食源性疾病）的`处置。

　　二、应急处置组织：

　　本店成立由负责人xx担任组长，xx、xx为组员的食品安全事故应急处置组织。

　　三、信息报告职责：

　　（1）食品安全事故发生后，组长必须及时赶赴现场了解如下内容：发生时间、发病人数、主要临床症状、可能发病原因、可疑食物。

　　（2）组长将了解的信息2小时内向凌源市人民政府卫生部门和凌源市食品药品监督管理部门（凌源市食品安全监督所）报告，报告内容：

　　①发病时间

　　②发病人数

　　③主要临床症状

　　④可能发病原因

　　⑤可疑食物

　　⑥紧急处置措施

　　四、现场维护职责：

　　（1）发生食品安全事故后，现场维护人员必须维护现场秩序。

　　（2）保护事发现场，立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具、设备设施，病人的排泄物、呕吐物等。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 9

　　为规范食物安全事故应急处置工作，及时高效、合理有序地处理食品安全事故，把损失减到最小，根据《中华人民共和国突发事件应急预案》、《中华人民共和国食品安全法》、《国家重大食品安全事故应急预案》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规和规章要求，结合本单位的实际情况，制定本预案。

　　一、领导小组

　　成立食品安全事故应急处置领导小组，负责本单位食品安全事故应急处置工作。

　　组长：

　　组员：

　　二、应急处置程序

　　（一）及时报告

　　发生食品安全事故后，酒店负责人要在2小时内向明光市卫生行政部门（联系电话：xx）和明光市市场监督管理部门（联系电话：xxx）报告，报告内容有：发生食品安全事故的单位、地址、时间、中毒人数及死亡人数，主要临床表现，可能引起中毒的食物等。并按照相关部门的要求采取控制措施。并要立即停止生产经营活动，封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场。

　　（二）立即抢救

　　酒店负责人在第一时间组织人员，立即将中毒者送医院（120）抢救。

　　（三）保护现场

　　发生食物中毒后，酒店负责人在向有关部门报告的同时要保护好现场和可疑食物，病人吃剩的`食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于冲洗，病人的排泄物（呕吐物、大便）要保留，提供留样食物。

　　（四）配合调查处理

　　酒店负责人要配合食品安全监督管理部门进行食品安全事故调查处理，如实反映食品安全事故情况。将病人所吃的食物、进餐总人数，同时进餐而未发病者所吃的食物，病人中毒的主要特点，可疑食物的来源、质量、存放条件、加工烹调的方法和加热的温度、时间等情况如实向有关部门反映。

　　三、事故责任追究

　　对事故延报、谎报、瞒报、漏报或处置不当的，要追究当事人责任；本店的从业人员要尽力做好中毒人员的安抚工作，确保不让事态扩大，任何人不得自行散布事故情况信息，造成严重后果的要追究其法律责任。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 10

　　一、方案规划

　　(一)目的

　　为了使在创作新菜式及新品时有一个可依据的步骤，确保每款推出的新品种适销对路，既满足客人的要求，又丰富了本酒店的菜式品种，提高营业收入，特制定本方案。

　　(二)适用范围

　　适用于本酒店的部。

　　(三)相关职责

　　餐饮部莱式创新小组负责考察新菜式的`市场，拟订新鼎推出计划，进行试制、试食，推出新品。

　　二、新菜式推出步骤

　　(一)确定新品推出时间

　　原则上在淡季期间推出新菜式，由餐饮部菜式创新小组组织进行。

　　(二)拟定新品推出计划

　　1、根据市场信息、结合客源的需求及口味的要求，参考平时积累的经验总结和各类信息，南菜式创新小组组长拟订新品推出计划。

　　2、菜式创新小组组长拟订新品推出计划及新品的配方及制作方法。

　　3、根据做法准备好创作新品所需的原材料及器皿。

　　4、由销售部填写特别服务策划方案交审批后，交分管副总审批，再交公关部协助场地布置、策划宣传。

　　(三)新品制作及评价阶段

　　1、由餐饮部菜式创新小组成员根据做法进行新品种的制作，认为成功并试味后，再组织餐饮部经理、副经理、行政总厨、创新小组成员进行试餐和评价。

　　2、试餐后，对新产品进行评价并作出记录，确定可推出品种，由创新小组成员填写新菜式出品配方表，送交行政总厨审批备案，由销售部参照通知表进行定价，填写产品定价审批表交行政部上报审批，再由行政部按照销售部提供的菜品名称及价格制作菜牌，进行正式的推出。

　　(四)新品试销和最终确认

　　1、产品推出后一周为试销期，在此期间由餐饮部向客人推销新产品并征求客人对新菜品的意见。如果客人反映不佳，意见较多且销量很差的产品取消推出。

　　2、取消推出的新产品，由餐饮部经理负责汇总意见，并向行政总厨提交新品客人意见反馈记录。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 11

　　一、前言

　　中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。北京烤鸭，是北京名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。

　　当今的宣化餐饮业餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为北京新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。

　　二、市场/企业分析

　　宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。

　　一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：

　　（1）、拥有自己的特色；

　　（2）、全面的（质量）管理；

　　（3）、足够的市场运营资金；

　　（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。

　　东方鸭王酒楼，是在原东方美食苑的基础上新生的饭店。东方洗浴、东方美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“东方”在宣化的知名度延续宣传东方鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。

　　三、营销策划

　　餐饮服务餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。

　　鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。

　　1、本次活动的目的：增加“东方鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“东方”形象，增强竞争力；加强员工的'企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识服务意识、工作积极性；进一步提升“东方”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。

　　2、活动时间：7月1日——15日，共计15天。

　　3、参与人数：东方的所有员工、就餐的顾客等。

　　4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新

　　四、具体方案策划

　　（一）SP方案

　　1、“微笑服务微笑服务”

　　在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：

　　7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。

　　2、特价

　　（1）每日推出一道特价菜，日不重样。

　　（2）随顾客所点菜点菜品加赠部分菜品，如消费100元送两份小菜；200元以上，加赠2道凉菜；500元以上，加赠4道凉菜等。

　　（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。

　　（二）内部营销方案营销方案

　　内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。

　　1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。

　　2、征文比赛

　　内部员工征文：《我的选择——东方》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“东方”的情感，让大家同心合力，共同创造“新东方”！）

　　要求：

　　（1）题材围绕东方鸭王酒楼、东方洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。

　　（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。

　　（3）截止日期为7月13日。

　　鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖1名，奖金200元；二等奖2名，奖金100元；三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。

　　3、成本成本节约比赛

　　通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。

　　（三）产品营销方案

　　1、在推荐特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出38元、48元、58元等。

　　2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！

　　（四）文化营销方案

　　向消费者宣传“东方”的企业文化，增强东方企业在目标消费群中的影响力。

　　在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号，让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。

　　五、广告营销方案

　　在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。

　　硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。

　　六、效果分析

　　1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。

　　2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。

　　3、通过服务比赛、征文比赛、成本节约比赛，能极大的增强员工的企业归属感和向心力，提高工作积极性。

　　4、通过促销，提升营业额。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 12

　　一、目标市场分析

　　本酒楼的顾客主要是中上层人士和政府机关工作人员，但其中也有不少是私款消费，这要求酒楼在提高档次的根底上必须兼顾那些私款消费者的个人利益。

　　二、定价策略

　　1、饭菜根本上可以保持原来的定价，但要考虑和中秋节相关的一些饭菜的价格，可采纳打折（建议使用这种方法）或者直接降低价格的方法。

　　2、针对价格高的饭菜，建议采纳减量和减价想结合的方法。

　　3、中秋节的套餐（下面有说明）的价格不要偏高，人均消费操纵在20-30元。

　　4、其他的酒水价格和其它服务的价格可依据酒店的实际情况灵活变动，在中秋节的前后到达（但要针对酒店的纯利润来制定）。

　　三、营销策略

　　1、制作专门针对中秋节的套餐，可以依据实际的情况分实惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等类型，主题要呈现全家团圆，可赠送月饼。

　　2、假如一家人里有一个人的生日是8月15日，可凭借有效的证件，在酒店聚餐可享受5-6折（依据酒楼的实际决定）的.优惠。建议给他们推举中秋节套餐。

　　3、假如号码和固定号码号码尾号是xx（成都地区以内），可凭借有效的证件，在酒店聚餐可享受5-6折（依据酒店的实际决定）的优惠。建议给他们推举中秋节套餐。是酒店直接联系一下这些人。

　　4、由于本酒楼临时住宿服务，可和其他的以住宿为主的大型宾馆联合行动，相互介绍客户，这样可以增加客户群，减少一些相关的费用。对这局部客户可用专车接送，同时也建议给他们推举中秋节套餐。

　　5、在饭后赠送一些和中秋节相关的小礼物（上面要印上酒楼的名称、号码、地址、网址）。

　　6、活动的时间定于农历8月10日-20日。

　　四、推广策略

　　1、在酒店的门口附近、火车站、汽车站放置户外广告（户外广告采纳喷绘为主，条幅相结合的形式）。

　　2、电视、xx街道横幅和报纸广告相结合。

　　3、可以尝试一下号码短信广告，群发的重点是原来饭店的老顾客，注意要使用适当的语言，主要介绍酒店的最新活动。

　　4、xx网站xx上做个弹除框广告或者比拟大的flash动画广告或者是banner。网页动画和图片的处理必须要和营销的内容相符合。

　　5、也可采纳传单广告，但传单的质量必须要高。注意:以上的广告可同时选择几种，推广的重点在xx区，也可向周边的xx县市推广。广告的受众最低要保证15万人。

　　五、其它相关的策略

　　保安必须要保证酒店的平安;对服务员和相关的工作人员采指定一些鼓励政策，调动她们工作的积极性（以后可以细化这个内容）;在大厅里放一些品位高的音乐;上菜的速度必须要快;大厅的布置上不需要太豪华，但要美观大方，表现出中秋节的味道。

　　六、效果预测

　　假如推广和相关的服务到位，收入最少是平常收入的1.5倍以上。

　　七、其它建议

　　1、在服务大厅配备电脑，随时保存一些重点顾客的资料。

　　2、在争取顾客同意的条件下，把顾客的信息输入数据库（关键是顾客的名字和号码号码），为以后的推广服务（以后可以细化这个内容）。

　　3、尽快做好酒楼的网站，网站必须要由专业的人士制作，域名既要简单有要好记，网页的设计上要呈现出酒楼的特色，颜色以暖色调为主，主页要一个大的flash动画，还要有新闻公布系统、网上营销系统、顾客留言板、客户论坛、员工娱乐等方面的内容。通过网络营销（的优势是受众范围大，花费少）增强酒楼的知名度。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 13

　　针对中秋节餐饮消费市场的这一需求，餐厅有必要策划一个中秋节促销活动方案，以吸引更多的中秋节聚餐消费人群前来餐厅就餐，拉动餐厅中秋节经营收入的同时，为中秋节节日欢庆营造良好的喜庆氛围。结合本餐厅的实际情况和中秋节民族传统习俗，为了更好的开展中秋节促销活动，达到中秋节餐厅经济效益与社会效益双丰收，特制定如下餐厅中秋节促销活动策划方案。

　　一、目标市场分析

　　本餐厅的顾客主要是中上层人士和政府机关工作人员，但其中也有不少是周边社区的大众消费者，这要求餐厅在提高档次的基础上必须兼顾餐厅周边人群的大众化消费需求。

　　二、定价策略

　　1、饭菜基本上可以保持原来的定价，但要考虑和中秋节相关的一些饭菜的价格，可采用打折（建议使用这种办法）或者直接降低价格的办法。

　　2、针对价格高的饭菜，建议采用减量和减价想结合的办法。

　　3、中秋节的套餐（下面有说明）的价格不要偏高，人均消费控制在xx—xx元（不含酒水）。

　　4、其他的酒水价格和其它服务的价格可根据餐厅的实际情况灵活变动，在中秋节的前后达到最低价（但要针对餐厅的纯利润来制定）。

　　三、营销策略

　　1、制作专门针对中秋节的套餐，可以根据实际的情况分实惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等类型，主题要体现全家团圆，可赠送月饼（价格不需要太高）。

　　2、如果一家人里有一个人的生日是八月十五日，可凭借有效的证件（户口本和身份证），在餐厅聚餐可享受8、15折（根据餐厅那个的实际决定）的优惠。建议给他们推荐中秋节套餐。

　　3、如果手机和固定电话号码尾号是815，可凭借有效的证件（户口本和身份证），在餐厅聚餐可享受8、15折（根据餐厅的实际决定）的优惠。建议给他们推荐中秋节套餐。最好是餐厅直接联系一下这些人。

　　4、由于本餐厅暂时没有住宿服务，可和其他的以住宿为主的大型宾馆联合行动，相互介绍客户，这样可以增加客户群，减少一些相关的费用。对这部分客户可用专车接送，同时也建议给他们推荐中秋节套餐。

　　5、在饭后赠送一些和中秋节相关的小礼物（上面要印上餐厅的名称、电话、地址、网址）。

　　6、活动的时间定于农历八月十日至八月二十日。

　　四、推广策略

　　1、在餐厅的门口附近、火车站、汽车站放置户外广告（户外广告采用喷绘为主，条幅相结合的形式）。

　　2、电视、街道横幅和报纸广告相结合。

　　3、可以尝试一下手机短信广告，群发的重点是原来饭店的老顾客，注意要使用适当的'语言，主要介绍餐厅的最新活动。

　　4、网上做个弹框广告或者比较大的FLASH动画广告或者是banner。网页动画和图片的处理必须要和营销的内容相符合。

　　5、也可采用传单广告，但传单的质量必须要高。

　　注意：以上的广告可同时选择几种，推广的重点在市区，也可向周边的县市推广。广告的受众最低要保证xx万人。

　　五、其它相关的策略

　　1、保安必须要保证餐厅的安全。

　　2、对服务员和相关的工作人员采指定一些激励政策，调动她们工作的积极性（以后可以细化这个内容）。

　　3、在大厅里放一些品位高、优雅的音乐。

　　4、餐厅厨房需要搞好后勤，在保证菜品标准质量的情况下，菜品出品和上菜的速度必须要快。

　　5、大厅的布置上不需要太豪华，但要美观大方，表现出中秋节的味道。

　　六、效果预测

　　餐厅在切实实施了以上的促销推广活动和为顾客提供了周到服务时，餐厅经营收入最少是平时经营收入的1.5倍以上。

　　酒店餐饮服务质量实施方案 14

　　一、服务态度

　　服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

　　1、主动。餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

　　2、热情。餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

　　3、耐心。餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

　　4、周到。餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

　　二、服务知识

　　餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

　　1.基础知识。主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

　　2.专业知识。主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

　　三、服务能力

　　1.语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

　　2.应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的.需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

　　3.推销能力餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

　　4.技术能力餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

　　5.观察能力餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

　　6.记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

　　7.自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

　　8.服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

　　此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。