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公交服务质量提升方案
为确保事情或工作高质量高水平开展，常常需要提前制定一份优秀的方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等方面进行安排的书面计划。写方案需要注意哪些格式呢？下面是小编帮大家整理的公交服务质量提升方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
公交服务质量提升方案 篇1
为深入贯彻落实市委七届十一次全会和省、市交通工作会议部署，进一步巩固我市全域公交发展成果，全面推进城乡公交一体化，加快完善我市高铁站公共交通配套线路和换乘设施建设，切实提升公共交通服务水平，满足人民群众高质量出行需求。提出工作方案如下：
一、工作目标
加快建设“畅联城乡、便捷高效、便民惠民、智慧安全”的城乡公交一体化服务体系，构建市到县公交通达骨干网络体系，指导各县（市、区）持续优化县域公交线网布局，加快完善高铁站公交服务功能和旅客换乘衔接，进一步健全城乡公交发展长效机制，有力支撑交通强市建设，服务乡村振兴战略，结合盐城市交通运输局《盐城市城乡公交一体化发展三年行动计划（20xx-2023）》，加速完成20xx年各项目标任务，为全省探索更高标准城乡公交一体化发展提供盐城实践。
二、主要任务
1.巩固提升全域公交服务质效。各地要在全面实现市域公交、市郊公交、县域公交全覆盖，城乡公交一体化质效凸显的基础上，进一步打破原有城乡客运“城市-城乡-镇村”三级客运网络现状，强化系统思维和科学规划，完善公交基础设施保障和硬件投入，因地制宜统筹构建层次分明、功能互补、一体衔接的城乡公交一体化服务体系和以高铁枢纽为核心的城乡换乘体系，持续提升出行服务品质。20xx年，实现各县（市）县城到乡镇公交通达全覆盖，高铁枢纽公交通达基本全覆盖，行政村和集中居住点到县城公交直达率达到50%以上。
2.优化县域公交线网结构。各地要加快组织本地区新一轮城乡公交线网优化工作，围绕高铁站等主要枢纽和重要节点，结合镇村布局调整，新增或优化城乡公交线路，按照“最大化重要节点覆盖，最小化线路重叠交叉、最优化减少中转换乘”原则，构建功能明确的“主-干-支-微”城乡公交网络。各地于9月底前完成新一轮城乡公交线网优化相关规划或实施方案并报送市局。
3.统筹公交场站建设管理。各地要结合城乡公交线网布局，加快建设和改造功能完善、标准适宜、安全实用的.高铁公交枢纽场站、城乡公交场站、停靠站、候车亭、回车场、乡镇运输站和充电设施等。鼓励支持对城乡公交场站进行综合开发利用，探索“一点多能”城乡客运经营新模式，满足邮政快递、商贸服务、车辆充电等综合服务功能。
4.合理配置城乡公交运力。各地要在完成农公班车改造的基础上，根据城乡客流需求和特定区域特征，合理配置公交运力和车型，尽快新购和更新新能源和清洁能源车辆，逐步淘汰高耗能、高排放、高污染老旧车辆。对延伸到农村的城市公交线路中存在急弯陡坡、道路条件复杂等情况的，要根据实际合理选择车型，禁止使用有乘客站立区的公交车辆。
5.提升城乡公交服务水平。各地要结合城乡居民出行需求，围绕高铁站出发到达时刻，精准安排城乡公交首末班运营时间，适时优化发车班次、密度和运力投放，提高直达或换乘效率。规范场站、站台等候车秩序监督和环境治理，做好高铁、班车、公交、出租等一体衔接换乘服务，为出行居民营造舒适文明的乘车氛围。持续创新城乡公交运营组织模式，鼓励开行定制公交、大站快车、区间车等，提供更加灵活多样的公交服务。
6.完善城乡公交智慧运营。各地要加快构建覆盖全域的智能公交调度和服务系统，探索与市级相关平台实施对接，推动城乡公交统一调度运营、监测分析和实时信息查询发布，不断提高管理效率。推广应用移动支付手段，持续提升城乡公交一卡通刷比例。综合考虑社会承受能力、企业运营成本和交通供求状况，积极争取财政等部门支持，构建“群众享实惠、企业可持续、财政能负担”的城乡公交价格体系。
三、工作要求
1.加强组织领导，强化统筹谋划。推进城乡公交一体化发展，是加快城乡统筹的重要战略，是交通运输领域推进乡村全面振兴的重要举措。各地要切实提高城乡公交一体化发展重要性紧迫性的认识，积极争取地方政府支持，建立健全政府统一领导、部门协同联动的城乡公交一体化发展协调机制。要强化系统规划，结合《“十四五”综合交通运输发展规划》和本地实际，充分围绕重要交通枢纽、城乡规划、农路建设等，同步做好本地区公交线网布局规划，并加快编制推进本地区城乡公交一体化具体行动计划，明确目标任务，细化责任清单。
2.深化党建引领，打造特色品牌。今年是中国共产党成立100周年，各地要紧紧围绕建党百年大庆主线，结合党史教育“我为群众办实事”实践活动，找准结合点和着力点，扎实推进各项工作任务，深化党建引领城乡公交一体化创建，积极打造红色场站、红色车队、红色线路等特色城乡公交党建品牌。
3.完善监测评估，强化运营监督。各地要加强公交供给、运营、服务、补贴等多项基础信息的动态监测，定期开展运营服务质量评价、满意度调查和运营质效评估，并以此为基础推动构建财政补贴挂钩机制。强化城乡公交安全管理，严格落实运输企业安全生产主体责任，做好驾驶员安全知识教育和应急技能培训，加强安全风险管控和隐患排查治理。完善城乡公交服务社会监督机制，强化服务质量投诉处理。
4.及时总结经验，强化宣传引导。东台市、盐都区要抓紧实施省厅部署城乡公交一体化示范县建设任务。各地可通过调研、考察、交流等方式学习市内外创建地区先进经验，进一步创新工作举措，加速推进本地城乡公交发展，做好下阶段达标建设申报准备。大力宣传典型经验、特色做法和突出成效，引导更多城乡居民选择公共出行，营造全社会关心、支持和参与城乡公交一体化建设的良好氛围。
公交服务质量提升方案 篇2
为进一步改善城市公共交通基础设施，规范公共交通运营秩序，提升公共交通服务质量和群众满意度，制定本工作方案。
一、总体目标要求
遵循“以人为本、普惠于民”的发展理念，增强“以人民为中心”的思想，彻底改变我市公共交通行业存在的问题，全面提升我市公共交通出行质量，使我市城市公共交通优先发展政策得到进一步落实、公共交通设施得到进一步改善、公共交通服务质量得到大幅提升、公交智能化水平得到较大进步、队伍作风进一步优化，进一步提升群众对城市公共交通的满意度和获得感。
二、组织领导机构
为及时解决公共交通工作中存在的问题，确保效果落实，形成长效管理机制，决定成立北海市公交服务质量提升行动工作领导小组（以下简称领导小组），具体负责组织协调等工作。组成人员如下：
组长：陈勋副市长
副组长：黄家钦市政府副秘书长、办公室副主任
林明豪市交通运输局局长
杨智军市综合执法局局长
成员：钟景宇市发展改革委副主任
徐坚市公安局副局长
陈润龙市财政局副局长
罗皞市自然资源局总规划师
刘显旭市市政管理局副局长
曾伟先市住房城乡建设局副局长
郑仕桂市行政审批局副局长
范虎林合浦县副县长
邓章辉海城区副区长
余昌华银海区副区长
卢道云铁山港区副区长
陈英荣涠洲岛旅游区管委会副主任
马海峰北海供电局副局长
领导小组办公室设在市交通运输局，具体负责督促、协调与统筹实施。办公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陈润龙、罗皞、刘显旭、秦明松（市综合执法局副局长）、陈宽（市交通运输局副局长）、李声文（市道路运输服务和信息中心主任）兼（担）任。
三、提升行动时间
即日起至2019年12月31日。
四、工作内容及责任分工
（一）优化公交线路网
优化公交线路和站点设置，解决线路及站点设置不合理，导致线路重复率高、车辆绕行过多、乘客在途时间长的问题，进一步优化乘坐体验，提升公交出行分担率。
工作措施：根据《北海市近期城市公共交通发展规划（2019-2023）》，对公交薄弱区域、旅游景点以及非直线系数较大的19条公交线路进行优化调整，提高公交网络的覆盖率，年内调整完成。
实施时间：2019年12月31日前
牵头单位：市交通运输局；责任单位：市公安局、自然资源局、市政管理局
（二）改造完善公交候车亭
对不统一、不规范、不美观的公交站点候车亭、站牌全面进行集中更新改造，体现北海特色，全面提升公交形象，改善群众候车环境。
工作措施：编制《北海市公交候车亭改造建设方案》，根据建设设计方案对市区公交候车站点进行全面建设改造，总投资概算约5820万元，对市区582个公交候车站点进行改造。公交候车亭建设改造根据实际情况采取以下方式进行投资建设：方案一是按照特许经营协议由公交企业负责投资建设和维护管理；方案二是通过公开招投标引入社会资本投资建设和维护管理。
实施时间：2019年10月至2020年6月
牵头单位：市交通运输局；责任单位：市公安局、财政局、自然资源局、市政管理局，北海供电局
（三）完善公交站场及配套设施建设
合理规划建设一批公交枢纽站（首末站）、充电桩和公交专用道，解决目前公交枢纽站（首末站）、充电桩缺乏和运营速度低，公交车辆在城市道路上进行调度折返干扰城市交通等问题。
工作措施：一是建设临时充电点11处共17个充电桩，总投资425万元，由公交企业负责投资建设。二是根据《北海市近期城市公共交通发展规划（2019-2023）》，分年度规划实施公交枢纽站（首末站）7个，建设用地总量共3.9公顷，项目用地由政府直接划拨，公交企业负责投资建设。三是规划4条公交专用道，分别是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部湾路至北海大道段）、广东路（北海大道至银滩三号路段）、北京路（北海大道至站前路段），总长度20公里，总投资630万元，资金由市财政预算安排，市政管理部门负责组织逐步实施。
实施时间：2019年12月31日前
牵头单位：市交通运输局、市政管理局、自然资源局，北海供电局；责任单位：市财政局等相关单位
（四）促进运输服务质量持续提升优化
进一步巩固集中整治行动阶段各项成果，不断完善制度机制，解决好从业人员服务意识不强、司机聘用难等问题，不断提升服务质量。通过强化行业监管和执法检查，避免各类问题的回潮反弹。
工作措施：一是指导和督促企业健全内部管理制度，完善奖惩机制，激发从业人员热情服务的主动性、持续性。二是形成长期的教育培训制度，增强司机文明服务和规范操作的主动意识，提升服务水平。三是积极学习先进、创新措施，进一步加强行业监管和执法检查，坚持“公交线路长”制度，强化督查巡查力度，组织人员进一步加强对公交行业明察暗访和执法工作。四是各级各部门要按照职责分工，举一反三，同步加强对出租汽车和客运班线、旅游客运、农村客运等方面的`管理与整治，严厉打击“黑车”非法营运和出租车异地经营等行为，全面提升交通运输行业整体服务质量。
实施时间：2019年12月31日前并长期坚持
牵头单位：市交通运输局、综合执法局；责任单位：各县区政府，涠洲岛旅游区管委会，领导小组各成员单位
（五）加强公交信息化智能化建设
与专业第三方合作，解决公交车不能定位的问题，确保乘客可通过手机APP查询公交车实时位置。结合监管工作需要，启动公交信息化监管平台和便民系统建设，实现管理部门对公交运营全方位监管和数据分析，提高公交监管和便民信息化水平。
工作措施：一是联系第三方机构协助解决和完善公交车定位问题，乘客可通过手机APP软件查询公交车实时位置。资金由公交企业自行落实。二是委托第三方专业机构调研设计，启动建设公交信息化监管平台和智能公交系统，资金由市财政安排。
实施时间：2019年12月31日前
牵头单位：市交通运输局；责任单位：市财政局
（六）建立健全科学规范的财政补贴和管理机制
按照交通运输部督导组指导意见，参照其他城市先进做法，建立健全财政补贴公交和公交运营和服务质量考评机制，解决成本收入测算不明晰、补贴方式粗放、考评不科学的现状。
工作措施：请求交通运输部及所属科研院的业务指导，委托第三方专业机构调查研究，编制《公交企业近三年运营成本监审》《公交运营成本规制办法》《公交运营财政补贴办法》和《公交运营服务质量考核办法》，资金概算约140万元，由市财政安排。
实施时间：2019年12月31日前
牵头单位：市交通运输局；责任单位：市财政局、发展改革委
（七）完善优先发展城市公共交通联席会议制度
强化优先发展城市公共交通联席会议作用，加强组织领导，形成优先发展城市公共交通的合力。
工作措施：建立优先发展城市公共交通联席会议制度，每季度召开优先发展城市公共交通联席会议不少于1次，也可根据实际情况随时召开，及时研究和解决优先发展城市公共交通发展中遇到各种问题。
实施时间：2019年12月31日前并长期坚持
牵头单位：市交通运输局；责任单位：联席会议各成员单位
五、工作要求
（一）提高站位，增强认识
公交专项整治行动、提升行动是市委、市政府作出的一项重要工作部署，各县区、各单位各部门要充分认识此次公交服务质量提升行动的重要性，提高政治站位和思想认识。要清醒认识到城市公共交通是我市对外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加强对公交行业的管理整治，将会严重影响我市的城市形象和创建全国文明城市工作的顺利开展。必须采取有力措施，加大各方投入，着力解决难题，推动北海城市公共交通面貌实现质的提升和转变，打造完善的公共交通体系，大力提升公交服务质量，让群众共享北海经济社会发展的成果。
（二）加强建设，整顿作风
要大力开展作风整顿和队伍建设，动员全市上下进一步解放思想、改革创新、扩大开放、担当实干，推动北海高质量发展。全市交通运输行业要结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，以公交服务质量问题为教训、以整改提升行动为抓手，深刻剖析问题根源，进一步加强干部队伍管理，大力整治工作作风，强化责任意识和主动担当，着力打造为民务实、担当作为、作风优良的干部队伍。要以铁的纪律、严的作风继续抓好问题整改，落实好自治区党委、自治区政府和市委、市政府的决策部署，不断提升城市形象和优化营商环境。
（三）落实责任，措施到位
坚持政府主导、政策扶持原则，认真落实国家和自治区关于优先发展城市公共交通的政策意见，推进公共交通与城市经济社会的同步发展、优先发展。各县区、各单位各部门要进一步加强对城市公共交通优先发展工作的组织领导，形成各负其责、通力合作的局面，确保各项整治工作落实到位。各县区、各单位、各部门要制定具体措施，强化政策、资金支持和人力保障。提升行动所需资金由各级财政予以保障，纳入公共财政体系，统筹安排、重点扶持。公共交通设施建设涉及政府部门的审批手续要特事特办、立即办理，涉及市本级行政事业收费一律免除。
公交服务质量提升方案 篇3
根据禅城区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交服务水平，切实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公交服务，特制定本方案。
一、 总体思路
通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。
二、工作目标
（一）加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度；
（二）优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务；
（三）完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的`社会监督网络。
三、具体措施
（一）强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识
1、驾驶员培训创新，重过程、看成果
优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。
2、源头管理，严格执行上岗资格制度
公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。
3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺
围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。
（二）加强监督管理，把好服务质量关
1、标准化监督考核，加强管理力度
全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平。
2、定期会议，研讨对策
召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。
3、实时调度，班次准点
与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。
4、考核班次完成，保障公交服务
考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。
5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量
采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。
6、发挥社会监督力量，多元监管
常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力量；同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工作。
7、服务热线提质，缓和司乘矛盾
组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。
（三）奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。
1、月度奖励好人好事，树立榜样
制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。
2、评选年度优秀线路、星级驾驶员
通过网络票选、电话投票、问卷调查方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动，结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务，获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励，以点带面，发挥出先进典型的引领作用，促进公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。
3、组织活动，开阔视野
有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，通过走出去，开眼界，学先进的活动，稳定公交驾驶员队伍，致力行业人才的培养、传承，带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化，吸引年轻驾驶员渴望成长，追求进步的积极心态。
（四）宣传引导，营造文明和谐车厢
1、制作动画，生动教学
制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引，通过公交车厢多媒体视窗播放推广，倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。
2、邀请体验，互动交流
配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的意见建议，通过互动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。
四、实施步骤
（一）宣传阶段（5月18日-5月22日）
公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积极开展宣传和教育工作，营造良好的活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管理公司。
（二）自查阶段（5月25日-6月5日）
各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题，制定治理措施，同时，进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度，创新管理手段，提高管理水平，加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务观念，力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。
（三）监督检查阶段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上，增加不定期检查，专项行动，实现区内线路检查覆盖率达100%；同时，根据每月公交服务投诉集中反映的问题，针对性解决。
（四）全面提升阶段（7月1日-11月30日）
根据公交服务标准实现动态监管，督促各公交运营企业为乘客提供优质服务，提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作，进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选；积极协调相关职能部门，力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位；通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式，将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果，对社会公开发布。
各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。
（五）总结阶段（12月1日-12月15日）
各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。
区交通运输局将召开总结大会，及时推广先进经验，表彰先进，并对星级优秀公交驾驶员进行年度奖励。
公交服务质量提升方案 篇4
为贯彻落实“四个全面”要求和“交通先行”战略，更好发挥推进“四大发展计划”的驱动引擎功能，我局确定20xx年为“交通服务质量管理提升年”，通过优化交通服务管理质量，为广大乘客提供优质服务，促进城市品质提升和旅游产业的转型升级。具体方案如下：
一、总体目标
服务质量管理提升主要是通过进一步细化交通服务标准，结合工作实际建立科学有效的考评机制，并逐步改进、优化服务管理方式手段，最终实现我市交通服务管理的转型升级。
二、具体目标及责任分解
（一）道路运输环境提升
1.建立全市路网数据库。对全市路网按照等级进行系统分类统计，包括道路里程、造价、建成时间、桥梁数量、交安设施数量、沿线乡镇、人口、集中居住点、主要产业园，以及客运情况，并在经过审查和征求乡镇意见的基础上予以上网公示。
（责任领导：张硕、王甫伦、陈兵；责任单位：交管所、规建科、综合科、公路管理所）
2.完成20xx年—20xx年交通路网设施规划。围绕建设成都休闲旅游度假卫星城总体目标和交通基础设施配套标准，结合我市“一城两区”规划布局和旅游产业发展实际，按照“独立城市”理念思维和市委“四大发展计划”，特别是滨江新区项目交通规划配套，做好20xx年—20xx年交通路网设施规划。规划应该分年度，突出交通路网建设重点，主要包括以下几个方面：
一是拟定基础设施建设规划。对新建道路（含旅游产业道路、通村通组公路）等级、里程、功能概况、投资金额、交安设施配套等交通基础设施建设项目进行建设规划；二是对病害桥梁的整治规划。按照桥梁病害等级、修建年限和连接功能等要素，分批次对病害桥梁进行整治规划。三是制定交通场站建设规划。要从品质城市和旅游提升出发，做好旅客集散中心、公交场站、公交站台、出租车停靠点，以及农村客运公交的停靠场站建设规划。四是拟定交安设施维护整治规划。按照省政府生命防护工程要求，制定我市道路安全防护工程以及双语标识标牌安装规划，并结合行政区划调整制定交通诱导标识整改。
（责任领导：张硕、王甫伦、陈兵；责任科室：交管所、出管处、规建科、综合科、公路管理所）
3.加快推进交通项目建设。按照20xx年交通重点项目目标建设要求，加快推进国道317线青城大桥便民保通维修工程、龙池隧道病害整治工程、S106线（都江堰段）大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥湾路段道路整治工程、柳街镇廖家船桥重建工程、崇义镇下大石桥重建工程、80公里村组道路建设等16项交通重大建设项目工作。
（责任领导：张硕；责任科室：规建科、公路管理所）
4.做好道路日常养护管理考核。继续实施道路综合巡查机制，严格落实“一把扫帚”属地化管理制度，积极探索建立乡镇交通服务站，与乡镇、社区实行农村公路养护联动管理机制。
（责任领导：张硕；责任科室：公路管理所、路政与海事管理处）
5.做好“四改六治”工作。根据市委、市政府推进城市建设管理转型升级“四改六治理”总体部署，协调推进我市交通秩序治理专项整治的各项工作。
（责任领导：任学禄、陈宏、王甫伦、陈兵；责任科室：创建办、规建科、综合科、执法大队、交管所、出管处、公路管理所）
（二）行政审批时效提升
1.行政审批事项，依法入驻政务中心。按照“两集中、两到位”工作要求，通过对接市法制办、市政务中心将交通29项行政审批事项，依法入驻政务中心。并按照优化后的审批流程和时限，科学编制办事指南和一次性告知单。所有交通审批项目都要在3日以内完成办理，并要有50%以上的在2天以内完成。
（责任领导：xx；责任科室：行政审批科、交管所、出管处、规建科、综合科、路政与海事管理处）
2.规范文明用语，提高服务质量。结合市政务服务中心《窗口工作人员行为规范》相关管理制度，制定交通服务窗口文明礼仪规范，规范窗口服务人员着装、礼仪及文明用语，窗口服务要热情周到，同时，要明确窗口服务人员岗位职责，强化服务质量监管，提升窗口服务质量。
（责任领导：xx；责任科室：行政审批科）
（三）客运服务质量优化提升
1.优化客运公交服务。严格规范客运公交公司化管理，督促公交企业全面落实车辆营运“三三一承诺”安全管理和驾驶员优质服务的管理主体责任，制定完善客运服务细则，督促企业抓好司乘人员优质文明服务教育培训，开展行业优质服务标兵、明星企业等专题活动。要严格按照客运公交管理办法和优质文明服务标准，提升客运公交服务质量：一是强化客运公交的车辆安全、车身外观、车内卫生、驾驶员安全驾驶、文明服务行为；二是重点打击公交车甩站、绕道、超速等违规行驶，三是加快构建智能化交通服务体系，包括客运发班、道路路况、智能公交，以及购票、公交卡升级等服务乘客的内容。四是进一步优化调整农村公交线路，探索建立农村公交合理票价机制，推进公交健康发展。此外，特别要认真落实市委关于节假日值（带）班工作制度，做好节假日运力调配、应急处置、信访投诉和打击非法营运等工作，全面提升客运公交服务质量水平。
（责任领导：任学禄、陈宏、陈兵；责任科室：交管所、安全科、执法大队）
2.优化客运出租车服务。严格规范出租汽车公司化管理，督促出租车企业全面落实车辆营运“三三一承诺”安全管理和驾驶员优质服务的管理主体责任，对不遵守客运出租汽车行业相关标准和规范的经营者和从业人员，严格按照成都市《出租汽车服务质量信誉考核办法》《成都市客运出租汽车管理条例》等国家有关规定进行处理，要强化出租车的车辆安全、车身外观、车内卫生、驾驶员安全驾驶、文明服务行为，严厉打击出租车拒载、绕道、宰客、不按规定设置使用计价器及非法运营，全面提升客运出租汽车服务质量水平。
（责任领导：任学禄、陈宏、王甫伦；责任科室：出管处、安全科、执法大队）
3.强化安全管理服务提升。主要从严格落实“三三一承诺”安全监管职责，确保交通运输行业全年无安全责任事故发生。对落实安全责任不到位的单位、企业,由管理部门对其进行安全生产告诫谈话,并暂停业务办理，情节严重注销其经营许可。严格驾驶员市场准入关，督促企业建立驾驶员一人一档信息档案，强化岗前培训、日常教育培训和继续教育培训，对驾驶员安全行为定期进行考核，对存在重大安全隐患的，应及时调离驾驶人工作岗位，确保道路交通运输安全。
（责任领导：任学禄、王甫伦、陈兵；责任科室：安全科、交管所、出管处）
（四）行政执法行为改进
1.加强旅游“五乱”整治，维护交通运输市场秩序。进一步抓好旅游“五乱”整治工作，规范行政执法，加强纠正行业不正之风，严禁上路检查、治超执法中以罚代管的乱收费、乱罚款；严格按照全面依法治国要求，规范执法程序，细化执法自由裁量权；维护交通运输全行业市场秩序，开展以班线客运、旅游客运、出租汽车客运、公交客运和危化品运输为重点的道路运输市场整治；严厉打击道路及船舶非法运营；完善各项文明执法相关制度，对执法人员的日常工作、执法行为、处罚过程等依法依规进行全面整改。
（责任领导：陈宏；责任科室：执法大队、出管处、交管所）
2.加强公路船舶巡查，提高管理服务质量。一是加强全市公路路政巡查、执法、公路损坏案件的调查处理及行政处罚，严格执行一日两次的路政巡查制度，确保巡查时间和巡查质量；二是做好核批全市范围内的省、县道公路交叉或接口事宜等工作，确保管辖区内国省主干线畅通无障碍，干线公路两侧无违章接道、违法挖掘、乱建现象；三是加强海事管理，严格执行“六不发航”、签单发航、停航封渡、汛期减载、重大汛情和水情传递等安全管理制度，不定期开展对客渡船、非客船载客、漂流整治工作；五是依法抓好辖区内水上交通环境整治工作,巩固水上交通安全规范化建设成果。
（责任领导：任学禄、陈宏；责任科室：执法大队、路政与海事管理处）
（五）机关内部管理提升
1.党建服务管理提升。一是加强思想政治教育。强化干部政治思想、宗旨意识和法纪观念，提升干部政治素养，开展“法制专题，每周一课”活动，局机关中层正职人人登台讲法，全体干部全员学法，全面提升干部法治思维。二是建立干部职工操行评价管理。细化岗位职责，建立日常考核与民主测评相结合的干部能绩考评制度，将为民务实，服务质量提升纳入干部综合考评。
三是着力解决基层党员对局党组决策精神不明、工作任务不清，作风懒散凝聚力和战斗力不强，以及只重业务轻党建等问题，梳理1个先进支部典型和帮助整改1个后进支部，不断提升基层支部的凝聚力和战斗力。四是抓好“挂帮包”、妇、工、青等服务提升工作。进一步做好蒲阳镇团结村对口扶贫帮扶工作。继续在基层工会开展“工人先锋号”创建活动。
（责任领导：xx；责任科室：局属各支部、机关各科室）
2.作风建设常态化管理。切实转变干部作风，提高执行力，要建立机关效能责任制和交通干部行为准则。从上下班时间、着装言行、服务效率、纪律规定等方面全面细化。规范干部行为习惯，每月进行1次专项督查。
（责任领导：贺永明、xx；责任科室：监察室、办公室）
3.加强机关文化建设。要突出从依法行政、廉洁从政和平安、文明、绿色交通主体，营造良好的办公氛围。定期更新政务公开专栏，加大交通简报刊发力度，丰富信息内容，突出重要工作、重大项目的推进情况。同时，加强环境卫生整治，对机关院落污损墙壁、乱搭电线、随意张贴、花台杂草、二楼露台、厕所以及科室办公室物品摆放等进行打扫整治。
（责任领导：xx；责任科室：局属各单位、各科室）
4.加强“三公经费”管理。要落实预算法、会计法等相关法律要求，实行财务绩效考核，加强“三公经费”的管理力度，确保财务管理依法、规范、有序。
（责任领导：陈宏；责任科室：财务科）
5.加强信访、投诉的综合管理。要建立信访投诉综合处理机制，对信访投诉案件要认真及时回复，不能敷衍塞责，对涉及民生的信访、投诉问题要第一时间予以处理，同时要加强信访投诉案件的`综合管理，建立问题台账，提高信访投诉案件的回访率，提升群众满意度。
（责任领导：任学禄；责任科室：安全科）
三、实施步骤
（一）宣传发动阶段（5月22日—5月31日）
局机关各科室、下属各单位结合本方案目标及责任分解内容，梳理制定各科室（单位）服务管理质量提升工作方案，明确工作目标、量化考评标准、落实整改责任人、整改时间，报局目督办备案。（完成时限：截止5月31日）
（二）组织实施阶段（6月1日—11月20日）
1.细化整改措施，建立问题台账。各单位、科室对要整改的项目及内容，按照科室人员进行再分配，实行定人、定事、定时、定方法、定过程和定成效“六定”管理，并经分管领导签字确认后，交局目督办。（完成时限：截止6月10日）
2.加大整改力度，突破重点难点。各单位、科室要选择1—2项问题较多，群众意见大、整改难度大的工作，按月实行重点突破。并将工作推进成效和工作方法总结提升，形成科室整改经验，目督办对特色亮点做法要进行重点提升，全局推广。（完成时限：截至10月30日）
3.强化责任监督，巩固提升成果。监察室要做好服务质量提升的整改监督，对科室（单位）拟定的整改计划，要按照时间节点予以监督，对未按时完成的整改任务，进行通报，通过对重点、难点的解决，要将服务质量提升工作逐步推广到全单位、科室的其他工作上，实现交通系统工作的全面深化和有效提升。（完成时限：11月20日）
（三）总结验收阶段（11月21日—12月20日）
局目督办、监察室对整改提升成效和整改提升过程记录进行考评验收，报局党组。（完成时限：12月20日）
四、工作要求
（一）坚持三个原则。一是换位思考原则。在整改提升过程中，我们要坚持站在乘客、群众、企业的角度多思考，思考他们需要哪些服务，需要怎样服务，我们就尽量朝哪个方向改进。二是依法办事原则。依法办事就是要求我们要对自己的行政行为以及对服务对象的责权界定都要严格依照法律规定，“法无授权不可为”，所有办事内容，必须依法依规办理。三是点面结合原则。就是在实施过程中，一方面要注重对整改的重点、难点问题进行整改。要抓住重要工作和工作的重点环节进行分析解剖，有针对性的提出整改意见和方法，提升整改的实效。另一方面，要兼顾其他工作的不足之处及时整改，力求整体提升。
（二）坚持协调领导。要做好服务质量提升这项工作，必须坚持日常工作推进和重点、难点工作统筹推进。因此，各单位、各科室要紧密配合，形成合力。相关责任科室要注重整改落实，各责任领导要加强阶段工作完成情况的督促指导。
（三）坚持考核监督。整改提升考核评比实行定期与不定期相结合，每月30日前，各科室将当月开展服务质量提升整改情况以书面形式报局目督办、监察室，目督办、监察室要根据科室上报情况采取实地查看、走访座谈、抽样调查等多种形式，对重点问题、阶段整改、整体推进进行综合评比，动态监管，每次评比结果及时上报局党组，并累计计入最后得分，请相关科室务必高度重视，认真落实。
公交服务质量提升方案 篇5
一、主要目标
通过开展全市公交服务质量提升行动，建立健全服务质量管理体系，推动昆山市公交服务供给质量持续改善。20xx年，重点推进公交服务相关标准的落实，试行开展服务质量监测评价；20xx年，开展常态化服务质量监测评价；20xx年，形成较为完善的服务质量监测评价机制，昆山公交服务质量提升长效机制基本形成，安全运营、设施状况、便捷程度、智能化服务、文明驾驶等关键运营服务指标全面提升，市民对公交服务质量满意度不断提高。积极培育市级、省级城市公共交通服务品牌，鼓励公交公司申报市长质量奖、省长质量奖等奖项。
二、重点任务
（一）贯彻落实服务标准。公交公司要加大《城市公共汽电车客运服务规范》(GB/T22484-20xx)、《城市公共汽电车运营服务规范》(DB32/T2980-20xx)、《城市公共汽电车驾驶员操作规范》(JT/T934)、《城市公共汽电车应急处置基本操作规程》(JTT999)等标准的贯彻力度，针对公交行业一线职工开展教育培训，20xx年底前完成上述标准贯彻落实工作。（责任单位：公交公司）
（二）升级企业质量管理体系。公交公司要强化对自身服务品质的管理，引入卓越绩效管理模式、六西格玛管理方法等现代企业质量管理机制，以服务乘客安全便捷舒适出行为核心，全面实施服务质量贯标行动，开展企业质量管理体系认证，强化服务质量全过程管理，提升质量管理效能。（责任单位：公交公司）
（三）建立企业首席质量官制度。公交公司要强化自身服务质量的主体责任，建立首席质量官制度，首席质量官可由副总经理兼任，全面负责质量体系构建、运行与完善。对于规模较大的车队、班组，其运营主要负责人应兼任服务质量负责人，加强全流程质量控制。要强化首席质量官的教育培训和聘用任命力度，到20xx年全面建立并落实首席质量官制度。（责任单位：公交公司）
（四）提升安全运营管理质量和水平。执法大队要结合日常检查中发现的问题，指导公交公司进一步完善安全管理各项制度。公交公司要强化公交服务的安全生产主体责任，开展车辆技术状况与驾驶员适任管理，制定落实车辆维护和驾驶员体检制度。加强车辆例检和维修保养，严禁带病运行。开展驾驶员体检和适任资格排查，对不适任的驾驶员要调离驾驶岗位，建立并落实驾驶员关爱和劳动保护制度。严格执行车辆动态监控制度，利用动态监控系统开展抽查检查，对影响安全运行的行为要坚决整改，提升企业安全运营管理质量和水平。（牵头单位：执法大队；责任单位：公交公司）
（五）建立常态化服务质量监测评价制度。各相关部门要严格按照《苏州市公交服务质量提升评价手册》，定期开展昆山市公交服务质量监测，组织现场抽查体验和服务质量满意度调查，并于每年7月底前和次年1月底前对半年和全年监测结果进行评价，到20xx年形成较为科学完善的监测评价制度。（牵头单位：综运科；配合单位：执法大队、运输中心、指挥中心、安全科、信访办、公交公司）
（六）提高精准化服务水平。由局综运科牵头，公交公司全面梳理排查公交服务薄弱环节，有针对性地提升精细化服务水平。进一步加强公交基础设施建设，优化站点设置和换乘衔接，指导公交公司提供社区巴士、微循环公交、定制公交等特色服务，进一步提升公交精准化服务水平。加强人性化服务，重点围绕便捷换乘、标识引导、信息发布、无障碍出行等方面强化精细服务，特别要从智能化入手，在精准提供出行信息服务、进一步提高换乘便捷度等方面提升服务水平。（牵头单位：综运科；责任单位：公交公司）
（七）完善公交企业文化建设。公交公司要逐步完善企业文化建设，引导各公交企业树立品牌形象、提升产品服务、规范员工行为、关爱一线员工、完善制度流程、贯彻价值观念，努力打造管理水平高、服务质量好、竞争能力强的公交服务精品。积极参与“江苏精品”认证，发挥品牌示范引领作用。制定评优评先激励制度，开展公交从业人员星级服务评定，实行驾乘人员亮星、挂牌上岗制度，并与工资收入挂钩。建立并落实驾驶员关爱和劳动保护制度，加大住房、社保方面保障力度，切实增强驾驶员归属感和认同感。结合公交优先示范城市、绿色出行城市等创建行动，重点面向企业、班组、线路、驾驶员开展优质服务评比活动，开展精品线路、服务标兵等评选活动。（牵头单位：运输中心；责任单位：公交公司）
（八）加强质量管理体系建设监督指导。各相关部门要建立常态化监管机制，加强对城市公共交通服务质量的监督检查，指导公交公司围绕质量管理目标，建立自我评价、自我修正、自我完善的运行机制，持续完善企业质量管理体系。完善投诉反馈处理机制，制定投诉处理和舆情分析制度，根据乘客投诉和舆情分析，及时改进服务质量管理工作。定期分析总结存在的问题和薄弱环节，有针对性地加以改进，不断提升公交服务质量和服务水平。（牵头单位：综运科；配合单位：执法大队、运输中心、指挥中心、公交公司）
（九）强化服务质量信用管理。相关部门要加强对公交企业和从业人员的信用监管，围绕服务质量，强化失信行为信息归集、监测、分析和预警，严格信用等级评定，并将信用等级评定结果作为服务质量监测评价的重要依据。（牵头单位：综运科；配合单位：执法大队、运输中心）
（十）扩大监测评价结果应用范围。积极探索实践公交服务评价结果应用，不断扩大应用范围。建立并落实服务质量监测评价与政府的.财政补贴、公交企业管理人员薪酬挂钩制度，把监测评价结果作为公交服务质量考核的重要内容。（牵头单位：综运科；责任单位：公交公司）
三、保障措施
（一）加强组织领导。各相关部门要高度重视公交服务质量提升行动，结合“公交都市”创建、绿色出行城市创建、城乡交通运输一体化发展等工作，围绕《苏州市公交服务质量评价体系表》落实责任分工，组织实施好公交服务质量评价工作。公交公司要开展质量管理体系建设，创新质量治理模式，做好公交服务质量监测评价工作，通过监测分析与评价，推动公交服务质量不断提升。
（二）加强公众参与。各相关部门要加强公交服务质量提升行动的公众参与度。充分重视社会公众反馈意见，通过监督电话、公众号等信息平台，建立畅通的信息服务渠道。定期开展公交服务群众诉求专题分析，及时改进提升服务能力。广泛邀请社会各阶层人员参与公共交通服务质量监督，以乘客委员会等形式，充分征求意见，形成定期通报、研讨、分析、反馈的工作机制。
（三）加强宣传引导。各相关部门要加强公交质量服务提升宣传力度，充分利用传统媒体和“两微一端”等新媒体平台，积极宣传公交服务质量提升行动具体政策举措，深入报道我市公交服务质量提升的实践经验、主要成就、先进典型，推介“如意公交”品牌，引导绿色出行方式。依托“公交宣传周”等活动契机，通过各类宣传形式，提高公众知晓度、参与度，营造服务质量提升的良好氛围。
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