服务质量提升方案

时间：2024-11-23 10:07:30 服务方案我要投稿

服务质量提升方案13篇(热门)

　　为确保事情或工作顺利开展，我们需要提前开始方案制定工作，方案属于计划类文书的一种。方案应该怎么制定才好呢？以下是小编整理的服务质量提升方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

服务质量提升方案13篇(热门)

　　服务质量提升方案篇1

　　为进一步提升我县旅游景区服务质量，根据许旅[20xx]2号《关于开展提升A级旅游景区服务质量活动的通知》文件精神，结合我县实际，特制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以《旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》为指导，以“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观为导向，以提升旅游景区服务质量为核心，提升旅游景区规范化服务和标准化管理，增强旅游服务意识，优化旅游发展环境，树立景区景点良好形象。

　　二、工作目标

　　通过开展20xx鄢陵县旅游景区服务质量提升活动，增强旅游景区从业人员的服务意识、质量意识、标准意识和品牌意识，使景区的建设更加完善，项目更加丰富，服务更加优良，吸引更多的旅游者。

　　三、组织领导

　　开展旅游景区服务质量提升活动是20xx年全县旅游重点工作之一，县旅游局成立旅游景区服务质量提升年工作领导小组，负责统一组织和实施，领导小组办公室设在行业管理股。

　　四、活动内容

　　（一）开展品牌景区创建

　　以打造核心旅游景区品牌为重点，全力建设旅游新产品。一是积极开展A级景区创建工作，打造精品旅游景区；二是积极创造条件，开展国家级旅游度假区创建工作，培育休闲旅游产品；三是组织A级旅游景区积极开展“全国旅游价格信得过景区”创建活动，推动旅游市场规范发展。

　　（二）开展A级旅游景区自查

　　对全县A级景区自查自纠活动，加大对景区服务质量的管理力度，通过景区自查，县局组织业务股室督查的形式，查漏补缺，对不合格的景区，通过警告、通报批评、限期整改等方式，完善景区在基础设施建设、综合管理、服务意识等方面的不足，提升全县A级景区综合形象。

　　（三）开展景区行业标准化建设

　　各景区要按照行业标准，积极开展企业标准制定工作，通过2-3年努力，达到经营规范、管理先进、服务优质、基础完善的标准化旅游景区。

　　（四）开展旅游厕所革命

　　各旅游景区应加大基础设施投入力度，加强道路、停车场和旅游厕所等基础设施建设，完善服务接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重点是旅游厕所建设年，我县要完成新建2座、改建1座的建设任务。要以简约、卫生、实用、环保为原则，建设一批A级（1A、2A、3A三个等级）厕所，让旅游者游得更加舒适。

　　（五）开展智慧景区建设

　　各景区要完善官方网站、官方微博，发展在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等旅游电子商务，适应旅游景区发展趋势，提高景区服务水平。按照20xx年全市A级旅游景区服务质量提升活动的要求，4A级景区的游客中心、游客活动集中区域要实现wifi全覆盖。

　　（六）开展平安景区创建

　　各景区要高度重视安全管理工作，积极开展省级、市级平安景区创建工作，认真组织自查自检活动，落实景区安全管理机构和人员，建立和完善景区安全管理制度，夯实安全岗位责任，完善景区停车、道路、湖面、河道等标识和安全防护设施，消除安全隐患，建立安全应急及事故处理机制，强化安全宣传及培训，确保安全管理万无一失。

　　（七）开展景区综合整治

　　全县A级景区要开展景区综合整治活动，加大景区周边环境秩序整治力度，打击各种拉客、宰客、欺客行为；整治野导、黑导；及时清理景区周边的流动摊贩；加强景区环境卫生管理；严格票务管理，做好价格公示、公开优惠政策，严禁倒票、贩票等违法违规行为；规范停车场管理、收费，严禁乱停乱放；从根本上整治景区旅游乱象。

　　（八）开展旅游服务技能培训

　　采取多种方式、多种渠道进行服务礼仪、职业道德、景区导游（讲解）服务规范、讲解技巧与语言艺术、沟通技能等方面的培训，增强景区人员的职业素养和能力，进一步提升景区旅游服务档次和市场竞争力。

　　（九）开展文明景区建设

　　文明建设景区：文明施工，文明建设，尽量减少避免项目施工给旅游者带来的.不良影响。

　　文明服务景区：文明服务，热情服务，微笑服务，拒绝把“生、冷、蹭、倔”带到服务中来。

　　文明游览景区：在景区中营造人人争当劳动模范、服务标兵的工作氛围，树立服务光荣的思想，优质服务是景区的核心竞争力，只有优质服务才有发展进步的企业文化。大力倡导文明旅游，开展“垃圾带回家”、“人前劝一句，文明进一步”、“爱护景区一草一木是文明的标志”、“拒绝乱涂乱画，破坏景区的行为”、“让人一尺、我得一丈”等活动，使景区的面貌不断改善。

　　五、工作要求

　　（一）统一思想，提高认识

　　组织开展旅游景区服务质量提升活动，是贯彻落实《旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》的一项重要举措，是培育和践行旅游行业核心价值观的一项重要内容，全县各旅游景区要牢固树立“质量兴旅”的观念，充分认识旅游景区服务质量对于我县旅游业提档升级的重要性，切实把旅游景区服务质量提升活动组织好、开展好、落实好。

　　（二）精心组织，狠抓落实

　　全县各A级景区要按照全县上下的统一部署和实施方案的要求，紧贴工作实际，坚持问题导向，精心制定旅游景区服务质量提升活动实施方案，明确目标任务，夯实工作措施，确保景区服务质量明显改观。

　　（三）加强宣传，营造氛围

　　加强宣传引导，唱响旅游景区服务质量提升年活动主旋律。充分利用景区网络、微信公众平台、景区内部报刊、板面、条幅等形式，大力宣传活动中涌现出来的好经验、好做法，为开展旅游景区服务质量提升年活动营造良好的舆论氛围。对一些游客反映强烈，严重影响景区形象的问题要公开曝光，让社会监督整改。

　　（四）整体推进，注重实效

　　要充分调动各方面的积极性，使旅游服务质量年活动形成整体一盘棋的态势。在活动中，各旅游企业要认真分析，围绕薄弱环节，有针对性地解决存在的问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。

　　服务质量提升方案篇2

　　为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水平，我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不断提升服务技能作为突破口，认真进行安排部署，有计划、分阶段的进行整改和改进，各项工作稳步推进，现将具体方案汇报如下：

　　一、统一思想，提高认识。

　　宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。

　　二、突出重点、抓好培训工作。

　　宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗

　　位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。

　　三、坚持以人为本，加强“软件”建设

　　在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。

　　1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。

　　2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的

　　不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

　　3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点，依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。

　　4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。

　　5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的`工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。

　　四、对照星评标准，制定措施，加强整改。

　　针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。

　　宾馆持续不断对各营业部门设施设备进行全面整改的同时，也对宾馆现实存在的部分硬件设施达不到四星级酒店标准的情况想方设进行整改，以寻求宾馆的整体改造与发展。20xx年底宾馆就已经制定了一个全面改造装修计划，因受今年社会大环境因素影响，宾馆20xx年效益全面下滑，导致因资金困难而未能按期实施。下半年，宾馆及时转变经营策略，积极应对社会因素，加强市场营销，经营状况较上半年有了较大提升。目前宾馆全面改造装修计划已经提上宾馆发展议程，初步计划已经在征求意见中。改造后的xx宾馆，硬件配套设施和服务功能更加完善，整体布局更加科学，进一步强化宾馆设施档次，丰富宾馆的服务功能，将极大地提高宾馆的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供可靠的保证。

　　服务质量提升方案篇3

　　为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

　　二、活动范围

　　全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。

　　三、工作目标

　　（一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。

　　（二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。

　　（三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。

　　四、工作内容

　　（一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；要结合医师定期考核、医务人员医德考评等，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。院长重点要体现在“接地气”上。

　　（二）健全工作制度，建立长效机制。一要整章建制。各级医院要根据职责分工，按照《医疗机构管理条例》、《省医务人员医德考评实施细则》及医院建设标准、医务人员管理规定等法律法规和新医改政策要求，结合实际，建立健全各项规章制度。二要规范操作。在具体工作中要严格依法执业，行为规范。三要严格奖惩。要根据相关制度制定具体的违规惩处规定，引导约束全体医务人员按章办事、按规操作，并建立长效机制，扭转因制度不落实、执行不力而引发医疗安全隐患等问题。

　　（三）规范医疗行为，消除安全隐患。一要严格落实各项医疗质量和医疗安全制度。坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医院核心制度。二要加强重点环节质量控制。加强医院感染管理工作，重点加强手术室、产房、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生儿室、内窥镜室等部门感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。加强医疗技术和人员资格准入，严格对大型医用设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理，维护患者安全，坚持做到合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治。三要加强护理质量管理。加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。积极开展“优质护理服务”活动，强化分级护理质量管理，切实落实基础护理和危重症病人的护理质量，确保患者医疗安全。加强对急危重症患者的护理管理，提高急危重症患者抢救成功率。健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，提升护理服务水平和质量。四要开展专项活动。各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科。要开展以卫生政策学习考核、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，提升医疗机构和医务人员服务能力和水平。各县区卫生局要组织开展各种形式的理论测试、督查考核、专家点评、突击演练、满意率调查等活动，检验质量大提升活动的成效。五要采取切实措施，努力降低次均医疗费用。全市各级公立医院要以20xx年次均住院费用为基数，做到零增长，并采取综合措施，降低药占比，努力减轻患者的就医负担。一是要继续执行检验检查结果互认制度；二是采取切实措施，提高基本药物使用率。三级医院基本药物使用率不得低于15%，二级医院不低于30%，基层医疗机构不低于80%。新农合患者目录内药品使用率市级三级85%以上，市级二级90%以上，县级医疗机构95%以上；目录内诊疗项目使用率市级医疗机构比例80%以上，县级达到85%以上；三是继续开展临床路径、单病种费用限价管理；四是开展预约诊疗、错峰服务、延长专家门诊时间等具体措施，使患者的就医感受明显好转。

　　(四)加强学科建设，注重人才培养。一是强化学科管理，加大学科资源投入，增加临床绩效。加强单位和科室重点学科管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案。加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自主权，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范。鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平，临床绩效逐年增加。二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水平。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备。明确学科发展方向，使其能够承担省市级科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上。科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用。

　　（五）强化防控机制，改进行业作风。深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水平。一要加强财务管理。要坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。要向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。二要加强物资管理。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购。三要加强收费管理。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的'投诉。要完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。四要加强行风督查。充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识。坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督。加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷。

　　（六）开展创建活动，弘扬医院文化。通过一系列创建活动，使医院形成“优质、奉献、诚信、创新”的浓厚氛围。一要开展优质服务创建。具体为：加强窗口服务管理，创新窗口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂。内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨。服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。落实“首诊负责制”和“首问负责制”。提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报。二要开展平安医院创建。具体为：抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生。强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、剧、仓库、微机、配电室等重点部门的管理。根据公安部门要求，安装电子监控系统。加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备。积极配合公安部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置“职业医闹”，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全。

　　五、实施步骤

　　（一）工作部署阶段（20xx年12月）。

　　市卫生局制定下发方案，全面安排部署。各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量。

　　（二）组织实施阶段（20xx年12月—20xx年10月）。

　　各级医疗卫生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务。要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次。

　　（三）督导检查阶段（20xx年11月）。

　　各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处。市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标。

　　（四）总结交流阶段（20xx年12月）。

　　各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报。

　　六、工作要求

　　（一）切实加强领导。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作。各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况。各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施。

　　（二）深化活动内容。各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。

　　（三）强化责任追究。探索建立加强医院监管、提高医疗服务质量、避免或减少投诉上访和减少医疗纠纷发生的体制机制，落实跟踪评价和责任追究制度。通过追究责任人、责任科室和相关领导的责任，促使医院服务态度明显改进，服务质量明显提高。

　　（四）树立行业典型。加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升全市卫生系统的良好形象。

　　服务质量提升方案篇4

　　经济的不断发展，企业的逐渐壮大，企业的食堂也在不断的改善和提高服务质量。随着企业的建设和发展，企业也越来越重视食堂这一块的投入，因为企业食堂的优质管理和服务可以为企业发展奠定良好的基础，也是企业管理水平如何的重要体现。优良的企业食堂不仅可以为员工提供优质的服务还可以为大家营造良好的就餐环境，从而提高职工的工作效率。企业食堂管理者的出发点就是将管理和服务质量提高，满足职工的需求，为大家提供温馨舒适的就餐环境。

　　1、企业食堂管理与服务质量存在的问题

　　虽然随着企业的发展，企业不断地加大企业食堂的建设，但是仍然存在大部分员工对食堂的饭菜不满意，造成这种现象的原因就是员工没有其他选择，每天都是在企业食堂就餐，企业员工的人数是很庞大的群体，但是食堂又是集团化管理，因为没有竞争力所以食堂服务和管理水平都特别低。因此想要从根本上解决企业食堂的管理和服务质量，就要深化改革企业食堂的制度。保证企业的职工消费最少的钱吃到最实惠的饭菜，让企业食堂达到人性化，让员工们享受到最满意的服务。企业食堂在企业的发展中是必不可少的部分，企业食堂管理与服务质量影响着企业的凝聚力。但是在现在的实际生活中，由于管理者没有意识到食堂的重要性，往往忽略了后勤工作者，而是将所有的工作重点都放在一线工作上，这样就造成了食堂管理者出现腐败现象，从而制约了企业食堂的發展。根据大部分企业职工对于食堂的饭食的态度进行分析主要有以下方面造成员工对于食堂餐食不满，第一，企业的用人制度不完善，制度没有真正实施；第二，企业食堂经营者只考虑自己的利益忽视其他人的利益；第三缺乏谨慎的用人制度，服务人员服务质量差；第四，企业食堂出现铺张浪费。

　　2、提升企业食堂管理以及服务质量的有效的措施

　　2.1完善企业食堂管理制度，提高业食堂服务质量

　　企业要根据本企业自身的实际情况来改善食堂服务质量，建立完善的管理制度。具体的管理体系包括食堂的定期检查，用人制度的完善应用。企业要加大监督力度，对各个环节都要严格把关。关于采购部分，管理人员要实时公开透明的招标政策，确保中标者真正符合要求从而为职工提供优质的服务和堂食，而不是因为关系户而赢得招标这样就失去了公平公正。另外企业食堂关于采购物资这部分要谨慎检测每一个产品，防止因为产品不合格而对员工的健康造成影响。企业食堂要防止因为一己之私而借工作谋取私利，要加强完善企业食堂各个部门的监督力度。企业食堂管理人员要实施落实好制度，这样一旦有意外发生，可以直接找到负责人，而不是互相推卸责任，情节严重的还可以追究其法律责任。

　　2.2、强化企业责任意识，维护企业员工的利益

　　员工是企业食堂的主要消费群体，企业职工的身体状况和工作效率与企业食堂饭菜的质量和服务质量有直接的关系。所以积极的培养食堂工作人员的责任意识是至关重要的，企业食堂管理者要建立科学的管理制度，从监督开始，通过管理工作人员的日常来提高企业食堂工作人员的服务水平。在实际工作中，如果食堂工作者有触碰管理制度对企业造成影响的应该采取相应的惩罚手段，不能让其损害集体利益，情节严重的要给予停薪留职的'处罚。这样才能够提高企业食堂服务的质量，保证每一个就餐的职工的利益。

　　2.3积极考核制度

　　良好的管理机制离不开企业的良好发展，在企业食堂各个指标都合格的前提下，服务质量也是企业食堂考核的重要指标了。服务质量包括职工的就餐环境，以及食堂工作人员的服务态度等等。正规的人事考核制度和岗前培训是不可缺少的，必要的时候要对食堂工作的人员进行统一技能培训，培养食堂人员的卫生以及服务意识，避免一切不该发生的行为，为就餐职工停工温馨舒适的就餐环境。对于食堂的管理者，也要进行定期的培训，提高管理者的管理意识，让相关制度真正的落实到食堂工作者的管理工作中。随着企业食堂发展越来越好，员工才能更加的为企业效力，企业才会发展的越来越好。

　　2.4积极的加强企业食堂工作队伍的建设

　　企业在发展中，要严肃处理管理人员利用职务之便谋取私利的行为，要加大监督的力度。对于管理人员中饱私囊等行为要撤销其职务，情节严重者要追究其法律行为。管理人员在企业食堂管理过程中，要严于利己宽以待人，摆正自身的位置，不搞特殊化，为其他人做到榜样。企业要逐步完善内部管理机制，互相监督。食堂应该张贴一些励志的标语，减少浪费，这样不仅可以降低食堂的成本，还可以实现员工利益最大化。

　　总的来说，食堂管理和服务质量是长期形成的，这是一个循序渐进的过程，需要系统化的工作。企业管理人员要加大重视的力度，不仅要加强企业食堂的硬件设施力度同时还要加强软件建设力度从而完善企业食堂的管理制度。企业食堂管理者给职工人员提供家一样的服务，让他们享受舒适的就餐环境，职工的工作效率不断提高有助于企业的快速发展。

　　服务质量提升方案篇5

　　为进一步改善城市公共交通基础设施，规范公共交通运营秩序，提升公共交通服务质量和群众满意度，制定本工作方案。

　　一、总体目标要求

　　遵循“以人为本、普惠于民”的发展理念，增强“以人民为中心”的思想，彻底改变我市公共交通行业存在的问题，全面提升我市公共交通出行质量，使我市城市公共交通优先发展政策得到进一步落实、公共交通设施得到进一步改善、公共交通服务质量得到大幅提升、公交智能化水平得到较大进步、队伍作风进一步优化，进一步提升群众对城市公共交通的满意度和获得感。

　　二、组织领导机构

　　为及时解决公共交通工作中存在的问题，确保效果落实，形成长效管理机制，决定成立北海市公交服务质量提升行动工作领导小组（以下简称领导小组），具体负责组织协调等工作。组成人员如下：

　　组长：陈勋副市长

　　副组长：黄家钦市政府副秘书长、办公室副主任

　　林明豪市交通运输局局长

　　杨智军市综合执法局局长

　　成员：钟景宇市发展改革委副主任

　　徐坚市公安局副局长

　　陈润龙市财政局副局长

　　罗皞市自然资源局总规划师

　　刘显旭市市政管理局副局长

　　曾伟先市住房城乡建设局副局长

　　郑仕桂市行政审批局副局长

　　范虎林合浦县副县长

　　邓章辉海城区副区长

　　余昌华银海区副区长

　　卢道云铁山港区副区长

　　陈英荣涠洲岛旅游区管委会副主任

　　马海峰北海供电局副局长

　　领导小组办公室设在市交通运输局，具体负责督促、协调与统筹实施。办公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陈润龙、罗皞、刘显旭、秦明松（市综合执法局副局长）、陈宽（市交通运输局副局长）、李声文（市道路运输服务和信息中心主任）兼（担）任。

　　三、提升行动时间

　　即日起至2019年12月31日。

　　四、工作内容及责任分工

　　（一）优化公交线路网

　　优化公交线路和站点设置，解决线路及站点设置不合理，导致线路重复率高、车辆绕行过多、乘客在途时间长的问题，进一步优化乘坐体验，提升公交出行分担率。

　　工作措施：根据《北海市近期城市公共交通发展规划（2019-2023）》，对公交薄弱区域、旅游景点以及非直线系数较大的19条公交线路进行优化调整，提高公交网络的覆盖率，年内调整完成。

　　实施时间：2019年12月31日前

　　牵头单位：市交通运输局；责任单位：市公安局、自然资源局、市政管理局

　　（二）改造完善公交候车亭

　　对不统一、不规范、不美观的公交站点候车亭、站牌全面进行集中更新改造，体现北海特色，全面提升公交形象，改善群众候车环境。

　　工作措施：编制《北海市公交候车亭改造建设方案》，根据建设设计方案对市区公交候车站点进行全面建设改造，总投资概算约5820万元，对市区582个公交候车站点进行改造。公交候车亭建设改造根据实际情况采取以下方式进行投资建设：方案一是按照特许经营协议由公交企业负责投资建设和维护管理；方案二是通过公开招投标引入社会资本投资建设和维护管理。

　　实施时间：2019年10月至2020年6月

　　牵头单位：市交通运输局；责任单位：市公安局、财政局、自然资源局、市政管理局，北海供电局

　　（三）完善公交站场及配套设施建设

　　合理规划建设一批公交枢纽站（首末站）、充电桩和公交专用道，解决目前公交枢纽站（首末站）、充电桩缺乏和运营速度低，公交车辆在城市道路上进行调度折返干扰城市交通等问题。

　　工作措施：一是建设临时充电点11处共17个充电桩，总投资425万元，由公交企业负责投资建设。二是根据《北海市近期城市公共交通发展规划（2019-2023）》，分年度规划实施公交枢纽站（首末站）7个，建设用地总量共3.9公顷，项目用地由政府直接划拨，公交企业负责投资建设。三是规划4条公交专用道，分别是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部湾路至北海大道段）、广东路（北海大道至银滩三号路段）、北京路（北海大道至站前路段），总长度20公里，总投资630万元，资金由市财政预算安排，市政管理部门负责组织逐步实施。

　　实施时间：2019年12月31日前

　　牵头单位：市交通运输局、市政管理局、自然资源局，北海供电局；责任单位：市财政局等相关单位

　　（四）促进运输服务质量持续提升优化

　　进一步巩固集中整治行动阶段各项成果，不断完善制度机制，解决好从业人员服务意识不强、司机聘用难等问题，不断提升服务质量。通过强化行业监管和执法检查，避免各类问题的.回潮反弹。

　　工作措施：一是指导和督促企业健全内部管理制度，完善奖惩机制，激发从业人员热情服务的主动性、持续性。二是形成长期的教育培训制度，增强司机文明服务和规范操作的主动意识，提升服务水平。三是积极学习先进、创新措施，进一步加强行业监管和执法检查，坚持“公交线路长”制度，强化督查巡查力度，组织人员进一步加强对公交行业明察暗访和执法工作。四是各级各部门要按照职责分工，举一反三，同步加强对出租汽车和客运班线、旅游客运、农村客运等方面的管理与整治，严厉打击“黑车”非法营运和出租车异地经营等行为，全面提升交通运输行业整体服务质量。

　　实施时间：2019年12月31日前并长期坚持

　　牵头单位：市交通运输局、综合执法局；责任单位：各县区政府，涠洲岛旅游区管委会，领导小组各成员单位

　　（五）加强公交信息化智能化建设

　　与专业第三方合作，解决公交车不能定位的问题，确保乘客可通过手机APP查询公交车实时位置。结合监管工作需要，启动公交信息化监管平台和便民系统建设，实现管理部门对公交运营全方位监管和数据分析，提高公交监管和便民信息化水平。

　　工作措施：一是联系第三方机构协助解决和完善公交车定位问题，乘客可通过手机APP软件查询公交车实时位置。资金由公交企业自行落实。二是委托第三方专业机构调研设计，启动建设公交信息化监管平台和智能公交系统，资金由市财政安排。

　　实施时间：2019年12月31日前

　　牵头单位：市交通运输局；责任单位：市财政局

　　（六）建立健全科学规范的财政补贴和管理机制

　　按照交通运输部督导组指导意见，参照其他城市先进做法，建立健全财政补贴公交和公交运营和服务质量考评机制，解决成本收入测算不明晰、补贴方式粗放、考评不科学的现状。

　　工作措施：请求交通运输部及所属科研院的业务指导，委托第三方专业机构调查研究，编制《公交企业近三年运营成本监审》《公交运营成本规制办法》《公交运营财政补贴办法》和《公交运营服务质量考核办法》，资金概算约140万元，由市财政安排。

　　实施时间：2019年12月31日前

　　牵头单位：市交通运输局；责任单位：市财政局、发展改革委

　　（七）完善优先发展城市公共交通联席会议制度

　　强化优先发展城市公共交通联席会议作用，加强组织领导，形成优先发展城市公共交通的合力。

　　工作措施：建立优先发展城市公共交通联席会议制度，每季度召开优先发展城市公共交通联席会议不少于1次，也可根据实际情况随时召开，及时研究和解决优先发展城市公共交通发展中遇到各种问题。

　　实施时间：2019年12月31日前并长期坚持

　　牵头单位：市交通运输局；责任单位：联席会议各成员单位

　　五、工作要求

　　（一）提高站位，增强认识

　　公交专项整治行动、提升行动是市委、市政府作出的一项重要工作部署，各县区、各单位各部门要充分认识此次公交服务质量提升行动的重要性，提高政治站位和思想认识。要清醒认识到城市公共交通是我市对外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加强对公交行业的管理整治，将会严重影响我市的城市形象和创建全国文明城市工作的顺利开展。必须采取有力措施，加大各方投入，着力解决难题，推动北海城市公共交通面貌实现质的提升和转变，打造完善的公共交通体系，大力提升公交服务质量，让群众共享北海经济社会发展的成果。

　　（二）加强建设，整顿作风

　　要大力开展作风整顿和队伍建设，动员全市上下进一步解放思想、改革创新、扩大开放、担当实干，推动北海高质量发展。全市交通运输行业要结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，以公交服务质量问题为教训、以整改提升行动为抓手，深刻剖析问题根源，进一步加强干部队伍管理，大力整治工作作风，强化责任意识和主动担当，着力打造为民务实、担当作为、作风优良的干部队伍。要以铁的纪律、严的作风继续抓好问题整改，落实好自治区党委、自治区政府和市委、市政府的决策部署，不断提升城市形象和优化营商环境。

　　（三）落实责任，措施到位

　　坚持政府主导、政策扶持原则，认真落实国家和自治区关于优先发展城市公共交通的政策意见，推进公共交通与城市经济社会的同步发展、优先发展。各县区、各单位各部门要进一步加强对城市公共交通优先发展工作的组织领导，形成各负其责、通力合作的局面，确保各项整治工作落实到位。各县区、各单位、各部门要制定具体措施，强化政策、资金支持和人力保障。提升行动所需资金由各级财政予以保障，纳入公共财政体系，统筹安排、重点扶持。公共交通设施建设涉及政府部门的审批手续要特事特办、立即办理，涉及市本级行政事业收费一律免除。

　　服务质量提升方案篇6

　　一、改善员工福利待遇，把好招聘关，引进素质较高的人才。

　　拥有较好的福利待遇是留住员工的最基本条件，目前物价上涨迅猛，许多员工都会觉得日常生活开支较大，很难攒到钱，不会安心投入工作，随时有辞职的想法。招聘素质较高的员工，通过系统培训，能够提高队伍的整体素质。

　　二、关心员工生活及工作情况，为员工解决实际困难，确保队伍稳定。

　　稳定员工队伍是开展一切工作的前提条件，及时了解员工的思想动态，并帮助解决困难，能够使员工增强信任感和得到家庭般的温暖。

　　三、定期开展业务技能培训，全面提升队伍的整体素质。

　　要想为业主提供优质的服务，必须有一支“作风优良、纪律严明”的`保安队伍，根据工作实际，制定相应的培训内容，组织培训并将培训内容真正落实到日常工作中。通过培训可以不断提高队伍的综合素质。

　　四、制定相应的奖惩制度、落实岗位责任制。

　　对工作责任心强、服务意识好的员工应给予物质或精神鼓励，以带动其他员工的工作责任心，反之应按规定进行处罚，使员工能够自觉提高自身素质，更好的发挥自身优势。

　　服务质量提升方案篇7

　　在当前酒店市场竞争剧烈的情况下，要获取客源，创造经济效益，维护酒店的生存与开展，必须提高酒店效劳质量，让客户感到温馨舒适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住本酒店。在提高酒店效劳质量中，认真落实首问责任制，起着至关重要的作用。因为，客户来酒店，情况不熟悉，总要询问，如果不落实好首问责任制，就会造成客户的不满意，对酒店产生不良影响，久而远之，势必影响酒店经营业务的开展。我们酒店是个二星的小酒店，硬件设施欠缺，在这情况下，更要通过提高效劳质量，来促进酒店经营业务的开展。我们酒店在认真落实首问责任制，提高酒店效劳质量方面，做了不少工作，取得了较好成绩。今年一季度，在酒店经营环境严峻的情况下，仍然获得了较好业绩，业务总收入600万元，同比增长20%。

　　一、加强学习，深刻认识落实首问责任制的重要性

　　我们酒店通过学习，深刻认识到：通过提高效劳质量创造良好经济效益是一条本钱低、收益好的捷径，要把提高效劳质量作为生存和开展的首要条件，要认真落实首问责任制。为此，酒店总经理专门召开员工会议，强调落实首问责任制的重要性，要求每个员工在提供效劳的过程中，要树立效劳品牌意识，把首问责任制落实在具体工作中，要通过自己的实际行动让客户了解我们的效劳内容、效劳特色，使他们能对我们酒店的文明效劳有个清晰的认识，能在客户之间口口相传，到达良好的口碑效益。我们酒店每个员工要履行效劳承诺，要以热情的效劳态度、贴心的效劳内容、标准的效劳行为，为客户提供优质效劳，让客户对我们酒店的文明效劳有切实体会，留下深刻印象，从而促进我们酒店经营业务的开展。

　　二、认真学习，掌握首问责任制的内容

　　要落实首问责任制，提高酒店效劳质量，不能光是嘴上说说，而心中无数，这样是落实不了首问责任制，也无法提高效劳质量，获得客户的满意。为此，我们酒店专门归纳了首问责任制的内容，要求员工认真学习，学深学透，掌握首问责任制的内容，运用到实际工作中。通过学习，我们酒店员工熟悉并掌握了首问责任制的内容。知道：首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最正确和满意的效劳，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任制对象是客人来酒店，或是打给酒店要求提供效劳时，客户所接触到的第一位员工。首问责任制的具体内容是依据管理程序，及时办理客户所需要办理的事务；热情接待、引导客户到所需要办理部门；负责解释没能到达目地原因。落实首问责任制必须做到：一是热情接待，认真办理。客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。凡客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。二是礼貌侍人，讲究效率。凡客户咨询、投诉的问题，本部门无法解决的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名、地址、联系，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理。接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客户，同时将处理结果反响至发单部门及首问负责部门或个人。三是及时协调，尽力解决。客户咨询、投诉的问题比拟复杂、本部门无法解决或涉及两个以上部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。在处理客户投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。四是及时回访，准确解答。首问负责人在得到处理部门的反响意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。在答复客户提出的问题时，要准确及时，尽量让客户获得满意。

　　三、健全制度，严格抓好责任落实

　　落实首问责任制，要健全制度，严格抓好责任落实。在这方面，我们酒店主要抓了三点工作：一是加强组织领导，健全工作机制。落实首问责任制，必须加强组织领导，健全工作机制。由主要领导与部门负责人亲自抓落实首问责任制，建立落实工作机制，使首问责任制在工作机制推动下，扎实有序进行。二是结合工作实际，制定实施意见，落实首问责任制要结合工作实际，制定实施意见，明确落实首问责任制的指导思想、主要内容、目标要求和工作措施以及工作步骤。三是及时总结、接受监督。落实首问责任制，要及时总结、接受监督。做好落实首问责任制的自查自纠工作，使首问责任制更具针对性，保证取得实效。

　　四、加强监督，确保落实首问责任制

　　我们酒店通过加强监督，确保落实首问责任制。首先把首问责任制作为员工日常工作量化考虑的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来。对优质效劳标兵作为典型推广，以点带面推动首问责任制向纵深开展，使酒店不断提升效劳质量，做到优质效劳。其次是建立检查监督机制，部门管理人员是首问责任制的执行者，也是当然的检查监督者，部门与部门间的实际情况，那么由酒店负责检查监督，并及时公布检查监督情况，鼓励各部门和全体员工认真落实好首问责任制。再次是建立首问责任制处分制度，如果首问负责部门或个人借故推辞客户，引起客户不满造成投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按重大效劳质量事故处分方法予以处分；相关部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元；对客户提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由酒店追查责任，并根据不同情况对责任部门进行通报批评，对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；对责任人调岗参加学习，提高认识；对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

　　五、加强建设，提供文明优质的效劳

　　我们酒店在落实首问责任制工作中，加强员工队伍建设，为客户提供文明优质的效劳。要求每个员工在做好本职岗位工作的根底上，必须立足岗位不断学习，把效劳与学习、工作同步和融合，通过不断提高自己的业务水平和工作效率，增强效劳的本领，为客户提供更加优质的效劳。每个员工要爱岗敬业，做到真诚效劳，要牢记自己的效劳标准、效劳内容，积极参加业务技能培训，熟练掌握首问责任制内容与效劳技能，不断提升工作效率和业务水平，增强为客户效劳的本领，让客户在我们酒店享受优质效劳，感受旅途的快乐，并留下美好的记忆。

　　这些年来，我们酒店在在落实首问责任制工作上取得了一定的成绩，获得了广阔客户的满意，也为酒店创造了较好的经济效益。但我们仍要清醒地认识到，落实首问责任制工作是一项长期艰巨的任务，就目前来说，为客户做到精诚效劳，以客户的需求作为自己工作的努力方向，还是存在一些缺乏和差距，需要继续努力和提高。我们要继续加强学习，努力工作，以集团公司的开展目标与总体要求对照自己，衡量自己，以求真务实的工作作风，以创新开展的工作思路，发奋努力，攻坚破难，把落实首问责任制工作提高到一个新的水平，再创佳绩，为集团公司的健康持续开展做出应有的奉献。

　　辽宁凤凰饭店紧密围绕沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。

　　以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20xx年饭店建立了质量管理体系，出台了饭店质量管理和培训方法，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求〞的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意〞的效劳质量观。质量管理方法由“五个〞体系和“一个〞奖励细那么组成。即质量管理组织体系，质量标准、标准体系，质量检查体系，质量反响体系和质量分析体系及“效劳之星〞评选的奖励方法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的根底。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，到达每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的效劳质量。20xx年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“效劳质量关键点〞的`控制方法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻〞的效劳和管理。推行了“首问责任制〞，要求第一位接受客人效劳要求的员工必须将这项效劳工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调效劳的实效性。20xx年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以凤凰论坛为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、筹划和表达的能力。

　　20xx年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色效劳为重点，以“首问〞责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

　　1、突出凤凰特色效劳的内涵

　　根据各部门的效劳质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点〞的根底上，更加突出我店系列特色效劳，塑造凤凰效劳品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机效劳、客房部的房务中心效劳、餐饮部的婚庆效劳、保安部的调车效劳、销售部的会议、活动筹划

　　2、继续推行“首问〞责任制

　　落实好“首问〞责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在效劳现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越效劳来使客人满意。

　　3、强化走动管理

　　饭店效劳是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对效劳现场进行有效的效劳质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，到达防患于未然的目的。

　　4、做好客人的信息反响，为客人提供个性化的效劳。

　　通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店效劳质量的现状，为饭店进一步改良工作提供依据。在客人的意见收集与反响方面，餐饮部根据饭店的质量管理方法，设计了客人信息反响与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质效劳的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的效劳。

　　服务质量提升方案篇8

　　为深入贯彻落实市委“六争攻坚、三年攀高”行动，持续深化局“5432”攻坚行动，确保高质量、高标准完成各项攻坚任务目标，结合我馆工作实际，特制定如下实施方案。

　　一、总体要求

　　聚焦“提升殡仪服务质量”攻坚项目这一主线，以搭建网络祭扫服务平台为契机、以拓展殡仪服务业务为抓手、以加强人才队伍建设和服务理念教育为推手，切实改善我馆在殡仪服务质量上落后于行业内其他大型殡仪服务单位的局面，不断提升殡仪服务质量和服务水平，进一步满足治丧群众多元化的殡仪服务需求，同时确保提供的各个服务流程高效与规范，使办事群众得到更好的服务体验，切实提升服务满意度。

　　二、全年目标任务

　　（一）通过与民政专业院校开展直接合作的模式，切实加强专业化人才队伍建设；

　　（二）通过有计划地组织职工开展服务理念和职业道德培训，切实加强职工服务理念教育工作；

　　（三）探索与相关软件公司合作，为群众免费搭建网络祭扫服务平台，进一步提高丧属满意度；

　　（四）探索与公办养老机构开展殡仪服务合作，通过向社会购买服务的形式尝试打造一支专业上门守灵服务队伍为公办养老机构内的去世老人提供殡仪服务，并在公办养老机构内设立殡仪服务专柜，逐步推行便捷化治丧服务。

　　（五）通过加强与鲜花服务公司的合作，进一步优化鲜花服务项目，努力为群众提供更加优质的服务。

　　三、每季度目标任务

　　（一）第一季度：免费为群众搭建网络祭扫服务平台

　　1.积极与相关软件开发公司联系协商，我馆已于3月11日与宁波族谱网络科技有限公司正式签订陵园合作推广协议，为我馆搭建网络祭扫服务平台提供有力技术支持。

　　2.已于3月17日正式上线网络祭扫服务平台，试运营期间根据用户反馈不断完善相关服务内容，进一步提高丧属满意度。

　　3.清明节前后，与甬派等有关媒体联系沟通，加大免费网络祭扫服务平台宣传力度，不断提升群众知晓率。

　　（二）第二季度：进一步优化鲜花服务项目

　　1.4月份以深入调研治丧群众的鲜花服务需求为主，深挖鲜花服务项目潜能，积极学习、借鉴先进兄弟单位经验做法，为推出更加契合市场需求的鲜花服务项目打下坚实基础。

　　2.进一步加强与鲜花制作企业杭州福德礼仪服务有限公司的合作，计划在5月份期间，开发设计出符合宁波本地需求的高、中、普通档各式鲜花服务套餐；同时积极完善现有鲜花租用和鲜花围棺等个性化服务项目。

　　3.加强收集鲜花服务套餐推出后市场接受度的反馈，及时调整相关服务内容，使之更符合治丧群众的鲜花需求，进一步提升殡仪服务质量。

　　4.计划与国内相关殡仪专业院校联系沟通，6月底前择优确定一家院校保持进一步接触。

　　5.积极与上级部门、相关院校、专业培训机构等联系沟通，6月底前争取选择1到2家单位作为我馆开展职工服务理念和职业道德培训的专门服务单位。

　　（三）第三季度：探索与公办养老机构开展殡仪服务合作

　　1.与上季度确定的相关殡仪专业院校就双方开展校外教育培训合作、设立大学生实习基地等进行深入协商。

　　2.根据前期走访调研情况，积极联系有关公办养老服务机构，力争在8月中旬前后完成在公办养老机构内设立殡仪服务专柜工作，为机构内实现便捷化治丧服务打下基础。

　　3.计划向专业殡仪服务机构购买相关服务，尝试建立一支快速灵活、稳定性强的专业上门守灵服务队伍。

　　4.加强与相关公办养老服务机构的联系沟通，及时调整有关服务内容，确保提供的上门守灵服务业务更加人性化、更加符合养老机构的发展需求。

　　5.计划开展1到2次有关提升职工殡仪服务理念和职业道德方面的培训或座谈会。

　　（四）第四季度：切实加强专业化人才队伍建设和职工服务理念教育

　　1.根据前期工作准备，力争在11月底前与相关殡仪专业院校就开展校外教育培训合作、设立大学生实习基地等签订书面合作协议，为今后引进专业素养优、职业技能强的殡仪专业人才创造良好条件，切实扭转当前我馆职工队伍中专业素养、职业技能偏低现状。

　　2.计划10月份在馆内开展一次职工服务技能水平竞赛活动，充分调动广大职工对提升服务理念的.认识，形成单位内部你追我赶的良好氛围。

　　3.探索与相关单位合作，形成我馆关于职工服务理念和职业道德培训经常性、系统性教育机制，切实提升我馆的殡仪服务质量。

　　四、实施步骤

　　（一）动员部署阶段。组织召开新一轮“5432”攻坚行动动员部署会，全面部署市殡仪馆新一轮攻坚行动目标任务，进一步统一思想，明确要求，压实责任，确保攻坚行动扎实有序推进。

　　（二）组织实施阶段。以提升殡仪服务质量项目为单位，细化全年目标任务和每季度目标任务，制定具体工作计划，确保每个项目进度要求明确、责任分工明确、推进措施明确，保证每个目标任务按照既定时间节点完成。

　　（三）总结提高阶段。每月开展一次攻坚行动项目落实情况小结，年底对攻坚行动项目进行专题研讨，形成年度推进情况总结。坚持总结评估和建章立制相结合，及时把成熟的经验、做法提炼成制度规范，形成抓工作落实的长效机制。

　　五、保障措施

　　（一）强化组织领导。为确保攻坚行动取得实效，成立以支部书记、主任陈朝华为领导小组组长，副主任齐善夫、陈惠国为副组长，各科室负责人为小组成员的市殡仪馆新一轮“5432”攻坚行动领导小组。领导小组办公室设在馆办公室，具体负责攻坚行动的组织、协调、督查和宣传等工作。

　　（二）强化责任担当。建立各个攻坚项目进展情况汇报机制，支委会、主任办公会议定期不定期听取各个攻坚项目推进情况汇报，专题研究项目推进中出现的问题及措施，对完成目标的项目进行销号。建立层层抓落实机制，馆领导班子对主要工作、难点问题亲自过问、亲自督查；对关键环节亲自协调、落实情况亲自检查；责任科室要做到敢担当、勇作为，扎扎实实做好具体工作。

　　（三）强化督导检查。将攻坚行动列入年度目标考核，制定考核标准，明确考核要求，把攻坚行动中科室、班组和干部职工的表现，作为年度考核的重要依据。建立追责问责机制，对攻坚行动认真开展督查工作，坚持问题导向，对攻坚行动中不作为不担当、推进工作不力、造成严重影响的责任科室和个人，给予严肃问责。

　　（四）强化宣传引导。要充分利用局网站和各种媒介，加强对攻坚行动的信息报送和宣传报道，同时广泛动员干部职工参与到攻坚行动中来，对在攻坚行动中工作不到位、不落实或阻碍工作开展的负面典型，及时曝光，充分发挥激励先进、鞭策后进的作用，切实将攻坚行动中各个目标任务落实到位。

　　服务质量提升方案篇9

　　一、活动名称：

　　全国旅游服务质量提升年

　　二、时间：

　　2018年（2017年11月到12月进行前期准备，2018年1月进行总结）。

　　三、主办单位：

国家旅游局和各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团、计划单列市、副省级城市、苏州市、桂林市和黄山市旅游局（委）及旅游协会，中国旅游协会及国家级专业旅游协会。

　　四、指导思想

　　认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（2017-2018）》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。

　　五、目标和任务

　　六、活动内容及责任分工

　　（一）组织开展旅游质量宣传活动。

　　1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。国家旅游局制定工作方案，制作公益广告宣传片、编印宣传资料，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。

　　国家旅游局监管司负责，综合司、信息中心、中国旅游协会、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会参与。

　　2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把2018年4月的第二周，作为全国“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。

　　国家旅游局监管司、综合司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会、旅游企业参与。

　　3、组织“旅游质量万里行”活动。以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。

　　国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会、信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会、旅游企业参与。

　　（二）定期发布旅游质量相关信息。

　　1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，

　　进一步调整完善全国游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

　　中国旅游研究院负责，国家旅游局监管司配合。

　　2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

　　国家旅游局监管司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、质监所参与。

　　（三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。

　　1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保

　　国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各旅行社参与。

　　2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。组织举办全国旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。开展“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。

　　大赛由国家旅游局监管司负责，人事司、中国旅游协会配合；星级标准的宣贯和星评工作的监督由监管司负责，中国旅游协会配合；星级饭店的评定和复核、“中国饭店金星奖”评选由中国旅游协会负责。各地旅游局（委）、协会、各旅游饭店参与。

　　3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。务质量。

　　导游培训、考试考核、“名导进课堂”和导游表彰工作由国家旅游局人事司负责，监管司配合；导游体制改革由国家旅游局政法司负责，监管司、人事司配合；导游大赛、导游网和IC卡由国家旅游局监管司负责，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。

　　（四）组织开展旅游质量专项检查。

　　1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、支持重点地区、城市开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。

　　国家旅游局监管司负责，监察局、港澳台司配合。各地旅游局（委）参与。

　　2、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全国范围内组织开展对旅行社、饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。

　　旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、各旅游企业参与。

　　3、开展对星级饭店的暗访检查活动。全国集中相关专家，分组对五星级饭店开展暗访检查，各地开展对一至四星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。国家旅游局监管司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各星级饭店参与。

　　（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

　　1、开展旅游目的`地创建活动。总结城市创优、强县创建、旅游小城镇建设等工作经验，会同世界旅游组织发布标准并开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。国家旅游局规划财务司负责，监管司、政法司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）参与。

　　2、开展旅游标准化试点活动。开展旅游标准化示范省、示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，继续抓好国家标准、行业标准的研制、修订，引导、支持地方、企业制定、实施地方标准、企业标准等常规工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。国家旅游局监管司负责，规划财务司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会参与。旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，政法司、中国旅游协会、中国旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有关旅游企业参与。

　　4、加强旅游企业培训工作。制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。

　　国家旅游局人事司负责，监管司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各旅游企业参与。

　　5、加强旅游安全保障工作。制定实施《旅游者安全保障办法》，宣贯《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。

　　七、活动计划安排

　　（一）前期准备。2017年底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、有关协调及公益广告宣传片制作、宣传材料编印等准备工作。

　　（二）宣传发动。2018年1月，国家旅游局印发总体方案，在全国旅游工作会议上进行动员部署，在全国旅游行业监督管理工作会议上进行具体工作安排。

　　（三）重点活动

　　1、2018年1月，国家旅游局和各地旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。

　　2、2018年2月，国家旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游公益广告宣传活动方案，部署中央、省级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片，同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。

　　3、2018年第一季度，国家旅游局印发旅游标准化试点工作方案，启动试点工作；国家旅游局印发全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案，大赛组织、准备工作启动。

　　4、2018年3月，国家旅游局组织召开旅行社行业发展工作座谈会。

　　5、2018年4月，组织“文明旅游、理性消费”进行质量年总结。

　　八、组织领导

　　旅游服务质量提升年活动作为年度重点工作，由国家旅游局、各省级旅游局（委）和重点城市旅游局（委）、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责，指定一位局领导（企事业单位负责人）具体负责组织领导。各级旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。

　　九、工作要求

　　（一）统一思想，提高认识。开展全国旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2017-2018）》的一项重要工作，全行业要统一思想，大力增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。

　　（二）精心组织，狠抓落实。各级旅游部门和旅游企业要按照国家旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。

　　（三）加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导.

　　（四）整体推进，注重实效。各级旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量年活动形成整体一盘棋的态势。在各项活动中，各地旅游部门和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。

　　服务质量提升方案篇10

　　商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

　　一、早期介入工作方案

　　在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：

　　1、工作内容：

　　（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；

　　（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：

　　园区规划设计；

　　建筑设计和选材；

　　环境整体设计；

　　标识系统的设计、配置；

　　绿化设计；

　　其它公建配套设施配置；

　　电梯、空调系统的配置；

　　消防设施配置；

　　安全监控系统配置；

　　弱电系统其它配置；

　　各类设备配置、选型；

　　隐蔽工程施工。

　　2、管理措施

　　（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；

　　（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；

　　（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

　　二、接管验收管理方案

　　为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。

　　1、管理内容：

　　（1）了解接管物业的基本情况；

　　（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

　　（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；

　　（4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；

　　（5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：

　　核对、接收各类房屋和钥匙；

　　核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

　　核对、接收各类设施设备；

　　核对、接收各类标识。

　　2、管理措施：

　　（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；

　　（2）制定接管验收规程；

　　（3）掌握物业验收的标准和程序；

　　（4）提高对接管验收重要性的认识；

　　（5）实事求是地开展接管验收工作；

　　（6）按规定办理接管验收手续。

　　租户入住管理方案和保安管理方案

　　三、租户入住管理方案

　　在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，()对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

　　1、管理内容：

　　（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。

　　（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。

　　（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。

　　（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

　　（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。

　　（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

　　2、管理措施：

　　（1）制定《租户领房程序》；

　　（2）策划租户入住现场布置方案；

　　（3）按照租户领房程序，安排工作流程；

　　（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；

　　（5）按规定办理租户入住手续。

　　四、保安管理方案

　　在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

　　1、管理内容：

　　（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

　　门岗的任务：

　　a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；

　　b.维护出入口的交通秩序；

　　c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

　　d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦；

　　e.严禁携带危险物品进入大厦；

　　f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。

　　g.为租户提供便利性服务。

　　巡逻岗的任务：

　　a.按规定路线巡视检查，不留死角；

　　b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；

　　c.对大厦内的可疑人员进行检查防范；

　　d.大厦安全检查；

　　e.装修户的安全检查；

　　f.防范和处理各类治安案件；

　　g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。

　　（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。

　　对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。

　　值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

　　2、管理措施：

　　（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

　　（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。

　　（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

　　（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

　　（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

　　消防管理方案和清洁绿化方案

　　五、消防管理方案

　　某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

　　1、管理内容：

　　（1）做好消防监控中心的管理；

　　（2）做好消防设施、器材的管理；

　　（3）保持消防通道的畅通；

　　（4）加强大厦装修期间的消防安全管理；

　　（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；

　　（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

　　2、管理措施：

　　（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

　　（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；

　　（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

　　（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

　　（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

　　（6）制止任何违反消防安全的行为；

　　（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

　　（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

　　六、清洁绿化方案

　　清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

　　1、管理内容：

　　（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

　　根据气候，给花木适量浇水。

　　根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

　　及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；

　　制定预防措施，防治病虫害；

　　做好恶劣天气花草树木的保护工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

　　（2）大厦室内公共区域的绿化布置；

　　（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

　　绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

　　地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。

　　垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。

　　大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。

　　楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

　　电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。

　　电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。

　　消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。

　　各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。

　　洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。

　　外墙：定期清洗。

　　2、管理措施：

　　（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；

　　（2）按操作规程进行规范操作；

　　（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；

　　（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；

　　（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。

　　房屋、设施设备管理方案和财务管理方案

　　七、房屋、设施设备管理方案

　　房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：

　　1、管理内容：

　　（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。

　　租户已领房：

　　a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。

　　b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的.处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。

　　c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。

　　（2）设备设施维护：

　　电梯在装修期间实行保护性管理；

　　大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；

　　公共卫生设施每天检查一次；

　　水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；

　　电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；

　　消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；

　　供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；

　　消监控系统设备按相关维护方案检查养护；

　　电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；

　　租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

　　2、管理措施：

　　（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；

　　（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；

　　（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；

　　（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；

　　（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

　　（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

　　八、财务管理方案

　　财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

　　1、管理内容：

　　（1）加强现金收支管理；

　　（2）搞好财务核算；

　　（3）财务收支状况每年公布一次；

　　（4）做好年度预算和决算工作；

　　（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；

　　（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

　　2、管理措施：

　　（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；

　　（2）财务人员持证上岗，规范操作；

　　（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；

　　（4）加强成本控制；

　　（5）加强财务监督和财务检查。

　　质量管理方案和人力资源管理方案

　　九、质量管理方案

　　导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。

　　1、管理内容：

　　（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；

　　（2）实施所制订的工作计划和措施；

　　（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

　　（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

　　2、管理措施：

　　（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；

　　（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

　　十、人力资源管理方案

　　一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

　　1、管理内容：

　　（1）按照合理的人才结构配置各类人才；

　　（2）任人唯贤，量材录用；

　　（3）开展业务培训，全面提高业务素质；

　　（4）进行业绩考核，优胜劣汰。

　　2、管理措施：

　　（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；

　　（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；

　　（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；

　　（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：

　　（5）全面考核，做到公开、公平、公正。

　　十一、档案管理方案：

　　1、管理内容：

　　（1）工程档案；

　　（2）租户档案；

　　（3）工作档案；

　　（4）财务档案；

　　（5）文件档案。

　　2、管理措施：

　　（1）制定档案管理制度，并严格执行；

　　（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；

　　（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；

　　（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；

　　（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；

　　（6）实现电脑化管理，提高管理水平。

　　服务质量提升方案篇11

　　一、食品卫生

　　食堂的食品卫生是直接关系到员工身体健康的问题，因此食品卫生的问题必须引起重视。企业可以采取如下措施：

　　1. 对食材的采购要求严格，选择一些有保障的商家购买食材。

　　2. 厨房工作人员必须经过专业培训，并拥有相关证书，更好的理解食品卫生的'重要性。

　　3. 定期检查检验菜品及调味品的保质期、营养成分，避免过期腐烂食品的使用。

　　4. 增加食堂堂后面宿舍的卫生清洁，保持食堂周围环境的卫生。

　　二、餐具清洁

　　餐具清洁同样也是食堂服务质量的一个重要环节，清洁不当会引起细菌感染等问题，会严重影响员工的饮食体验。提高餐具清洁的质量可以从以下几方面入手：

　　1. 选购有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高温清洗以及使用清洁剂进行消毒。

　　2. 定时更换餐具及餐垫，特别是对于易残留菜渣的餐具要进行分类清洗。

　　3. 建立完善的物资保管管理制度，严格管控使用数量、清洁记录以及餐具摆放位置，避免交叉污染的产生。

　　三、菜品健康

　　菜品应该以营养均衡为目标，加强菜品的健康营养等级，能够满足更多员工的需求。

　　1. 提高菜品的烹饪技术，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品过于油腻。

　　2. 加强绿色菜品的种植，提供多样化的菜品，让员工有更多的选择。

　　3. 根据员工的营养需求，增加一些营养价值更高的菜品，比如富含维生素的水果蔬菜等。

　　四、美食文化

　　美食文化是现代食堂服务的新潮流，一定程度上也可以提高员工的饮食享受。可以通过以下方式来营造美食文化：

　　1. 增加食品节庆日活动，如中秋节、元宵节等节日定期举办特色活动。

　　2. 组织互动式烹饪秀，让员工来参加这些活动，提高员工参与感。

　　3. 增加品鉴和评比活动，让员工在品尝美食的同时，也能增强对饮食的认识。

　　综上所述，食堂服务质量的提升需要从多个方面进行考虑，对饮食文化的发展、卫生管理、食物健康、餐具清洁管理等方面进行完善，才能使食堂服务质量逐步提升，让员工获得更好的用餐体验。

　　服务质量提升方案篇12

　　在现如今经济全球化的时代，酒店行业内的竞争越来越激烈，酒店的服务质量逐渐变成了酒店行业竞争以及未来酒店发展的关键。酒店经营者也希望拥有更多回头客，所以酒店不能只专注于短期发展，忽视酒店的长期生存。只有提高酒店的服务质量，力求为顾客提供优质服务，才能树立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的竞争中脱颖而出。特别是提升高档型酒店的服务质量标准，对酒店行业以及整个服务行业的服务品质将起到很大的引領和提升作用[1]。

　　酒店服务是指酒店的服务人员通过付出智能和必要的劳动力为客户提供住宿服务、设施服务和生活服务。是酒店中无形的产品，也是不可用价格衡量的产品。酒店服务质量可分为两个类别，即有形服务和无形服务。酒店通常以有形服务为主，以无形服务为辅，以满足客户物质上和精神上双重层面的需求。

　　有形的产品是酒店发展的核心基础，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整体外观建筑，整洁舒适的内外环境，菜品，酒水等等有形产品。无形的产品是指酒店提供的无形服务，通过顾客亲身体验才能感知的产品。比如良好的服务态度，专业的服务技能，以满足顾客的心理需求。有形服务和无形服务两者是相辅相成的，缺一不可。若空有硬件设施，缺少专业贴心的服务，顾客的心理需求也无法得到满足；若没有硬件设施的保障，只有专业的服务，也无法让顾客感受到酒店的服务质量。

　　随着经济的飞速发展，酒店行业内不断变化的客户群体和愈发激烈的`竞争，高档型酒店的硬件设施也都相差无几，所以酒店的服务质量是酒店在激烈的竞争中生存发展的重要条件，也是提高酒店竞争力的重要途径。提升服务质量也是有益于满足客户多样化的消费需求，不仅可以提升酒店的口碑和知名度，还可以促进酒店销售额的增长，也为酒店的长远生存和发展奠定基础。因此提升酒店的服务质量意义重大，不容小觑。

　　酒店在日常运营中会受到许多因素的影响，国内酒店业服务质量存在问题大致分为以下几点：首先，客房内基础设施老化，客房内卫生质量有待提升。多数酒店并没有意识到顾客的真正需求，还是试图通过豪华的装潢吸引顾客，但却忽视了服务质量存在的问题。例如酒店的客房内设施老化、隔音效果差，影响住宿体验感；房内卫生清洁不达标，以及新闻爆出的“换客不换床单”等问题。多数顾客对于高档型酒店有着更高的期待值和服务体验，如果酒店客房卫生无法满足客户的期望值，会增加客户的失落感，以及对酒店品牌产生负面影响。其次，员工服务效率低，各部门协调性较差。整体服务意识是酒店的长期发展的重要基础，是指公司或者员工向顾客或者是其他利益相关者提供热情而又周到服务的一种观念和意识。例如常常出现的顾客投诉酒店，顾客登记入住和退房排队时间和呼叫客房服务等待时间过长，甚至在网上预定成功后到店仍需要等待空房打扫后才可入住等等。除此而外，员工服务意识淡薄。

　　如何提升高档型酒店服务质量的有效对策笔者认为：首先，提升客房标准，及时检查并改进酒店服务设施。相对于一些客流量较大的酒店来说，酒店要对客房的品质标准要有更严格的要求。针对新闻频繁爆出酒店客房卫生质量存在问题，酒店应加强对客房卫生质量的监管，同时还要重视顾客的投诉和建议，及时做出补偿计划以及分析问题并制定相应可行的解决方案，对方案的实施进行严格的监管，避免对损害酒店的品牌形象。同时，酒店在追求节约成本的情况下也要保证有良好的服务质量。要定期对客房内基础设施的检查和维护，对有故障和房内老化的设备及时进行维修或更换，例如加装一些隔音板来保障顾客有良好的休息环境，为顾客提供好的住宿体验，让客人有种“宾至如归”的感觉，也有益于维护酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部门的协调性也非常重要。提升整体服务意识也是对酒店经济效益、竞争力和综合能力有着积极的影响和意义，帮助酒店在激烈的竞争中脱颖而出[2]。

　　提升企业部门协调性的具体方案可分为以下几点：提高企业高层领导者的重视。领导的决策与酒店的长远发展息息相关。在企业中难免会存在部门与部门之间互相孤立的情况，但酒店是一个以团队合作为基础的服务业企业，员工能否有良好的服务意识和酒店能否建立良好的服务质量息息相关，所以企业高层管理者不应一味关注酒店的竞争效益和市场竞争力，而忽略企业内部合作问题，管理者应要加强部门之间的协调合作，例如定期举办团体活动促进员工直接的感情，例如聚餐、外出踏青等活动，增加团队的凝聚力。同时也要加强对员工的企业文化相关内容的培训。酒店的企业文化对于一个酒店的发展来说是至关重要的，也是企业运营的根本关键所在。高品质的文化内涵是企业隐形的财富，如果顾客从员工服务中感受到浓厚的企业文化，也会提高顾客对酒店服务质量的认同感。例如积极开展各种相关活动加深员工对企业文化的理解和记忆，为员工形成共同的价值取向，进而增加员工对酒店的归属感。再者，建立提升员工整体服务质量方案也非常重要。在酒店业中，提升服务质量的关键就是员工的整体素质要有所提升。定期进行员工培训，提升对服务人员的文化教育、道德素质、服务意识和员工自身的创新意识，学习相关服务知识是提升员工整体素质和加强员工服务意识的有效途径之一[3]。

　　员工满意度是员工对企业的各方面综合性反应，主要分为两个方面，一方面是员工对于在企业从事的职位和工作任务；另一方面是对员工自身的日常工作环境，包括自然环境以及人文环境两方面，以及所体现的主观性较强的态度。因此，员工满意度又称之为企业内部员工的整体性满意程度[4]。

　　合理提升优秀员工的薪资待遇。过低的薪资是无法让酒店聘用高素质专业的管理人才，同时会让员工觉得付出与回报得不到正比，导致失去对待工作的热情导致服务质量下降。所以企业应该合理地提高员工薪资待遇，建立公平合理的奖惩制度，增强员工对企业的归属感，可以有效提升员工工作质量。酒店高层管理者还需要加强与员工的沟通和关注。让每一位员工都感受到企业对员工的重视。与此同时，酒店要公平对待每一位员工，为他们提供个人施展才能发挥潜力的平台，搭建晋升空间，并注重人才发展计划的发展，给员工足够的晋升空间。

　　当前随着人们生活品质的不断提升，人们对酒店服务品质的要求也在不断提升，每一位顾客对酒店的看法都会影响酒店的业绩和口碑，所以高档型酒店在发展的同时也要注重提升酒店的服务质量，要重点关注酒店服务方面存在的问题并实施有效的改进计划，一切从“使顾客满意”的角度出发，只有拥有优质的服务才会拥有不断地客源，酒店未来才能有更广阔的发展空间，因为使“顾客满意”的服务是现代化酒店出售给顾客的重要产品。