服务质量提升方案(必备14篇)
为确保事情或工作顺利开展，常常需要提前制定一份优秀的方案，方案属于计划类文书的一种。那么我们该怎么去写方案呢？下面是小编为大家收集的服务质量提升方案，希望能够帮助到大家。
服务质量提升方案 篇1
一、完善预案，做到有备无患。
保安从业单位在新形势下的保安服务准备中，必须针对突发事件发生突然、形式多样的特点，超前研究防范措施，周密制定处理预案和各类行动 预案，做到谋划在前，处置在先。
一是周密制定预案。对参与处置一般性突发事件、恐怖事件、地震、 洪涝灾害性事件及重大传染疫情事件，要根据公安机关的有关规定和要 求，结合单位实际，制定完善周密的处理行动方案，以保证队伍能迅速有效地进行处避。
二是积极参与当地安保部门处筒预案的制定。保安从业单位作为 一支能够参与处置突发事件的辅助力量，必须充分认清自身的位置和作用，加强与合作单位的沟通与协同， 积极参与制定和完善预案，确保一旦发生情况，能配合有关部门迅速有效处置。
三是加强方案演练。针对不同地区、不同类型的事件、不同的危害程度和等级，围绕指挥协同、救护处 置、力量等问题，联合各种力量， 设置高难度、高强度的演练科目，进行多方式、多方向、不间断的综合演 练，使大家充分了解突发时间的主要 类型和特点，掌握处置方法，密切协 同各方面力量，做到有备无患。
二、严格训练，提高处置能力。
保安业务技能训练是提离保安服务能力的根本途径，保安从业单位要想提高各种安全隐患的处置能力，必须加强针对性训练：单个保安员应把体能训练、技能洲练、智能训练和心理训练有机结合起来。
一要练强体能。为了确保保安员在执行安保任务中能够经受住各种困难、险境甚至绝境的考验，必须进行超乎寻常的体能训练。不仅要坚持不懈进行俯卧撑、仰卧起坐、5公里长跑等常规体能训练，还要有计划、分阶段实施耐饥渴、耐炎热、耐寒 冷、耐困倦等近乎残酷的训练，以培养非凡的体力、耐力和毅力。
二要练精技能。在共同科目训练完成后，把大块的时间用于保安专业技能的训练，培养成各个专业领域和关键环节的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）护装备的操作与使用，强化信息收集、擒拿格斗、 设障排爆、抢险救援等内容的训练， 以适应情况复杂、任务艰巨的各类安 保任务需要。
三要增强智能。从拓展知识面入手，使保安员尽可能熟悉相关知识。特别是对新形势下各类突发事件进行深入细致的研究和探讨，为圆满完成任务提供科学有力的理论指 导。 四要锤炼心理。将心理素质训练贯穿于整个训练的始终，最大限度创造接近实战的条件，模仿实战中响保安员心理的刺激因素，提高保安员在处置行动中的心理承受能力和适应能力。使保安员学会在险恶环境中自我调解的方法，有效的控制情绪，减少心理上的消极反应。训练要紧贴任务需要，重点突出以现场封控、抢险救援等为主要内容的洲练，增强队伍的整体防护、连续突击、现场处置、密切配合、综合保障的能力， 确保任务圆满完成。
三、储备人才，强化整体素质。
新形势下的安保服务具有很强的技术性和专业性要求，对高素质的`专业人才需求很大。因此，必须着力加强保安队伍的人才建设。
一是积极吸纳外部人才。必须打破常规，建立新的人才培养机制， 要广开人才渠道，从大专院校和部队转业军官中吸纳部分精通组织指挥和化学、放射、防护、急救等方面的高精尖人才，充实到企业，使企业人才队伍更趋向多元化、融合化、集成化，造就纵向深入细化、横向渗透综合的人才队伍。
二是着力培养内部人才。要针对一个时期的安保服务特点，采取短期培训，交替轮训和技术交流等形式，加强人才培养。通过选送人员到专业院校或部队培训、请专家现场指 导等多种形式，狠抓人才培养。
三是重视保留现有高素质专业人才。未来保安市场会需要更多的保安服务人才，这就要求保安从业单位在人才选配上，要从大局出发，精 心设计，科学计划，完善机制，严格标 准，妥善处理好选人、育人、用人及留人的关系。保持人才队伍结构的相对 稳定和科学合理。
以上是笔者结合当前保安服务业发展中出现的实际情况对保安服务能力的一些粗浅看法。只要保安从业单位认清形势，以承担社会责任为己任，始终不忘把提高保安服务能力作为企业发展的重要环节来抓，我们保安事业的前景就一定会越来越辉煌。 任何工作都是一样，干一行就要爱一行！作为一名保安员， 首先必须热爱自己的工作，因为只有热爱这份工作，才能做好这份工作； 其次，在保安工作中要树立爱心理念，只有这样才能融入到社会中。
服务质量提升方案 篇2
一、主要目标
通过开展全市公交服务质量提升行动，建立健全服务质量管理体系，推动昆山市公交服务供给质量持续改善。20xx年，重点推进公交服务相关标准的落实，试行开展服务质量监测评价；20xx年，开展常态化服务质量监测评价；20xx年，形成较为完善的服务质量监测评价机制，昆山公交服务质量提升长效机制基本形成，安全运营、设施状况、便捷程度、智能化服务、文明驾驶等关键运营服务指标全面提升，市民对公交服务质量满意度不断提高。积极培育市级、省级城市公共交通服务品牌，鼓励公交公司申报市长质量奖、省长质量奖等奖项。
二、重点任务
（一）贯彻落实服务标准。公交公司要加大《城市公共汽电车客运服务规范》(GB/T22484-20xx)、《城市公共汽电车运营服务规范》(DB32/T2980-20xx)、《城市公共汽电车驾驶员操作规范》(JT/T934)、《城市公共汽电车应急处置基本操作规程》(JTT999)等标准的贯彻力度，针对公交行业一线职工开展教育培训，20xx年底前完成上述标准贯彻落实工作。（责任单位：公交公司）
（二）升级企业质量管理体系。公交公司要强化对自身服务品质的管理，引入卓越绩效管理模式、六西格玛管理方法等现代企业质量管理机制，以服务乘客安全便捷舒适出行为核心，全面实施服务质量贯标行动，开展企业质量管理体系认证，强化服务质量全过程管理，提升质量管理效能。（责任单位：公交公司）
（三）建立企业首席质量官制度。公交公司要强化自身服务质量的主体责任，建立首席质量官制度，首席质量官可由副总经理兼任，全面负责质量体系构建、运行与完善。对于规模较大的车队、班组，其运营主要负责人应兼任服务质量负责人，加强全流程质量控制。要强化首席质量官的教育培训和聘用任命力度，到20xx年全面建立并落实首席质量官制度。（责任单位：公交公司）
（四）提升安全运营管理质量和水平。执法大队要结合日常检查中发现的问题，指导公交公司进一步完善安全管理各项制度。公交公司要强化公交服务的安全生产主体责任，开展车辆技术状况与驾驶员适任管理，制定落实车辆维护和驾驶员体检制度。加强车辆例检和维修保养，严禁带病运行。开展驾驶员体检和适任资格排查，对不适任的驾驶员要调离驾驶岗位，建立并落实驾驶员关爱和劳动保护制度。严格执行车辆动态监控制度，利用动态监控系统开展抽查检查，对影响安全运行的行为要坚决整改，提升企业安全运营管理质量和水平。（牵头单位：执法大队；责任单位：公交公司）
（五）建立常态化服务质量监测评价制度。各相关部门要严格按照《苏州市公交服务质量提升评价手册》，定期开展昆山市公交服务质量监测，组织现场抽查体验和服务质量满意度调查，并于每年7月底前和次年1月底前对半年和全年监测结果进行评价，到20xx年形成较为科学完善的监测评价制度。（牵头单位：综运科；配合单位：执法大队、运输中心、指挥中心、安全科、信访办、公交公司）
（六）提高精准化服务水平。由局综运科牵头，公交公司全面梳理排查公交服务薄弱环节，有针对性地提升精细化服务水平。进一步加强公交基础设施建设，优化站点设置和换乘衔接，指导公交公司提供社区巴士、微循环公交、定制公交等特色服务，进一步提升公交精准化服务水平。加强人性化服务，重点围绕便捷换乘、标识引导、信息发布、无障碍出行等方面强化精细服务，特别要从智能化入手，在精准提供出行信息服务、进一步提高换乘便捷度等方面提升服务水平。（牵头单位：综运科；责任单位：公交公司）
（七）完善公交企业文化建设。公交公司要逐步完善企业文化建设，引导各公交企业树立品牌形象、提升产品服务、规范员工行为、关爱一线员工、完善制度流程、贯彻价值观念，努力打造管理水平高、服务质量好、竞争能力强的公交服务精品。积极参与“江苏精品”认证，发挥品牌示范引领作用。制定评优评先激励制度，开展公交从业人员星级服务评定，实行驾乘人员亮星、挂牌上岗制度，并与工资收入挂钩。建立并落实驾驶员关爱和劳动保护制度，加大住房、社保方面保障力度，切实增强驾驶员归属感和认同感。结合公交优先示范城市、绿色出行城市等创建行动，重点面向企业、班组、线路、驾驶员开展优质服务评比活动，开展精品线路、服务标兵等评选活动。（牵头单位：运输中心；责任单位：公交公司）
（八）加强质量管理体系建设监督指导。各相关部门要建立常态化监管机制，加强对城市公共交通服务质量的监督检查，指导公交公司围绕质量管理目标，建立自我评价、自我修正、自我完善的运行机制，持续完善企业质量管理体系。完善投诉反馈处理机制，制定投诉处理和舆情分析制度，根据乘客投诉和舆情分析，及时改进服务质量管理工作。定期分析总结存在的问题和薄弱环节，有针对性地加以改进，不断提升公交服务质量和服务水平。（牵头单位：综运科；配合单位：执法大队、运输中心、指挥中心、公交公司）
（九）强化服务质量信用管理。相关部门要加强对公交企业和从业人员的信用监管，围绕服务质量，强化失信行为信息归集、监测、分析和预警，严格信用等级评定，并将信用等级评定结果作为服务质量监测评价的重要依据。（牵头单位：综运科；配合单位：执法大队、运输中心）
（十）扩大监测评价结果应用范围。积极探索实践公交服务评价结果应用，不断扩大应用范围。建立并落实服务质量监测评价与政府的财政补贴、公交企业管理人员薪酬挂钩制度，把监测评价结果作为公交服务质量考核的'重要内容。（牵头单位：综运科；责任单位：公交公司）
三、保障措施
（一）加强组织领导。各相关部门要高度重视公交服务质量提升行动，结合“公交都市”创建、绿色出行城市创建、城乡交通运输一体化发展等工作，围绕《苏州市公交服务质量评价体系表》落实责任分工，组织实施好公交服务质量评价工作。公交公司要开展质量管理体系建设，创新质量治理模式，做好公交服务质量监测评价工作，通过监测分析与评价，推动公交服务质量不断提升。
（二）加强公众参与。各相关部门要加强公交服务质量提升行动的公众参与度。充分重视社会公众反馈意见，通过监督电话、公众号等信息平台，建立畅通的信息服务渠道。定期开展公交服务群众诉求专题分析，及时改进提升服务能力。广泛邀请社会各阶层人员参与公共交通服务质量监督，以乘客委员会等形式，充分征求意见，形成定期通报、研讨、分析、反馈的工作机制。
（三）加强宣传引导。各相关部门要加强公交质量服务提升宣传力度，充分利用传统媒体和“两微一端”等新媒体平台，积极宣传公交服务质量提升行动具体政策举措，深入报道我市公交服务质量提升的实践经验、主要成就、先进典型，推介“如意公交”品牌，引导绿色出行方式。依托“公交宣传周”等活动契机，通过各类宣传形式，提高公众知晓度、参与度，营造服务质量提升的良好氛围。
服务质量提升方案 篇3
一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。
为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。
二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。
抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴;五是不定时随机抽检服务知识掌握情况;
六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于掌握;同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。
三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。
质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的.问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。
质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。
四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。
加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。
质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正;对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。
五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。
员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。
如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。
服务质量提升方案 篇4
"完美"是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。
服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心，在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。
从服务的角度看，服务理论认为，服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性和所有权的不可转让性五个特征，而作为酒店的老板，如何根据服务的五个特征来提高酒店的服务质量呢?
第一，服务具有不可感知性。
服务在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，为了变不可感知为可感知，酒店需要通过服务人员来体现，服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，酒店员工是服务质量的直接体现者。
酒店的服务人员必须拥有以人为本的服务理念，服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握酒店服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动"自找麻烦"，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的.需要，正确把握服务的时机。从而，让顾客真实的感受到本酒店的服务质量。
第二，服务具有不可分离性。
服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。服务的这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。因此，酒店的服务人员应该适时恰当的与顾客进行沟通，及时对顾客宣传本酒店的服务知识，提高顾客参与服务生产过程的水平。从而，更能让顾客感受到本酒店的优质的服务质量。
第三，服务具有品质差异性。
服务虽然有一定的标准，但服务因人、因时而有差异性，比如：有经验的员工与没有经验的员工提供给客人的服务相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的服务也不一样，同一位员工受到激励时和缺乏激励时的服务效果就不一样。
作为酒店，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，在酒店服务文化的建设当中，我们要以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识，
以致提高员工的素质。对酒店来说，选择优秀的员工是必不可少的，同时，还要注重对员工的培训，纳贤除莠。培训可以让新员工和在岗老员工了解工作要求，增强责任感，同时有效减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。
第四，服务具有不可贮存性。
酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。服务人员的服务行为直接影响着服务效果。
"没有满意的员工就没有满意的客人"，酒店服务要以人为本，对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。酒店要想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。因此，本酒店将把员工视为酒店的内部顾客，为员工的自我实现服务，并给予员工自主权和支持，以"员工第一，顾客第二"的信条为前提，员工受到尊重，就会对工作更有信心、更感兴趣，并对自己的工作满意，积极投入到工作中去。
第五，服务具有所有权的不可转让性。
服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样实有的东西，服务具有易逝性。这一特征是导致服务风险的根源。由于缺乏所有权的转移，消费者在购买服务时并未获得对某种东西的所有权，因此感受到购买服务的风险性，从而造成消费心理障碍。为了克服消费者的这种障碍，本酒店将采用"会员制度"，对于那些经常来消费的顾客，本酒店将给他们发放贵宾卡，这些顾客将可享有本酒店的某些优惠，对于那些一次性消费了一定数额的顾客，将给予他们会员卡，与维系他们与本酒店的关系，从而还可以让他们在心理上产生拥有企业所提供的服务的感觉。
服务质量在酒店的服务中占有举足轻重的地位，只有提高服务质量，才能真正提高酒店的核心竞争力，酒店才能长久生存。酒店必须不断提高服务质量。
服务质量提升方案 篇5
为深入贯彻落实市委七届十一次全会和省、市交通工作会议部署，进一步巩固我市全域公交发展成果，全面推进城乡公交一体化，加快完善我市高铁站公共交通配套线路和换乘设施建设，切实提升公共交通服务水平，满足人民群众高质量出行需求。提出工作方案如下：
一、工作目标
加快建设“畅联城乡、便捷高效、便民惠民、智慧安全”的城乡公交一体化服务体系，构建市到县公交通达骨干网络体系，指导各县（市、区）持续优化县域公交线网布局，加快完善高铁站公交服务功能和旅客换乘衔接，进一步健全城乡公交发展长效机制，有力支撑交通强市建设，服务乡村振兴战略，结合盐城市交通运输局《盐城市城乡公交一体化发展三年行动计划（20xx-2023）》，加速完成20xx年各项目标任务，为全省探索更高标准城乡公交一体化发展提供盐城实践。
二、主要任务
1.巩固提升全域公交服务质效。各地要在全面实现市域公交、市郊公交、县域公交全覆盖，城乡公交一体化质效凸显的基础上，进一步打破原有城乡客运“城市-城乡-镇村”三级客运网络现状，强化系统思维和科学规划，完善公交基础设施保障和硬件投入，因地制宜统筹构建层次分明、功能互补、一体衔接的城乡公交一体化服务体系和以高铁枢纽为核心的城乡换乘体系，持续提升出行服务品质。20xx年，实现各县（市）县城到乡镇公交通达全覆盖，高铁枢纽公交通达基本全覆盖，行政村和集中居住点到县城公交直达率达到50%以上。
2.优化县域公交线网结构。各地要加快组织本地区新一轮城乡公交线网优化工作，围绕高铁站等主要枢纽和重要节点，结合镇村布局调整，新增或优化城乡公交线路，按照“最大化重要节点覆盖，最小化线路重叠交叉、最优化减少中转换乘”原则，构建功能明确的“主-干-支-微”城乡公交网络。各地于9月底前完成新一轮城乡公交线网优化相关规划或实施方案并报送市局。
3.统筹公交场站建设管理。各地要结合城乡公交线网布局，加快建设和改造功能完善、标准适宜、安全实用的`高铁公交枢纽场站、城乡公交场站、停靠站、候车亭、回车场、乡镇运输站和充电设施等。鼓励支持对城乡公交场站进行综合开发利用，探索“一点多能”城乡客运经营新模式，满足邮政快递、商贸服务、车辆充电等综合服务功能。
4.合理配置城乡公交运力。各地要在完成农公班车改造的基础上，根据城乡客流需求和特定区域特征，合理配置公交运力和车型，尽快新购和更新新能源和清洁能源车辆，逐步淘汰高耗能、高排放、高污染老旧车辆。对延伸到农村的城市公交线路中存在急弯陡坡、道路条件复杂等情况的，要根据实际合理选择车型，禁止使用有乘客站立区的公交车辆。
5.提升城乡公交服务水平。各地要结合城乡居民出行需求，围绕高铁站出发到达时刻，精准安排城乡公交首末班运营时间，适时优化发车班次、密度和运力投放，提高直达或换乘效率。规范场站、站台等候车秩序监督和环境治理，做好高铁、班车、公交、出租等一体衔接换乘服务，为出行居民营造舒适文明的乘车氛围。持续创新城乡公交运营组织模式，鼓励开行定制公交、大站快车、区间车等，提供更加灵活多样的公交服务。
6.完善城乡公交智慧运营。各地要加快构建覆盖全域的智能公交调度和服务系统，探索与市级相关平台实施对接，推动城乡公交统一调度运营、监测分析和实时信息查询发布，不断提高管理效率。推广应用移动支付手段，持续提升城乡公交一卡通刷比例。综合考虑社会承受能力、企业运营成本和交通供求状况，积极争取财政等部门支持，构建“群众享实惠、企业可持续、财政能负担”的城乡公交价格体系。
三、工作要求
1.加强组织领导，强化统筹谋划。推进城乡公交一体化发展，是加快城乡统筹的重要战略，是交通运输领域推进乡村全面振兴的重要举措。各地要切实提高城乡公交一体化发展重要性紧迫性的认识，积极争取地方政府支持，建立健全政府统一领导、部门协同联动的城乡公交一体化发展协调机制。要强化系统规划，结合《“十四五”综合交通运输发展规划》和本地实际，充分围绕重要交通枢纽、城乡规划、农路建设等，同步做好本地区公交线网布局规划，并加快编制推进本地区城乡公交一体化具体行动计划，明确目标任务，细化责任清单。
2.深化党建引领，打造特色品牌。今年是中国共产党成立100周年，各地要紧紧围绕建党百年大庆主线，结合党史教育“我为群众办实事”实践活动，找准结合点和着力点，扎实推进各项工作任务，深化党建引领城乡公交一体化创建，积极打造红色场站、红色车队、红色线路等特色城乡公交党建品牌。
3.完善监测评估，强化运营监督。各地要加强公交供给、运营、服务、补贴等多项基础信息的动态监测，定期开展运营服务质量评价、满意度调查和运营质效评估，并以此为基础推动构建财政补贴挂钩机制。强化城乡公交安全管理，严格落实运输企业安全生产主体责任，做好驾驶员安全知识教育和应急技能培训，加强安全风险管控和隐患排查治理。完善城乡公交服务社会监督机制，强化服务质量投诉处理。
4.及时总结经验，强化宣传引导。东台市、盐都区要抓紧实施省厅部署城乡公交一体化示范县建设任务。各地可通过调研、考察、交流等方式学习市内外创建地区先进经验，进一步创新工作举措，加速推进本地城乡公交发展，做好下阶段达标建设申报准备。大力宣传典型经验、特色做法和突出成效，引导更多城乡居民选择公共出行，营造全社会关心、支持和参与城乡公交一体化建设的良好氛围。
服务质量提升方案 篇6
将这些概括起来可以总结：责任心、执行力及严谨的制度就是优质安保服务的三要素。
1、责任心
责任心，是安保队伍对自身所负安保职责的认识和信念，是对遵守相关规章制度、承担安保任务的自觉程度。
只有具备高度的责任心，整个安保队伍才能团结一致、奋斗拼搏，全心全意投入到工厂安保服务和大型活动安保服务中去。
2、执行力
执行力，是安保队伍有效利用资源、保质保量达成安保目标的能力，是一个安保队伍完成安保任务的意愿、能力和程度的直接代表。
只有具备高度的执行力，整个安保队伍才能拥有强大的行动力，才能尽力去完成既定的安保目标，用自己的实际行动把公司战略规划转化成实际的效益成果。
3、严谨的制度
严谨的制度，是安保队伍执行安保任务、处置各种突发情况的参照标准，坚决推行规范化的严谨制度。
制定严格规范的规章制度和技能要求并使之在安保队伍中得以长期贯彻执行是至关重要的。
一方面能使安保员提高综合性业务能力，不至于只停留在传统的站岗、巡逻，同时也可起到强化团队的'集体观念和协作力。
通过严格贯彻落实科学严谨的规章制度及标准操作流程，安保队伍进一步提供工作效率，在遭遇突发事件及意外情况时也能做到快速反应、妥善处置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服务水平， 安保公司对安保人员上岗前的培训必不可少。
当安保人员通过择优选拔后，切勿使其急于上岗，因为初来乍到，安保人员对工作环境和具体工作流程等还不熟悉，很难保证工作质量和效率。
因此安保服务单位应该将安保人员集中起来进行专业培训，使从业人员对企业基本情况、自身工作性质以及业务范围等都有了较为详细的了解和掌握后再安排上岗工作。
在做好上述工作的同时，安保服务公司也应该与需求方公司建立一条畅通的多层面的沟通途径，双方定期组织座谈，对安保人员的工作、生活情况进行阶段性总结，对于存在的问题，双方及时协同解决，并根据问题及其可能导致的不良后果制定具体有效的预防方案，避免问题的重复出现。
服务质量提升方案 篇7
为进一步增强服务意识、改进服务作风，努力把医疗卫生行业和卫生服务窗口单位建成优化发展环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口，让广大人民群众切身感受到行业优质服务带来的变化和实惠。根据县卫健局《凤翔县卫生健康局窗口行业服务质量提升行动公作方案》文件要求，结合单位实际，特制定本方案。
一、工作目标
大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展，卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治，使医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法，有高效的投诉机制，群众对窗口行业风气满意度达到 85%以上。
二、工作重点
（一）查找和整治在对群众反映强烈的“五难”（门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办）现象不抓不管或整改成效不明显的，向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。
（二）查找和整治窗口单位漠视服务对象，在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。
（三）查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗，不履行请销假手续，在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、自由散漫的问题。
（四）医院内、外及住宅区环境卫生整洁，便民服务措施完善（如提供轮椅、担架等）。
（五）医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位。
（六）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无接受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。
（八）医院要有高效的投诉处理机制，有专人负责投诉电话。
三、实施步骤
（二）此次行动分为三个阶段进行：
1、第一阶段为工作部署阶段。时间：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定专项整治工作方案，明确分工，落实责任。迅速开展全部排查。
2、第二阶段为自查自纠阶段。时间：20xx 年 9 月下旬至 10 月。认真对照有关工作要求，进行自查，及时发现存在的问题，并制定相应的整改措施，确定完成时限。
3、第三阶段为专项整治，落实整改阶段。时间：20xx 年 10 月至 12 月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导，对发现的`问题，落实整改。
四、工作要求：
（一）加强领导，强化责任。细化任务，明确分工，责任到人，确保长效机制的迅速建立和有效实施。
（二）科学完善，深化建设。建立健全长效机制，是一项系统工程，是一项长期的任务，不可能一蹴而就。各窗口要进一步增强紧迫感，树立大局意识，加强调查研究，大胆改革创新，不断总结经验，使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加强协调，联系沟通。加强对各窗口单位的协调和沟通，及时向县卫健局办公室报送工作进展情况。
（四）强化监督，奖优罚劣。按照确定的工作重点和目标，加强对本单位考评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，保证长效机制建设扎扎实实向前推进。
服务质量提升方案 篇8
一、活动名称
市旅游服务质量提升年活动
二、指导思想
以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。
三、目标和任务
通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。
四、主要工作
（一）坚持一个重点
坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）
（二）抓好二个提升
1、提升旅游重点领域的服务质量。
（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作
在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）
（2）抓好对旅行社的监管
深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）
（3）抓好星级饭店的评定和复核工作
贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）
（4）抓好旅游景区服务
2、提升旅游目的地的建设品质
（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）
（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）
（三）开展三项活动
1、开展宣传活动。
加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
2、开展导游大赛活动
在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水平。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）
3、开展青工技术比武活动
组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）
（四）加强四项基础工作
1、加强旅游安全保障工作
牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
2、加强培训工作
要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的'学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。
3、加强旅游质量的监督检查工作
针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）
4、开展游客满意度调查工作
为服务好旅博会，在中国国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
五、工作要求
（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。
（二）要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动。
（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。
服务质量提升方案 篇9
一、建设酒店行业服务水平支持体系
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
二、建立完善的服务质量管理体系
设立服务质量管理组织结构
通过一定的.制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
制订质量标准和质量目标
酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。
三、提高酒店内部协调性
加强沟通管理
部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。
培育企业文化
企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时，会提升对酒店服务质量的认同感。
四、加强员工管理
员工培训
提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。将技能培训与知识培训有机结合，真正全面提高员工的素质与技能，真正提升其服务品质。
提高员工满意度
提高员工对酒店的满意度，对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。
结语
服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个“凡是”标准做到了，而且做到出色了才能进一步提高顾客的满意度酒店才能在周围的市场竞争中取得优势：
1.凡是客人看到的必须是整洁美观卫生的；
2.凡是提供给客人使用的必须是安全有效可靠的；
3.凡是客人享受到的服务必须是热情礼貌周到的。
服务质量提升方案 篇10
为深入贯彻落实“六字要诀”，全面提升全市旅游景区安全质量、服务质量、环境质量，改善游客旅游体验，结合我市旅游景区当前发展实际，制定本方案。
一、安全质量提升
（一）强化安全制度建设
1、配合景区主管部门督导A级旅游景区进一步夯实安全生产例会制度、安全生产费用提取使用和管理制度等安全生产制度的制定落实。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
2、指导A级景区按照其主管部门要求签订《安全生产履职尽责承诺书》，不断夯实企业法人、实际控制人、分管负责人、部门负责人和各岗位人员的安全生产责任。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
3、严格审核A级景区是否取得《公众聚集场所投入使用前、营业前消防安全检查合格证》《特种设备使用登记证》《食品经营许可证》等证照，特殊建设工程是否通过消防设计审查，做到安全生产“一票否决”。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
（二）强化安全能力建设
1、配合景区主管部门全面落实A级景区旅游安全责任制和双重预防机制，加强对景区交通、消防、特种设备、高风险项目、人员密集场所、自然灾害风险等重点环节的安全隐患排查整治。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
2、各A级景区要汇总、梳理、分析景区安全生产日常性工作，制定科学合理的工作方法、工作流程、工作标准，落实旅游安全预警信息发布制度，建立健全医疗保障、紧急疏散、应急救援等安全保障体系。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
3、各A级景区要构建完善安全生产保障系统，按要求配备消防、危险地带安全防护等安全设施设备，特殊旅游项目实施安全确认，全面落实安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常态化条件下的景区防控体系建设，做到疫情防控按指南办，景区安全做底线守。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
（三）强化安全业务建设
1、各A级景区要每月开展一次对消防安全、建筑安全、特种设备、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全业务建设情况检查，至少半年进行一次消防应急演练。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
2、各A级景区要引导游客错峰出行，提升涉旅突发事件应急处置能力。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
3、每年年初必须提取足额安全生产费用，会同保险公司实施“景责险”项目，由保险公司组织第三方专业机构每年对景区进行体检式安全检查，切实做到安全检查专业人做专业事。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
二、服务质量提升
（一）强力推动A级景区高质量发展
1、深入贯彻落实楼阳生书记在第六届全省旅发大会上的讲话精神，强化“景区为王”理念，推动云冈石窟这一世界文化遗产景区做优做强。（资源开发科负责）
2、强化A级景区退出机制。发挥旅游景区带动区域旅游发展的重要作用，强化A级景区动态管理，对不合格的A级景区形成警告、严重警告、降级、摘牌等处理意见。（资源开发科负责）
3、推进山西省智慧 旅游云平台功能完善，健全省市县三级联动的智慧文化旅游监管平台和综合服务平台。（科技教育科负责）
4、提升景区管理、服务和经营运作水平和能力，加强景区智慧化服务，国有高等级景区20xx年4月底前全部提供在线预约预订服务。（资源开发科、科技教育科负责）
5、准确核定A级景区日最大承载量和瞬间承载量，实时发布景区游客容量状况，帮助游客合理规划行程，错峰出行。（资源开发科负责）
（二）强力构建旅游景区公共服务标准化体系
1、以A级景区标准引领景区高质量发展。以《旅游景区等级的划分与评定》（GB/T17775－2003）标准为导向，全面提升环境质量、景观质量、服务质量及游客满意度。（资源开发科负责）
2、进一步加快景区基础性标准、行业急需标准的颁布实施。重点围绕对客服务、设施设备、环境绿化等，逐步健全管理规范、操作规范、工作流程等方面的标准，不断提高景区运行的精细化、专业化水平。（资源开发科、科技教育科负责）
3、持续规范景区停车场、内部小交通的建设管理，科学设置导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等标识标志，科学设置与景区协调一致的游客休憩设施、观景设施及特殊人群服务项目，提供多语种、高质量的导游、导览服务。（资源开发科、公共服务科负责）
（三）强力打造景区新产品新业态
1、深化“游山西·读历史”活动。围绕我市“游千年古都大同，读民族融合历史”这一主题充分提炼和挖掘我市优质文化宝藏，推进文旅融合，开发一系列精品旅游线路。（宣传交流合作科负责）
2、以游客需求为导向，打造景区独特产品，培育一批康养型、休闲型景区，推进康养山西夏养山西落地生根。（产业发展科负责，资源开发科配合）
3、打造特色文创旅游产品。充分利用我市特色旅游资源和非遗资源，发挥非遗传承人、工艺大师等领军人才作用，加大文创产品开发力度，推出一批代表大同特色、有品位、有内涵、有市场、有影响力的文创旅游产品进景区。（产业发展科负责）
4、开展旅游行业放心消费创建工作，培育一批放心消费示范景区。（市场管理科负责）
三、环境质量提升
（一）加强旅游景区资源保护和开发
继续强化景区规划管理。坚持科学开发、合理开发、适度开发，不得乱搭乱建、过度开发。严密景区规划评审程序，重点景区的规划报省政府批准后实施。坚守生态保护的底线。推动旅游粗放开发向生态化、集约化发展转变，更加注重资源能源节约和生态环境保护，加强景区的`景观、生态、文物、古建筑等保护，确保景区整体的真实性和完整性。（资源开发科负责，改革发展科配合）
（二）实施景区“四化工程”
推动旅游景区“洁化、绿化、美化、亮化”。合理布局购物场所和购物点，坚决杜绝过度商业化。购物场所的建筑应与景观环境相协调，广告标志不过分影响观景效果。购物场所的位置不得破坏主要景观，不得妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。旅游商品应当具有本景区或本地区特色，避免品种单一、同质化现象发生。加强景区周边环境整治。开展景区内外环境协调整治，建立有功能达标的污水处理系统；加强景区可视范围建筑立面风貌提升改造，确保建筑风格与景区整体环境协调相融；加强景区内外村庄（社区）的风貌提升，让旅游景区的山更秀、水更清、景更美。（资源开发科负责，产业发展科配合）
（三）强化旅游市场监管
1、强化旅游市场综合监管。依法落实旅游市场属地监管责任，建立健全旅游综合监管、联合执法和投诉快处机制，形成政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管的综合监管格局。（市场管理科、执法队负责）
2、加大监管和执法力度。重点加强景区餐饮、住宿、购物、娱乐等场所的卫生、安全、质量等方面的监管，维护市场秩序，依法打击违法违规行为。（市场管理科、执法队负责）
3、购物场所要进行集中统一管理，杜绝尾随兜售、强买强卖现象。规范景区门票价格，落实特殊人群优惠政策，景区内部消费做到明码标价。以信用监管为着力点，不断提升监管能力和水平。按照省厅要求，配合携程、美团进行景区服务质量数据发布。对列入黑名单的旅游市场主体和从业人员实施联合惩戒，进一步保护消费者权益，优化景区消费环境，推动景区高质量发展。（市场管理科、执法队负责，资源开发科配合）
（四）强化景区从业人员培训
1、实施专业素养研培计划。充分利用淡季景区从业人员时间相对充裕的特点，科学制定培训计划，重点围绕服务、安全、导游、卫生、统计等方面，进行全面的教育培训。实施景区专业人才以赛代训计划。定期举办员工技能大赛，评选一批“服务标兵”“业务能手”，奖优罚劣，以赛促学。（资源开发科负责）
2、建立完善校企合作培训机制。充分发挥高校、职业院校等师资和设施等优势，建立校企合作培训机制，着力提升培训效果，全面提升景区从业人员的整体素质和业务水平。（资源开发科负责）
四、工作步骤
（一）自查自纠
20xx年1月12日前，全市各A级景区结合自身安全质量、服务质量和环境质量提升工作实际及在线旅游经营服务管理等工作要求，制定本景区自查自纠工作方案，召开专项整改工作启动会议，建立联络报告制度，并将自查自纠情况报送市文旅局市场管理科。
（二）考核检查
20xx年1月中旬至3月，市文旅局将组织考核，对A级景区每个环节、每个岗位、每个部位的安全质量、服务质量和环境质量开展全面考核检查，建立问题清单和整改清单，明确整改要求，坚持边查边改、立查立改，确保成效。
（三）考核总结
20xx年4月底前，各县（区）文旅部门和局有关科室要完成负责内容的考核检查工作，并将总结报送市场管理科。
五、工作要求
（一）加强组织领导
各县（区）文旅部门、局有关科室要充分认识A级景区安全质量、服务质量和环境质量提升的重要意义，按照属地管理原则和业务分工，制定任务清单和考核清单，加强工作部署，明确工作推进路线图、时间表和责任分工，确保各项行动落到实处。
（二）坚持问题导向
各县（区）文旅部门、局有关科室要严格按照程序，加强现场指导，对标国际国内一流景区，逐一排查梳理存在的问题和短板，在创建和保牌、真创和争创联动中明确责任主体，采取过硬措施，限期整改到位，全力推动A级景区安全质量、服务质量和环境质量全面提升。
（三）加强督导检查
各县（区）文旅部门、局有关科室要加强对A级景区的督导检查、跟踪评估，确保各项工作取得实效。
服务质量提升方案 篇11
一、食堂服务质量的重要性
食堂作为一个单位的员工食品来源之一，其服务质量的好坏直接影响到员工们的身体健康、工作效率等多个方面。另外，优质的食堂服务还能提高员工对企业的归属感和忠诚度，提升企业整体形象，增强企业的凝聚力和竞争力。因此，提高食堂服务质量是企事业单位和公共机构必须重视的'事项。
二、现状及存在问题
虽然很多企业和公共机构都在重视自己的食堂服务质量，但由于各种因素，食堂服务质量普遍存在较多的问题，如下：
（1）食品质量问题：食品的制作、摆放和储存等环节中容易引起食品安全问题；
（2）服务态度问题：食堂服务员在服务过程中的态度、言词等方面容易造成不良影响；
（3）环境卫生问题：食堂的环境卫生不仅会影响员工的食欲，还容易引起疾病传播；
（4）菜品选择问题：食堂的菜品选择不够合理和健康，容易引起员工的饮食失衡，影响身体健康；
（5）效率问题：食堂服务速度缓慢，长时间等待带来的心理压力和身体疲劳等不良影响显著。
三、提升方案
在提升食堂服务质量方面，我们应该采取以下措施：
（1）加强员工培训，提高服务水平：食堂服务员应该通过培训，加强职业素养，提高服务态度和技能，更好地服务于员工；
（2）加强食堂管理，提高食品质量：加强食堂的管理，严格按照食品安全标准进行制作、储存和销售，保障员工饮食安全；
（3）增强食堂的卫生管理：食堂的卫生管理应该更加严格，及时消毒，保持环境卫生；
（4）科学制定菜品选择：制定科学合理的菜肴搭配，更加注意健康食品的提供；
（5）提高食堂服务的效率：采用新技术、新设备，提高食堂服务的速度和效率，降低员工的等待时间。
总之，提升食堂服务质量对于企事业单位和公共机构意义重大。对于那些在服务质量上表现较差的食堂单位，应该及时找到问题的症结，采取相应的调整和改进措施，尽快改善现状，减少对健康及工作的不良影响，同时整合资源，逐步提升管理和服务品质，切实提高员工的整体满意度。
服务质量提升方案 篇12
根据总行20xx年工作会议精神,结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》（苏银监发〔20xx〕265号）和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》（苏信联〔20xx〕47号）的通知要求,总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动,现制定如下实施方案:
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导,以争创“群众满意窗口服务单位”为主线,以改进工作作风、提高工作效率为重点,以创先争优、建立长效机制为根本,服务发展、服务客户,为我行加快实施“二次创业”提供基础保障.
二、目标要求
通过开展“服务质量提升年”活动,力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求,即做到转变理念、提升管理,转变方式、提升效率,转变作风、提升形象.着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化,进一步提升综合服务内涵,赢得社会和客户的满意度,努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍.
三、活动范围
“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展,各支行和机关各部室全员发动,全面部署,上下联动,整体推进.
四、组织领导
为加强组织领导,认真开展“服务质量提升年”活动,总行成立活动领导小组,刘加兵同志任组长,杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员,负责活动的组织领导,领导小组在人力资源部下设办公室,负责活动的检查督导.各单位要成立相应的活动小组,明确主要负责人为第一责任人.机关各部室要对照各自职能,明确责任,在强化自身建设的同时,抓好督促落实.
五、主要内容
在目前金融行业竞争十分激烈的形势下,服务质量将最终影响银行的生存和发展,全面提升服务质量,是实现我行跨越发展的重要前提.本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容,更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变,从而全面提升服务质量和水平.
（一）增强服务透明度,向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”.公开办贷程序、服务范围与办结时限,并设立公示牌,开辟“绿色通道”,公示服务标准,规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡,亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式,公布承诺内容；建立健全目标责任制,严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措.坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起.围绕满足广大客户金融服务需求,强化自我约束,多渠道亮身份、全方位树形象,主动接受社会监督.
（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手,加强岗位培训,提升员工综合素质.各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训,内强素质,外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围,组织岗位练兵、技能比赛,不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手,打造一批具有行业特色的优质服务品牌.在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动.以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点,提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度,自觉增强服务意识和服务能力,提升服务质效,发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用.
（三）为保证活动取得实在效果,各单位要强化服务理念,扎实推进优质服务.要认真组织员工开展服务工作专题讨论,在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距,在哪些地方还有待改进和提高.根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求,准确、规范运用文明用语和肢体语言.对照我行文明服务规范实施细则相关规定,努力为客户提供温馨舒适的服务环境,做到营业大厅内外宽敞明亮,整洁卫生；服务设施统一规范,摆放有序；宣传物品统一制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全,运转正常.全员必须着装统一,仪容、仪态得体规范,严格执行营业纪律.在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率,认真回答客户咨询.总行将不断加大考核力度,实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率,力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归.
（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展,以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标,积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛,争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位,促进服务态度明显改善,工作作风显著转变.
（五）将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容,分层次、多角度听取整改意见.各单位要对外设立举报电话,聘请行风监督员,主动接受社会监督,在网点醒目位置设置意见簿,公示投诉处理制度,明确客户投诉受理部门和办理投诉时限.进行客户满意度测评,把测评结果作为评价活动成效的重要标准,作为考核评比、表彰奖励的重要依据.拓宽联系服务群众的.渠道,认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实,以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民.
六、时间步骤
（一）动员布置阶段（5月）
总行召开动员大会进行部署落实,制定方案,明确责任.各单位要对照活动要求,认真组织学习,制定具体方案,明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施,根据礼仪培训要求,通过每日晨会和具体工作实践,坚持礼仪规范和文明用语规范,从基础做起,将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行.
（二）自查自纠阶段（6月-10月）
各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合,广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议,找准在服务方面存在的问题,进行自查自纠,扎实推进活动有序开展.
1、深入排查.各支行要强化内外部环境整治和形象排查,实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求,认真排查自身存在的问题与不足,要组织召开一次行风监督员会议,走访有关服务对象,了解本单位服务现状和存在问题,使查纠工作做到有的放矢.
2、自查自纠.各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评,找准存在的实际问题,及时整改.
3、组织检查.活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查,检查以现场和非现场方式进行.对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度,实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动,对发现问题加大处罚力度.
（三）总结评价阶段（11-12月）
1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料,材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施.
2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价,并与年终考评挂钩,对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励,对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理.对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训,费用自理,经考核合格后上岗.
七、相关要求
（一）统一思想,提高认识.各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义,切实把思想统一到优化服务环境,提高服务质量上来,进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识,保证“服务质量提升年”活动的有效开展.
（二）加强领导,落实责任.“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下,领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作.各单位是具体实施主体,要将服务质量提升工作摆上重要议事日程,建立工作责任制,一级抓一级,层层抓落实.
（三）强化宣传,营造氛围.各单位要结合实际,因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传,将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道,为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围.
（四）突出重点,抓出成效.各单位要制订切实可行的活动实施方案,明确目标任务,突出工作重点,采取有效措施,真正抓出成效.同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风,以作风建设保障服务质量不断提高.
服务质量提升方案 篇13
一、改善员工福利待遇，把好招聘关，引进素质较高的人才。
拥有较好的福利待遇是留住员工的最基本条件，目前物价上涨迅猛，许多员工都会觉得日常生活开支较大，很难攒到钱，不会安心投入工作，随时有辞职的.想法。招聘素质较高的员工，通过系统培训，能够提高队伍的整体素质。
二、关心员工生活及工作情况，为员工解决实际困难，确保队伍稳定。
稳定员工队伍是开展一切工作的前提条件，及时了解员工的思想动态，并帮助解决困难，能够使员工增强信任感和得到家庭般的温暖。
三、定期开展业务技能培训，全面提升队伍的整体素质。
要想为业主提供优质的服务，必须有一支“作风优良、纪律严明”的保安队伍，根据工作实际，制定相应的培训内容，组织培训并将培训内容真正落实到日常工作中。通过培训可以不断提高队伍的综合素质。
四、制定相应的奖惩制度、落实岗位责任制。
对工作责任心强、服务意识好的员工应给予物质或精神鼓励，以带动其他员工的工作责任心，反之应按规定进行处罚，使员工能够自觉提高自身素质，更好的发挥自身优势。
服务质量提升方案 篇14
根据禅城区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交服务水平，切实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公交服务，特制定本方案。
一、 总体思路
通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。
二、工作目标
（一）加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度；
（二）优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务；
（三）完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。
三、具体措施
（一）强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识
1、驾驶员培训创新，重过程、看成果
优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。
2、源头管理，严格执行上岗资格制度
公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。
3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺
围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。
（二）加强监督管理，把好服务质量关
1、标准化监督考核，加强管理力度
全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平。
2、定期会议，研讨对策
召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。
3、实时调度，班次准点
与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。
4、考核班次完成，保障公交服务
考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。
5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量
采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。
6、发挥社会监督力量，多元监管
常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力量；同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工作。
7、服务热线提质，缓和司乘矛盾
组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。
（三）奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。
1、月度奖励好人好事，树立榜样
制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。
2、评选年度优秀线路、星级驾驶员
通过网络票选、电话投票、问卷调查方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动，结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务，获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励，以点带面，发挥出先进典型的引领作用，促进公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。
3、组织活动，开阔视野
有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，通过走出去，开眼界，学先进的活动，稳定公交驾驶员队伍，致力行业人才的培养、传承，带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化，吸引年轻驾驶员渴望成长，追求进步的积极心态。
（四）宣传引导，营造文明和谐车厢
1、制作动画，生动教学
制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引，通过公交车厢多媒体视窗播放推广，倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。
2、邀请体验，互动交流
配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的意见建议，通过互动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。
四、实施步骤
（一）宣传阶段（5月18日-5月22日）
公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积极开展宣传和教育工作，营造良好的'活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管理公司。
（二）自查阶段（5月25日-6月5日）
各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题，制定治理措施，同时，进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度，创新管理手段，提高管理水平，加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务观念，力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。
（三）监督检查阶段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上，增加不定期检查，专项行动，实现区内线路检查覆盖率达100%；同时，根据每月公交服务投诉集中反映的问题，针对性解决。
（四）全面提升阶段（7月1日-11月30日）
根据公交服务标准实现动态监管，督促各公交运营企业为乘客提供优质服务，提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作，进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选；积极协调相关职能部门，力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位；通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式，将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果，对社会公开发布。
各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。
（五）总结阶段（12月1日-12月15日）
各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。
区交通运输局将召开总结大会，及时推广先进经验，表彰先进，并对星级优秀公交驾驶员进行年度奖励。
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