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烟草公司优质服务活动的实施方案
经市烟草专卖局民主评议政风作风领导小组研究决定，决定将“提高客户服务质量”作为我局年度行评工作选题，具体工作方案如下：
一、工作目标
（一）提高服务人员工作质量和工作效率；
（二）降低零售客户投诉率；
（三）确保20年客户服务满意度保持在90％以上。
二、工作进度安排
按照20年民主评议政风行风工作实施方案的要求，莆田市公司将结合实际情况，进一步完善各项服务工作制度，提高营销队伍的工作质量和服务水平，提升零售客户满意度。
第一阶段：制度完善阶段（20年8月）
（一）建立和完善客户服务体系，制定统一的服务标准。
建立一整套符合莆田市公司实际的客户服务体系，将现有的各种服务项目、服务程序和服务标准进行体系化和层次化，统一服务标准，规范服务内容，完善企业服务职能，为一线营销人员开展客户服务工作提供制度保障和指导依据。具体包括基础服务和增值服务：
1、基础服务
①免费订货服务，为全市所有零售客户提供800免费电话和语音终端订货。
②免费送货服务，32部送货车免费为所有零售客户送货上门。
③咨询投诉服务，设立6693777专线投诉电话，零售客户有任何疑问或问题可以拨打。
④专卖支持服务，提供办证服务、送证上门、法律咨询、真假烟识别等服务。
⑤基础信息服务，为零售客户提供卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码信息、节日经营信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、行业政策信息等。
⑥日常拜访服务，全市60多名客户经理定期拜访客户，每月对所有零售客户拜访1次以上。
2、增值服务
①提升终端形象，帮零售客户整理柜台，提供烟套、烟架，改善零售客户终端形象。
②维护终端价格，免费提供标价签，指导零售客户价格到位，提升零售客户获利水平。
③提升经营能力，每个客户经理每月选取3个零售客户重点进行指导，提升客户的经营能力。
（二）全面梳理工作流程，完善服务的薄弱环节。
以提高客户服务质量为出发点，全面梳理一线服务人员的工作流程和岗位职责，确保流程清楚、职责明晰，以保障各项服务措施能实施到位。在此基础上找出服务的薄弱环节，进一步完善工作流程，明确工作职责，有针对性的提高服务效率。
（三）建立营销队伍内训师培训制度，加快提高员工素质。
通过制定营销内训师管理制度，确定内训师的选拔、培养、考核管理办法，建立起一支营销内部讲师队伍，为全市卷烟营销人员提供学习职业技能，培训学习能力，熔炼团队精神，激发自身潜能的平台，创造良好的学习氛围。
第二阶段：组织实施阶段（9月1日至12月15日）
（一）结合公司“工作质量年”的开展，组织多样化的载体活动，提高服务人员的工作质量。
1、推行绩效管理。
通过树立目标管理意识，实行关键绩效指标考核等方法，实现各级服务团队目标明确、逐级分解、层层考核，确保各项工作有效落实，执行到位，充分发挥各级服务团队的作用，推进网建水平的整体提升。
2、组织参加卷烟营销职业技能竞赛。
通过技能竞赛，在全体服务人员中间选拔优秀人才，营造“赶、超、学、比”的学习氛围，激发营销人员的学习热情，提高营销人员的服务能力、品牌培育能力和沟通能力，全面提高营销队伍的综合素质，加快建立一支具有较高知识和技能水平的卷烟营销队伍。
3、推进营销网建课题实践活动的实施。
以基层客户服务部为单位，进一步推进7个营销网建课题实践活动的实施工作。力争通过课题实践，提高基层服务团队的问题解决能力和团队协作能力，提炼课题成果，形成可复制的经验用于推广，加快全区客户服务部的团队建设工作。
4、组织内训师队伍开展营销培训工作。
由卷烟营销中心根据营销人员不同的培训需求，制定针对性的培训课题，并统一计划与安排。内训师队伍根据安排，制作培训课件，力求通过实际案例，对不同营销人员进行针对性培训，切实提高培训效果。
（二）加强与零售客户间的交流，加快各项服务措施建设，积极为零售客户办实事，切实提高服务质量。
1、继续推行《客户关怀办法》。
按照《客户关怀办法》的相关规定，莆田市公司继续实行弱势群体紧俏货源倾斜投放；对零售客户子女今年考上本二及以上的发放300元祝贺金；为被盗（抢）的零售客户实施紧俏货源倾斜供应；对遭遇天灾人祸或患重大疾病的零售客户提供援助；开展零售终端建设等一系列关怀措施，以负责任的企业形象，确立“以客户为中心”的理念，切实为零售客户办实事。
2、加快信息沟通手段建设，密切客我关系。
进一步完善语音终端系统建设，丰富语音系统服务职能，完善语音订货系统的查询功能，零售客户通过该平台可以自助查询自己的销售情况、星级情况，最新的货源策略、新品上市情况以及公司的服务团队、企业文化等，同时，设立客户服务咨询台建设，在零售客户有疑问时，可以转人工服务，由专线人员接听解答，增强与客户的互动，为零售客户打造多样化的服务、沟通平台。同时开通短信群发业务，及时将销售策略、货源等信息传递给零售客户，指导零售客户开展卷烟经营活动，建立起便捷有效的信息传递渠道。
3、开展零售客户培训，提高零售终端经营素质。
以提高零售客户盈利水平为目标，以针对性开展零售客户基础培训工作为重点，围绕卷烟销售技巧、销售策略、品牌培育等方面进行培训，切实提高零售客户的经营能力和获利能力，为零售客户提供有效的经营指导，与客户共同成长，从而提高零售客户对烟草公司的满意度。
第三阶段：总结提高阶段（12月16日至12月31日）
1、根据客户服务体系规范的相关要求，完善服务工作环节中的薄弱点，细化实施方法，建立完整的客户服务体系。
2、结合营销内训师的队伍培训情况，对营销培训工作进行效果评估，并将此作为完善营销队伍培训规划，开展20年培训工作的依据。
3、根据20年客户服务部7个营销网建课题的实施情况，分析基层服务团队在团队建设和客户服务方面存在的重点难点问题，并积极寻求解决措施，加强团队建设，有效提升队伍的工作质量。
4、对年零售客户培训效果进行评估，分析培训工作在组织安排、培训内容等各方面存在的问题，加强上级部门对培训工作的统筹指导，建立起零售客户培训长效机制，切实提高客户服务能力。
三、工作要求
（一）加强组织领导，提高服务质量。
各级部门要重视提高客户服务质量，树立以客户为中心的指导思想，制定明确的工作指导方针，统筹开展各项实施措施，加强组织领导和协调，为零售客户提供更为细致周到的服务，提高客户服务质量。
（二）加强团队协作，统一工作目标。
提高客户服务质量工作涉及面广，从制度保障、流程维系、考核激励等各方面都需要全体工作人员从上到下树立服务意识，统一工作目标，共同努力。各部门、工作人员应发挥团队协作精神，密切配合，有步骤、有计划的推进各项客户服务措施的落实，促进客户服务质量的提升。
（三）落实工作责任，确保执行到位
各部门要牢固树立责任意识，逐级分解工作职责，落实工作责任制，确保本实施方案执行到位。各基层服务人员要树立“至诚至信、全心全意”的服务理念，摆正服务心态，提高服务水平，确实提高零售客户的满意度。
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