电子商务公司规章制度

电子商务公司规章制度范本（通用6篇）

　　在快速变化和不断变革的今天，制度的使用频率逐渐增多，制度具有合理性和合法性分配功能。拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编为大家收集的电子商务公司规章制度范本，仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　电子商务公司规章制度 1

　　第一章：总则

　　为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。

　　一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

　　二、公司倡导树立统一目标，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

　　三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、经营管理水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。

　　四、公司提倡全体员工刻苦学习专业技术和文化知识，为员工提供培训、学习的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。

　　五、公司为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面福利待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，对做出贡献者予以表彰、奖励。

　　六、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率，提倡厉行节约，倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

　　七、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

　　第二章：员工守则

　　一、标准

　　一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。

　　二、仪容仪表

　　员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现。

　　（一）员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄；

　　（二）上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）；

　　（三）员工工作时间必须讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区；

　　（四）员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型。

　　三、行为规范

　　为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范

　　（一）员工按照公司规定的时间上下班并考勤；

　　（二）接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知；

　　（三）员工在岗期间，不准看非工作性的报纸和杂志；不得使用公司电脑做其他与工作无关的活动（例如：聊天，网络游戏等），一经发现处以50元的罚款；

　　（四）员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话，严禁因私打长途电话。除规定人员外，其他人不得在公司上网，如特殊需要，需主管级同意方可。

　　（五）员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品；爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失，严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以100—300元的罚款；

　　（六）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经总经理批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。

　　（七）如员工无特殊原因，应迅速赶赴公司完成工作任务；如联系不上，并对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于警告、罚款等处罚。

　　（八）员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前按公司规定的请假程序办理请假手续。

　　（九）员工下列个人情况发生变化时，应及时通知部门主管和行政办；

　　1、住址和电话。

　　2、发生事故和特殊情况时的.任何联系办法。

　　（十）公司员工个人收入、各种福利等不得向他人告知，否则公司予以警告处理。

　　（十一）员工必须遵守公司和部门制定的各项管理制度和岗位职责。

　　（十二）严禁员工在外兼职，如有发现公司保留随时辞退的权利，且该员工不享有兼职期间的

　　工资和奖金。

　　第三章：考勤规定

　　一、总述

　　（一）、主管负责公司考勤工作，包括制度解释及完善，组织检查和分析考勤的执行情况及管理工作，并于当月3日前统计上月的出勤情况。

　　（二）、考勤内容包括出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、法定假日等。

　　二、日常出勤规定考勤制度

　　（一）、每周工作时间为：星期一至星期五。

　　（二）、每日工作时间为：上午9：00至17：30；（中午用餐1小时）本公司所有员工均按规定考勤。

　　（三）、员工应自觉遵守上下班时间，到上班时间本人还未到岗，即为迟到；凡未到下班时间，提前离岗，即为早退。实际到岗和离岗时间均以考勤记录时间为准。

　　（四）、因公外出不能按时考勤者在征得直接主管领导批准的情况下，由直接主管领导签字，交行政办备案，否则视为旷工；如果直接主管领导出具虚假证明则将承担连带责任，公司将视情节轻重给与处罚。

　　（五）、员工请假须提前一天申请，经总经理批准后报人事部备案。事假、属无薪假，即员工请假期间，不计工资；

　　（六）、迟到早退的处罚规定

　　1、迟到或早退：15分钟以内罚款5元，15分钟—30分钟以内罚款15元，30—60分钟罚款20元，1小时以上扣60元。

　　2、发现无故不考勤的每次罚款50元。

　　3、凡每月迟到或早退超过三次者，依情节轻重给予提醒、警告、张榜等处分，屡教不改者除名。

　　4、因出外勤或遗忘考勤的经行政办签认，计入当月考勤。

　　三、旷工的处罚规定

　　1、没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处；

　　2、迟到或早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工。

　　3、委托或代替他人签到者，一经查明，双方均以旷工处分，同时罚款100元。

　　4、不服从公司的岗位调配而拒绝不上班者按旷工处理。

　　5、员工无故旷工一次扣人民币100元，两次扣人民币300元，连续矿工两日，或季旷工累计三日者，公司将予以开除。

　　6、凡请假须填写“请假申请单”并报行政办，特殊原因电话通知行政办，否则视为旷工。

　　7、如需外出提前向行政办说明外出原因，否则视为早退。

　　※部门主管违反规定按上述标准加倍处罚。

　　四、请假规定

　　除非特殊情况，员工请假必须提前办理请假手续，到行政办领取《请假申请单》，并依人事权限给予审批后方为生效；否则按旷工处理。

　　1、员工因病请假，假期工资按劳动法规定为准；

　　五、事假规定

　　1、员工确因私事须亲自处理，可请事假。事假必须提前一天向所在部门提出书面申请，办理相应请假手续；

　　2、请假期满，如需延长，应提前办理请假手续，经批准方可延假。如遇急事无法在事前办理手续时，可采用通讯办法报告相应主管上级，事后补办手续；

　　3、员工因特殊原因迟到，经补办请假手续可作为事假处理；

　　4、员工连续请事假两天以内有直接主管上级批准，两天以上由主管领导批准。

　　5、员工事假为无薪假。

　　第四章：办公用品的购买

　　1、所有行政办公用品的购买，都应由行政办统一购买。

　　2、定购数量：根据办公用品库存量情况以及消耗水平，向行政办报告，确定定购数量，必须以书面形式提出正式申请，经总经理审批确定后，通知送货单位在指定时间内将办公用品送到公司。

　　3、采购方法：在办公用品库存不多或者有关部门提出特殊需求的情况下按照成本最小的原则，订购所需要的办公用品。

　　4、支付：收到办公用品后，对照订货单开具支付发票，经主管及主管部门经理签字后，转交给出纳负责人办理支付或结算手续。

　　5、发放：办公用品原则上由公司统一采购，分发给各部门，如有特殊情况，允许各部门在提出“办公用品申请书”的前提下就近采购，在这种情况下，办公用品管理部门有权进行审核。

　　办公用品发放规定

　　一、本公司为规范办公用品的发放工作，特制定本规定。

　　二、公司各部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。

　　三、各部门须指定专人管理办公用品。

　　四、各部门于每月31日前将下月所需办公用品计划报给行政办，行政办于每月6日前一次性发放各部门所需办公用品。

　　五、采购人员须根据计划需要采购，保证质量。

　　六、办公用品入库和发放应及时记帐，做到帐物相符。

　　七、任何人未经允许不得私自挪用办公用品及其他物资，物品要做到类别清楚、排放整齐。

　　办公用品管理规定

　　一、为使办公用品管理规范化，特制定本制度。

　　二、本制度所称办公用品为消耗品、管理消耗品、回收管理品及管理品四种。

　　1、消耗品：铅笔、胶水、胶带、大头针、图钉、笔记本、复写纸、标签、夹子、橡皮等。

　　2、管理消耗品：签字笔、荧光笔、修正液、电池等。

　　3、回收管理品：墨盒、碳粉、色带等。凡使用过的纸张不得自行撕毁，全部交到前台登记以便使用。

　　4、管理品：剪刀、美工刀、订书机、启钉器、直尺、打孔机、钢笔等。

　　三、消耗品应限定人员使用，自第三次发放起，必须以旧替换新品，但纯消耗品不在此限。

　　四、管理品移交如有故障或损坏，应以旧换新，如发现丢失，负责人员按价赔偿。

　　第五章：卫生制度

　　一、中午在公司用餐者，餐后应第一时间处理好就餐后留下的饭盒及杂物；

　　二、积极参加公司的每一次大扫除，平时要保持个人办公台和电脑桌的干净整洁，严格杜绝纸张、杂志、工具书等物品乱堆乱扔；

　　三、公司内严禁随地吐痰，乱丢垃圾。

　　四、办公室卫生由行政办负责安排值日并督导。轮值人员单日没有打扫卫生的，罚其值日一周。

　　第六章：人事管理制度

　　一、人员入职第一天，应按要求认真填写准员工档案，如发现所填个人资料有任何捏造、虚构等，公司将无条件辞退；

　　二、正式员工因特殊原因离职者，必须提前一个月向总经理提出辞职申请，否则公司将不予办理工资结算等辞职手续。员工离职时，应将所有公司财物、硬件资料、设备以及钥匙归还公司。

　　电子商务公司规章制度 2

　　针对最近仓库出现种种不良情况，为了深入加强管理，杜绝类似漏发、错发，二次发货动错误现象发生，规范仓库工作步骤，提升工作效率，特制订本制度。

　　一、仓库管理制度

　　1、 仓库是货物保管重地，除仓库管理人员因工作需要相关人员外，任何人未经许可不准进入仓库。

　　2、 因工作需要进入人员，除 仓管员外，任何人不可独自进入仓库，须有相关人员陪同。

　　3、 任何进入仓库人员不得携带火种，嘻戏打闹，大声喧哗。

　　4、 任何入进入仓库不得私自拿取仓库货物，必需服从仓管员管理。

　　5、 仓库内存放易燃易爆货物必需采取对应方法，符合消防要求。

　　6、 仓库内不得存放私人货物，如确实需要临时存放必需经上级同意方可。

　　7、对违反以上要求者将视情节轻重给处罚。

　　8、此要求从即日起实施。

　　二、货物入仓制度

　　1、 货物入仓制度是为了确保采购货物质量，立即有效地掌握库存货物，所办理完备入仓手续。

　　2、 货物入仓时需要登记；日期、名称、数量、品种规格、单价、供给商电话。

　　3、货物入仓时，仓管员须开箱检验所购货物数量、名称、规格 ，并对查验仓库货物进行签字确定。

　　4、 仓库管理员应对入仓货物进行分堆，编号、方便于查对数量，检验货物质量，是货物立即上架。并注意每次入仓后全部要做好室内卫生清洁工作。

　　三、货物领用制度

　　1、 货物领用指除工具以外备件、低值易耗品领用。

　　2、 货物领用实施按单领取，在领取时要凭报事单上内容领用相关货物，并在领用记录表上做好登记。职员在无单领用时；虽经部门上级同意方可。

　　3、 如领用货物在使用过程中有剩下情况，领用人应将多领货物退回仓库，仓管人应认真进行查对登记。

　　4、 如在紧急情况下，可优异行领用，事后补办相关手续。

　　电子商务公司规章制度 3

　　一、目的

　　1、为加强商品库存、发货辅助品、日常工具等物品出、入库手续及流程。提高发货效率、保障库存安全、规范相关人员工作流程，特制定以下管理制度。

　　2、制度中所指的`物品为库存商品、发货辅助品、日常工具。

　　二、程序

　　1、物品采购管理

　　① 采购数量、品类、款项需提前与运营部进行沟通，由运营部批准后交财务（国雪暂时代理）预支进货款项（款项大于1000须有董事长签字方可）。

　　② 货比三家，确保采购物品的性价比，严格检查物品质量，责任到具体采购人员。

　　③ 必须索要采购物品清单或明细，回公司后办理入库、写入软件、交财务审核保存，否则不予报销。

　　④ 外出采购人员，务必将本职工作做好交接，否则造成一切损失由其承担。

　　2、物品入库管理

　　① 对采购物品数量、质量进行严格核查后方可入库，同时写入库存管理软件，与运营部沟通对物品进行编号，必须在到货当日完成入库，否则库外物品丢失由负责入库人员负责。

　　② 详细填写《入库单》，第一联由仓库保存，第二联交财务保存，第三联由采购人保存。

　　3、物品存量及库存预警机制

　　① 每周进行一次库存盘点，每一次出货必须进行软件库存更新。

　　② 当产品物品库存量小于一周销量/用量（以上一销量/用量为参考）时应该发出预警，第一时间告知运营部，经运营部同意后进入采购环节。

　　4、物品出库及发货管理

　　① 出库单据：物品出库单、电子发货单。

　　② 凭单据配货并签字，责任到人，当日配货人员需在仓库主管备案。

　　③ 发货流程（参照附表_东耀发货流程）。

　　5、物流对接管理

　　① 物流公司选择，备用物流公司。

　　② 物流费用洽谈，明确各物流公司各区域费用，如有变动应在第一时间通知到客服部、运营部、财务主管人员。

　　③ 发货时效保障：每日17点之前订单必须在当日发出，17点之后订单发货时间截至快递员取件时间。

　　6、借用物品管理

　　① 内部人员借用公司物品，应填写《物品借用单》并由本人主管领导签字方可借用。

　　② 仓库主管人员每周清点一次借用物品归还情况，对延误归还的进行催缴或上报追究责任，如有超过归还日期一周且没有上报记录，追究仓库主管人员责任。

　　7、退货及归还管理

　　① 收到退货包裹，一定检查质量并同客服人员核对包裹身份，

　　② 如退货无质量问题，进入库环节，更新库存软件；

　　③ 如退货有质量问题，需配合客服部理清责任方，对买家或物流方进行追责。

　　④ 退货包裹超24小时未进入处理流程，追究仓库主管责任，客服部在接到退货信息后24小时未进入处理流程，追究客服主管责任。 ⑤ 归还物品应仔细检查，如无损坏正常办理销单，如借用物品损坏应及时上报追责，自归还日起超7天未见上报记录仓库主管责任。

　　⑥ 样品拍照按物品借用管理。

　　8、物品报废管理

　　① 报废原因：变质（生锈、霉变、虫啃等）；超过使用寿命的；运输过程损坏的。

　　② 报废流程：由仓库提出报废申请，质检部门（运营部暂代）进行核实后，交由财务部门出具报废物品价值，同时更新软件库存，予以报废。

　　③ 报废物品归仓库保管，在财务监督下方可进行废品变卖，资金上交财务。

　　9、仓库管理

　　① 仓库人员负责仓库清洁卫生，物品码放整齐有序。

　　② 驱虫、防火、通风、防雨、商品质保。

　　③ 库房门窗开关，库房外物品、废品管理。

　　10、个人发货及购物管理

　　① 内购：内部员工购买公司物品，按照物品内部价执行，财务部门收费并出具文字证明/签字方可办理出库，文字凭证由仓库主管保存。

　　② 个人发货：员工个人发送物流，需现金支付快递人员，如使用公司包装器材，照价现金支付到财务方可。

　　三、附则

　　________________

　　四、附表

　　1、《入库单》

　　2、《物品借用单》

　　3、《出库单》 本制度由运营部起草，公司领导审核批准，处罚权、解释权归运营部。 凡之前制度或口头条令与本制度相矛盾，以本制度为准。 本制度由运营部监督，仓储组执行。 本制度自公布之日起开始执行。

　　电子商务公司规章制度 4

　　一、 咨询管理

　　1、 适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品，服务，售后等方面咨询

　　2、 适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；物流配送人员。

　　3、 工作流程：相关人员按照产品标准，服务标准，售后标准，物流标准等，统一话术，回答相关咨询。对于解决不了的/公司无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部门领导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户24小时内回复客户。

　　4、 工作准备：服务标准话术，呼叫中心标准话术，售后服务标准话术。

　　二、 订单管理

　　1、 适用范围：公司所有渠道订单

　　2、 适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；渠道大客户销售人员；

　　3、 工作流程：所有订单以在网上下单为准（含大客户），网上订单下单后，客户付款确认订单，形成销售单（店面无），交由仓储进行备货处理，仓库根据销售单进行备货，形成出库单，交由物流配送部门进行配送。

　　店面订单：交易进行过程中，所有交易环节，在网站系统实现。

　　店面每日进行盘存处理，进行核对。

　　货到付款：订单-出库单-配送-收款-后台订单确认。一月与物流结算，财务确认，形成销售单。

　　大客户订单，根据合同制定产品，网站上体现，在网站下单，付预付款形成销售单，仓库备货，物流发货。

　　运营部由专人每日对订单数据进行汇总，与后台数据进行每日核对，每周/月出具分析报告。

　　4、 工作准备：销售单，出库单，配送单，指定专人每日汇总订单

　　三、 会员说明

　　1、如何成为会员：

　　（1） 点击首页左上角注册按钮

　　（2） 在弹出框内填写相关信息，点击提交即可成为V1会员。

　　（3） 田野水果吧的会员等级是根据您的积分多少，获得相应会员身份。随着您经验值的增加，会员等级会自动提升；

　　2、会员福利：

　　（1） 会员价：田野水果吧会员享受全场商品会员价购买，不同等级会员，享受不同等级折扣，非会员无折扣优惠。

　　（2） 会员积分：会员购买商品，按照1元=1积分获得积分，积分可抵扣现金、兑换优惠券、兑换赠品等用途，非会员无积分获得。

　　3、田野水果吧会员分为五个等级，由低到高分别是西瓜会员、香蕉会员、提子会员、榴莲会员。会员级别说明如下：

　　4、积分说明： 积分由平时在田野水果吧购买水果获得，包括线上购买和线下购买，都计入积分。消费1元相当于1积分，20积分可以抵扣1元现金。会员平时购买水果所获积分既可以用来存储升级会员，享受更高折扣，也可以用来抵扣现金。

　　5、优惠券：会员可使用田野水果吧发放的不同优惠券，非会员不可使用优惠券。

　　6、不定期会员活动：部分限量新品，合作商品优先品尝。

　　四、 特别声明：

　　田野水果吧不会以任何形式向第三方透漏您的个人隐私信息，同时也请您不要将会员账号转借他人使用，如因转借或转让他人使用所带来的一切后果，田野水果吧概不负责，如被我司发现有转借或转让使用情况，我司则有权立即取消此会员账号的相应级别资格。

　　五、 配送方式

　　1、送货上门。目前田野水果吧送货上门服务已经覆盖武汉市内地区，其他地区会陆续开通，对于无法送达的偏远地区，敬请谅解。目前针对武汉东湖学院送货上门的优惠是武汉东湖学院校内地区免费送货上门。

　　2、顾客自提。这一服务主要针对在线上购买田野水果吧水果的客户，根据订单编号及付款记录（也可在自提时付款），可去田野水果吧门店（位于武汉东湖学院看台）自行提取。

　　六、 支付方式

　　1、线上支付。目前仅支持支付宝支付和网银支付，微信支付等其他支付方式会在接下来陆续开通。

　　2、货到付款。田野水果吧在武汉市内已开通货到付款服务。你可以选择刷Pos机和现金支付两种方式。目前公司Pos机仅支持带有银联标识银行卡。

　　七、 售后服务

　　八、 退换货说明

　　48小时无理由退/换货

　　以下情况在发现48内可以进行无理由退换货

　　1、由客户个人原因造成的退换货情况

　　①个人口味偏好

　　②产品色泽感观差异

　　③产品与包装完好无损的情况下无任何理由退回

　　④因客户个人原因造成的退换货，将不退还该订单的运费，退换货时产生的运费，由客户承担

　　⑤店面购买商品，售出未拆封，24小时内无理由退/换货

　　2、 由田野水果吧造成的退换货情况

　　① 发现收到的产品并非订购的`产品时，请提供订单编号，以便跟进服务

　　② 产品本身质量问题，请提供订单编号，以便提供售后服务

　　③配送无故延期

　　④因田野水果吧造成的退换货，果吧承担退换货产生的运费

　　3、以下情况拒绝进行任何退换货

　　①产品存在质量问题时，客户丢弃或食用产品之后在进行投诉咨询的

　　②产品经配送人员检查后并非天天果园出售的产品

　　③产品超过规定的48小时内售后服务时间

　　4、退换货提示

　　①订单中如有赠品，退货时，如不满赠送条件，需将赠品一同退回，如赠品已经拆封或食用，则订单商品只换不退，如有不便，敬请谅解。

　　②退货时，需退回相对应的订单客户联及发票（小票），确保配送人员能够核实并快速处理。

　　③退款将会按原付款方式退回。

　　④网站图片及信息仅供参考，商品以实物为准，拍摄灯光和显示器色差可能会造成产品实物和图片有少许出入的情况，不属于质量问题。

　　电子商务公司规章制度 5

　　为促进经销商及时有效地是实现销售目标，品牌创意家居电子商务（深圳）有限公司（以下简称：品牌）将按照以下《经销商返点制度》分季度考核经销商并给予返点，以促进双方共同制定并努力实现合理的销售目标。

　　一、协议期间：

　　首次签约的协议期间，从铺货订单发出日开始，至四个完整的自然季度为止（如铺货订单时间不是自然季度的第一天，则考核季度顺延至下一个自然季度开始）。例：首次铺货时间为20xx.5.2，则协议有效期为20xx.5.1至20xx.6.30， 20xx.5.3至20xx.6.30之间的购货额累计到第一个考核季度。

　　二、支持方式：

　　1.开店支持：

　　1)首次铺货的经销商将会获得开业铺货额的8%的一次性开店支持（含装修支持和开业活动支持）

　　2)提供开业门店图纸设计，包含平面布局图、施工图、产品陈列图整套图纸

　　3)免费提供开店所需的物料支持（包含门头logo，授权书、目录、零售册、购物袋、围裙、胸牌等）

　　4)免费提供资深设计师上门陈列调场服务

　　5)免费提供专业培训师上门培训品牌文化、销售技巧、门店管理、客户服务等课程

　　2.业绩返点支持：

　　经销商每季度订货最高可获得市级购货额的12%作为返点。返点金额分配如下：

　　1)实际购货额的的5%为季度业绩考核达标的奖金返点

　　2)实际购货额的2%为乐活创意家居对经销商季度活动、促销的经费支持

　　3)实际购货额的5%累计作为年终业绩考核达标的奖金返点

　　三、支持细则：

　　1.活动、促销经费支持：

　　经销商须每季度按总部要求执行活动方案，若不采纳总部统一方案，需向总部报备自定方案，并经总部审核通过后方可执行。活动结束后经销商必须按时认真填写调查问卷，对于本季度无活动或不按时填写调查问卷的经销商，总部将取消本季度的活动、促销的'经费支持。

　　2.季度业绩奖金和年终业绩奖金返点支持：

　　1)业绩指标：总部每年与经销商签订协议签确定协议期间最低购货额，包括全年总额和季度目标额

　　2)业绩考核细则：业绩奖金包括季度业绩奖金和年终业绩奖金，每一个季度业绩奖金考核细则如下：

　　每一季度考核一次，分别考核独立季度业绩指标和累计季度业绩指标

　　若经销商本独立季度实际购货额达到或超过本季度目标额，则视为独立季度业绩达标

　　若经销商季度累计实际购货额（即首季到本季度（不包含首次铺货）的累计购货额）达到或超过累计目标额，则视为累计业绩达标

　　每一季度经销商若达标独立季度业绩或累计季度业绩的其中任何一项考核，则可获得实际购货额5%的季度业绩奖金，若两项均不达标则本季度业绩为零。

　　年终考核中若季度合计的实际购货总额（不包含首次铺货的购货额）达到或超过目标额，则视为达标，经销商可获得四个季度实际购货额5%的年终业绩奖金。

　　四、返点方式：

　　开店支持和年终业绩奖金以现金方式打入经销商账户，季度活动、促销经费和季度业绩奖金用于冲抵货款，所有返点在该季度结束后1个月内核对结算并给予支付。

　　以上返点支持在经销商签订并履行《加盟合同》，且对品牌无任何违约及侵权行为的前提下生效。如因经销商违反《加盟合同》导致协议提前终止，或因经销商自身原因提前终止协议的，则取消协议终止时间所在季度的返点支持（包含当季活动、促销经费、，当季度业绩奖金和年终业绩奖金）。若对上述返点内容产生歧义，品牌创意家居电子商务（深圳）有限公司享有最终解释权。

　　电子商务公司规章制度 6

　　一、 目的

　　为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

　　二、 工休管理

　　1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

　　2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

　　3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

　　4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

　　5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

　　三、 售前管理

　　1、 对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

　　2、 售前接待

　　① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

　　② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

　　③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

　　④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

　　⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

　　⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递-慧兰）

　　3、 工作对接

　　每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

　　4、 催付事项

　　每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

　　5、 记录内容

　　① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

　　② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

　　③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

　　④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。

　　⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。

　　6、制单及发货管理

　　① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。

　　② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

　　③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

　　④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

　　⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。

　　四、 售后管理

　　1、售后咨询

　　① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的`性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

　　② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。

　　③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

　　④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

　　⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。

　　⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

　　⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。

　　2、中差评处理

　　① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

　　表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。

　　② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。

　　③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

　　3、财务制度

　　① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。

　　② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。

　　五、 严禁事项

　　1、 不要强硬的拒绝客户。

　　2、 不要与客户激烈争吵。

　　3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。

　　4、 不要坚决不承认错误。

　　5、严禁使用以下词语：

　　① 这不是我们的问题，我们不负责哦

　　② 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。

　　③ 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

　　6、严禁出现以下行为：

　　① 长时间离开旺旺不挂起。

　　② 旺旺隐身。

　　③ 电脑设置密码。

　　六、 附则

　　1、 本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。

　　2、 凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。

　　3、本制度公布之日起开始执行。

　　七、 附表

　　1、 白/晚班循环表

　　2、中差评记录表

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