客服工作计划

时间:2021-04-08 15:48:22 工作计划 我要投稿

客服工作计划范文(精选6篇)

  日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝,相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧!先做一份工作计划,开个好头吧。好的工作计划是什么样的呢?下面是小编为大家整理的客服工作计划范文(精选6篇),供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

客服工作计划范文(精选6篇)

  客服工作计划1

  一、工作目标

  1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

  2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。

  3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。

  4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。

  5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。

  6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。

  7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

  二、自我方面目标

  1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。

  2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。

  3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。

  4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

  5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

  目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。

  最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!

  有位智者说过:“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。”

  我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕……最重要的,我一直在奋斗。

  (一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意,

  (二)转变服务观念,把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题,带着“多学习,多沟通,积极主动”的态度,深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

  (三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量问题,产生的抱怨感,尽量减少不必要的损失,为顾客和公司带来更大的利益时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。

  (四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定,应即时反应给相关的制作部门(责任部门),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导,并送相关部门。

  以上,是我对xx年下半年的客服工作计划,可能还有很多不清晰,不明白的地方,希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望xx年,我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作,也力争为公司赢取更多利润,树立公司在客户心目中光辉形象。

  客服工作计划2

  新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下计划:

  1、终端培训

  在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。

  2、收集小票信息

  重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写。

  3、建档

  利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。

  4、数据统计分析

  分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见。

  5、客情维系

  寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

  6、客诉处理

  根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

  由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

  1、对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;

  2、人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

  3、需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流。

  由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接,谢谢!

  客服工作计划3

  不知不觉间,新的一个月又一次到来了。随着工作的推进,我们迎来了20xx年的11月!意识到这一点,我们公司上下xx人都开始紧张起来!到了这个时候,基本上已经是就是年底的最后冲刺了!一年中能取得多少的成绩,全都看这段时间的冲刺!

  作为客服部的一员,我们在成绩的排名上一样有着非常明确的竞争性。如今面临着11月的到来,每个客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌,希望能在这一年取得个好成绩。

  此次,同样作为客服部的一员,尽管我在部门中的经验不比其他同事丰富。但我也希望能在年末取得出色成绩,好能证明自身在这一年来的成长!为此我在此对11月的工作计划如下:

  一、工作思路

  从时间上来说,如今已经几乎进入了一年的最后阶段,在此阶段继续大幅度的改变自身的工作方式并不是明智之举。但考虑到我在近期来的工作状况,我需要从目前的基础上下下手,尽量优化自身的工作方式,最大化的提升工作的成功率,以此提升效率和成绩。

  但也不能一条思路走到底,在工作中,也要更仔细的观察问题,并及时的做出适合的改进。

  二、针对工作的调整

  面对的年末的冲刺阶段,作为xxx公司的客服员工,我也必须对自身进行严格的要求和调整,这样才能在工作中更好的提升成绩。

  首先,要提升个人状态,保持良好的作息安排,防止出现自身状态的不佳。

  其次,在每天的工作中都要做好反思和计划,认识近期的工作情况,并及时的改进。

  再次,要保持工作的规律性,加强自身的耐心和积极性!面对工作的困难也不能轻易放松自己!

  最后,对工作更高要求也会给自己带来更多的负担,要做好自我的调整,保持良好的心态来面对工作。

  三、工作的计划

  在这个月的工作中,首先最大的目标就是做好新客户的.开发工作。这作为最基础的工作是毋庸置疑需要重视的一点。其次,对老客户的维护也必不可少,但要在工作中注意主次,合理的安排工作才能有效的提高成绩。

  最后,在这个月的工作中,最重要的不仅仅是努力,更是要发现自身相比优秀同事们的不足,要对比这份不足,并积极的去弥补。但也不能照搬全学,要让自己能在工作中活用这些工作中的知识,以此提高自己。

  时值年末,大家都非常亢奋,我也必须在这个月开始更加严格的要求自己,这样才能在今年取得更好的成绩!

  客服工作计划4

  一、整理客户资料、建立客户档案

  客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录。

  二、根据客户档案资料,研究客户的需求

  业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

  三、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

  业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:

  1、询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

  2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

  3、告之相关的汽车运用知识和注意事项;

  4、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

  5、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;

  6、咨询服务;

  7、走访客户。

  四、售后服务工作规定

  1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

  2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

  3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

  4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

  5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。

  6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

  7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。

  8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。

  客服工作计划5

  根据公司《20xx年工作总结与计划》中提出的客服部20xx年工作总结和存在的诸多问题,我部门经过开会讨论提出以下20xx年下半年计划和措施:

  一、下半年工作计划:

  1、x月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

  2、x月份开始催缴多层20xx年度物业服务费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围。

  3、x月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

  4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作。

  5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

  6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

  7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

  8、领导交办的其他工作。

  二、具体改进措施:

  (一)上半年年物业费收缴率仅为70%,其中有各种维修问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

  1、收费方法简单;

  上半年我小区物业费收缴率低,大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。

  针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

  2、奖惩制度不完善、不合理;

  我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。

  对于下半年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

  3、收费员的管理问题。

  上半年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,更没有很好的解决问题。上半年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。

  下半年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发现问题及时沟通,用温婉的态度解决问题。

  (二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。

  下半年我部要做好员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。

  部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

  (三)客服部的接报修、巡视工作做的不够细致,接报修记录不详,巡视区域、路线单一,不仔细,没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。

  下半年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准,认真执行,严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案,大修小修都有据可查。

  上半年我部工作存在诸多不足,有新的问题,有老的顽症,但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好下半年全部工作。

  客服工作计划6

  XXXX年客服部将紧紧围绕XXX公司重点工作任务为中心,严格遵守公司的各项考核制度,认真贯彻落实公司布置的各项任务。提高客服部整体业务水平和工作效率,加强服务意识,不断提高客户的认知度,及满意度,创公司品牌形象。客服部主要负责用户的故障报修及接受用户对公司各项行为及人员的监督和投诉,20xx年,XXX公司将进行城网光缆改造,二道街分配网改造及非法卫星电视接受设施的清理工作,这些工作的开展势必会加大客服部门的工作量,客服部工作人员必须戒骄戒躁,为顺利完成公司的各项任务而努力工作。

  1、认真接听用户故障电话,做好记录并及时转交维修员手中;热情接待来访用户,耐心细致的解答用户提出的问题,无论是来电,来访,都要坚持谁接待谁负责的“首问负责制”,不得推诿扯皮,刁难用户,更不许矛盾上交。

  2、提倡值文明岗,做文明人,说文明话的活动。对来电来访的用户,一定要态度和蔼,语言客气,不得粗鲁,生硬,严禁同用户争吵。

  3、保证工作期间不发生空岗,漏岗离岗的现象,不迟到早退,不擅离职守。

  4、工作期间严禁喝酒,严禁利用电脑做于工作无关的事情,严禁利用故障报修及投诉电话进行个人行为。

  5、遵守工作纪律,保持良好的工作秩序,工作期间不得与其他人员交头接耳,做于工作无关的事情。

  6、认真做好故障报修单的填写,反馈,统计工作:详细填写故障报修单的各项内容,一式两份,包括用户姓名,地址,故障现象,联系电话及报修时间;详细填写用户投诉受理单,包括投诉用户的姓名,联系方式,投诉事宜及人员,处理意见。每月进行统计,上报部主任。

  7、对于电话员解决不了的问题,及时上报部主任或联系公司相关部门及领导解决,不得瞒报或谎报。

  8、规范话务员用语:当用户打电话时,话务员必须使用规范用语:“您好,这里是XXX网络客服中心,有什么为您服务……”。当用户报修处理完毕后,话务员应该使用以下规范语言:“感谢您的来电,再见”。当用户投诉叙述完后,话务员应该使用如下语言:“您所反映的问题我已经记录下来,我们会尽快给你答复,谢谢您的宝贵意见”。

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