物业客服工作职责说明书

物业客服工作职责说明书

物业客服工作职责说明书1

　　1.在客服部经理领导下，认真贯彻执行《住宅区物业管理条例》和公司的有关规章、规定。

　　2.制定客服部周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查。

　　3.组织召开每日例会，及时了解各方面信息，掌握工作动态和工作难点，检查、总结和布置工作。

　　4.主动熟悉大厦业户情况，积极走访、回访业户，与业户保持密切的联系、建立良好的关系，及时处理、反馈业户的诉求意见，做到“有问必答，有求必应。”

　　5.积极与大厦所属的街道办事处、物业办、公安机关等政府行政机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通讯等社区服务机构建立良好的`公共关系与业务关系，做好公司对外合同的履行工作。

　　6.按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好绿化养护、卫生保洁工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。

　　7.负责组织、协调部门员工的工作安排，搞好部门内的团结与协作，关心员工的思想状态，对本部门员工的专业知识、专业技能、职业道德进行有计划的培训，并做好相关的考核，不断提高职业道德、团队意识、服务质量和履职能力。

　　8.积极配合有关部门做好管理区域的有关工作。

　　9.依据管理区域的组团分布、户型结构、相关配套设备、设施的基本情况，结合有关技术理论，制定切实可行的管理措施。针对疑难问题提出切实可行的解决方案，并予以协调和解决。

　　10.检查、督促各项日常工作和上级交办的领导交办的其他工作，定期向客服部经理汇报有关工作进展情况，随时总结经验，不断提高管理水平及工作效率和质量。

　　11.适时的做好社区文化活动的策划、组织与实施，在业户心中树立公司的良好形象。

　　12.保洁绿化。

物业客服工作职责说明书2

　　1.认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。

　　2.建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

　　3.选择合格的服务供方，拟订有关合同(协议)，实施监督检查、验收评定，确保达到合同(协议)的要求。

　　4.定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关物业后期物业管理的建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。

　　5.负责签定客服部的'合同，并监督合同实施。

　　6.负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。

　　7.主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。

　　8.经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。

　　9.负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。

　　10.负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。

　　11.关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。

　　12.积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

　　13.负责客服部日常管理经费的报批工作。

　　14.负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。

　　15.自觉接受甲方公司、销售部的监督，采纳合理化建议。

　　16.接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。

　　17.完成总经理交办的各项工作。

物业客服工作职责说明书3

　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排;

　　2.部门的规章制度制定和监督执行

　　3.负责部门员工业绩考核工作;

　　4.日常会议;

　　5.培训提高服务水准;

　　6.制定客服部门工作目标及计划;

　　7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;

　　8.投诉记录的.巡查和跟进处理;

　　9.汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量；

　　10.满意度调查。

物业客服工作职责说明书4

　　岗位职责与规范

　　目的：

　　使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

　　第一条服务宗旨

　　服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

　　我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

　　第二条服务对象

　　已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

　　第三条服务信念

　　热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

　　敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

　　勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

　　创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

　　服从——应服从上级领导的.指示及工作安排，按时完成本职工作。

　　第四条客服人员的素质要求

　　(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;

　　(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;

　　(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;

　　(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;

　　(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;

　　(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　第五条客服代表岗位职责

　　(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

　　(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

　　(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

　　(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;

　　(5)完成上级安排的其他工作任务。

　　第六条岗位规范

　　(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强;

　　(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺;

　　(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

　　(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

　　(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司;

　　(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结;

　　(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。