售后服务管理制度

时间：2024-03-30 22:30:28 晓丽管理制度我要投稿

售后服务管理制度（通用20篇）

　　在我们平凡的日常里，越来越多地方需要用到制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么你真正懂得怎么制定制度吗？下面是小编收集整理的售后服务管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

售后服务管理制度（通用20篇）

　　售后服务管理制度 1

　　为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。

　　1、项目移交

　　项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：

　　（1）项目建设过程中的技术资料

　　（2）项目遗留问题及完成时间表

　　（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施

　　（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员

　　2、日常工作规范

　　（1）工作日志

　　售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

　　当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。

　　因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

　　每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

　　（2）《售后服务手册》维护

　　售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。

　　（3）系统巡检

　　售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。

　　（4）系统优化

　　售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。

　　《优化报告》作为项目质量评价的来源。

　　（5）客户回访

　　售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。

　　客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

　　（6）服务电话

　　售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。

　　3、安全备份管理

　　（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码

　　移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。

　　（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行

　　每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的.源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。

　　对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。

　　未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。

　　（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。

　　备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。

　　4、维护期满提醒

　　项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。

　　5、售后服务工作监督

　　销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。

　　客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。

　　客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。

　　售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。

　　本文件自发布之日起执行。

　　售后服务管理制度 2

　　为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。

　　一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。

　　二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

　　三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的.部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。

　　四、公司售后服务类别为：

　　1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；

　　2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。

　　五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。

　　七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。

　　八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。

　　九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。

　　十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。

　　十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。

　　售后服务管理制度 3

　　一．一般维修板块

　　岗位职责与权限

　　1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。

　　2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

　　3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

　　4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。

　　5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

　　6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。

　　二．车间管理

　　车间管理明细

　　1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。

　　2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。

　　3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除

　　4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。

　　5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！

　　6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。

　　8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！

　　9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。

　　10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．备件管理

　　岗位职责和权限

　　1.负责仓库

　　1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。

　　2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。

　　3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。

　　4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。

　　5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的.，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。

　　6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。

　　7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。

　　8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。

　　9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。

　　10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。

　　11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。

　　12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。

　　售后服务管理制度 4

　　为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范：

　　一、工作职责要点

　　1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；

　　2、负责处理客户反馈意见。

　　二、工作要求

　　1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档；

　　2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。

　　3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，通知其将款项及时付清；

　　4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续；

　　5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

　　6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；

　　7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的.意见和建议；

　　8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理；

　　9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；

　　10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

　　11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，并做好记录，然后根据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户进行解释，一时无法回答的问题应及时进行调查了解，汇报给分管领导。

　　12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。

　　售后服务管理制度 5

　　（一）维护与保养作业程序

　　第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

　　1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。

　　2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

　　3．(本站)免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

　　第二条有关服务作业所应用的`表单规定如下。

　　第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

　　第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

　　第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

　　第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。

　　第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。

　　第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

　　第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

　　第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。

　　第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

　　第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

　　第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

　　第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

　　第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

　　（二）客户意见调查

　　第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　　第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价

　　除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。

　　第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。

　　第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

　　第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

　　第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

　　售后服务管理制度 6

　　美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更多。

　　在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。

　　一、售后服务管理概述

　　顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。

　　(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:

　　1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

　　1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

　　1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

　　(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:

　　2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度。

　　2.2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。

　　2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流程，制订严格的奖惩措施。

　　2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

　　(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:

　　3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

　　3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。

　　3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题，交货运部门处理;属质量问题，交质量管理部门处理。

　　3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

　　3.5提出解决办法:参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

　　3.6通知顾客:投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。

　　3.7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。

　　3.8提出改善对策:通过总结〔评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。

　　二、用制度规范售后服务

　　售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

　　1、售后服务制度

　　售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的'。

　　2、顾客沟通制度

　　与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

　　3、员工服务规范

　　员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

　　4、员工的培训制度

　　企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。

　　5、奖惩制度:

　　奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的有效组成部分。

　　三、售后服务的考核

　　要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。

　　2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情，服务技能，服务速度，顾客的评价，工作的差错率，服务事故发生情况，服务规范执行情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核。

　　2.2考核的方法:

　　2.2.1现场检查法:在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。

　　2.2.2社会调查:是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式，询问顾客对本企业售后服务工作的意见。

　　2.2.3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

　　2.3考核的形式:

　　考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。

　　2.4考核的结果:

　　对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高;对劣者，予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高。

　　2.5设置“啄木鸟”

　　四、售后服务管理流程

　　售后服务管理工作标准

　　1、售后服务种类：

　　免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用)，称为免费服务

　　收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。

　　2、售后服务流程：

　　1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时，应立即登记于《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。

　　2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。

　　3)服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。

　　4)确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品带回服务站点维修。

　　5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。

　　6)服务人员在保养、维修完后，应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。

　　7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。

　　8)属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。

　　3、其他服务标准：

　　1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。

　　2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁。

　　3)任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。

　　4)针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题，及时回复顾客，给予适当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消除误会。

　　5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。

　　6)服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。

　　7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。

　　8)对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。

　　五、售后服务作业要求

　　1)企业每一人都致力于顾客服务。

　　2)对顾客能及时回应(现在，不是明天)

　　3)有专人负责顾客的需求。

　　4)言出必行，并立刻处理后续事宜。

　　5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。

　　6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。

　　7)充分授予员工决定权。

　　8)交货绝对准时。

　　9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。

　　10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

　　11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

　　售后服务管理制度 7

　　1、主题内容与适用范围

　　本制度规定了售后服务的具体要求。

　　2、管理内容和要求

　　2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

　　2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

　　3、维修服务程序

　　3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

　　3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。

　　3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　3.2维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

　　3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

　　3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

　　4、客户意见调查程序

　　4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　　4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的'良好信誉。

　　4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

　　5、安装服务程序

　　5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装。填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

　　5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

　　5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。

　　5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

　　售后服务管理制度 8

　　1.目的

　　为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康，根据国家及天津市的有关规定，结合公司实际情况特制定本制度。

　　2.适用范围

　　本制度适用于公司各部门因工作需要，进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。

　　3.管理内容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认

　　3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工，计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。

　　到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的'外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。

　　3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产，经营业务活动具备法人资格，在银行设有独立的户头或帐户，有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。

　　3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动，以营利为目的独立核算具备法人资格的企业，自行组织进入公司生产区域，执行本企业生产任务的职工。

　　3.2管理职能

　　3.2.1安全管理部管理职能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门，参与外包工招投标工作，负责投标单位的安全资质审查，参与外包工立项施工的审批，负责与施工单位签定安全协议。

　　3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。

　　3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。

　　3.3管理规定

　　3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则，负责本制度的贯彻实施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工，必须经用人部门的安全技术培训教育，并建立外用工台帐、档案，适其工作岗位培训、考核合格后，方可办理劳动合同。

　　3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案，落实“三级安全教育”，未经“三级安全教育”，不准上岗;特殊工种必须持证上岗。

　　3.4.2外包工安全审查程序

　　承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认，经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后，方准进入作业现场进行施工，并到各职能部门办理相关审批手续。未经安全管理部审查同意盖章，各职能部门不予受理。

　　3.4.3售后服务人员监督程序

　　售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域，执行本企业售后服务任务，公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同，发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项，被服务部门必须履行安全告知手续，签定安全生产协议书〈一式两份〉，报公司安全管理部审核备案后，方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位，安全管理部有权停止其作业，并视情节考核责任部门。

　　3.5检查与考核

　　3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程，并按正式职工严格安全管理，发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。

　　3.5.2各部门的外包工，安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察，监督安全协议执行情况;发生工伤事故，由责任部门负责组织、调查处理统计上报，所在安全主管部门协同调查，并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。

　　3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务，所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督，严格执行安全协定，发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报，发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。

　　3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理，各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法，费用不准挪作他用，具体办法须报公司安全管理部审核批准后，方可实施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题，安全管理部有权按公司有关安全规定处理。

　　3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续，边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作，安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责，并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。

　　3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位，到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行，但必须独立承包，不准转包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。

　　3.5.9本规定自下发之日起实施。

　　售后服务管理制度 9

　　一、售后服务管理目的

　　为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

　　二、售后服务内容

　　1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

　　2.对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

　　3.对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

　　4.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件

　　三、售后服务的标准及要求

　　1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的.理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

　　2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

　　5.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

　　6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

　　7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

　　8.对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

　　9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

　　10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

　　四、管理考核办法

　　1.投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

　　2.因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

　　和用户发生口角，顶撞用户

　　对用户索要财物，并提出无理要求的

　　因个人原因未及时为用户服务的

　　因个人原因造成同一问题重复修理的

　　3.实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

　　用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次

　　售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

　　售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次

　　五、业务程序

　　1、差旅费报销审批流程

　　售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账。

　　2、售后服务请款流程

　　出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款

　　3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案，用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理方案技术中心。

　　4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

　　与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

　　5、用户服务资料归档流程

　　分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件

　　6、统计报表

　　每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：

　　1）安装调试（人、次/天）及费用

　　2）售后派人（人、次/天）及费用

　　3）售后材料费用

　　4）售后运输费用

　　5）售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

　　6）每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

　　年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理意见回复或邮件

　　售后服务管理制度 10

　　一、活动背景

　　在现代市场经济环境条件下，没有良好售后服务就没有立足市场，这已经是不争的事实。主要表现为以下几点。

　　1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器（随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保"零烦恼"。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。）

　　2、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措（顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。热情、真诚地为顾客着想的'服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。

　　3、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方（我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。）

　　二、活动目的

　　针对目前售后单车产值不高的事实，公司决定在售后举行“以鸿润之名，感谢师恩”的大型精品以旧换新的活动。通过此次活动能很好有效的拉动单车产值，从而使昌河铃木在售后的维修的产值越占越大。从而使柳州鸿润店在汽车市场的影响力，占有力。更快，更好，更强的发展。总而言之，通过此次活动对于售后硬件与软件的一次重大考核。但是公司领导层相信在我们团结在一起，售后员工能很好的完成预定目标。

　　1、单车产值提高25%-50%

　　2、拉动老客户留店量

　　3、提高昌河铃木产值占有率售后服务的重要性对客户服务不好，造成94%客户离去！因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。

　　及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。

　　吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。作为一个要做大做强的柳州鸿润汽车来说，我们永远要记住。“第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车则是通过良好的服务卖出的。”重要性：一个高效的服务部门通常会在汽车业务中为你作出经济上的重要贡献。服务部门也是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。将来，这些顾客不仅购买你的服务，而且会成为购买你处理的新车或二手车的潜在顾客。

　　三、活动主题

　　主办方：售后维修

　　协办方：客服中心，市场部，配件部

　　活动时间：8月15日-8月17日为前期广告投放；8月18-8月19日为售后会场布置；8月20日-9月20日为整个活动周期。

　　四、活动概述

　　汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。所以针对目前柳州整体的汽车环境，公司为了集中昌河铃木汽车集中性。公司决定在9月份以教师节为袖头。开展名为“以鸿润之名，感谢师恩”的大型精品以旧换新活动。

　　1、客户能起到一个以老带新，在到以新带老的效果。

　　2、拉高单车产值。

　　3、推高柳州鸿润的知名度。最后针对目前市场的竞争环境，望更部门重视此事活动。让柳州鸿润的未来在广大同仁的努力下游各很好，很快的发展。

　　售后服务管理制度 11

　　为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范：

　　一、工作职责要点

　　1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；

　　2、负责处理客户反馈意见。

　　二、工作要求

　　1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档；

　　2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。

　　3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，通知其将款项及时付清；

　　4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续；

　　5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

　　6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；

　　7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的意见和建议；

　　8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理；

　　9、对购买期房的`业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；

　　10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

　　12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。

　　售后服务管理制度 12

　　售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。

　　1、服务方式

　　包括：

　　1、现场维修；

　　2、日常电话服务；

　　3、网络在线服务。

　　在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。

　　2、服务电话：

　　售后服务电话对外统一公布为xxxx，投诉电话为xxxx。

　　如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。

　　3、处理流程：

　　1）售后服务信息的收集：

　　A、售后服务电话接听；

　　B、技术人员反馈；

　　C、公司领导指示。

　　所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。

　　2）信息的整理分类：

　　所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。

　　3）服务指令的发布

　　首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。

　　4）售后服务的执行

　　接到指令的.售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。

　　xxxx系统工程公司

　　5）售后服务工作的完结

　　服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。

　　6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。

　　7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。

　　4、绩效管理：

　　售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。

　　1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。

　　2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。

　　3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励xxx元，如有投诉，每次处罚xx元，月累计x次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。

　　注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。

　　非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用xx元，交通费用参照专职售后人员标准执行。

　　5、产品维修

　　1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。

　　2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。

　　6、增值服务

　　1）配件销售

　　xxxx系统工程公司

　　A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。

　　B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，xxx元以下需经部门经理同意，xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。

　　C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。

　　2）软件服务

　　A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。

　　B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚xx元/次。

　　本制度从xxxxx起试行。

　　售后服务管理制度 13

　　一、概述

　　1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。

　　2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。

　　二、售后效劳人员应具备的素质

　　1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。

　　2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。

　　3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-2002、WB/T1017-2002两个标准认识清楚，能从事故外表分析问题的实质。

　　4、了解有关法律知识。

　　三、效劳内容

　　1、售前效劳

　　(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。

　　(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。

　　2、售中效劳

　　(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。

　　(2)、指导客户正确理解实木地板性能。

　　2.1实木地板的天然属性

　　2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准?国标?和环境检测

　　2.3铺设方法选择及走向

　　2.4使用保养应考前须知

　　3、售后效劳

　　(1)、及时通过做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。

　　(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。

　　(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。

　　从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。

　　四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)

　　正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。

　　企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。

　　(1)、回避的态度表现为

　　1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。

　　1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。

　　(2)、积极的态度表现为

　　2.1设立用户档案，定期对用户主动访问

　　2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构

　　2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题

　　2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册

　　(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点

　　3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的`不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。

　　3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。

　　3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。

　　3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。

　　3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。

　　正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。

　　快速的反映+负责的态度+专业的角度

　　(最大限度帮助解决问题)

　　(最大限度帮助公司节约资源)

　　(最大限度防止恶性投诉事件发生)

　　(优良的效劳是70%态度+30%技巧)

　　(4)、相关规定

　　4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。

　　4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。

　　4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。

　　4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)

　　4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。

　　五、五个一定

　　1、一定要领悟品牌形象。

　　2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。

　　3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。

　　4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。

　　5、一定要积极进攻，不做低三下四。

　　六、效劳观

　　客户的需要是我们存在的根本价值。

　　客户的满意是我们追求的永恒目标。

　　售后服务管理制度 14

　　1、目的

　　2、适用范围

　　本制度适用于公司各部门因工作需要，进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。

　　3、管理内容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认

　　3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工，计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。

　　到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。

　　3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动，以营利为目的独立核算具备法人资格的企业，自行组织进入公司生产区域，执行本企业生产任务的'职工。

　　3.2管理职能

　　3.2.1安全管理部管理职能

　　3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。

　　3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。

　　3.3管理规定

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2外包工安全审查程序

　　3.4.3售后服务人员监督程序

　　3.5检查与考核

　　3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题，安全管理部有权按公司有关安全规定处理。

　　3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位，到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行，但必须独立承包，不准转包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。

　　3.5.9本规定自下发之日起实施。

　　售后服务管理制度 15

　　第一章总则

　　第一条为确保燃气管网及配套设施的安全稳定运行，不断提升应急处置效率和能力，积极强化售后服务意识和标准，根据国家、行业相关标准、规范，结合我公司的实际情况制订本管理制度。

　　第二条本制度适用于我公司所有新建、改建已投入运行的燃气管网及其附属设施的日常维修、维护、应急抢险和售后服务的管理工作。

　　第三条公司所有燃气管网、附属设施及用户室内设施的日常运行和售后服务工作归口运行服务部。

　　第四条所有日常运行作业必须严格按照公司操作规程进行操作，部门经理负责监督实施。

　　调压站(柜、箱)、埋地阀井

　　第二章运行管理及要求

　　第五条对安装scada系统的调压站(柜、箱)，日常运行监控以运行服务部为主，调度指挥中心辅助(中午、夜间、节假日)。

　　第六条运行服务部负责每日8:30―9:00对调压站监控数据进行记录、分析、存档，认真填写《调压站运行日志》，并由部门分管副经理或经理签字确认。发现数据异常，部门经理及时安排人员现场核实、维修。

　　第七条所有调压站(柜、箱)，每两周巡检一次，巡检内容包括：

　　1、进口压力数据记录;

　　2、利用u型压力计对调压器运行、关闭压力测试并记录;

　　3、利用便携式检漏仪对站内所有燃气设施进行泄露检测;(安装有scada系统的调压站，上述三项现场数据应与scada系统采集数据进行校对，以判断scada数据是否正常。)

　　4、通风口是否通畅;

　　5、采暖设备、电源是否正常;

　　6、门窗有无破损;

　　7、消防器材是否齐备、有效;

　　8、打扫卫生等。

　　第八条巡检调压站(柜、箱)时，不得少于两人，并指定其中一人负责。检查完备后，认真填写《调压站运行日志》，应记明检查人、检查时间、检查站点、各项数据是否正常、维修记录等。

　　第九条对所有调压站(柜、箱)、埋地阀井，每年春季、秋季进行两次检修维护。检修前，编制检修方案，报分管副总批准后组织实施。检修完毕后，编写检修报告，针对不足项制定相应整改措施，批准后组织实施。

　　第十条调压站(柜、箱)检修内容包括：

　　1、对运行路、备用路调压器的运行、关闭、放散、切断压力进行检测，各项参数是否符合规范要求。对符合要求的调压器，进行切换运行;对不符合要求的调压器，及时联系厂家技术人员，两周内安排维修。

　　2、利用ppm级检漏仪对调压站(柜、箱)进行泄漏检测。

　　3、打开或关闭通风口;启用或停用站内采暖设备;消防器材是否有效。

　　4、进口调压器、国产调压器分别运行8年、5年后，联系厂家技术人员进行大修。

　　第十一条埋地阀井检修内容包括;

　　1、利用ppm级检漏仪对阀井内燃气设施进行泄露检查。

　　2、检查阀门启闭是否灵活、附件是否齐全;阀体支撑是否可靠有效;

　　3、调节伸缩器螺杆，使之处于受力状态。

　　4、对阀井内无防腐部位进行除锈、防腐;

　　5、清理杂物、积水、污泥，打扫卫生等。

　　6、对位于低洼地段的阀井，每次雨后进行检查，及时抽水，避免阀井长时间积水。

　　第十二条对通径在dn65以上(包括dn65)的引入管阀门和架空管阀门建立设备台账，每年检修一次，架空管道及dn65以下的阀门应三年普查一次，并认真填写检修记录。对启闭不灵活及不符合要求的阀门及时进行更换，对腐蚀严重或固定不牢固的架空管道应制定相应的整改措施，经总经理办公会同意后组织实施。

　　第十三条阴极保护每季度检测一次电位参数是否在规定范围之内(如不符合要求，必须立即联系专业人员进行测试、维修)，并认真填写检测记录。

　　第三章动火作业、置换送气管理及要求

　　第十四条公司所有带气动火作业必须按照《动火作业管理制度》等相关规定执行。

　　第十五条对新建改建燃气管道、设施及民用、商业用户置换送气时，必须编制作业方案，内容包括作业时间、人员分工、用户通知、操作程序、安全措施、相关资料等。并报相关部门、人员审核批准后组织实施。具体标准如下：

　　1、零散户、商业用户置换送气可不编制作业方案，由运行部组织实施。

　　2、小区内集体送气，由运行部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部审核通过后，由运行部组织实施。

　　3、中压以上(包括中压)管网、低压主管网和大型工商用户的.置换送气，由运行服务部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部、规划建设管理部审核，上报公司分管副总审批后，由运行部服务组织实施。

　　第四章售后服务管理

　　第十六条售后服务包括用户户内燃气管道及附属设施和公司销售的燃气器具的维修和改造。

　　第十七条用户维修、拆迁、改造、隐患整改等业务，按公司《限时结办制度》等相关标准严格执行。

　　第十八条售后服务人员(含安检人员)入户服务时必须遵守《入户人员服务标准》，内容如下：

　　1、所有工作人员要穿戴公司统一配发的工作服，并佩戴胸卡。

　　2、服务前，要和用户电话预约时间，并要准时到达，由于特殊情况不能准时到达，要和用户道歉沟通，并再次预约时间。

　　3、进入户内时，要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入。

　　4、见面后要主动自我介绍，说明来意。说话要亲切、文明，态度要诚恳。

　　5、进屋时戴好鞋套，如需维修时，要把工具配件放在随身携带的工作台布上，不得四处乱放。维修时要按《户内维修安全操作规程》进行操作。

　　6、工作中，要随时对户内燃气设施进行安全检查，向用户宣传燃气安全常识，工作完毕后要由用户签字认可。

　　7、出门时要和用户打招呼，并说一些“再见”、“告辞”之类的文明用语。

　　8、在用户家中，不经邀请，不得随便乱坐，不得接受用户的任何馈赠。

　　第五章应急抢险管理

　　第十九条应急事件发生后，所有人员要严格服从调度指挥中心指挥，迅速到达指定位置，积极采取相应措施，有效降低事故危害。

　　第二十条运行服务部所有人员必须保持24小时通信畅通，节假日外出时应向部门经理请示。

　　第二十一条所有的应急工作必须严格按照公司相关应急预案规定的程序操作。

　　第二十二条运行服务部每年按照公司《综合应急预案》之《现场处置方案》至少演练两次，并进行总结、改进。

　　第二十三条运行服务部依据公司《综合应急预案》内容，每年组织管网运行人员学习、培训两次，熟练掌握应急流程及抢险任务。

　　第六章附则

　　第二十四条违反本管理制度的员工按照公司《违纪职工处罚条例》有关条款进行相应处罚。

　　第二十五条本制度自下发之日起执行。

　　售后服务管理制度 16

　　1.目的

　　对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

　　2.适用范围

　　适用于部内部销售服务工作；

　　3.内容

　　3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

　　3.2服务目标：

　　3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.

　　3.2.2车身故障，服务半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

　　3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

　　3.3服务人员行为规范：

　　3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

　　3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

　　3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

　　3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

　　3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

　　3.4服务人员服务工作程序：

　　3.4.1接受任务和指令

　　A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

　　a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

　　b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

　　B. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

　　a. 借款

　　b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

　　3.4.2 到达后处理问题

　　A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

　　B. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

　　C. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。

　　D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

　　E. 作出处理

　　a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

　　b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。

　　c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的.处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

　　d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

　　F. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

　　3.4.3 返回单位后工作：

　　A. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

　　B. 向单位领导汇报处理的具体情况。

　　C. 将服务报告交领导审批后存档。

　　D. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

　　3.5 来电来函处理程序：

　　3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

　　3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

　　3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

　　3.5.4 复电、复函应及时存档。

　　3.6 三包件使用程序

　　3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

　　3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

　　3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

　　3.7 备用件管理程序：

　　3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

　　3.7.2 仓库在接收备，用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

　　3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

　　3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。

　　3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

　　3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

　　3.8 认真做好二次索赔工作。

　　售后服务管理制度 17

　　一、行为规范

　　1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

　　2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。

　　3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。

　　4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

　　5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

　　6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。

　　7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。

　　8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的.形象。

　　9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。

　　10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

　　11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

　　12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。

　　二、售后服务内容

　　1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

　　2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。

　　3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

　　4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

　　5、宣传我公司的产品及配件。

　　三、服务的标准

　　1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

　　2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

　　3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。

　　4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

　　5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

　　6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。

　　7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

　　8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

　　9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

　　四、考核办法

　　1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

　　2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

　　（1）和用户发生口角，顶撞用户。

　　（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。

　　（3）因个人原因未及时为用户服务的。

　　（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。

　　3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

　　4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款xx元/次。

　　5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款xx元/次。

　　6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款xx元次。

　　7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款xx元次。

　　售后服务管理制度 18

　　售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

　　(一)售后服务工作的内容。

　　1、整理客户资料、建立客户档案

　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

　　2、根据客户档案资料，研究客户的需求

　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

　　3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

　　服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：

　　(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

　　(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

　　(3)告之相关的`汽车运用知识和注意事项;

　　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

　　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

　　(6)咨询服务;

　　(7)走访客户

　　(二)售后服务工作规定

　　1、售后服务工作由主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。

　　2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

　　3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

　　4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

　　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。

　　指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

　　主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

　　本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

　　使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。

　　要配备足够的消防器材。