药店管理制度

时间：2023-06-16 18:13:02 管理制度我要投稿

药店管理制度

　　在我们平凡的日常里，很多情况下我们都会接触到制度，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。到底应如何拟定制度呢？以下是小编整理的药店管理制度，希望对大家有所帮助。

药店管理制度

药店管理制度1

　　一、营业员日常行为规范：

　　1、上班时间必须穿工作服，着装整洁，干净。不按要求着装者每次罚款5元。

　　2、上班时间不迟到不早退，违者罚款2元，迟到或早退时间超过10分钟者罚款10元。

　　3、注重药房的对外形象，提倡文明用语服务。顾客进入店里必须立刻主动迎接。服务态度热情，不得以任何理由与顾客发生争吵。违反者根据情节罚款10—50元。

　　4、在店里不得玩游戏机，看工作无关的书籍，不得长时间玩手机。严重者罚款5—10元。上班时间不得长时间接私人电话，如果在接待顾客的时候不能接电话，违者罚款5元。

　　5、营业员，收银员对营业款应实事求是，如有弄虚作假，按该金额的10倍罚款。

　　6、接待顾客积极，主动，热情，面带微笑，并用“您好，请问，请稍等，请慢走”等礼貌用语。

　　7、营业员对每次店里推出的活动都应了解，熟悉和掌握，并且积极主动告知顾客。

　　8、代金劵及赠品必须按要求按规定正常发放。

　　9、没有库存的`药品在销售时应做好登记并且及时上报处理。

　　二、环境卫生与药品陈列：

　　1、个人分担区域卫生不合格，柜台，货架收银台上乱堆乱放，清洁卫生不彻底如果不及时处理每检查一次将扣该营业员10元。

　　2、药品摆放应陈列有序，分类明确，药品与药品之间不能留有空格。发现一空格将扣该区域负责人按一空0、5元给予处罚，以此类推！

　　3、药品陈列与价格标签必须保持一致，做到一货一签。如有不符的将进行每个品种0、5元的处罚。

　　4、中药区，熬药机，门店门口及厕所卫生实行轮班制度。收银台卫生由该天当班组负责。5门店当天垃圾必须当天晚上处理干净不得留至第二天。如有发现将扣当班当组5元。

　　三、销售制度：

　　1、不得擅自抬高C类品种价格，必须严格按照定价销售。如有违反者罚款5元。

　　2、营业员发错药，卖错价，损坏药品者必须按照进货价格进行赔偿，如有隐瞒不报者应按卖价进行赔偿。

　　3、营业员要做到见票发货，对票发货，避免发错货。

　　4、不服从门店店长安排，不按门店管理要求进行价格调查或进行虚假价格调查的，每次罚款5元，

　　5、营业员之间不认真交接，工作配合不畅，造成工作失误的按情节严重给予处理。

　　6、门店来货清点时经手人必须签上自己名字。少货，多货等来货错误问题必须立即与相关人员联系，并且做好登记。

　　7、营业员按照先后顺序，轮流依次接待顾客，不得插队与其他营业员发生争抢顾客。如果当次接待顾客营业员不在药房，按照顺序替补接待。

　　8、如果顾客在进药店时指定某人接待，该营业员应该接待此顾客不受次序限制。

　　9、必须对附近药房的价格进行及时调查，对其信息反馈给管理人员。不得虚报，谎报。

　　10、对来店顾客积极办理会员卡，进行详细讲解会员优势，并赠送代金劵（代金劵上必须写上发放日期及有效日期签上自己名字）。对已办理的顾客进行实事求是的积分以及打折，兑换代金劵等活动。

药店管理制度2

　　大药房（店）店堂内安全与卫生管理制度

　　1、营业大厅内保持整洁，无有害气体和污水等严重污染；

　　2、墙壁、顶棚、地面光洁平整，坚固。

　　3、地面无积水、无垃圾、无尘土。每天随时进行清扫，保持干净整洁。

　　4、营业大厅墙壁应平整、光滑、不起尖、不脱落、不对药品造成污染。

　　5、营业大厅内门窗应关闭紧密、坚固耐用，并防止雨水浸入，同时要符合防火安全的需要。

　　6、灭火器材、消防栓等要有专人负责，定期检查和维修。平时不能挪做它用。

　　7、营业大厅内不准堆放易燃易爆物品，各种电器要有专人负责，定期检查、保养，以免出现跑电漏电现象。

　　8、药店设兼职安全员负责安全工作。

药店管理制度3

　　第1条为规范单位和员工的行为，维护单位和员工双方的合法权益，根据劳动法及其配套法规、规章的规定，结合本单位的实际情况，制定本规章制度。

　　第2条员工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护、享受社会保险和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守规章制度和职业道德等劳动义务。

　　第3条单位招用员工实行劳动合同制度，自员工入职之日起30日内签订劳动合同，劳动合同由双方各执一份。

　　第4条劳动合同统一使用劳动局印制的劳动合同文本，劳动合同必须经员工本人、单位法定代表人(或法定代表人书面授权的人)签字，并加盖单位公章方能生效。劳动合同自双方签字盖章时成立并生效;劳动合同对合同生效时间或条件另有约定的，从其约定。

　　第5条员工有下列情形之一的，单位可以解除劳动合同：

　　(1)、在试用期内不符合录用条件的;

　　(2)、严重违反劳动纪律或者单位规章制度的;

　　(3)、严重失职，营私舞弊，对单位利益造成重大损害的;

　　(4)、被依法追究刑事责任的;

　　(5)、被劳动教养的;

　　(6)、单位依法制定的惩罚制度中规定可以辞退的;

　　(9)、法律、法规、规章规定的其他情形。

　　第6条有下列情形之一，单位提前30天书面通知员工，可以解除劳动合同：

　　(1)、劳动合同期满，双方不再续订的.;

　　(2)、员工不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的;

　　(3)、单位开展业务活动发生严重困难，确需裁减人员的;

　　(4)、法律、法规、规章规定的其他情形。

　　第7条单位实行每日工作7小时、每周工作42小时的标准工时制度;

　　第8条员工每天正常工作时间为：

　　上午07：00-14：00，下午14：00-21：00

　　第9条员工享受国家规定的休假制度。

药店管理制度4

　　(一)药品进货必须严格执行《药品管理法》、《产品质量法》、《合同法》及《药品经营质量管理规范》等有关法律法规，依法购进。

　　(二)进货人员须经专业和有关药品法律法规培训，考试合格，持证上岗。

　　(三)购进药品以质量为前提，从具有合法证照的供货单位进货。

　　(四)购进药品要有合法票据，并依据原始票据建立购进记录，购进记录载明供货单位、购货数量、购货日期、生产企业、药品通用名称、商品名称、规格、批准文号、生产批号、有效期等内容。票据和购进记录应保存至药品有效期后一年，但不得少于二年。

　　(五)购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件随货同行，实行进口药品报关制度后，应附《进口药品通关单》。

　　(六)首营企业与首营品种的审核必须按照“首营企业与首营品种审制度”的规定执行，填写“首营企业审批表”和“首营品种审批表”，并进行相应的`质量审查，经审批合格后方可经营。

　　(七)购进药品的合同要有明确的的质量条款内容。

　　(八)定期对时货情况进行质量评审，一年至少1-2次。认真总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。

药店管理制度5

　　一、计算机系统指定专人管理，任何人不得进行与工作无关的操作。

　　二、被指定的系统管理人员，并由其依据岗位的质量工作职责，授予相关人员的.系统操作权限并设置密码，任何人不得越权、越岗操作。

　　三、业务相应人员把拟购药品的厂商、药品资质交质管部审核，经审核符合规定由质管部相关人员系统录入供货商、药品基础信息；

　　四、业务人员应当依据系统数据库生成采购订单，拒绝出现超出经营方式或经营范围订单生成，采购订单确认后，系统自动生成采购计划。

　　五、药品到货时，验收人员依据系统生成的采购计划，对照实物确认相关信息后，方可进行收货，系统录入批号、数量等相关信息后系统打印“验收入库单”。

　　六、验收人员按规定进行药品质量验收，对照药品实物在系统采购记录的基础上再系统核对药品的批号、生产日期、有效期、到货数量等内容并系统确认后，生成药品验收记录。

　　七、系统按照药品的管理类别及储存特性，并依据质量管理基础数据和养护制度，对在架药品按期自动生成养护工作计划，养护人员依据养护计划对药品进行有序、合理的养护。

　　八、系统根据对库存药品有效期的设定自动进行跟踪和控制，由养护员依据系统的提示制作近效期药品催销表。

　　九、销售药品时，系统依据质量管理基础数据及库存记录打印销售小

　　票，生成销售记录，系统拒绝无质量管理基础数据或无有效库存数据支持的任何销售。

　　十、系统不支持对原始销售数据的任何更改。

　　十一、采购退回药品，由业务人员填写《采购退回通知单》，经质量

　　部门负责人、财务部审核同意，签字。系统确认采购退回通知单。十二、系统对经营过程中发现的质量有疑问的药品进行控制。十三、各岗位发现质量有疑问药品，应当及时通知质量管理人员，质量管理人员及时锁定药品，进行质量查询，经查询如不属于质量问

　　题的解除锁定，属于不合格药品的系统生成不合格记录；

　　十四、系统对质量不合格药品的处理过程、处理结果进行记录，并跟

　　踪处理结果。

药店管理制度6

　　为加强药店管理，树立药店良好形象提高员工素质，加强员工管理，营造良好的营业氛围，特制定如下制度望认真遵照执行。

　　一、药店实行两种工作制

　　夏天全天：上午8:00至下午6点；

　　半天班：早上7点30至中午1点，下午1点至晚上9点。冬天全天：上午8:00至下午5点半；

　　半天班：早上7点30至中午1点，下午1点至晚上7点半。不迟到早退，不无辜缺班，不擅自脱离岗位，有事提前向大堂经理请假，仅限1天，2天以上向副总经理请假。

　　每月累计迟到或早退三次，扣发一日基本工资，未经批准缺勤、离岗或上下班时间迟到或早退30分钟以上按旷工处理。

　　二、树立“质量第一，顾客至上”的营业观念，严格遵守执行道德行为规范，为顾客提供热情优质的服务。

　　三、员工上班时应统一着装，穿戴整齐大方、不浓妆艳抹、不留长指甲、不披头散发；工作服要干净整洁。

　　四、店内应每天早晚各做一次卫生，并要做到随脏随打扫，陈列药品的柜架要保持整洁明亮，应按分类将药品摆放整齐，所陈列商品应无积尘，严禁在营业场所乱放杂物，乱吃零食，不得擅离岗位，闲聊天、喧哗嬉闹、打瞌睡、看小说、带耳机听音乐等有损店员形象且与工作无关的举动，发现一次，罚款10元。

　　五、有顾客时，无论手头做任何工作应立即停止，首先接待顾客。

　　销售药品时要态度认真，思想集中，站立服务、面带微笑、语气平和，并要正确介绍药品性能、用法、用量、禁忌和注意事项。合理搭配销售,不得错配销售药品，要做到百问不厌，百拿不烦，出示药品应动作轻缓，药品接触柜面不得有滑动不能抛扔，闲时要直接递到顾客手中，无论任何理由都不得与顾客争吵。

　　六、员工每天做好半小时的交接班工作，对当天本班的进货入库情况一定要与对班交代清楚，如果发现问题应该及时反映及时解决。

　　七、收银时要站立微笑服务，做到唱收唱付，不出差错，下账时要认真细致，做到及时准确无误，顾客离开时要有送声！比如：慢走、您走好等礼貌用语；当班当天的现金、刷卡核对无误后方可交班交账。找钱时要把硬币放在纸币上或放在顾客手中，不能放在柜台上。

　　八、按时参加开会，学习培训，并要及时做好学习笔记，针剂组每天上班时应做好早晚两次温湿度记录，各组做好处方药销售记录，近效期药品（半年内）应及时催销，不能过期，否则过期的药品要按进价的80%从提成中扣除。

　　九、员工必须每天检查自己管理货架上的药品存放情况，做到随时整理货架，随时补充货源，对已销售完的商品及时填写缺货申请并上报大堂经理，如果发现当班员工有货不及时补充或顾客需要的药品明明有库存却说没有的情况，视情节予当事人处以100元罚款。情节严重者作开除处理，药品上柜一定要做到先进先出，如发现远期批号先售出而柜上还摆放近期批号或者两种批号都有者，追究柜台实物负责人的经济损失。

　　十、员工有责任做好缺货登记，收款时要唱收唱找，钱货两清，日清日结，并与销货记录核对。

　　十一、货架上的标签任何人不得擅自拿掉或更改，必须通过药店经理核实批准后，才可撤销或更改。

　　十二、对于效期药品（3-6个月内的药品），各班要做到心中有数，有计划，有步骤的促销，尽可能避免和减少损失，如可推销的.效期药品不及时进行促销，造成损失由营业员承担。

　　十三、如发现员工与顾客发生口角，无论什么原因，吵架的一律罚款500元；员工在店堂内吵架，现场各罚款100元，如不服从管理者予以开除。

　　十四、如遇到顾客退换货，要认真对待，核实情况后交经理签字及时解决（无论哪个班销售的，小票核实认可后必须及时解决），不得相互推脱，否则每人罚款20元；

　　十五、营业刷卡用电脑除正常收款刷卡，任何人不得乱动并做他用，不得修改、添加删除任何文件，更不许外人动电脑插光盘、U盘听歌、看电影、玩游戏等，电脑出现故障或停电应立即关闭电源停用，做好手工记录，并告知负责人，不得擅自处理。

　　十六、员工之间要搞好团结，积极配合。所有员工应互敬互爱，互相帮助，互相勉励，共同进步，和谐相处，不损人利己，不讥讽挖苦，不取笑他人，不以工作之外论长道短。

　　十七、保守店内机密，不得向外人透漏炫耀当天或当月销售额，不得向外人透漏商品进货价以及文件资料电脑资料等其他信息，上班

　　时间不得会见亲友，确有事时间不得过长。

　　十八、做好积分，赠品的发放及上、下帐登记，做到记录账物相符，做到电脑售价与药品盒售价相符，不符的及时做好调整。做好会员资料信息齐全录入等工作，做好缺货登记。

　　十九、加强员工自身素质修养，不断学习新知识，努力提高业务水平能力；新员工应拜老员工为师，尽最大努力快速熟练、掌握业务。应对药店所有品种及新品、高毛利品种做到心中有数；尽量做到进店顾客不空手出店；努力提高营业额及自己的经济收入。

　　二十、禁止销售店内以外的产品、店里员工私自上药，一经发现立即开除。

　　二十一、对于表现优秀的员工我们在月评后按考核情况给予50-100元的奖励。

　　以上规章制度望全体员工自觉遵守，对屡教不改者或严重违反制度者予以辞退处理。

药店管理制度7

　　为了做好药房的工作，提高员工服务质量，全体员工必须遵守以下规章制度：

　　1. 树立顾客至上，服务第一的思想，员工上班时着装要统一、整洁，精神要

　　饱满，服务要热情、周到，挂牌上岗。员工必须遵守卫生制度，各班上班前应做好店堂清洁卫生。

　　2. 全体员工必须遵守药店的一切规章制度做到不迟到，不早退，不无故请假。

　　早班（夏季）8：00-16：00，（冬季）8：00-15：00，晚班（夏季）16：00-22：00，（冬季）15：00-22：00，不得迟到早退，违者罚款10元；上班时间做私活，罚款20元；无故早退作旷工处理；如有特殊情况请假，应先书面提出申请，经店长批准后方可，否则做旷工一次罚款50元。旷工二次做自动除名。

　　2. 员工每天做好半小时的交接班工作，对当天本班的进货入库情况一定要与

　　对班交代清楚，如果发现问题应该及时反映及时解决。

　　3. 当班员工必须每天检查自己管理货架上的药品存放情况，做到随时整理货

　　架，随时补充货源，如果发现当班员工有货不及时补充，对已销售完的商品不造计划或顾客需要的药品明明有库存却说没有的情况，视情节予当事人处以100元罚款。情节严重者作开除处理，药品上柜一定要做到先进先出，如发现远期批号先售出而柜上还摆放近期批号或者两种批号都有者，追究柜台实物负责人的经济损失。

　　4. 员工有责任做好缺货登记，收款时要唱收唱找，钱货两清，日清日结，并

　　与销货记录核对。

　　5. 货架上的标签任何人不得擅自拿掉或更改，必须通过药店经理核实批准

　　后，才可撤销或更改。

　　6. 对于效期药品（3-6个月内的药品），各班要做到心中有数，有计划，有

　　步骤的促销，尽可能避免和减少损失，如可推销的效期药品不及时进行促销，造成损失由工作人员承担。

　　7. 如发现员工与顾客发生口角，无论什么原因，吵架的'一律罚款50元；员

　　工在店堂内吵架，现场各罚款50元，如不服从管理者予以开除。

　　8. 工作人员不得私自接受产品促销，一经发现予以开除；促销礼品一律交收

　　银台统一存放，并如实登记。其他人员不得私自动用，违者罚款10元。

　　9. 如遇到顾客退换货，要认真对待，核实情况后交经理签字及时解决（无论

　　哪个班销售的，小票核实认可后必须及时解决），不得相互推托，否则每人罚款20元；

　　10.对于表现优秀的员工我们在月评后给予50-100元的奖励。

　　以上规章制度望全体员工自觉遵守，如严重违反制度予以辞退处理。

药店管理制度8

　　为了做好城镇职工基本医疗保险定点药店的经营管理工作，规范经营行为，更好的为全市参保人员提供优质完善的服务，我药房特制定如下管理制度。

　　一、保证药品质量：

　　1、大药房所经营的必须符合国家规定的药品质量标准，不销售假劣药品。

　　2、所有购进药品只能从拥有合法经营（生产）资格的企业购进，不准从非法药商，药贩购进。购进业务由质管员审查、负责人审核批准执行。

　　3、严把购进药品验收关，每个进入大药房的药品必须经质量验收员验收签字后方可上柜上架销售。

　　4、严把在柜、在架陈列的药品质量养护检查关，质量养护员每月底对在柜、在架药品进行一次全面的外观质量检查，对发现有质量疑问或有质量问题的药品应停止销售并及时报告质量管理员复查处理。

　　二、严格执行国家政策，保证药品供应

　　认真执行国家物价政策，根据药品购进成本、市场调查价格，合理制定价格，实行明码标价，公平交易，做到现款购药与参保人员刷卡购药价格一致。积极组织货源，尽量满足参保人员的用药需求，发现断缺药品及时补充，确保药品供应及时。

　　三、严格大药房工作管理制度

　　工作人员应按时上下班，坚守工作岗位，统一着装，微笑服务，热情接待顾客，对顾客提出的问题耐心解答，任何情况下都不得和顾客争吵，做到文明服务。

　　四、做好药品的分类管理工作

　　严格实行药品经营质量管理规范标准，做好药品分类管理工作，做到药品与非药品、内服药与外用药、处方药与非处方药、易串味药品分开陈列；做好处方药和非处方药的销售管理工作，处方药应严格执行凭医师处方销售，并做好审核，调配工作和处方保存工作；非处方药应正确合理的向顾客介绍药品性能、作用、用途、用法、用量、注意事项等。

　　五、做好帐务管理工作

　　严格执行医保基本药品目录的品种范围，不在医保范围之内的营养保健品不得刷卡购药。做好参保人员购药和分类台帐，职工每次刷卡购药应有购药清单，结余金额清楚，每月及时向医保局报送统计报表。

　　六、加强员工培训教育工作。

　　医保定药房应不断加强对员工的'专业知识和技能的培训，提高员工的自身素质和业务水平，定期对员工进行职业道德和礼仪的培训，科学合理的指导用药，尽量减轻病患者的经济负担。

　　七、其它规定

　　1、定点药房不得对参保人员直接或变相销售食品、生活用品、化妆品等。

　　2、不得为参保人员套取现金等违规行为。篇三：医保刷卡规章制度及管理办法(1)铁路医保卡管理制度

　　根据劳动和社会保障局（20xx）26号文，（20xx）57号文等系列文件精神，特制定本店铁路医保刷卡规章制度及管理办法，供药店全体员工共同学习，遵照执行。具体规定如下：

　　1、遵守《中华人民共和国药品管理法》及有关规定，健全和完善药品质量保证制度，确保群众用药安全有效

　　2、严格按照文件精神，制作明显定点标识。在药店明显地方悬挂医保投诉箱，设医保政策咨询处，执业药师指导购药处及宣传医保政策栏，保证药店24小时供药。

　　3、严格执行国家及宝鸡市规定的药品价格政策，本着价格合理，服务百姓的宗旨，明码实价，保证刷卡药价与现金药价一致。

　　4、刷卡人员坚持核对持卡人身份，对人、证、卡不相符者拒绝刷卡，并作好解释工作。

　　5、熟悉医保目录，熟悉微机操作技术，提高业务水平，不得将医保目录外药品纳入医保支付，对个别不理解的参保人员要作好耐心细致的工作。

　　6、店内人员坚持执行劳动和社会保障局、食品药品监督管理局的文件精神，以上乘的服务态度，优质的药品质量，低廉的价格，赢得参保人员的认可，争做医保合格药店。

药店管理制度9

　　一、日常管理考核制度

　　（一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）

　　1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。

　　2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。

　　3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

　　4、营业场所内无私人物品或用品。

　　5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

　　6、健康称、饮水机等设备应定置摆放

　　7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。

　　（二）、员工仪容仪表

　　1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

　　2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。

　　3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

　　4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上

　　5、工作时间不做与工作无关之事

　　（三）、商品陈列卫生

　　1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

　　2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

　　3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

　　4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

　　5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。

　　6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）

　　7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

　　（四）、防损管理

　　1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。

　　2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

　　3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

　　4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

　　5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

　　6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）

　　7 、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

　　（五）、接待行为

　　1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。

　　2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

　　3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

　　4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

　　5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

　　6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

　　7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。

　　8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款。

　　9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

　　10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理

　　（六）、收银服务

　　1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

　　2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

　　3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的xxx，请您收好”

　　4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

　　5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

　　6、收银台款项不得借支。

　　7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

　　8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

　　9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

　　10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

　　11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

　　12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

　　（七）、开票服务

　　1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

　　2、无虚开发票现象。

　　3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

　　4、无发票遗失及带出现象。

　　（八）、播音服务

　　1、使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。

　　2、营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。

　　3、播音内容符合公司规定。

　　4、播音员必须每天定时、定栏目播音。

　　（六）、寄存服务

　　1、寄包准确、无误、无错取、遗失。

　　2、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。

　　3、寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。

　　（七）、用药咨询服务

　　1、设有专门的顾客查询服务登记本。

　　2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。

　　3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。

　　4、接听电话用普通话，接听：“您好！xxx大药房”，找人电话应；“对不起！xx不在，请问您有什么事可以转告吗？

　　5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

　　（八）、投诉处理

　　1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

　　2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

　　3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

　　4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

　　5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

　　6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

　　（九）、药品质量

　　1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

　　2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

　　3、生物制品等置于2—10度的温度保存。

　　4、柜内药品无阳光直射。

　　5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

　　6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

　　7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

　　8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

　　9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

　　10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

　　11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

　　12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

　　（十）、记录保存

　　1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

　　2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。

　　3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

　　4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

　　5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

　　（十一）、督导体系

　　1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

　　2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

　　二、卖场员工奖罚制度

　　第一章总则

　　1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

　　2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。

　　第二章奖励

　　第一节：下列行为之一将予以嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）

　　1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

　　2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

　　3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

　　4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

　　5、尊老爱幼有突出具体事迹者

　　6、员工言行受到媒体表扬的

　　7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

　　8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

　　9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

　　10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

　　11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

　　第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）

　　1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

　　2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

　　3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

　　4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

　　5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的

　　第三章处罚

　　第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行

　　第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（负激励10元）

　　1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算）

　　2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

　　3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

　　4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）

　　5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

　　6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

　　7、员工当班时在营业场所内接打手机者

　　8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

　　9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）

　　10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

　　11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

　　12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

　　第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，负激励20元）

　　1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

　　2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

　　3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

　　4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

　　5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的

　　6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

　　7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

　　第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，负激励50—100元）

　　1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

　　2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）

　　3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

　　4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）

　　5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的

　　6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者

　　7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的

　　8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者

　　第五节：有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）

　　1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品

　　2、无故旷工三天以上者（包括三天）

　　3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损

　　4、员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的

　　5、未按程序而擅自变动商品价格者

　　6、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的

　　7、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者

　　8、员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员工，按情节轻重，经查实的

　　9、员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴

　　10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为

　　第四章附则

　　第一节：处罚的执行权限及审批程序：

　　1、以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准

　　2、通报表扬、嘉奖由店长审批

　　3、所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内（自开出罚款单三天内）履行，否则加倍处罚

　　员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任

　　第二节：员工投诉

　　1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉

　　2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复

　　3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。

　　本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。

　　三、门店现场管理制度

　　一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。

　　二、适用范围：门店全体员工。

　　三、考勤管理：

　　1、到岗时间：上班时间前15分钟到岗。

　　2、穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡；

　　3、上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟；病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。

　　四、仪容仪表：

　　要求干净整洁，站立服务。

　　1、服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。

　　2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。

　　3、站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。

　　4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。

　　五、服务态度：

　　要求主动热情，耐心周到。（顾客服务3S原则）

　　微笑：(Smi1e)笑容开朗地接待顾客。

　　快捷：(Speed)动作利落、轻快。

　　诚信：(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。

　　1、顾客进店主动招呼：“您好！”，顾客离店送语：“请走好。”

　　2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。

　　3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。

　　4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。

　　5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系

　　6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。

　　7、不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。

　　8、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。

　　9、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

　　10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。

　　11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。

　　12、接听电话用普通话：“您好！老百姓大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。

　　13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。

　　六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。

　　1、按规定分类陈列。

　　2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。

　　3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。

　　4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

　　5、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

　　6、商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。

　　7、不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。

　　8、不得私分赠品，应由店长统一安排。

　　9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。

　　七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。

　　1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

　　2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

　　3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“谢谢光临”

　　4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

　　5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

　　6、收银台款项不得借支。

　　7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

　　8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

　　9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

　　10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

　　11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

　　12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

　　八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心

　　1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。

　　2、开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。

　　3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。

　　4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。

　　5、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。

　　6、开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。

　　7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。

　　九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。

　　1、卖场巡视要认真、仔细。

　　2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。

　　3、认真做好出口处的验票、验货工作。

　　4、负责公司安全保卫、消防工作。

　　5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。

　　6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。

　　7、夜间值班人员巡视必须到位。

　　十、播音管理：要求语气亲切，舒适宜人。

　　1、播音员必须使用标准普通话播音，语气要亲切、礼貌。

　　2、尽量减少年宫公司内部“找人”播音。

　　3、播音员的播音内容必须经过店长审定同意方可播音。

　　4、播音员必须每天定时、定栏目播音。

　　5、播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。

　　十一、寄存管理：要求热情礼貌，迅速准确。

　　1、保持良好的精神面貌，微笑服务，热情、大方。

　　2、寄包员须准确、无误的为顾客寄、存包裹，严禁错取、遗失

　　3、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。

　　4、如有寄存超期的物品须报告店长进行处理。

　　十二、用药咨询管理；要求认真负责，热情耐心。

　　1、为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。

　　2、客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。

　　3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。

　　4、接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。

　　十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。

　　1、门口、外坪每日清洗。

　　2、招牌每月清洗。

　　3、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。

　　4、清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。

　　5、雨天备好伞架（桶），脚踏垫。

　　十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。

　　6、灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

　　7、营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。

　　8、无刺激性或难闻气味。

　　9、营业场所内无私人物品或用品。

　　10、员工不能在营业场所内用餐。

　　11、健康称、饮水机应摆放在显眼处。

　　12、店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。

　　十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。

　　1、上班时间，私人物品一律不得带入卖场（包括私人现金）

　　2、上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。

　　3、上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。

　　4、严格服从管理人员安排。

　　5、不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。

　　6、上班时间不得购物。

　　7、看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。

　　8、按时参加早会或晚会。

　　9、不得无事生非，影响团结。

　　10. 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。

　　十五、交接班制度

　　一、贵重商品交接

　　1、凡最小销售包装单价在50元以上(含50元)、或商品价格在20,--,50元但易

　　丢失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈

　　列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表1)当中。

　　2、交接班时间：下午14：00—14：30时或13：30__14：00时。填写“交接班表”。

　　3、处方区商品由当班医师／药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师／药师和接班医师／药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。

　　4、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量(电脑销售数据+手工单+签单)为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数、当班“销”数，进、销、存空白处以“一”表示。

　　5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。

　　商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：

　　1、检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。

　　2、查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。

　　3、检查是否更改陈列。

　　4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处理，并记入交班本中。

　　二、收银的交接

　　1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；

　　2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。

　　三、营业结束

　　1、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。

　　2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

　　3、锁好门窗。

　　四、门店卫生管理制度

　　一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。

　　二、适用范围：门店全体员工。

　　三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：

　　营业员

　　范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。

　　1）做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。

　　2）做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。

　　标准：

　　1）商品干净无灰尘。

　　2）商品陈列合理、整齐、美观、丰满

　　3）小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。

　　4）商品先入先出

　　5）工作用具使用后应立即放回指定位置。

　　6）所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。

　　7）被顾客乱放的商品要及时归位。

　　收银员

　　范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏

　　标准：

　　1）清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。

　　2）每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。

　　3）扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。

　　4）收银台所有的门、抽屉要关闭

　　5）所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置

　　6）清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。

　　7）收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品

　　8）及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点

　　9）包装袋折叠整齐，分类挂好。

　　防损员

　　范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。

　　1）每周清洗前坪、购物篮

　　2）每月清洗外墙

　　3）每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等

　　标准：

　　1）前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。

　　2）购物篮干净、无污垢、灰尘

　　3）消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。

　　存包员

　　范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌

　　标准：

　　1）工作台保持干净，无杂物和水迹

　　2）工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置

　　3）存包架、存包牌每天清洁一次

　　服务中心人员：

　　范围：服务中心地面、工作台

　　标准：

　　1）用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次

　　2）保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁

　　3）需要派发的赠品放置整齐

　　卫生员

　　范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、

　　坐凳及门店周边卫生

　　标准：

　　1）店面橱窗玻璃要求每周清洁一次

　　2）门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

　　3）卫生间每天早、中、晚拖地（包括墙面）1-3次，提水冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍

　　4）坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢

　　5）门店前坪干净整洁无杂物

　　播音员、出纳：

　　范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁

　　标准：

　　1）播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍

　　2）播音设备、监视设备光亮无尘

　　3）办公用具摆放整齐不凌乱

　　4）室内无杂物

　　商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员

　　范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁

　　标准：

　　1）办公室地面墙面门窗干净无污渍

　　2）办公设施干净、整齐，不凌乱

　　3）室内无杂物

　　其他要求：

　　1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收捡散落于门店的购物篮放于指定位置

　　2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置员工私人茶杯放在指定位置

　　3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角

　　4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角

　　5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐

　　6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置

　　7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理

　　五、门店商品陈列管理制度

　　一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商向顾客充分地展示自己、推销自己

　　二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员

　　三、陈列原则

　　1、分类摆放，分区管理

　　1）严格按GSP的要求分类摆放

　　2）药品与非药品分区

　　3）处方药与非处方药分区

　　4）内服药与外用药分开

　　5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开门店商品陈列管理制度

　　1、分类摆放，分区管理

　　6）处方药按单轨制和双轨制分区

　　7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双轨制处方药闭架陈列

　　8）按用途和疗效分类摆放

　　9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭陈列，并保留原包装标签

　　10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用或空包装

　　11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止药，斗前应写正名正字

　　12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理

　　2、显则易见

　　1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等识）面向顾客，横竖统一

　　2）有价格标签的商品正面要面向顾客

　　3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品要让顾客看得清楚

　　4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置

　　5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范填写，无错价现象

　　3、伸手可取

　　1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装

　　2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象

　　3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不稳或需要依靠任何辅助设备

　　4）上层留一拳，左右留两指

　　4、货架放满

　　1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜

　　2）货架陈列要丰满有序

　　3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的`好印象，产生吸引顾客注意力的效果

　　4）不允许在货架上放置任何非卖品

　　5、标识明显

　　1）药品分类陈列，必须有明显标识

　　2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然

　　先购到他所需要的商品

　　6、先入先出

　　1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面

　　2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——

　　原有的商品陈列在前面

　　3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法

　　7、关联陈列

　　1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上

　　2）包装大小相近的药品相邻陈列

　　3）颜色搭配合理的药品相邻陈列

　　8、同类商品垂直陈列

　　1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时

　　感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果

　　2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益

　　3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔

　　9、梯形陈列

　　1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙

　　2）在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品

　　3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便

　　组长、店长必须进行陈列检查，检查要点

　　x分类分区是否正确；

　　x价格标签是否面向顾客；

　　x商品有无被遮住，无法显而易见；

　　x商品上有无灰尘或搁放其他物品；

　　x有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；

　　x是否做到了取商品容易，放回也容易；

　　x货架陈列商品与货架标示牌是否一致

　　x是否按先入先出和关联性陈列

　　x货架上是否有空闲区

　　x同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

　　x商品陈列是否与上隔板保持一定的距离

　　六、意外事件的防范与处理

　　一、门店偷盗

　　1、易发生偷窃的场所：

　　1)死角、看不见的场所；

　　2)易混杂的场所；

　　3)照明较暗的场所；

　　4)通路狭小的场所；

　　5)商品陈列杂乱的场所。

　　2、防止偷窃：

　　1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为

　　服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；

　　2)不要背对着顾客；

　　3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；

　　4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；

　　5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲

　　逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。

　　6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可

　　以看到的地方。

　　7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；

　　8)定期对员工进行防盗教育和训练；

　　9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；

　　10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；

　　12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。

　　3、偷窃事件的处理方法：

　　1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客

　　说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。

　　2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。

　　3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。

　　4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。

　　5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。

　　6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

　　二、门店防抢

　　1、防抢要求： ’

　　1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。

　　2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。

　　3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。

　　4)店员应随时注意可疑状况，如：

　　A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；

　　B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；

　　C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。

　　5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。

　　6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。

　　7)保持店面干净明亮。

　　8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。

　　9)平时要对店员进行教育与训练。

　　2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：

　　1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。

　　2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

　　3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

　　4)如有巡警和保安路过时，及时报警。

　　5)记住歹徒的特征。

　　3、遇抢后应立即做好以下工作：

　　1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。

　　2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。

　　3)立即描述歹徒特征情况。

　　4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

　　三、停电

　　营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：

　　1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。

　　2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。

　　3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。

　　4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。

　　5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。

　　6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

　　四、火警

　　1、发现人应速报当班责任人。

　　2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“119”。

　　3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。

　　4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

　　五、其他意外事件

　　1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。

　　2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少

　　七、总结语：

　　一、五大共识

　　1、服装整齐

　　2、精神抖擞

　　3、热情大方

　　4、服务周到

　　5、劳动神圣

　　二、六大工作

　　1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。

　　2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。

　　3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。

　　4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。

　　5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。

　　6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。

　　三、七大须知

　　1、上班准时，提早准备。

　　2、店长排班，勿自更动。

　　3、意外缺班，电告上司。

　　4、预定事假，提前通知。

　　5、公司通知，经常留意。

　　6、份内工作，负责落实。

　　7、热诚服务，共存共荣。

药店管理制度10

　　一、商品交接：

　　1、凡最小销售包装单价在50元以上（含50元）、或商品价格在20~50元，但易丢失损坏的商品，由店长及各陈列区域责任人依店面陈列顺序依次登记于贵重物品登记表当中。

　　2、交接班时间：15：00~15：30时；

　　3、处方区及非处方区商品由负责该区域的当班营业员负责。

　　4、交接由当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核。

　　5、贵重商品清点后由交班及接班人员分别签字确认。

　　商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：

　　（1）检查有无进货数据。

　　（2）查询电脑当班销售数据。

　　（3）检查是否更改陈列位置。

　　（4）如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报店长或当

　　班责任人以丢失处理，并记入交班本中。

　　二、营业工作的`交接：

　　1、公司通知事项的交接。

　　2、顾客需求情况的交接。

　　3、清洁卫生的交接。

　　4、收银票款的交接。

　　5、钥匙交接。

　　6、其它事项交接。

　　每日开店作业流程

　　营业时间：８：００——２２：００

　　早班：８：００——１５：００

　　晚班：１５：００——２２：００

　　时间：7：45——8：00内容：１、店内布置

　　２、晨会１）检查统一工装；２）互相检查仪容仪表；

　　３）前一天简要总结；４）当班工作简要布置

　　３、营业准备（附说明一）

　　时间：８：３０

　　要求：１、员工全部到岗，仪容、仪表附和要求，精神状态饱满；

　　２、卖场整洁，气氛和谐；３、销售准备就绪。

　　时间：８：００——２２：００

　　内容：１、服务顾客；２、卖场整理；３、熟悉商品；４、收集信息；（附说明二）

　　（交接班：１５：００——１５：３０另有交接班制度）

　　时间：２２：００

　　内容：１、清点贵重商品；２、清点、保存营业款及备用金；

　　３、整理票据；４、填写当班负责人交接班记录；

　　５、按要求关闭ＰＯＳ机；６、确认钥匙保管人；

　　要求：１、不得提前结束营业；２、不得向顾客暗示打烊。

　　内容：１、打扫卫生，清洁商品、货架。（附说明三）

　　２、注意并再次确认各项设备是否已关闭。

　　３、离去前，注意安全事项。

　　流程说明一：

　　１、男、女装分别统一，不得有冬装、夏装同时出现的情况；

　　２、晨会简单明了（３－５分钟），主要内容：

　　（１）员工仪容仪表及到岗状况检查；

　　（２）今日工作事项说明及交办。

　　３、清洁整理工作、商品准备及其它检查事项：

　　商品准备：商品补充分，陈列规范整齐，标识、标牌、价签分别与

　　区域、货架、商品对应。

　　卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管；有背景音乐且和谐得体；横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。

　　设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常，POS机

　　是否正常，电话连线是否正常，饮用水是否充分准备等。

　　收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。

　　其它作业：各项报表是否填写无误；昨日与总部数据及信息传送是否成功，（如又疑问及时与总部联系）；查阅电脑通知；检查昨日交

　　班内容是否有待处理事宜；注意今日是否为补货日、效期商品检查日、退货日、调价日；有否其它公司指令。

　　流程说明二：

　　１、各位员工明确个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、

　　商品整理等），不得窜岗；

　　２、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用语及服务流程、

　　服务技巧等；

　　３、遵守各项营业操作规范；

　　４、注意各项设备所需保持的适当状态（例如招牌灯箱的及时开启等）；５、注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应；

　　流程说明三：

　　１、清洁整理：清理责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花、柱子、

　　墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹；设备是否归未摆妥，干净整洁；垃圾桶是否清洁；店前及走廊是否清洁。

药店管理制度11

　　一、计算机系统指定专人管理，任何人不得进行与工作无关的操作。

　　二、被指定的系统管理人员，并由其依据岗位的质量工作职责，授予相关人员的系统操作权限并设置密码，任何人不得越权、越岗操作。

　　三、业务相应人员把拟购药品的厂商、药品资质交质管部审核，经审核符合规定由质管部相关人员系统录入供货商、药品基础信息；

　　四、业务人员应当依据系统数据库生成采购订单，拒绝出现超出经营方式或经营范围订单生成，采购订单确认后，系统自动生成采购计划。

　　七、系统按照药品的管理类别及储存特性，并依据质量管理基础数据和养护制度，对在架药品按期自动生成养护工作计划，养护人员依据养护计划对药品进行有序、合理的'养护。

　　八、系统根据对库存药品有效期的设定自动进行跟踪和控制，由养护员依据系统的提示制作近效期药品催销表。

　　九、销售药品时，系统依据质量管理基础数据及库存记录打印销售小票，生成销售记录，系统拒绝无质量管理基础数据或无有效库存数据支持的任何销售。

　　十、系统不支持对原始销售数据的任何更改。

　　十一、采购退回药品，由业务人员填写《采购退回通知单》，经质量部门负责人、财务部审核同意，签字。系统确认采购退回通知单。

　　十二、系统对经营过程中发现的质量有疑问的药品进行控制。

　　十三、各岗位发现质量有疑问药品，应当及时通知质量管理人员，质量管理人员及时锁定药品，进行质量查询，经查询如不属于质量问题的解除锁定，属于不合格药品的系统生成不合格记录；

　　十四、系统对质量不合格药品的处理过程、处理结果进行记录，并跟踪处理结果。

药店管理制度12

　　化学药品通常都具有易燃性，易爆性和腐蚀性。为管好实验室化学药品，预防化学药品有可能带来的安全事故发生，我校特制定化学药品管理制度如下：

　　一、化学药品统一放入实验室内，根据其特长分类存放。

　　二、化学药品由实验室管理员专人负责管理，其他教师如有需要，可由实验室管理员专人发放并教会其注意事项，作好登记。

　　三、实验室内严禁烟火，要配备相应的消防设施。

　　四、定期对危险化学药品的包装、标签、状态进行认真检查。

　　五、使用危险化学药品进行实验前，必须向学生提出遵守安全操作的.要求。实验中和实验后危险化学药品的废液、废渣要及时收集，妥善处理。

药店管理制度13

　　1、保证其职责的顺利进行。

　　2、依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品管理法实施条例》制订本制度。

　　3、内容：

　　3.1认真执行《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等的规定，按药品性能或剂型分类陈列，做到药品与非药品分开，人用药与兽用药分开，内服药与外用药分开，一般药品与特殊药品分开。

　　3.2正确介绍药品的性能、用途、用法、剂量、禁忌和注意事项，不得夸大宣传，严禁又红又专销伪劣药品，积极推销质量合格的近期产品和储存期较长的产品，确保售出药品的质量。

　　3.3问病售药，防止事故发生。

　　3.4对特殊管理药品必须按规定的方法销售。

　　3.5陈列药品的存放，按药品的性能注意避光、防潮，发现有质量问题和用户有反映的.药品要停止销售，并立即报告质量管理部门复验。

　　3.6拆零销售药品，出售时必须使用药匙将其装入卫生药袋，规格、用法、用量等内容。

　　3.7对陈列药品进行养护检查，并做好养护记录。

　　3.8定期或不定期咨询客户对药品，质量及服务工作质量的意见，以改进自己的工作，确保药品的质量和提高服务工作质量，如发现重大问题要及时上报。

药店管理制度14

　　1、为加强定点零售药店的管理，规范定点零售药店的服务，保障参保人员用药安全，根据国家、省、市政府及社会劳动保障部门颁布的城镇职工基本医疗保险定点零售药店各项配套政策规定和管理办法，特制定本制度。

　　2、严格遵守国家和省有关法律法规，并在主管部门的领导下，认真遵守各项规定，严格按照有关要求开展医保管理工作，不断提高基本医疗保险管理服务水平，努力为广大参保人员提供优质高效的服务。

　　3、严格按照有关规定规范工作行为，熟练掌握操作规程，认真履行岗位职责。

　　4、坚持数据备份工作，保证网络安全通畅。

　　5、准确做好医保数据对帐汇总工作，月终按照上传总额结回费用。

　　7、认真做好目录维护工作，及时上传增、减项目，确保目录维护工作准确无误。

　　8、基本医疗保险药品销售管理规定：

　　（1）在为参保人员提供配药服务时，应核验其医疗保险证历本和社会保障卡，做到证、卡、人一致。

　　（2）严格执行处方药和非处方药管理规定。在提供外配处方药购买服务时，接收的应是由定点医疗机构执业医师或助理执业医师开具并签名的外配处方，处方经在岗药师审核并在处方上签字后，依据处方正确调配、销售；外配处方不准擅自更改，擅自更改的外配处方不准调配、销售；有配伍禁忌或超剂量的外配处方应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字后，方可调配、销售；外配处方应保存2年以上备查。

　　（3）非处方药可以由参保人员直接在定点零售药店根据病情进行选购调配。 ①非处方药调配应当遵守基本医疗保险用药管理有关规定，严格掌握配药量，；对有

　　限制使用范围的非处方药，应按基本医疗保险限制使用范围的有关规定调配、销售；②参保人员选购非处方药时，药师应提供用药指导或提出寻求医师治疗的.建议。在调配非处方药前，应在参保人员就医证历本上作详细配药记录，记录内容有购药日期、药品名称、规格、数量及金额，并加盖包括药店名称、药师姓名的专用章，同时还应提醒参保人员使用非处方药的注意事项，仔细阅读药品使用说明书后按说明书使用。

　　（4）基本医疗保险参保人员外配处方一般不能超过7日用量，急诊处方一般不超过3日用量；患有恶性肿瘤；系统性红斑狼疮；血友病；再生障碍性贫血；精神分裂症；慢性肾功能衰竭的透析治疗；列入诊疗项目的器官移植后的抗排异治疗和高血压病伴有心、脑、肾、眼并发症之一者；糖尿病伴感染、心、肾、眼及神经系统并发症之一者；脑血管意外恢复期（出院后一年内）；冠心病；肺结核；慢性肝炎等需长期服药的慢性病、老年病，处方量可放宽至一个月。但医师必须注明理由。抗菌药物处方用量应遵守卫生部和我省有关抗菌药物临床合理应用管理规定。