酒店前台服务礼仪培训

酒店前台服务礼仪培训

　　导语：优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，以下是小编整理酒店前台服务礼仪培训的资料，欢迎阅读参考。

人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。

　　一、工作态度

　　1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

　　2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。

　　3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。

　　4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。

　　5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。

　　二、仪表仪容

　　员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：

　　1、制服/工作服

　　1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。

　　2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。

　　3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。

　　4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。

　　5）制服袖口、裤脚不得卷起来。

　　6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。

　　7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。

　　8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。

　　2、衬衣

　　1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。

　　2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。

　　3、领带领结    经常检查是否系正，脏了要及时换洗。

　　4、袜子

　　1）保持清洁，每天换洗。

　　2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。

　　3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。

　　5、鞋

　　1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。

　　2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。

　　3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。

　　4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。

　　6、名牌

　　1）当班时必须佩戴名牌。

　　2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。

　　7、头发

　　1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。

　　2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。

　　3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。

　　4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。

　　8、帽子    配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。

　　9、胡须    不准留任何胡须，上班前必须刮净。

　　10、手、指甲

　　1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。

　　2）女士不得使用有色指甲油。

　　11、口腔

　　1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。

　　2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。

　　3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。

　　12、身体   要勤洗澡，防止体臭。

　　13、化妆    女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。   男士：严禁化妆。

　　14、饰物

　　1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。

　　2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。

　　3）眼镜：不得戴有色眼镜。

　　4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。

　　5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。

　　三、仪态、表情、言谈

　　1、坐姿

　　1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。

　　2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。

　　2、站立

　　1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

　　2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。

　　3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。

　　4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

　　5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。

　　6）要精神饱满，不得无精打采。

　　3、走路

　　1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。

　　2）不得双手插在裤兜里走路。

　　3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。

　　4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。

　　5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。

　　6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　4、表情和眼神

　　1）微笑，是员工最基本的表情。

　　2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。

　　3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。

　　4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。

　　5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。

　　5、仪态

　　1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）       头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。

　　2）在客人面前不得经常看表。

　　3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。

　　4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。

　　5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。

　　6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。

　　7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。

　　6、言谈

　　1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。

　　2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

　　3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。

　　4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。

　　5）不准讲过分的玩笑。

　　6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。

　　7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

　　8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。

　　9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

　　10）客人讲“谢谢”时，要“不用谢”，不得毫无反应。

　　11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。

　　12）任何时候不准讲“喂”或说“不知”。

　　13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

　　14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。

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