营业员服务的礼仪培训

时间：2021-06-29 12:46:44 礼仪常识我要投稿

营业员服务的礼仪培训

　　营业员是在营业场所从事商品销售、服务销售的人员，主要有商场营业员、药店营业员、营业厅营业员等。营业员作为服务行业的从业人员，了解掌握服务礼仪知识和技巧是非常必要的，礼仪培训公司在这里和大家一同分享营业员服务礼仪的相关内容。

营业员服务的礼仪培训

　　营业员服务案例分享

　　一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

　　他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：明天再来！可明天是周六……那周一再来，还用我教你。她终于抬起了头，给了个白眼。我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……

　　那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。啪地一声，最后一个窗口也关上了。用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。

　　礼仪培训网认为，随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

　　也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

　　对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

　　营业员服务礼仪秘诀

　　1、角色的扮演

　　在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的'举止应对进退。在公众场合应“少说多听”多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机，如不到上司要我们发表意见时间就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼展出的行为。

　　2、包容他人的修养

　　事实上，礼仪守则中最难做到的是就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情；

　　另外还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人”。客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，因我们的宽容与容忍更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。

　　3、机智迅速

　　在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现，现代商场制胜原则之二：“说话抓重点，行动快而敏捷”。否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。

　　营业员接待礼仪规范

　　一、迎宾规范

　　顾客未走进柜台前，与柜台最近距离为3米（即公众安全距离）以内，或距离5米以内，却与营业员目光有接触时。营业员应用真诚的目光迎接顾客的眼神，向顾客点头微笑，顾客脚步刚落入柜台范围时，营业员邀请顾客进柜台选购，微笑着招呼顾客（伴着标准手势）：“您好！”或“欢迎光临！“，或使用时间问候语，如：”早上好！“

　　二、接待规范

　　1、接待规范一：等待顾客提出服务要求

　　把握时机：顾客刚进柜台需要适应期，需让顾客感觉无干扰，之后才有机会为顾客提供服务。

　　要求：营业员应保持与顾客的距离为1--3米（即社会安全距离）之间，并应用眼睛的余光关注顾客的一举一动，判断顾客的要求。

　　注意事项：不要尾随在顾客身后，尽量处在顾客容易看到的地方，也可以边整理货品边关注顾客，不要刻意盯着顾客。

　　2、接待规范二：向顾客推介商品

　　把握时机：顾客在自由挑选商品后，希望营业员能给予意见和商品详细介绍。

　　要求：在与不熟悉顾客进行语言交流时，需保持40厘米至1米之间（即个人安全距离）的距离；在与熟悉的老顾客进行交流时，可适当减少距离至40厘米之内（即亲密距离）。并结合“营业员接待服务规范”，“柜台文明用语100句禁语50句”和1+3+4服务技巧等，做好用商品的推介。

　　注意事项：（1）使用标准普通话，若顾客使用方言（如粤语，客家，闽南语），在可能的范围内应配合顾客方便，以增进沟通效果。

　　（2）不充许对顾客说“不”，“不知道”，“不行”，而应采用“好的”，“没问题”。

　　3、接待规范三：达成交易

　　把握时机：在顾客明确购买意向后。

　　要求：（1）向顾客明确指示最近收银台的位置。

　　（2）在不影响接待柜台其他顾客，且顾客交现金的情况下，营业员要主动提出交款。

　　注意事项：代顾客交款必需唱收唱付，验明真假钞，并尽量减少顾客等待时间。

　　三、送宾礼仪规范

　　把握时机：接待完成，顾客离开柜台。两种情况：一，达成交易；二，未达成交易。

　　要求：（1）笑脸相送；

　　（2）使用道别用语，如达成交易的：“谢谢！”请慢走“”欢迎再次光临“；如未达成交易的：”没关系“您再考虑一下” “请慢走” “欢迎再次光临” 等。

　　注意事项：做到有始有终，始终面带微笑。药店营业员不能说再见、欢迎再次光临。

　　营业员礼仪用语规范

　　1、积极创造沟通环境。

　　创造一个舒适、安静、整洁的环境，对沟通氛围的形成是有益的。一般情况下，营业员要主动、积极地适应环境，以便在与顾客沟通时掌握主动权。

　　2、寒暄要热情、大方

　　沟通一般是从问候与寒暄开始的。成功的寒暄，可以迅速缩短营业员与顾客之间的感情距离，调节气氛，增进交流，促成交易顺利达成。

　　3、择恰当的沟通内容

　　沟通是信息双向流动的过程，只有沟通双方找到一个共同的话题时，才能使沟通趋向成功。营业员选择沟通话题与内容的最基本标准，就是要引起顾客的兴趣。因此，营业员在与客户沟通的时候要选择顾客感兴趣的内容，在沟通中，应随时注意顾客的反应，观察顾客的表情、体态，判段其对沟通的关注程度，并经常征询顾客的意见，给予顾客谈话的机会。

　　4、掌握倾听的艺术

　　沟通不仅是要讲，而且也需要听。营业员善于听顾客发言，是一种沟通艺术。在听顾客说话时，应该目视对方，以示专心。要真正了解对方，语言只传达了部分信息，还应该注意顾客的神态、表情、姿态以及声调、语气等非语言符号的变化，以便全面、准确地了解顾客的沟通的目的及意图。

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