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接听电话的规范语言礼仪
通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通讯工具进行交往, 具有快捷、方便的特点。下面是小编整理的接听电话的规范语言礼仪,一起来看看吧。
语言礼仪1:
公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言,接听电话的规范语言有如下几类:
一、问候语句:
如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。
二、询问语句:
询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。如:
“请问先生您贵姓?”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”
“请问,您需要我为您做点什么吗?”
“请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?”
“您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?”
“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?”
“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?”
三、应答语句:
回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种,如:
“很高兴能为您服务。”
“谢谢,请多提宝贵意见。”
“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。”
“好的,我们一定遵照您的吩咐去做。”
“请不要客气,这是我应该做的。”
提供电话礼仪相关信息。介绍公司职员接听电话时的规范语言。
四、道歉语句:
A、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象;如:
“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。”
“对不起,让您久等了。”
“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。如:
“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。”
“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?”
“不好意思,打搅您了。”
“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”
五、感谢语句:
如:“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”
“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”
语言礼仪2:
一、接听电话要迅速
电话一般控制在铃响三声之内接听,否则,会被认为失礼。电话在第三卢铃响之前接听,会让打电话的人觉得你很重视他的时间,不希望让人久等。当你手边正在忙其他事情时,请你记住一点,打电话的人并不知道你正在做什么,他们只知道电话没人接听,迅速接听电话可以为你在别人心口中的形象加分。
二、讲话要礼貌
接听电话时拿起听筒应先问好,打电话的人应马上回礼说:“你好。”如果是在工作单位接听电话,在问好之后还可以接下来介绍说明企业的名字,如“你好,泰达公司,请问找哪位?”打电话的一方在问好后应主动证实是否是要找的单位,如“你好,是泰达公司吗,”
三、接电话不及时应表示歉意
有时自己在赶一件紧急的工作,虽然听到电话铃响。却无法脱身前去接听,让对方等门B久,这时拿起听筒首先应当说:“对不起,让您久等了,我是……”及时向对方表示歉意,是很重要且不可忽略的礼貌。对方听了您的道歉,即使心中有些不快,也就容易消除或者不便发作了。
四、注意音调,保持笑容
电话另一端的人看不见你,所以他对你的印象就完全取决于你说话的内容和声调。因此,打电话时语调和表达能力十分重要。无论打电话还是接电话,语调都应该平稳柔和、亲切礼貌,不要装腔作势,娇声嗲气,更不要嘴里吃着东西讲话。交谈时要尽量微笑,这样可使你的声音听起来更为友好热情,如同面对面谈话一样。
五、替他人着想
给不太熟的人打电话时,要主动先报姓名。对从电话里听不出你声音的熟朋友,也应马上自报姓名,不应让对方“猜”你是“谁”。
用公用电话时,讲话应力求简短,以免影响别人用电话。打电话时要确定正确的号码,以免凭记忆拨错号而打扰其他的人。一旦发现拨错电话号码,应向对方道歉。接到打错的电话要温和地告诉对方:“你打错了!”粗暴和不耐烦的回答不仪会使对方反感,也会使周围的人对你产生不好的印象。
如果打电话的人要找的人不在,接电话的人应主动问是否需要转告。对方会将白己姓名、电话号码留下,并清他转告自己的友人,待他回来即回电话。工作电话最好在上班时间内打,应尽量在对方上班10分钟后和下班10分钟之前,这时对方可以认真听你讲话,不会有匆忙之感。公务电话应言语简洁、意思明了,避免不必要的闲谈。
给同学、同事、朋友家里打电话应在早晨8点钟以后、晚上10点钟以前,太早或太晚都不适宜,除非有重要的事情需要告知或商量。
六、养成边打电话边作记录的习惯
打电话是一种彼此间隔、时间有限、问答匆忙的对话方式,如果不作记录,往往难以把握要点或有遗漏;尤其是一些工作电话需要转告上司或同事,则更需要仔细记录。要养成左手拿话筒,右于执笔的习惯,正确记录欲传达之事:一般说来,依照何时、何地、何人、何事、如何处理等方面作记录,应简洁、明了,切忌拖泥带水。
七、适度地附和与重复对方的话
打电话时不仅要认真倾听对力讲话,还要礼貌地回应对方,适度地附和与重复对方谈话中的要点,或者将这些要点用另一种简洁的方式表达出来,这不仅会使对方感到你在认真听他讲话,而且也比只是简单地说“是”或“好”要让人愉快得多。
八、请对方重达应注意礼貌
如果电话听不太清楚时,应当请对方重达一下,可以这样说:“电话听不太清楚”、“电话的声音很小”,或者说:“请再重达一遍,让我记录下来”等等。但如果说:“您的声音太小厂,讲大声点儿”或“听不清楚您在讲什么”等,则是非常失礼的。
九、替他人接电话更应注意礼貌
作为办公室的工作人员,常常要遵从上级的指示,拦截或回复各种电话,这时更应注意礼貌。如果对方来电话找你的经理时,你就应当用友好的声音询问对方:“我能否告诉我们经理,是谁打给他的吗?”这样,对方会把姓名、单位及打电话的意图告诉你。如果有人打电话约见你的上司,你一定要善意地提出想了解他约见的目的,根据情况再灵活礼貌地处理。在彼此通话结束时,双方应最后寒暄两句,然后稍微等待一下再挂断,不能听后马上把电话扔回原处。这些简单而平常的交往手段不可忽视,因为,一项重要的工作,一笔大宗的业务,可能会因为一个电话处理不当而告吹;
十、打电话的一方先挂机
与上级、长辈等通电话时,应先等对方挂掉电话之后,再把电话筒放下。日常生活中,还常常出现这种情况,通电话的两个人都觉得已无话可说,可谁电不好意思光放下电话,认为那是不礼貌的。于呈两人便各据——方“哼”起来没完。其实这大可不必了,感情再深也不可能不放下电话。那么,由谁先放下合理呢,当然应该由电话的一方先挂机。
通话结束应轻轻放下听筒,不要用力过猛,“喀嚓”一声挂断电话,这是不礼貌、不文明的。
语言礼仪3:
需注意,接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去,礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方,不仅能够收到好的效果,还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户,无疑是对企业文化的无声宣释。
一些前台人员接电话的时候,第一句就是“喂,喂”或是“你找谁呀”。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁?有什么事?对于客户来说这样很容易产生反感,并对公司产生不好的印象。
前台接听电话原则
一、接听来电:注意礼貌用语:
电话铃响三声内,需接起电话。态度热情,反应积极。声调要显得热情愉快。说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。重要事项要做好记录:来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话:简洁、明了、礼貌
吐字清晰,语速适中,,语气亲切、自然;问候你好,自报单位、职务、姓名,感谢代接代转之人;用语文明、自信等。重要的客户访问要提前做好准备。前台接听电话技巧
前台接听电话基本的要求是:确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容:
电话服务的基作应对:
电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:“对不起,久等了。”要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:“对不起,请稍候片刻”,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:“实在对不起,请您再拨一次xxx好吗?”如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:“对不起,让您久等了。”或“很抱歉,浪费您的时间了”。
如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句“刚才中途断线,真是抱歉。”
指定接听的人重要事情处理中:
确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方,当事人何时方便接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时:
当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。
当事有不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。
当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。
受托传话之时:
善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
谈话结束时:
亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
做好记录总结归纳。
前台人员,是客户了解公司最初的窗口,其言行举止与综合素质,将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道,实则十分重要。
语言礼仪4:
酒楼前台接听电话礼仪:说话文明,服务热情
(1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。
(2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时是什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。
(4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到“宾至如归”之感。
(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
(6)语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。
(7)语速快慢要适中。根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。
酒楼前台接听电话礼仪:耐心诚恳,维护信誉
(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的线路忙碌,请过一会儿再打过来”等。
(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。
酒楼前台接听电话礼仪:接听电话的四个要求
1、要正确使用称呼
(1)按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼,如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名,仅知其职务,也可直呼其职务以解眼前急需,如:董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
(2)按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
2、正确使用敬语
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
3、对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚
4、要把复杂专业用语言换成通俗的日常语
语言礼仪5:
1、“铃声不过三”原则
在电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象,同时也会让对方不耐烦,变得焦急。如果因为客观原因,如电话机不在身边,或一时走不开,不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释,如“很抱歉,让你久等了”等。
如果是在家里接听电话,尽管没有必要像在单位里那样及时,但尽快去接听是对对方的尊重,也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听,也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉,但向对方解释一下延误的原因也是必要的。
2、规范的问候语
在工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门。对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称.
自报家门是让对方知道有没有打错电话,万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位的高效率和严管理。
在家里接电话可以有很多选择,规范一点的可以用:“喂,你好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同,在家里,关键是要让对方感到亲切友好,而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的,过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。
例如:电话开门基本话术“您好,这里是XX,我是小薛,很高兴为您服务。[若两秒没有应答],请问有什么可以为您服务的?”;
找相关人员,“请稍等”,5秒以内,电话人不能接听,须说明“您好,XX很快就来”“您好,XX正在XX,请稍等一阵”。
要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里,特别要注意的是,在询问对方姓名前,先告知他要找的人不在。
例如:当场不能接听电话,“您好,XX正在XX,方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的,我记录了”。
当事人不在,“您好,XX[人]XXXXX,等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的,我记录了”
禁忌:“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等
3、接到错误的电话也应该礼貌应对
接到错打的电话,人们很容易忽略了礼貌问题,甚至很粗鲁,这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上,并非错打的电话都必定与自己没有关系,有时,对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此,接听电话时,最好每一个电话都讲究礼貌,保持良好的接听态度。
4、要学会记录并引用对方的名字
接电话时,对对方的谈话可作必要的重复,重要的内容应简明扼要的记录下来,如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在办公室工作的人员,应该有意识的训练自己的听辨能力。
假如对方是老顾客,经常打电话来,一开口就能听出他或她的声音,那么可以用合适的称谓问好:“您好,王经理。”这样一来,会给对方留下特别受到重视的感觉,增强对方对你的好感。
5、应在对方挂电话后再挂电话
电话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话。当对方向你说“再见”时,别忘了你也应该说“再见”,并等对方挂了以后再挂电话,最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话,尤其不能在对方一讲完话,还没来得及说“再见”就把电话挂了。若确需自己来结束,应解释、致歉。通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。
注意挂电话时应小心轻放,别让对方听到很响的搁机声。
从平时生活中的点点滴滴做起,形成良好的习惯,不要不关心细节,因为细节决定成败。
语言礼仪6:
一、接电话的礼仪
1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。
太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒,对方会没有思想准备。就象你希望和某个人讲话,如果他猛然冲到你的面前,你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听,对方已经有等待的感觉了。所以我们在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。如果你在第四声后才接听,应该有道歉的话语,如您好!让您久等了。
2、接听电话的动作。
第一声电话铃声响起,我们可以把左手放在电话上,准备用左手拿话筒,右手进行电话记录(左手写字倾向的人恰好相反,用右手准备拿起话筒)。
3、接听的第一句话。
通常拿起话筒,我们习惯性的第一句话是喂。严格来讲,喂是试话筒的声音。当接听电话是工作的一部分时,应该体现精炼、从容的职业感觉,所以喂这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候语。
问候语的时段性:
9:00以前,早上好;
9:0012:00,上午好;
12:0013:30,中午好;
13:3017:30,下午好;
其他时间可以说您好。
根据公司要求,在问候语之后,可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。
4、电话记录的内容:5个W,1个H。
5 个W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ,1个H 是指how。具体来讲,电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话,怎样处理等。在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。
5、电话中的称谓。
询问对方的姓名时应该说:请问您贵姓?,不能直接问你叫什么名字?。如果对方告诉你他的姓名,应该对姓名中的每一个字进行确认。众所周知,姓名就是一个人的代表符号,对姓名的重视可以暗示对他的尊重,同时可以避免产生音同字不同的错误。即便知道了对方的全名,在随后的称谓中也不要直呼其名,尽量使用姓+职务的称呼方式,或者说先生、女士。
6、措辞。
电话交谈应该语言简洁、措辞高雅,避免俚语或者不礼貌的语言。
7、声音的把握。
有研究显示,当你与别人交流时,你说话的内容对别人的影响占20%,而你的声音对别人的感染力占到80%。因此,声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏,如果对方语速过快,你可以比他稍慢一点,反之,如果对方说话很慢,你可以比他稍快一点,两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大,双方都会感觉到不和谐,会影响双方的愉快沟通;总之,声音的把握能够经营电话交流的感觉,传递你积极、镇定的工作风格。
8、微笑的魅力。
不要以为电话另一端的人看不见你,就不必在意自己的表情。其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的。不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言,即便那样,你的声音也是干涩的,毫无感染力可言。微笑不只是表情,它是一种美好的感觉,在电话里看不到但是感觉的到!
9、你的情绪和身体姿态。
如果你趴在办公桌上接电话,声音会显得闷而不畅,会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话,对方能够听出你有些急切。因此,掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。
10、正确处理接电话过程中的各种情况。
如果对方要找的人不在,应该说他(她)恰好不在,或者说公务外出,不要透露同事的去向。若有留言需转告,应该记录下来,以免忘记交给同事,或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接,应该说好的,请稍等。若分机无人接听转回总机,应该用第一次接电话的方式接听。如果电话中噪音比较大,听不清对方说话,应该直截了当的告诉对方对不起,我听不清您讲话,请您再拨一遍。有时办公室内恰好有客人在,电话铃声响起时,应该对客人礼貌的说明对不起,我接个电话。对自己没有及时接到的电话,应该在二十四小时以内给予回复,如果有特殊的情况没能及时回复,一定要向对方做一个简单的解释。
11、接电话的时间与挂断电话。
商务电话不是煲粥,时间一般不应超过三分钟。挂断电话时,应该礼貌的说再见,并由打出电话的一方先挂断电话。
语言礼仪7:
1、接听电话前
⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。
2、接听电话
⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:
①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
②、注意语调的速度;
③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;
④、注意双方接听电话的环境;
⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;
⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候,报部门介绍自己;
⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并至歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题)⑧、回电话
⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。
基本礼仪
(一)重要的第一声
当打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给
对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对。
(三)清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电
话铃声后,附近没有其他人,应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。
(六)了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
语言礼仪8:
语速
不要太快或太慢,语速太快容易造成客户听不清楚,一般情况下,语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好。
清晰度
服务人员打电话发音要标准,吐词要清晰,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。
语气
语气是打电话人员内心态度的晴雨表,打电话的语气要求是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲第三次时还不清楚,这时电话服务人员解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚。”这种语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了。
音调
音调要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化。
相声演员姜昆曾说过一段相声,他是这样形容经典歌曲的:“经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后,那简直是是“余音绕梁,三日不绝”。
电话营销是一门声音的艺术,那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。
节奏
就是恰到好处的停顿,这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉,也让客户有机会参与到谈话中来,高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
音量
音量的高低能够反应一名服务人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过低又会给人一种自信不足的印象。
热情度
成功学大师拿破仑·希尔花了2000年的时间,分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因,最后归纳出17条成功定律,其中热情排在最前面,可见保持热情的重要性。
热情一定是由内而外的自然流露的,只有那些从心里热爱自己的工作的人,心中才会有一团火焰,这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而具有非凡的影响力。
作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使学了一大堆的技巧和方法,也是没有用的。
带笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”,可见,这一笑威力有多大,上面两种情境是面对面才发生的。可是,在电话里,对方看不到服务人员的笑脸,怎么办?这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样,自作多情,徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。
在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话服务技巧,因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名服务人员的快乐,电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。
自信
一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心。这样说,好像有点孤芳自赏,自欺欺人的嫌疑,然而,这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。
简洁
简洁其实就是一种力量,特别在当今这个讲究效率和速度的年代,每个人都很忙,到大街上去看看,广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多,为什么?时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了;而如果没有这个提纲,想起什么就说什么,就会让对方觉得你的思路不清,说话罗嗦唠叨,拒绝就是很必然了。
在语言中注入情感同样一句话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。
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