员工培训计划

【必备】员工培训计划集合五篇

　　日子如同白驹过隙，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧！不妨坐下来好好写写计划吧。我们该怎么拟定计划呢？下面是小编为大家收集的员工培训计划5篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。

员工培训计划 篇1

　　一、服务三大要素

　　三到：“眼到”、“嘴到”、“手到”

　　眼到:当顾客到部门柜台前，我们就要用眼睛来招呼顾客，首先我们要要用双眼直视顾客让顾客知道你已经看到他，并准备向他提供服务。

　　嘴到：热情的和顾客打招呼，常用说“你好”、“你需要什么？”、“谢谢你的惠顾”等，要了解到顾客的名字，直接直接称呼顾客的名字，这样我们和顾客的距离就会越近。

　　手到：顾客被认知后，我们要用非常专业的手法，动作，为顾客提取商品，动作要求准确而快捷，夹取食品一定到位，在帮顾客服务同时，我们还需要用非常专业的口语向顾客介绍部门的其他商品，吸引顾客、引导顾客，永远也不能忘掉一句话，就是“你还需要什么？”、“我们××商品特价，要不要试一下？”、“××商品是新开发商品，要不要试一下”。

　　二、接待顾客的基本要求

　　营业员接待顾客的过程，一般可以分为主动接待、拿递商品、展示商品、介绍商品、计价服款、包扎商品、递交商品礼貌送别八个阶段。

　　营业员在其过程中要“口勤”“手勤”，对顾客“一视同仁”，正确处理柜服务矛盾，把“主动、热情、耐心、周到”的服务要求，贯穿在这八个阶段的每一个过程中，做好每笔生意。

　　要“口勤”、“手勤”

　　向顾客热情推介商品，要做到口勤、手勤。

　　手勤：就是要勤于拿递，勤于更换，帮助顾客比较、挑选。

　　口勤：就是一面拿递展示，一面宣传介绍，并将商品的性能，特点介绍给顾客，勤于回答和解释顾客的询问。但是，口勤、手勤也要适当，不要让顾客产生厌烦。

　　要对顾客“一视同仁”

　　不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同，而采用截然不同的服务热情程度。

　　正确处理柜台服务矛盾

　　在营业服务过程中，营业员与顾客之间有时产生矛盾，营业员应有冷静的头脑，正确妥善处理。

　　营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念，设身处地为顾客考虑，把为顾客服务摆在第一位。

　　营业员要讲究方法、态度诚恳、严于律已、谦虚谨慎、勇于承担责任、做到得理让人，理直气和，克服急躁不安的情绪，尽量把顾客的不当包涵下来，求得谅解，创造有利于解决矛盾的条件，促使矛盾向好的方面转化。

　　要分清责任，维护企业和顾客的利益 凡是涉及到经济损失的，一定要兼顾企业和顾客利益。依照商场的有关规定，应由公司和商户承担责任的，就由自己承担，该退则退，该换则换，不得推诿、刁难。应由顾客承担责任的，则坚持原则，不迁就，耐心做好解释工作。

　　在顾客与顾客之间发生矛盾时，营业员应站在公正的立场上，以客观的态度，不偏袒任何一方，做好解释说服工作，积极引导、平息矛盾。

　　要做到主动，热情、耐心、

　　周到主动，就是要主动和顾客打招呼，主动询问顾客要求，主动递拿商品，主动展示和介绍商品。

　　热情就是要把顾客当亲人，态度各蔼，语言亲切，为顾客解决特殊需要。

　　耐心，就是耐心帮助顾客挑选商品和退换商品，耐心回答顾客询问，多问不厌、多拿不烦、当好顾客参谋；虚心听取顾客的建议和批评，不计较顾客言语轻重，要求高低、态度好坏。

　　周到就是要千方百计为顾客着想，努力节省顾客时间，操作又快又准。真正达到让顾客高兴而来，满意而归。

　　三、不同时刻顾客的接待

　　顾客临柜时

　　顾客临柜，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼主动迎接。

　　要自然站立，作好迎接准备。

　　要面带笑容，眼迎顾客、点头致意。

　　要掌握与顾客打招呼的最佳时机：当顾客手摸商品的时候；当顾客抬起头将视线转向营业员的时候；当顾客停住脚步的时候；当顾客寻找商品的时候。把握这些最佳时机与顾客打招呼，从而有针对性地做好接待工作。

　　精神饱满，动作迅速。营业员要始终保持良好的情绪，做到六快。即“眼快”，看清顾客先后次序和动静表情；“耳快”，倾听顾客意见，议论；“脑快”，反应灵活、判断准确；“嘴快”，招呼、解释、回答问题，成交结算帐快；“手快”，取货、换货快；“脚快”，全面接待顾客，随着顾客位置交换跟着移动快。

　　交叉售货、穿插接待。营业员可以先将货取给要求挑选的顾客，让其慢慢挑选，而腾出时间去接待要求快买快走的要求。

　　摸清特点，分别接待。要根据顾客的年龄、性格、职业、性别等不同特点，分别接待，如可以先拿递商品给老年顾客和女顾客，让其慢慢挑选，再接待男顾客和青年顾客，让其快买快走。

　　交待清楚，照顾全面。在同时接待多顾客时，取货、递货要特别交待清楚。换货要先收后换。在接待这一方面顾客时，要照顾那一方面顾客，并做到态度和蔼，语言柔和简练，眼观六路、耳听八方，抬头售货、全面照顾。

　　柜台缺货时

　　柜台缺货时，营业员不应简单的回答“没有”，使顾客失望，而应采取积极措施，适当方法，妥善接待。

　　查询联系：柜台缺货，应即与公司和业主查询。

　　预约购期：如果近期内有货到，可以和顾客约期来购。

　　推荐选购：如果近期内无货到，可以介绍顾客购买花型，价格相近的。

　　预约定购：如果以上三点都难办到，则请顾客留下姓名、地址、电话号码和需要的款式、花型、规格、数量，等到货时，通知前来购买。

　　顾客退换商品时

　　顾客要求退换商品时，营业员应本着既对公司负责，又为顾客着想的原则，对应退换的退换，不能退换做好解释工作。

　　态度上要热情、诚恳、体谅顾客的心情，不计较顾客指责的态度或其它过失，度进行适当安慰。

　　耐心听取顾客退换理由和意见，核实所退换商品是否属本柜出售、是否符合退换规定。

　　属柜台出售而且符合退换规定的，应马上给予退换，且应主动道歉。

　　如果顾客没有购物凭证，经核实顾客购买经过后，也应视情况及时妥善处理，不能据此推卸责任。

　　办理商品退换时，要值班主任签字。

　　如果不属于退换范围或顾客的要求超出了商场规定或是没有购物凭证而且又无法核实购买经过，而顾客坚持退换，营业员礼貌而委婉地予以回绝并客气地说明原因，如顾客仍无法接受，则应向值班主任汇报，及时配合妥善处理，切忌把矛盾扩大激化。

　　交接班和下班时

　　交接班和下班时，是检验营业员是否主动，热情、耐心、周到的重要时刻。因此要求营业做到：

　　“宁肯自己千遍累，不让顾客一时难”。不提早收市，不提早洒水、拖地、关灯、不中断接待正在购物的顾客。

　　关门后与开门时接待顾客一样主动、亲切、耐心，关门后买与退换商品一样热情，坚持接待好最后一位顾客。

　　顾客看货时

　　要从顾客观看商品的视线，询问和相互交谈中了解顾客的需要，掌握时机，将商品取出递给顾客看，并简要地介绍商品的特点，引起顾客兴趣，同时把顾客感兴趣的商品调换到比较醒目拿取的地方。

　　顾客指名要看某种花型、规格时，营业员应速将指名的花型、规格取出，双手递拿，不要不礼貌的将商品扔到顾客手中。在拿递商品给顾客观看之前，不要先报价格，以免引起顾客的误会。

　　顾客选购商品时

　　顾客挑选服装（鞋）实际上是对质量、款式、花型、规格的检验。营业员应耐心地向顾客介绍产品特性，热情帮助顾客挑选服装（鞋），推介畅销花样与款式。

　　当顾客挑选时，营业员不要急于求成，要让顾客无拘无束地比较，观看，试穿，并从顾客的言谈举止中，推测顾客的爱好，有针对性，有衙地向顾客介绍推介。

　　不要看到挑挑选选、比比看看就不耐烦，或者不打招呼就中屡服务，把正在挑选商品的顾客谅在一边；更不能以粗暴态度催促顾客。 在推介商品时，要针对不同对象区别对待。对外行顾客要诚恳、耐心、顾客说了外行话，也不要取笑，要婉转解释、纠正，不要在外行顾客面前故弄玄虚，卖弄适应，戏弄顾客。

　　对内行顾客要虚心求教，不要多插嘴。对没有购买趋求的顾客，推介商品要适可而止，不要过于纠缠，以免造成一种强买强卖的印象。

　　顾客离柜时

　　营业员要对已购商品妥善包装，让顾客当面检查商品质量和数量，核对价格。 临别时，还应以关心的口气提醒顾客收检好物品，并有礼貌的送别。

员工培训计划 篇2

　　一、目的：

　　根据公司整体的战略规划，提升市场销售人员的专业技能，强化市场管理，提高企业市场占有率，增强企业在市场中的竞争能力，特制定公司销售团队培训计划。

　　二、前言：

　　因为目前营销团队成员大部分为新员工和刚毕业的大学生。所以培训计划设计为四个步骤。培训的第一步，从信念、价值观和目标规划进行教育，纠正刚入职人员的就业观念和职业理念。只有在争取的观念引导下，员工才愿意配合企业才能认同企业。第二步培训从企业是什么角度进行教育引导，人到了一个陌生的环境就会感到恐惧，我们从企业理念、企业价值观、企业文化等方面进行教育引导。当然这些不单只体现在培训上，我们还需要的是经常跟员工进行沟通和关心，让他们真切的认同企业。同时讲述企业所在环境产品的市场潜力让员工感觉到自己到了一个有前景有未来的公司，而自己销售的产品是有生命力的产品。第三步，当员工了解了公司是什么的时候，就应该让他们明白自己是什么角色，明确他的工作岗位，相关的公司制度，让员工明白在这家公司我可以做什么，什么不可以做。第四步员工需要明白的是如何开展自己的工作，这时候企业需要针对性的进一步明确公司可以有哪些支持，有哪些工具，产品的知识和行业知识，加强员工的基本销售技能、礼仪、沟通能力等基本的销售知识，让员工能够开展工作。

　　三、企业内部理论知识培训内容安排

　　在企业内部理论知识对销售人员进行的培训，其培训项目主要包括如表所示的7个

　　四、新进销售员实践安排

　　1、新进销售员入职培训理论知识经考核合格后，后续步入市场熟悉阶段，公司安排资深的销售精英，一对一培训，同时填写《销售员动态表》，以便了解新销售员的动向；

　　2、培训期为7天，培训过程当中，对新销售员的职业形象、人际关系处理、工作动机、团队精神、计划能力、现场应变能力、服务意识、机灵性、沟通能力、学习能力等进行评估，并每周如实填写《实习销售员评估表》，评估不合格者，给予辞退处理。

　　3、评估合格人员给予正式试用。同时安排到车间熟悉产品生产流程、产品结构等实际操作。培训期7天，由生产部安排专人负责。

　　4、车间实习考核通过后，公司将制定区域进行市场拓展实习，实习期为3—6个月。在此期间，销售副总要定期的对该销售员进行一对一指导、辅导，并提供一定的业务拓展帮助。

　　5、实习期被评定合格者，纳入正式销售员编制。正式销售员在后续工作方面，如不能完全胜任工作，可由人力资源部进行调换工作安排。

　　五、培训考核相关规定

　　1、每项培训完成后，通过对参训人员的出勤统计，课堂表现，反馈意见表进行初级考核。《员工培训记录卡》在考核结果一栏，设“优、良、及格、差”四个级别，被评“差”者需重新学习或类似的培训课程。

　　2、根据内容的不同，设计笔试、现场实操等考核方式，由销售部及相关部门对参训人员进行考核，考核通过后方为培训完成，并将每次考核结果进行记录；考核未通过者需进行补考，二次考核不过者予以解雇处理。

　　3、培训完成后填写《员工培训记录卡》对员工的培训成绩、表现进行记录，作为加薪、提升的考核标准。

　　六、建立培训档案：

　　培训档案建立到个人，将培训的总结和结束后填写完毕的.《培训考核表》、《培训效果调查表》等归入员工的个人档案中，完善员工个人档案的建立。

　　七、相关表单：

　　1、销售员动态表2、实习销售员评估表3、员工培训记录卡4、、培训效果调查表

　　八、附则：

　　1、本培训计划由人力资源部负责实施；2、本培训计划从20xx年1月1日执行。

　　东莞市康德威变压器有限公司

　　员工培训记录卡

　　东莞市康德威变压器有限公司

　　培训效果调查表

员工培训计划 篇3

　　满足企业经营需要的角度讲，企业员工培训大致有四个方面的目的：

　　1、长期目的，即满足企业长期经营对人力资源的需要而采取的培训活动；

　　2、年度目的，是为了满足企业年度经营对人力资源需要而采取的培训活动；

　　3、是职位目的，是为了满足员工能高水平完成本职工作需要对职位所需知识、技能、态度、经验而采取的培训活动；

　　4、个人目的，是为了满足员工达成其职业生涯规划目标需要而由企业提供的培训。

　　因此，企业在制定年度培训计划时，就必须根据这四个方面的需求来进行策划，其最重要的一步：需求调查，即根据培训的不同目的，展开培训需求调查。

　　对于企业长期培训计划，需向总经理一级的领导进行调查，通过分析企业经营战略、人力资源开发战略和与总经理面谈的方式，确定相应的培训目标。

　　a、对于满足年度经营计划需要的项目，要向各部门调查，以面谈和分析部门年度工作计划的方式，确定各部门通过培训来配合和推动的项目。

　　b、对于满足岗位职业技能需求的项目，要向各级管理者和他的下级进行调查，以分析绩效评估表、进行技能项目需求调查表、重点人群的抽样面谈的方式，确定员工岗位技能差距和重点的技能培训项目。

　　c、对于满足岗位职业技能需求的项目，要向各级管理者和他的下级进行调查，以分析绩效评估表、进行技能项目需求调查表、重点人群的抽样面谈的方式，确定员工岗位技能差距和重点的技能培训项目。

　　d、 对于个人职业生涯需求的培训项目，需向员工及其管理者调查，以分析职业生涯规划表、管理者与下级面谈结果的方式，确定培训方式。

　　在根据需求来进行调查后，可以开展以下几个步骤：

　　第二步：分析数据，差距和根源—也就是明确组织能力、员工素质技能与业务目标要求的差距；明确差距的根源及解决方法；明确通过培训可以解决的差距及培训解决办法。

　　第三步：明确涉及的培训项目；评估现有的培训资源；人手、资金、课目、师资等；确定培训重点项目和常规项目，确定培训工作的重点。

　　需要考虑到： 由企业内部资深员工作为培训导师开展企业内训是最省钱的方法，其针对性也非常强，但存在不能引入新思维新观念，新技巧，员工间太熟悉，学习激情调动不易等毛病。如果邀请外部专业培训机构来培训，在费用成本上将加大，而培训机构师资的质量，效果监控上难度相对加大。如何选择专业的培训机构及考查师资力量将成为重点。

　　第四步：培训计划的沟通与确认，这要求做好培训报告。这主要是获得培训相关的部门、管理者和员工的支持，以便培训计划的落实。其次，要说明报告的内容。如培训的出发点、培训要解决的问题、培训的方案和行动计划、希望得到的支持等。再次，要注意报告的方法。报告方法是否得当，关系到培训计划能否在培训部门内部，获得统一的认识。也关系到主管领导和公司管理层对培训经理、培训时间、培训效果追踪的承诺。

　　良好的计划是成功的一半。当培训计划是在为企业经营和业务发展提高帮助，是在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥出最大的作用。

员工培训计划 篇4

　　1、规划目的：

　　1．1清晰指导酒店和餐饮培训工作的开展，计划性组织课程培训和开发；

　　1．2更系统对酒店和餐饮从业的同事进行培训，提升同事不同阶段的能力素质；

　　1．3使培训资源增值，为餐饮企业未来人才素质提升提前做好规划，促进酒店和餐饮未来的持续发展和减少人员流失；

　　2、规划对象：

　　2．1酒店业和餐饮业：新员工、基层员工、部长、主任、经理、店长、集团高层管理人员、新晋升的主管

　　3、规划项目：

　　3．1技能必修课程和专业选修课程；

　　4、课程类型：

　　4．1心态课程、文化课程、技能课程、管理课程；

　　5、执行时间：

　　6、执行负责：

　　7、执行渠道：

　　8、规划内容：

　　9、培训考核和评估：

　　9．1培训与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升部长，

　　需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如部长晋升主任，需要参加部长必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估；

　　9．2试卷平均60分为合格，满分为100分。试卷内容有以下：

　　--新员工试卷 --基层员工试卷 --部长主任试卷 --经理店长作业和试卷 --集团高层作业和试卷

　　10、跟进措施：

　　10．1不合格重新安排复习后再考试，一般考试时间会安排授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周修改完毕，发给分店或各部门经理，合格由分店登记，不合格由分店登记并在收到试卷1周内，确定是补课再参加课程学习还是自行复习后，再统一一个时间考试，统一开始时间一般安排在月底下午14：00—15：00；

　　10．2对试卷修改后进行书面点评和反馈给各分店和各部门经理；

　　10．3必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由培训部准备妥当

　　后通知开课时间；因为专业选修课程涉及到辅导老师的资源，所以要统一准备好后，才能出计划；

员工培训计划 篇5

　　为全面提升大同王府至尊酒店员工整体素质，促进良好的职业意识、职业文化、职业道德和职业技能的形成，加强培训质量管理。

　　为此，将增强“以人为本”的培训工作核心，结合企业与员工双方面的需要，根植同心文化理念，将“扬正能量，树新风，提升全员素质，提高业务水平”的贯彻思想深入人心，增强员工职业发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习地主观能动性。

　　加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人业绩地提升，从而带动酒店整体人员素质地提高;为酒店打造一支诚信、专业、创新、协作的员工队伍，为全酒店实现经营目标提供人力资源保障。

　　一、以“扬正气，树新风，提升全员素质，提高业务水平”为主导思想，突出以下重点：

　　(一)培训思路

　　1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，改变员工心态，找准个人定位;

　　2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;

　　3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;

　　4、培养人才，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。

　　(二)培训对象：

　　1、酒店全体员工：新员工、基层员工、领班、主管、经理及酒店高层管理人员

　　(三)培训课程：

　　1、员工基础必修课程

　　2、员工技能必修课程

　　3、新员工入职岗前培训课程

　　4、管理层技能提升培训课程

　　(四)岗位培训安排程序

　　一、(人力资源部监督检查的培训项目)：

　　各部门重要管理制度的培训，例如工程部的操作规范、财务部出入库等各部门须有培训记录，培训顾问签字确认，人力资源部保存原件，部门保存复印件;要求各部门提交培训记录及培训顾问签字的原件。

　　二、培训方针

　　1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路;

　　2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店持续发展为目的;

　　3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率;

　　4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新;

　　5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。

　　三、培训工作重点

　　1、完善培训体系

　　(1)建立完善部门兼职培训员队伍：继续开设培训课程，要培训出酒店内部的训导师;

　　(2)完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系;

　　2、开发并完善基层管理课程

　　(一)基础必修课程：见附表一

　　3、规范培训教材：

　　培训机构培训顾问编写或完善培训教材，初步审核时间协商决定，依据修改和应用过程中发现问题，进行再修订经审批最终完成。

　　(1)《王府至尊酒店简况及企业文化》

　　(2)《王府至尊酒店简况》

　　(3)《员工薪资福利政策讲解》

　　(4)《酒店标准服务用语》

　　(5)《仪容仪表及行为规范要求》

　　(6)《实操课件》

　　(7)《沟通方式的技巧性》

　　(8)《公共卫生安全要求》

　　(9)《酒店日常行为为规范》

　　(10)《各部门运营SOP手册》

　　4、加强管理人员培训

　　(1)协助总经理：

　　推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对王府至尊酒店经理层，方便总经理对各部门负责人指导;

　　(2)引导经理层：

　　利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结;平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。

　　(3)训练督导层：

　　开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。

　　(4)培养储备干部：

　　对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助人力资源部进行员工职业生涯规划指导。

　　5、培训考核和评估：

　　1)员工入职培训的考核，凡新员工入职，需要参加员工入职培训必修课程后，成绩及格，方可到部门到岗正常工作。

　　2)、培训考核与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升领班，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格;如领班晋升主管，需要参加主管必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估;

　　3)、试卷满分为100分。试卷内容有以下：

　　--新员工试卷(合格分数为60分)

　　--基层员工、领班试卷(合格分数为70分)

　　--主管员工试卷(合格分数为80分

　　--中、高层作业和试卷(合格分数为90分)

　　10、跟进措施：

　　1)不合格重新安排补考，一般补考试间安排在授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周之内修改完毕，发给各部门经理，合格的由人资登记，不合格的由人资确定是补考还是再参加课程学习后再补考，统一补考开始时间一般安排在月底，补考时间具体安排。

　　2)对试卷修改后进行评分，并将分数表反馈给各部门经理;

　　3)必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由酒店人力资源部准备妥当后通知开课时间。

　　四、培训规划

　　(一)新员工培训

　　入职岗前培训(内容见附件下表格)：

　　每月集中新员工开展十二个课时的新员工培训，根据培训安排时间2—2.5天时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。

　　(1)该项培训与主要课程由培训顾问负责。

　　(2)酒店人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。

　　(3)所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试将不予转正。

　　(4)对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。

　　2、入职培训

　　推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作提高入职在岗培训率，减少新员工导致的服务质量不稳定与客人投诉现象

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