电话礼仪

电话礼仪1

　　在接电话时，最后要注意代接电话时的态度。

　　有可能亲自接的电话，就不要麻烦别人。尤其是不要让自己的孩子奶里奶气地代替自己接电话。虽然他们对这种实践非常热衷，也不提倡在这方面培养他们。

　　商务往来比较多的人，可请秘书代为处理电话，也可以本人不在时使用录音电话。不过本人在场时，一般是不合适使用录音电话哄人的。

　　万一需要用录音装置时，则必须使自己预留的录音友好，谦恭。通常，预留的录音应为：“你好！这里是某某公司某某部。本部门工作人员现在因公外出，请您在信号声音响过之后留言，或者留下您的姓名与电话号码，我们将尽快与您联络。谢谢，再见。”

　　代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话，不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方“调查一番”，尤其是不允许将这类通话扩音出来。

　　被打的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。不要懒于行动，连这点“举手之劳”都不愿意做，蒙骗对方说“人不在”，或是大喊大叫“某人找某某人”，闹得“世人皆知”，让他人的隐私“公开化”。

　　倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。省得让打电话者疑心：他要找的人正在旁边，可就是不想搭理他。

　　表示自己可以“代为转告”的意思时，应当含蓄一些。例如：“需要我为您效劳的话，请吩咐”，听上去就“可进可退”。不要一开口就“不由分说”，说什么“你有什么事情，都尽管可以告诉我，我一定不会贪”云云。只有在比较熟的人之间，才可以直接询问：“您有留言吗？”“要不要我告诉某某人，一回来就打电话给您”。

　　代接电话时，对方如有留言，应当当场笔录下来。之后，还应再次复述一次，以免有误。

电话礼仪2

　　一、拨打电话时须注意的问题

　　第一，择时通话。

　　通话时机的选择看似平常，实际上很重要。有的人只以自己的情况为判断标准，选择自己方便的时候拨打电话，这实际上是对通话对象重视、尊重不够的表现。设身处地地考虑对方的情况，是选择通话时机的基本原则。

　　拨打电话要选择通话效率高的时间，换句话来讲，就是人家不会厌烦的时间。比如休息时间尽量不要给他人打电话，除非万不得已。严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打电话。万一有急事打电话，要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅了!”否则的话对方很可能会厌烦。再者，就餐时别打电话。现代人工作繁忙，通常中午只有一个小时的吃饭时间，如遇电话，岂不影响食欲?另外，倘若不是重大事情，节假日不要打电话。在现代社会里，尽量不打扰他人的节假日休息应该成为常识。如果是拨打国际长途电话，尤其是美国、欧洲这样距离较远的国家，还要考虑到时差的问题。当然，秘书在工作中遇到紧急情况，可随时与有关部门和人员电话联络，但是也要注意把握分寸。

　　拨打电话除了要注意时间的选择，还要注意空间的选择。一般来讲，私人电话是在家里打的，公务电话是在办公室打的，在工作场合，拨打私人电话应该尽量用自己的手机。此外，在公众场所拨打电话实际上是制造噪音污染，除非工作之需，有教养的人一般是不在公众场所拨打电话的，秘书人员更应该注意这一问题，切不可不管有无必要，总是旁若无人地大声吆喝，令他人厌烦。

　　第二，简短通话。

　　电话打多长好呢?在日常生活中拨打电话，有多少事就说多长时间，说清楚为止。但是，在秘书工作中，通话时间是宜短不宜长，要遵守电话礼仪中的“3分钟原则”，即每次通话的时间应该有效地控制在3分钟之内。当然，这里的“3分钟”并非是绝对的只能通话3分钟，而是指要长话短说，废话少说，没话不说。拨打电话不是为了排遣寂寞，不可拿着话筒捉迷藏：“喂，你猜我是谁啊?你听不出来啊!你慢慢再猜吧!不对!你再猜!不对!我是谁你都不知道啊?” 好不容易猜对了，又问：“你猜我在干什么?”任何一个有教养的人都是讲求办事效率的人，都是珍惜时间的人，因为时间就是金钱，时间就是效益，时间就是生命，浪费他人的时间就是浪费他人的生命，所以打电话一定要有时间观念。

　　第三，通话内容精练有序。

　　秘书人员正确把握通话内容的一个有效方法就是要养成重要电话列提纲的习惯。首先，要知道通话对方有几个电话号码，第一个打不通就拨第二个。接通后要先做自我介绍。其次，要列出通话的事项，先讲重要的事情，后讲次要的事情。

　　第四，礼貌挂机。

　　结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样暗示对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，比如：“陈部长，那我们这次就说好了，请您下个星期一参加我们单位的专家论证会。如果没有记错的话，我应该让司机于下周一早晨8点到您家楼下，接您过来。”这就是重复要点的方法，以免对方记错了，或者忘记了，同时也说明秘书人员训练有素，不说废话。

　　其次，要熟知挂机的顺序。不少秘书人员以为通话完毕应该由对方挂断电话，这虽然是出于礼貌，但实际上却行不通。倘若中国人民大学与北京大学都规定打电话由对方先挂机，那双方通话时将出现何种状态?那只能是双方都永远不挂机了。实际上，从礼仪角度来说，通话完毕应该由地位高者先挂断电话。对秘书人员来说，应该由上级先挂，客人先挂。如遇特殊情况，即通话双方地位一样，都是秘书，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。

　　二、接听电话时须注意的问题

　　第一，铃响不过3声。

　　拨打电话要注意“通话3分钟”原则，而接听电话则要遵循“铃响不过3声”原则，及时接听电话，尤其是有约在先的电话。约好通话而不接是严重的失礼行为。当然，训练有素的秘书人员应该在电话铃声响两三声后再接，如果铃声刚一响就接，很可能电话会掉线。倘若电话铃声响到6声以上才接，接电话的人应该首先向对方致歉：“抱歉!让您久等了。”

　　第二，要安排合理而有序的表达。

　　作为秘书人员，要尽量亲自接听电话，尤其是有约在先的电话，不要随便让别人代接电话。而且，对于秘书人员，更多的是要代领导接听电话。如果领导不在的话，秘书人员应该首先告诉对方领导不在，然后才能问对方的身份，来电为何事，是否需要转达等。千万不可先盘问对方，再说领导不在，以免对方误以为领导有意回避。接听电话也要首先“自报家门”，自我介绍身份，其好处就是万一对方拨错了，不至于一错再错。

　　第三，正确处理打错的电话。

　　当我们接听到对方拨错的电话，首先仍然要向对方问好，说明电话拨错了，然后要将本单位的电话号码重复一下，让对方验证。

　　在日常工作中，电话中断是经常遇到的情况，尤其是手机，说着说着就断了，可能是没电了，也可能是掉线了。遇到这种情况，秘书人员有责任告诉对方，自己所在的位置可能网络没有覆盖，并请对方指定一个时间，我们拨打过去。万一没有一点先兆，电话“啪”地就断了，要马上把电话打回去，打回去的时候第一句话就要道歉，并告知对方电话掉线了，或者说电池用完了。把电话首先打回去，这是对他人的尊重。如欲同对方另约其他时间通话，应该说好自己将按时主动拨打对方的电话。

　　三、使用手机时须注意的问题

　　第一，要安全使用。

　　和平与发展是当今时代的主题，但不安全因素仍然大量存在，所以一个有经验的秘书人员是不会用移动电话来传送重要信息的。尤其在国际交往中，有些非法组织和个人使用窃密的工具，窃取移动电话中的信息资料。所以，从保密的要求来讲，移动电话是不适合传递重要信息的。秘书人员还要注意遵守安全规范，比如开车的时候不打手机，乘坐飞机时手机要关机，在加油站附近和病房之内不使用手机等。

　　第二，要文明使用。

　　这一要求是指秘书人员在使用手机时要有尊重人、爱护人、关心人、体谅人的意识。在公众场合，秘书人员要养成手机改成振动或者静音、甚至关机的习惯。不要让手机在大庭广众中频频响起，更不要在人多之处接听电话。另外，手机有一些特殊的附带功能，比如发短信、拍照等。在使用这些功能时就要注意，给别人拍照要先征得对方同意。发手机短信应该发有效、有益的信息，不可动辄给他人发不雅段子，开庸俗玩笑。

　　第三，要规范使用。

　　首先，使用手机通话，跟使用座机是一样的，礼貌用语要有，电话该谁挂就是谁挂，该道别就要道别。这些要按照一般座机的使用规则去遵守。其次，手机也同样不宜相互借用，手机里储存的电话号码、短信以及通话记录等，从某种意义上讲都是个人隐私。最后手机还要注意携带的位置。秘书的手机不可别挂在腰带上，因为这样会导致西装七扭八歪，上衣鼓鼓囊囊，有损秘书人员的形象。同时，秘书人员的手机也不可挂在脖子上，因为这样既不符合身份，也影响身体健康。

电话礼仪3

　　一、 接听电话要求

　　1、 所有来电，务必在三响之内接答。

　　2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

　　3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

　　4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

　　5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

　　二、 接听电话时的言谈规定

　　1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

　　2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

　　3、 不开玩笑。

　　4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

　　5、 任何时候不准讲“喂”。

　　三、 来电接听程序

　　A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名，具体为：××为您服务 D、询问需求

　　1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。

　　2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

　　3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

　　4、 各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

　　5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

　　四、 特殊情况的处理

　　1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

　　(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

　　(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

　　2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：

　　(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

　　(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

　　(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

　　3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

　　(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

　　(2) 请问您的电话号码、尊称。

　　(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。