【荐】实施方案5篇
为确保事情或工作顺利开展，常常要根据具体情况预先制定方案，一份好的方案一定会注重受众的参与性及互动性。方案的格式和要求是什么样的呢？以下是小编为大家收集的实施方案5篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。
实施方案 篇1
为加快推进我县各级各类医疗机构之间分工协作和对口帮扶机制的建立，加快形成“小病在乡镇，大病进医院，康复回乡镇”的就医新格局，加快实现小病不出乡、大病不出县和90%的患者在县内治疗的医改工作目标，加快缓解广大人民群众“看病难、看病贵”问题，根据“保基本、强基层、建机制”医改基本原则和《XX市公立医院改革试点实施方案》(株政发〔20xx〕8号)、XX市《关于进一步完善新农合制度促进县级公立医院综合改革的意见》等文件精神，根据我县实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，因病施治;统筹共享、合理利用乡村医疗卫生资源，构建就医新格局;加快推进新农合支付制度改革，确保新农合基金安全，全面落实各项惠农便民举措。
二、基本原则
(一)患者知情自愿原则。坚持以人为本，切实维护患者的合法权益，充分尊重患者的知情权、选择权。
(二)就近分级治疗原则。根据病情需求，能在门诊治疗的不收住院;能在村卫生室治疗的，不到卫生院治疗;能在卫生院治疗的，不到县级医院治疗;能在县级医院治疗的，不到市级医院治疗;能在市级医院治疗的，不到省级医院治疗;因病情需要转上级医院治疗的坚决按程序转上级医院或专科医院治疗;按规定需要转诊到定点医院诊疗的病种，坚决按要求转定点医院治疗。
(三)医技资源共享原则。认真落实同级医院检验检查结果互认的相关规定，建立同级医疗机构之间和对上级医疗机构相关检查“直通车”，减少不必要的重复检查，减轻参合农民就医的经济负担，促进卫生资源的合理利用。
(四)“无缝隙”对接原则。逐步建立上下协调、严密有序、高效实用的转诊渠道，为患者享受到分级诊疗带来的连续、完整、快捷、有效、价廉的医疗服务。
三、就诊范围划分
(一)村卫生室：一般常见病、多发病诊治。
(二)乡镇卫生院:主要接诊A型病例暨病种单纯，病情较稳定的一般门诊、住院病例以及与技术水平、设施设备条件相适应的病例，包含：
1、急性期治疗后病情稳定，需要继续康复治疗的'病人;
2、诊断明确，不需特殊治疗的病人;
3、各种恶性肿瘤病人的晚期非手术治疗和临终关怀;
4、需要长期治疗与管理的慢性病人;
5、老年护理病人;
6、一般常见病，多发病病人;
7、上级医院下转的康复期病人。
(三)县二级医院就诊范围：主要接诊B型、C型病例暨急需紧急处理但病种单纯的一般急诊和病情复杂或有复杂的合并症、病情较重的急、慢性病人、诊断治疗均有很大难度预后差的病例以及与技术水平、设施设备条件相适应的部分D型病例，包含：
1、临床各科危急重症，基层医院难以实施有效救治的病例;
2、基层医疗机构及一级医院不能确诊的较疑难复杂病例;
3、较大伤亡事件中受伤的病人。
(四)市三级医院就诊范围：主要接诊C型和D型病例暨病情危重、随时有生命危险，有循环、呼吸、肝、肾、中枢神经功能衰竭病变之一者以及与技术水平、设施设备条件相适应、国家确定的部分重大疾病的救治，包含：
1、临床各种危急症病人;
2、二级医疗机构因技术或设备条件限制不能处置的上转病人;
3、二级医院不能确诊的疑难复杂病例;
4、重大突发公共卫生事件中发生的病例。
(五)市外三级医院就诊范围：主要接诊D型病例和国家确定的重大疾病救治病例，包含：
1、临床各种危急症病例;
2、县、市级医疗机构因技术或设备条件限制不能处置的上转病例;
3、市级医院不能确诊的疑难复杂病例。
四、程序及要求
(一)转诊程序
1、除危急重症病例和病人及病人家属强烈要求外，对因技术、设备等能力所限需要转上级医院治疗的病人，原则上基层医疗机构上转至二级医院，二级医院诊疗有困难的病人上转至三级医院或专科医院。
2、转诊病人或病人家属持下级医院开具的“分级诊疗转诊单”到对应的上级医疗机构就诊;
3、上转病人病情稳定后，上级医院应及时将病人转回基层医院作进一步的康复治疗;
4、对长期在外务工或危急重症病人，接诊医疗机构和医务人员应及时告知病人或病人家属转诊规定，督促其尽快向基层医疗机构和县级新农合经办机构报告并补办相关手续。
(二)转诊要求
1、各级各类医疗机构要建立双向转诊绿色通道,成立分级诊疗责任科室，指定专人具体负责，并设立专线电话及时提供咨询服务;
2、各医疗机构要制定具体分级诊疗实施细则,明确转诊服务流程,确保转诊服务的人性化和连贯性、有效性;
3、基层医疗机构上转病人时必须填写《XXX分级诊疗转诊记录单》，详细填写患者的基本情况，诊疗用药情况和建议上转医院名称;上级医疗机构下转病人时必须详细填写《XXX分级诊疗转诊记录单》,并附患者的治疗情况及下一步的康复计划和下转医疗机构名称(原经治医疗机构或基层医疗机构);
4、危急重症患者上转时，上、下级医疗机构要做好“无缝”对接工作，上送或下接均需派出专人护送并书面和口头同时向接诊医生介绍病情;接诊医疗机构对转来的病人要及时、认真进行登记，并安排专人将患者送至病区或门诊作进一步治疗;
5、各医疗机构对上转来的患者统一实行“一优先、两免费”暨优先就诊，免收挂号费、诊查费。
五、实施步骤
(一)精心组织，周密部署。各级各类医疗机构都要成立领导小组，制定分级诊疗实施细则，建立办事机构，明确具体责任人，20xx年3月底之前完成。
(二)加强宣传，营造氛围。各级各类医疗机构要充分利用各种媒体进行分级诊疗制度的广泛宣传，要召开各种会议、印发宣传单向广大群众宣传分级诊疗的好处与做法，使广大群众自觉参与分级诊疗制度的实施;20xx年4月底之前完成。
(三)强化培训，稳步实施。要分层次、分批次组织行政管理人员、医务人员进行专题培训，认真做好各项技术准备工作;各级各类医疗机构要组织广大医务人员认真学习相关文件，领会实施步骤、方法和要求。20xx年4月份起步，分别在5月1日、7月1日之前全面实施。
六、保障措施
(一)加强督导检查，实行奖罚兑现。县卫生局成立分级诊疗工作领导小组，组长：唐立军，成员：万邱华、洪健、兰晚霞。县卫生局将分级诊疗制度实行情况纳入年度对各乡镇卫生院、医院的考核内容，并实行“一票否决”，每季度督查一次，通报一次，讲评一次;同时列出专项经费用于年度考核奖励。
(二)加强各级医疗机构能力建设。各级医疗机构要加快现有卫生服务人员中医师、护士的岗位培训，熟悉和掌握分级诊疗基本原则和要求，不断提高业务素质和诊疗服务水平，确保医疗质量和安全;要建立健全居民健康档案，积极开展家庭医生服务工作及慢性病管理、康复跟踪服务;要加快建立推广电子病历和就诊“一卡通”系统，提高转诊会诊质量和效率，在有效保障公民隐私的情况下逐步实现患者健康信息的合理互联共享。
(三)加快建立分工协作和对口帮扶机制。认真贯彻落实《XXX对口帮扶工作实施方案》等文件精神，县医院要做好与乡镇卫生院的对口帮扶工作，落实专家坐诊制度，定期安排高中级卫技人员到基层开展临床会诊、病案讨论，建立长效的技术培训和技术协作制度，帮助基层卫生服务机构提高医疗服务质量、技术水平和管理能力;要按照省市对口支援的相关文件精神，采取签订技术合作协议等多种形式，建立市、县、乡、村“四点一线”的分工协作架构，落实好对口支援与分级转诊工作。
(四)加大新农合支付制度改革力度。认真落实《关于进一步完善新农合支付制度促进县级公立医院改革的指导意见》等文件精神，全面实行新农合基金总额预付、单病种管理和新农合指标控制的综合支付方式改革，促进分级诊疗制度的实施。
适度提高参合农民在乡镇卫生院门诊就诊的报销比例和报销范围;凡未经医院开具“分级诊疗转诊单”而私自到上级医院就诊的，将降低报销比例的20%，除危急重症或长期在外务工等情况外，但4日内须向当地农合办报告并补办相关手续，报销比例可不受影响，分级诊疗转诊率纳入县级医疗机构住院补助报销资料管理。
要严格掌握住院指征和转诊标准，严格控制住院率、转诊率，既不得拒接病人，也不得随意转诊病人，如果发现降低住院指征或转诊标准，所在医疗机构要支付该病人10%的医疗费用。
要继续抓好抗菌药物专项治理，全面推行临床路径管理，做到合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费，严格控制医疗费用过度增长，次均费用、大型检查阳性率、药占比等考核指标必须符合相关要求。
附件：XXX分级诊疗转诊记录单
实施方案 篇2
演进原则：
通过对 C 电信公司 IT 运营服务管理现状能力分析，结合 ITSP2.0 规范要求，A 电信公司 IT 运营服务管理演进原则是：
核心流程优先，核心系统优先：重要的核心流程优先实施、核心系统的流程固化优先保障。
稳健推进、平滑过渡：IT 运营服务管理须在现有实际流程的基础上进行整合、优化，确保对现在的运营服务流程的影响降到最低，实现流程的平滑过渡。
4.1.2演进阶段
本着“核心流程优先，核心系统的支撑优先，稳步推进，平滑过渡”的原则，结合 ITSP2.0 规范要求，将 C 电信公司 IT 运营服务管理规划与实施策略分为三个
阶段：
近期：
梳理 IT 运营服务管理流程，实施部分 IT 服务管理流程，包括事件管理、问题管理、运行管理、配置管理；构建 IT 服务台，初步建立 IT 服务管理支撑平台，支撑部分核心 IT 系统的运营服务管理，提升 IT 运营服务管理的技术支撑水平；初步建立 IT 服务管理制度、组织及人员保障体系。
中期：
固化和优化 IT 运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管理流程；优化流程，提升 IT 运营服务效率和执行能力。
远期：
建立以客户为中心的 IT 运营服务体系；建立一体化 IT 运营服务管理支撑平台；持续改进、优化 IT 运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管流程。
4.2.1总体实施方案
根据 C 电信公司 IT 运营服务管理演进原则，近期 C 电信公司 IT 运营服务管理实施总体方案是：初步建立 IT 服务台，梳理 IT 运营服务管理流程，实现部分IT 服务管理流程的固化，包括事件管理、问题管理、运行管理和配置管理；初步建立 IT 服务管理支撑平台，支撑部分核心 IT 系统的运营服务管理；初步建立 IT服务管理制度、组织及人员保障体系以及培训体系。
4.2.2服务流程实施方案
（1）服务台
1) C 电信公司 IT 服务台的定位
C 电信公司服务台既负责处理事件、问题和询问，同时还为变更管理、配置管理、可持续管理、可用性管理等流程提供接口。既是一种技术型服务台，即有具备相关经验和技巧的技术型人员按照文档化的解决方案处理许多事故；又是一种专家型服务台，即有具备 IT 基础架构方面的专业知识和经验，独立解决其他人员无法解决的问题。C 电信公司的 IT 服务台面向的用户是所有 IT 系统的实际使用者和本地网的维护人员。
2) 服务台流程
服务台的主要流程是：提交问题(可能是系统内用户、为之提供服务的客户或者事件管理模块) →问题接收(服务台人员) →问题分派(服务台人员)→问题处理(服务台人员、其他技术人员) →填写变更通知单→问题确认(服务台人员) →近期以支撑事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等服务流程为 IT 支撑平台建设重点，再逐步实施 IT 基础设施监控、应用软件监控、业务可用性监控等监控系统。
３) 核心流程实施优先、其它流程分步实施
近期以实施事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等基础运营服务管理流程为突破口，探索 IT 运营管理方法，积累运营管理经验、逐步验证、完善全新的运营管理体系；在现有成果基础上分步实施其它运营管理流程。
４) 流程简单实用，切实可行流程的设计应当尽量简单实用，可以在现有比较成功的流程基础上进行完善，并推广到各个系统域的支撑中去。
５) 服务响应职责分离，明确清晰明确服务响应职责，并从岗位上与一般维护区分开来。
６) 配置库近期同步实施、逐步丰富其应用配置库建设随支撑平台的首期工程同步实施，尽早提供配置支撑能力，发挥配置库对 IT 运营管理的支撑优势；结合管理流程的完善、监控平台的实施，逐步丰富其应用。
７) 平台选型兼顾高可用性、易扩展性等技术指标根据 IT 运营管理的实施原则，以及运营管理平台的建设策略，IT 运营管理支撑平台势必是分期建设、逐步扩展，平台建设初期需要充分考虑平台只身的易扩展性，以及相关系统、平台的易接入性。
（2）支撑平台建设目标
支撑平台包括 IT 运营服务管理系统和 IT 基层设施监控系统。其中 IT 运营服务管理系统建设的模块有 IT 服务台、事件管理、问题管理、运行管理、配置管理。
IT 基层设施监控系统建设的模块有主机监控、操作系统监控、中间件监控、数据库监控和存储备份。国内厂商方面：亿阳信通和神州泰岳的产品最符合 IT 服务管理支持平台的要求。
国外厂商方面：BMC、HP、IBM 三家产品较 CA 产品更具有优势。
总体上国内厂商在规模和总体技术能力要弱于国外厂商，但是产品本地化较好；国外厂商产品大多不支持运行管理流程，但是可以通过二次开发来满足日常巡检、作业计划等运行流程管理等功能要求。
（３）支撑平台建设建议
由于 IT 服务管理在实施过程中需要满足许多本土用户的个性化要求，并且现有的 IT 系统都是国内厂商开发维护的。因此，C 电信公司的 IT 服务管理平台可以考虑选择本地化支撑能力较好的厂商产品，同时，也可以考虑在原有网络运维支撑系统的基础上，进行功能扩展，以满足 IT 服务管理的需要。
4.2.4组织及人员保障实施方案
（1）组织及人员保障建设策略
1) IT 服务管理任务外包原则
有利于提高服务响应效率、降低服务运营成本的适合外包；高人力资源消耗的任务适合外包；非核心业务运营管理适合外包；非核心运营管控环节适合外包；外包应不会为公司安全带来不可控风险。
2) IT 服务管理岗位前置原则
响应企业重大经营策略及战略转型，比如：针对分客户群经营、聚焦客户管理等提供专职的市场部前置岗位实施专项支撑。
提高服务响应效率、提升运营服务质量；重点保障核心运营管理系统；集中满足同类业务部门的主要运营服务需求，比如：前置财务部的岗位负责财务相关
IT 系统的主要运营服务管理、协调工作。
3) IT 服务管理岗位前置建议
根据具体项目，组建专业的运营服务项目团队，并根据实际需要前置部分岗位到对口的业务部门。
运营服务响应组的 BSS 小组、 OSS 小组、MSS 小组、EDA 小组部分岗位，可根据运营管理需要前置。
系统软件组的 BSS 小组、OSS 小组、 MSS 小组、EDA 小组的部分核心业务系统的应用维护岗位，可根据运营管理需要前置。
（2）组织及人员保障建设目标
IT 运营服务管理配套的组织及人员建设在企业信息化部的统一管理下。在企业信息化部系统部下设运营服务响应组、硬件平台组和系统软件组。企业信息化部二级部门组建业务软件部。IT 服务项目组是，由前面多个团队的人员共同组成一个虚拟团队。
1) 运营服务响应组
负责及时响应业务部门及其它部门在使用 IT 系统时的服务请求，包括咨询、投诉、变更、障碍申告；对服务请求进行预处理，将预处理后的问题派发到硬件平台组、系统软件组等；同时将处理完成问题通告给相关部门及人员。
根据需要运营服务响应组下设终端维护小组（负责维护公司各部门日常办公使用电脑、打印机等终端）、BSS 小组、OSS 小组、MSS 小组、EDA 小组、基础平台组等，负责响应各个域系统的服务请求。
主要构成 IT 服务支撑的一线和二线支持人员。人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。
2) 系统软件组
负责 IT 系统数据库、中间件等第三方软件日常维护。系软件组下设 BSS 小组（负责 BSS 的系统软件维护）、OSS 小组（负责 OSS的系统软件维护）、MSS(负责 MSS 的系统软件维护)、EDA 小组（负责 EDA 的系统软件维护）及基础平台组（负责基础平台的系统软件维护）。
人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。
3) 硬件平台组
负责 IT 系统的主机、存储、网络的日常运营维护工作。
硬件平台组下设 BSS 小组（负责 BSS 的硬件平台维护）、OSS 小组（负责 OSS的硬件平台维护）、MSS(负责 MSS 的硬件平台维护)、EDA 小组（负责 EDA 的硬件平台维护）及基础平台组（负责基础平台的硬件平台维护）。
人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。
4) 业务软件部
负责 BSS、OSS、MSS、EDA 及基础平台的业务软件日常运营维护。
业务软件运营维护由企业信息化部的二级部门构成，包括 CRM 部、计费部、结算部、数据部、OSS 部、MSS 六个的业务部。
根据具体的情况，人员由企业信息化部的各二级部门部分相关人员构成。
5) IT 服务项目组(虚拟团队)
项目组是一个虚拟团队，由前面多个团队的人员共同参与，目的是共同完成系统或项目的维护任务，根据系统或项目情况，可以指定项目牵头人或项目经理。
本项目组与系统建设项目组相对应。项目组可以邀请业务部门的人员参与，进行必要的业务指导。
（3）组织及人员保障建设方案
4.2.5管理制度实施方案
（1）日常管理办法
为了保障 IT 运营服务管理系统的安全和正常运行，特制定 IT 运营服务管理系统日常管理办法。
1）故障是指 IT 运营服务管理系统硬件设备（包括网络）、系统软件发生故障、系统遭受外部侵害而影响系统正常运行的事件。
2）IT 运营服务管理系统发生故障后，由服务台在本系统发起工单，按照四级故障的处理流程，通知支撑小组进行维护。
3）IT 运营中心主管负责对系统的用户账号和权限管理和定期清理工作。
4）IT 运营服务管理系统用户不得随意泄露的自己的用户名和口令。
5）密码长度不少于六个字符，选用大小写英文字母、数字和特殊字符中两者以上的组合，加密存储。
6）超级用户帐号不得授予供应商技术人员使用。57
（２）流程调整与重构可能对现有生产产生冲击
在全面梳理和规范后，原有的许多流程会发生变化，原先不存在管理流程的地方，可能也会增加新的流程，这些流程都会对现有生产维护产生冲击，维护人员在短期内不能适应。
充分调查现状，结合实际情况，全面梳理流程，在现有已有流程的基础上进行整合、优化，确保对流程的影响降到最低，分阶段实施流程，保障流程的平滑过渡升级。
（３）自身人力资料保障可能不足
在原维护模式下，存在许多管理真空或不规范地带，通过梳理，这些真空地带就将被覆盖，原先比较粗放的管理模式将被精细化的管理模式替代，这势必造成人力资源更加紧张的局面。
制定详尽的项目实施组织及人员保障方案，在现有的组织及人员保障的体系下引进人员。
（４）流程实施执行力度可能不够
虽然制定了规范合理的工作流程，但由于工作习惯等不同原因，导致流程在实际工作的推广中不受重视，宾且缺乏必要的监督机制。
制定切实可行的目标，明确项目人员职责分工，对项目过程、人员采用监督、考核机制。
（５）相关部门参与及配合的力度有可能不够
IT 运营服务管理需要众多角色部门的共同参与，尤其是直接使用系统的业务部门，这些部门的配合力度不够，将会导致运营服务管理推行的失败；另外有许多工作要分工完成，例如部分硬件维护的外包等，界面的不清晰将会影响管理上的推诿，整体效率下降。
充分梳理流程配套的组织及人员保障体系，明确部门职责边界；明确相关部门，尤其是业务部门在运营服务管理中的位置，统一思想认识，实施过程中有效衔接、紧密配合。
（６）支撑平台在短期不能发挥作用
IT 运营服务管理的核心流程，都应当有一套完善的系统进行支撑，但在目前的情况下，要让所有的维护工作都在系统上运行将非常困难。
将梳理完成的流程首先通过非系统支撑的方式运转，待时机成熟后，再逐一将流程移到系统上来。
（７）厂商配合力度不强或投入人力资源不足
ａ）一次解决率（10 分）：对于客户提交的服务请求能够一次性处理完成，并得到客户的满意的称为一次解决。
本指标若达到 70％以上（包括 70％），则得到满分 10 分；达到 60％而未满 70％的得 8 分；达到 50％而未满 60％的得 6 分；达到 40％而未满 50％的得 4 分；达到 30％而未满 40％的得 3 分；达到 20％而未满30％的得 2 分；达到 10％而未满 20％的得 1 分；10％以下则不得分。
公式：一次解决率＝一次性解决好的工单数/总共处理的故障工单数×100％
ｂ）及时处理率（20 分）：要求每个岗位（环节）对相应级别的故障能在规定的时间内处理完成。在规定时间内处理完成称为及时处理。
若每一环节的及时处理率到达 90％以上（包括 90％），则对应的岗位分别得到满分 20 分；达到 80％而未满 90％的得 15 分；达到 70％而未满 80％的得 10 分；达到 60％而未满 70％的得 5 分；60％以下则不得分。
公式：及时处理率＝及时处理工单数/总共处理工单数×100％
ｃ）挂单率（－3 分）：规定在某岗位挂单的比例若超过总体处理的工单数的10％，则相应岗位的总评分将扣 3 分；若达到 5％而未满 10％，则扣 2 分；5％以下则不扣分。
公式：挂单率＝挂单数量/总共处理的工单数量×100％
ｄ）客户投诉率（－3 分）：若 IT 服务台人员服务态度恶劣，客户可拨打投诉电话向 IT 运营经理投诉，IT 运营经理在查明情况属实后应当对其进行考核。
若本指标达到 10％以上，则该岗位的总评分扣 3 分；若达到 5％而未满 10％，则扣 2分；若达到 1％而未满 5％，则扣 1 分；1％以下则不扣分。
公式：客户投诉率＝客户投诉总数/总共记录的故障工单数×100％
ｅ）越级投诉率（－5 分）：在故障处理过程中，若因本系统服务人员的粗心大意或专业知识的不充分，造成一个故障经过多次返单仍不能处理完毕，或者服务态度及其恶劣，从而直接影响客户的感知，客户有权利结合实际情况向有关领导对此进行越级的投诉。
若本指标超过 10％，则相关岗位的总评分扣 5 分；若达到5％而未满 10％，则扣 3 分；若达到 1％而未满 5％，则扣 1 分；1％以下则不扣分。
公式：越级投诉率＝越级投诉故障数量/总共处理的工单数量×100％。
4.2.6问题与对策
IT 运营服务管理对 C 电信公司是一个全新的概念，在具体实施过程可能会遇到许多问题和风险。下面主要分析存在的问题及其相应的解决措施。
１）工单支撑过程中，需要向供应商提供远程接入权限时，应事先经系统部主管领导书面确认（紧急状态下应实现口头申请、事后补文字确认说明）方可开启适当权限的临时账号，事后及时关闭账号、修改临时密码并登记。
２）对于重要的数据增、删、改操作，可以由系统日志追溯到执行操作的账户。
３）加强计算机病毒防治工作，采用最新版本的杀毒软件，定期对病毒进行检查，发现病毒立即杀除，并分析病毒来源，提高防范能力。
４）每周定期审核安全日志，发现问题及时上报，保障计算机功能的正常发挥，维护系统的安全运行。
５）对知识库、配置数据库做到配置备份设备，定义备份策略、应急恢复、容灾等方案，并至少每月定期异地备份。
ａ考核管理办法
IT 运营服务管理考核工作由企业信息化部牵头组织，会同电信多个部门具体实施；
1）考核对象为 IT 运营服务管理系统的岗位，包括：IT 服务台、综合响应组、各业务处理组小组、各系统厂商维护小组。
2）每月进行一次月终考核，每年进行一次年终考核；
3）本考核评分办法针对服务台、综合响应组、业务处理组、系统厂商维护小组。各岗位选取相应的考核指标进行累加得分。
4）考核指标及公式：
a）及时响应率（5 分）：对客户的服务请求的.响应时长不得超过 5 秒， 5 秒内响应的则视为及时响应。本指标若达到 90％以上（包括 90％），则得到满分 5分；达到 80％而未满 90％的得 4 分；达到 70％而未满 80％的得 3 分；达到 60％而未满 70％的得 2 分；60％以下则不得分。
公式：及时响应率＝及时响应的服务请求数量/总共响应的服务请求数量×100％
b）及时回复率（5 分）：当故障已经在规定的时间内处理完成，服务台应及时向客户回复，否则会导致故障工单的总体处理时长超过规定的时间，因此规定在工单处理完成后（及时处理）的 10 分钟内进行回复的视作及时回复。本指标若达到 90％以上（包括 90％），则得到满分 5 分；达到 80％而未满 90％的得 4 分；达到 70％而未满 80％的得 3 分；达到 60％而未满 70％的得 2 分；60％以下则不得分。
公式：及时回复率＝及时回复的工单/总共回复的工单数×100％
系统开发厂商或设备提供商是 IT 运营服务管理上重要的力量，但有时由于投入不够或责任不明，甚至是其它原因，导致厂商资源投入不够，这将严重影响 IT运营服务管理的推行。
与厂商保持充分沟通，明确厂商在运营服务管理中的位置，并适当增加在 IT维护上的投入 结论与展望
5.1 结论
本文的研究结论主要包括以下几点：
（1）查阅国内外大量参考文献，认真分析了国内外 IT 服务提供商的研究模型及方法论，结合中国电信企业信息化战略，建立了基于 ITIL 的电信企业 IT 运营服务管理概念及模型。此模型为 IT 运营服务管理现状分析和 IT 运营服务管理实施方案编写提供了理论框架。同时，调查表内容的定制以及调查方法的应用对国内IT 服务提供商进行用户调研时具有一定的指导意义。
（2）IT 运营服务管理实施方案中的流程梳理和支撑平台建设方案对软件开发公司开发支撑平台起到了指导作用。
（3）由于中国电信集团下属各级省公司组织结构和规则制度大同小异，而本文针对 C 电信公司的 IT 运营服务管理配套的组织及人员建设方案、管理制度建设方案都对中国电信其他省公司在实施 IT 运营服务管理时提供了宝贵的经验。
（4）本文针对实施 IT 运营服务管理时存在的风险进行了较详细的阐述，这些问题大多都是国内外其他行业中实施 IT 服务管理经验教训的总结，对于这些问题给予足够的重视，能有效确保 IT 运营服务管理的成功实施。
5.2 展望
本文先是通过文献研究提出 IT 运营服务管理模型，然后将该模型在 C 电信公司进行了应用。应用时首先通过访谈法对 C 电信公司进行了详细的调查，然后根据模型提出了具体的实施方案。虽然研究思路比较清晰，但是在具体研究过程中还是存在一定得局限性。
（1）本文直接将电信行业特有的运行管理流程加入到标准的 ITIL 十一大流程中，虽然整个模型得到了专家的评审，但是没有经过更严谨的科学验证，在模型更广泛的推广应用中缺乏较强的说服力。
（2）本文用到的访谈调查表中《服务流程调查子表》的十一个流程关键指标，都是从各个域 IT 系统中硬件平台、数据库、中间件和应用四个维度来调查的。而少数流程本身在这四个维度中就不能体现，或只能通过其中的一两个维度来体现。
（3）由于本文来源于实际中的项目，而项目正在实施中，因此无法开展对实施效果评价研究。
针对以上的几点不足，我们可以通过从方法论和研究领域方面做进一步的扩展：
（1）针对 IT 运营服务管理流程，在电信行业中开展更广泛的调查，然后对调查结果进行科学统计分析，应用合适的研究方法论（如结构方程模型）来验证运行管理流程与其他流程之间显著的正向关系。
（2）在调查企业现有 IT 运营服务管理流程时，根据流程自身的特点，选择合适的维度，或采用灵活的方法来考察企业现有流程与 ITIL 核心流程的匹配关系。
（3）继续跟踪项目进展，在项目完成第一阶段的实施后，构建较合理的评价指标，对实施的结果进行评价。一方面为模型合理性提供更科学的现实依据，另一方面通过评价结果可以进一步调整和完善具体的实施方案。
实施方案 篇3
一、提出背景
进入新世纪以来，小学语文教学改革风起云涌。《全日制义务教育语文课程标准（实验稿）》将“口语交际”与“综合性学习”列入基础教育的各个学段，成为语文课程目标体系中的重要组成部分。这一“性质”与“地位”的定位以及内容的增设，是从社会的不断变革与发展提出来的，更重要的是从人的发展需要提出来的。社会需求的变化引起了对口语交际能力重要性认识的发展。较强的口语交际能力也成为了每个社会人适应现代社会交际最基本的能力需求。因此，作为培养未来社会人才基础的小学语文教学，理应注重培养学生的口语交际能力。纵观我校口语交际教学，学生口语表达能力总体比前几年有一定程度地提高(随堂听课,全程录音,教师座谈等调查获悉),但从口语交际能力要求看,不可否认存在着诸多不足。从学生的层面来说，大部分的学生在口语交际上存在或这或那、或多或少的缺陷。
1、不会说。所谓不会说，是指一部分小学生说话经常出现吞吞吐吐、含糊不清、词不达意、颠三倒四的现象。又可以细分为两个层次。（1）不知道该怎么说。这种情况多出于学习较差的学生，他们思维较慢，注意力容易转移，且在课堂上发言的机会少，语言能力得不到锻炼和提高，在一定程度上阻碍了思维能力的发展。 (2)说不好，乱说。这类学生愿意与人进行口语交际，但说话抓不住重点，离题万里，回答课堂提问东拉西扯，漫无边际，不善于按照一定的逻辑顺序组织要说的内容，话语连贯性差，缺乏条理性。2、不敢说。虽然这类学生的外在表现与“不知该怎么说”的学生有些相似，但却有本质的不同。他们会说，但因为紧张的心理或因为保守的心理而不善于表达自己。（1）紧张心理随着年龄增长，一部分学生在回答教师提出的问题时，会表现出紧张、拘束的情绪，怕答得不好被人笑话，因而常常沉默是金。（2）保守心理。有一些学生，他们成绩较好，但性格内
向，从不多言。在课堂上他们能全神贯注地思考老师提出的问题，但问题理解后，就情绪放松，不愿举手，不愿过多显示自己，竞争心理不强。3、受方言影响严重。很多学生在说话时常常受方言影响，将不规范的方言词掺杂其中；表达过程中，容易受干扰、无意中断；不能认真听他人口语表达。另外，学校口语交际教学不到位，在传统的语文教学中，一部分教师注重说的训练，忽略听的指导。教师往往不遗余力地指导学生先说什么，后说什么，怎样做到具体生动，而未教给学生听的方法，导致学生没有良好的倾听习惯，听话不知道抓住要领。另一部分虽然十分注重学生口头表达能力的训练，但也仅仅停留在“听话、说话”的层次上，忽略了语言的交际功能，弱化了口头语言表情达意、交流信息、相互沟通的工具性。
为了切实改变这一现状，尽快提高我校的小学语文口语交际教学水平，提高学生的口语交际能力，特制订该实施方案。
二、实施目标：
（一、）总体目标:通过口语交际教学与训练,让学生"具有日常口语交际的基本能力,在各种交际活动中,学会倾听,表达和交流,初步学会文明地进行人际沟通和社会交际,发展合作精神".
（二,）个性目标.
(1)低年级：在情感,态度方面,着重培养学生认真倾听,主动说话,有信心;在语言习惯方面,重点是学习普通话,使用礼貌语言;在口语交际能力上,要鼓励学生积极对话,参加交流,讨论。
（2）中年级：在情感态度上,要体现对对方的尊重,在认真倾听的基础上,能就不理解的地方向别人请教,有不同的观点主动与别人商讨;在语言习惯上,学会用普通话,针对不同的对象文明地进行交际;在口语交际能力上,能进行较深入的交流,了解对方讲述的内容,表明自己的想法.
(3)高年级：在情感态度上,重点培养"与人交流能尊重,理解对方,全神贯注地听,不打断对方的.话,用神态作出反应;在语言习惯上,养成说普通话的习惯,讲话文明,得体;在口语交际能力上,听话能抓住主要
内容和要点,表达做到清楚,明白,有准备,有中心,有一定条理和质量".
三、实施措施：
（一）重视课内引导，要求每一位语文教师充分认识到口语交际教学的重要性，上好每一堂口语交际课。
语文课堂是学生口语交际训练的主阵地。课堂中可以通过口语交往实践训练，指导学生进行口头言语交际，规范学生的口头语言，发展学生的对白言语和独白言语，使学生掌握一定的口语交际的技能，养成与口语交往相关的良好习惯以及待人处事的交往能力等等。口语交际是在特定的环境中产生的言语活动。教师在进行“口语交际”教学时，首先就是要精心创设符合生活实际的交际情境，使学生产生身临其境、似曾相识的感觉，激发学生的交际意识，激活学生的语言储备，让学生不由自主地进入交际过程。如借助生动的语言描述创设情境、借助实物创设情境、借助插图或课件演示创设情境、借助表演创设情境。
（二）注重课外延伸，鼓励教师把对学生口语交际的训练在真正的生活情景中开展起来。让口语交际和社会生活紧密联系在一起，使学生能够学到在课堂上学不到的知识，又提高了口语交际的能力。如从生活中选取训练内容、从活动中构筑师生互动平台、从即时情境中拓展口语交际空间、从课余中培养口语交际能力。
（三）重视激励性教学评价，增强口语交际兴趣
1、建立全面整合的口语交际评价标准。
新课程标准中口语交际的总目标和各年段目标为依据，制定了《小学阶段口语交际评价系列表》。此表以三个年段为纵向，以情感、态度和能力为横向，全面、客观和公正地衡量学生的口语交际能力。我们参照目标框架，列出学段评价表。此表以各年段口语交际行为标准为具体标准，以“五星级”为评价等级，并采取学生自评、小组互评、教师评价的形式，对学生平时、期中、期末的口语交际进行全面评价。
2、精选适合有意义的口语交际评价内容。
鉴于口语交际课的特点和新课程的价值取向，评价的内容一般以话题或任务的形态呈现。选好话题，组织好语料，就能和等级量表相整合，并依据评价的具体内容对等级量表进行微调，最终形成这一次口语交际课的具体评价工具。
实施方案 篇4
青年文明号，是弘扬职业道德、体现职业文明的有效载体。创建青年文明号，更是促进青年成长成才，创一流工作业绩的有效途径。为了开展青年文明号的创建，为进一步推动青年文明号创建活动的深入开展，促进各项工作再上新台阶，制定本计划。
一、总体目标和创建主题
青年文明号的创建，我们就应该了解创建的总体目标，即：努力提升技能和文化水平，不断将“青年文明号”创建活动引向深入，使我们团支部一年有一番新气象，一年上一个新台阶。同时，要通过开展创建活动，使“青年文明号”成为凝聚青年、团结青年、塑造青年的有效形式，使“青年文明号”创建活动真正成为我们团支部精神文明建设的重要组成部分和青年思想政治工作的重要载体，创造一流工作业绩的优秀青年集体。我们要始终围绕这一总体目标，以“奉献青春为我厂，挥洒热血促生产”为创建主题，把青年文明号创建活动融入我们每一项工作之中。
二、加强素质教育
1、加强学习。立足青年的成长成才和全体人员的共同进步，不断加强政治理论和业务知识的学习，加强党风廉政教育，以实现“知识化、专业化、职业化”为目标，提倡和鼓励大家广泛学习各种技能和知识，提高我们整体素质。鼓励青年积极进步，
2、加强职业技能教育。鼓励青年进行后续学历再教育，积极参加知识竞赛、比赛等，促进自身全面发展。
3、加强团支部文化建设。组织团员，开展并参加丰富多彩的.文体活动，如篮球赛、排球赛、文艺活动等，积极开展社会公益活动，丰富青年文明号活动的内容和形式，培养青年职工健康向上的生活情趣。要积极参加爱心圆梦、义务植树等公益活动。
三、抓好基础工作
1、完善创建青年文明号实施方案。建立健全创建机构，落实责任分工，推动创建活动的健康有序开展，确保各项创建工作落到实处。
2、规范创建制度。完善和落实学习制度、工作纪律、岗位责任制，进一步规范管理，提高工作效率。
3、加强创建基础资料管理。完善创建档案，规范文字、图片等创建原始资料的积累、归类和整理。
4、不断改善工作环境。一是努力创造并经常保持优美、整洁、卫生的工作环境；二是结合工作纪律整顿、建设工作的开展，不断改进工作作风。三是积极营造创建环境，设置公示栏、监督台，及悬挂“争创青年文明号”牌匾，创建标志，设计张贴青年文明号人性化提示标志，营造出创建青年文明号的浓厚氛围。
四、成立糖厂创建“青年文明号”领导机构
号 长：
副号长：
成 员
领导机构下设办公室，办公室设立于团支部办公室，工作人员由以上人员担任，并各负其责。
集体成员：
实施方案 篇5
为做好我县注册消防工程师制度宣贯工作，切实开创我县社会消防专业人才队伍职业化建设新局面,按照人力资源社会保障部、公安部《关于印发注册消防工程师制度暂行规定和注册消防工程师资格考试实施办法及注册消防工种师资格考核认定办法的通知》要求，大队决定从20xx年3月5日起至5月20日止，在全县范围内组织开展注册消防工程师制度宣贯活动。特制定方案如下：
一、指导思想
深入贯彻《消防法》、《行政许可法》以及国务院《关于加强和改进消防工作的意见》,按照人力资源社会保障部、公安部统一部署，全面建立并实施注册消防工程师制度，切实加强社会消防专业人才队伍职业化建设，保证消防技术服务质量，提高社会消防专业化管理水平，增强全社会综合抗御火灾的能力。
二、工作目标
通过宣贯，进一步摸清我县社会消防技术人员的底数，全面掌握我县社会消防专业人才队伍现状及其消防技术服务水平；引导我县消防专业人才队伍建设逐步走向职业化、规范化和法制化轨道，通过资格考试选拔、注册有效期满后的继续教育，全面促进我县消防专业人才队伍整体水平提高；创新社会消防管理模式，加快形成统一开放、竞争有序的现代消防社会服务体系，推进消防工作社会化。
三、组织机构
组长：
成员：
四、宣贯内容及形式
（一）宣贯内容
人力资源社会保障部、公安部《关于印发注册消防工程师制度暂行规定和注册消防工程师资格考试实施办法及注册消防工种师资格考核认定办法的通知》。
（二）宣贯形式
1、加强学习。要加强自身学习，提高认识，掌握精神实质，熟悉主要内容、程序和工作要求。
2、重点对象培训。要采取召开研讨会、座谈会、宣贯班、编印学习手册等形式，将制度的主要内容及时向消防设计、施工、监理、消防技术服务机构以及消防安全重点单位等进行宣传培训，做好关键环节和重点内容的解读工作，让每一名消防技术服务机构和消防安全重点单位负责人及消防专业技术人员都知晓三个规定的精神实质和重点内容，提高贯彻落实制度的自觉性。
3、社会宣传。充分利用报纸、广播、电视、网络、手机短信平台等媒体，通过设立注册消防工程师专版、专栏和论坛、制作相关专题问答等多种形式，大力宣传实施注册消防工程师制度的重要性、必要性和迫切性，营造浓厚舆论氛围，提高社会单位和群众对注册消防工程师制度的.认知度和认同感，吸引和引导更多社会技术人员通过资格考试，充实壮大注册消防工程师队伍。
五、实施步骤和时间安排
宣贯工作分三个阶段进行：
第一阶段：宣传发动(即日-3月31日)。充分利用各种形式和媒体，全方位地向社会广泛宣传注册消防工程师制度。
第二阶段：摸底申报（4月1日-4月25日）。做好本辖区社会消防技术人员的普查登记和档案管理工作，全面掌握本辖区社会消防专业人才队伍现状及其消防技术服务水平，做到底数清、情况明。
第三阶段：整理上报（4月26日-4月30日）。整理并复核全县一级注册消防工程师考核认定的申报材料，并及时的上报支队。
六、工作要求
（一）提高认识、加强领导。注册消防工程师制度，是20xx年国务院清理规范各类职业资格制度5年来，第一个准许建立的行政许可类职业资格制度，充分体现了国家对公共消防安全的高度重视，也标志着我国消防工程领域关键的技术岗位资格准入制度开始正式实施。注册消防工程师制度的建立，确立了我国社会消防专业技术人员的职业地位，对加强社会消防专业人才队伍建设、保证消防技术服务质量、提高社会消防专业化管理水平、促进社会消防管理创新、增强全社会综合抗御火灾的能力具有重要意义。我们将以此次宣贯活动为契机，切实加强宣贯工作的组织领导，周密部署，争取在较短的时期内使注册消防工程师制度深入社会、深入民心。
（二）突出重点、精心组织。我们将积极谋划，按照宣贯工作统一部署，重点抓好内部学习、重点对象培训、社会宣传等三个方面的宣贯工作；将落实专项宣传经费，用于印制宣传资料、组织媒体采访、制作网络专栏等具体宣贯活动；将组织宣传骨干，积极撰写一批高质量的宣传稿件，在知名报刊杂志刊登发表。
（三）落实责任，有序推进。在宣贯工作各阶段将落实专人负责每项具体工作，尤其是在摸底申报阶段，将严格按照《一级注册消防工程师资格考核认定办法》加强审核工作。
（四）创新思维、总结经验。今年是正式实施注册消防工程师制度的第一年，宣贯工作伴随注册消防工程师制度的实施将是一段时期内的长期工作，我们将把宣贯工作深入到日常消防宣传工作的各个重要时期、各个重要环节中去；善于思考，不断总结我县社会消防专业人才队伍管理的新模式、新经验，促进我县社会消防专业技术队伍建设走向职业化、规范化和法制化轨道。
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