家电网购的关键经络

家电网购的关键经络

　　家电网购属于网购中较为“年轻”的一种，尽管当下已然成为一种普通的购物习惯，但这也仅仅是几年内迅猛兴起的时尚。家电网购的“蓬勃”发展，除了家电企业为寻找更多流通渠道，掌握更多话语主动权外，最为根本的因素在于消费者购物习惯的改变，为家电网购提供了可能性。

　　正是习惯的改变，也为厂商如何抓住这条“网络”，编织无限发展空间设立了立足点。网购未来发展前景的广阔性和多样性毋庸置疑，同样产生的问题是，在尚未形成有序竞争规律和行业规则的状况下，怎样避免偏离快速发展“轨道”的前提下，抓住机遇，关键点就在于抓住消费者的“心”，才能将这场网络进行到底。

　　虚拟网络提升信誉要求

　　根据有关机构调研数据显示，2009年中国家电网络购物用户规模已经达到了4246万人，交易规模达到113.7亿元，比2008年增长115.7%。未来几年该增长趋势仍将持续扩大，预计到2013年交易规模突破600亿元。

　　根据IBM公布国内外网购消费行为跟踪调查显示，网民选择网购渠道最为看重的因素依次是：价格、品质、品种、产品知识、支付方式、配送服务、退换货承诺和售后服务保障等。显而易见，和传统实体门店购物相区别，消费者进行网购家电时有以下几大因素直接影响其判断，即销售产品的品质、网购平台的资历和信誉度、所售产品的价格、退换货的方便程度、售后服务水平等。

　　与衣物、食品不同，消费者购买家电的频次显然要低很多，因此在选择购买的时候也格外谨慎，尤其是空调等大家电，具有性价高、体积重量大、安装负责、运输费用高等特点。通过图片和文字介绍难以让消费者信服。

　　通常情况下前往连锁卖场进行“实地考察”是最为普遍的情况，通过导购员了解产品性能、商家或者厂家提供服务保障。而家电网购则为没有时间、出现不便，或是宅男宅女提供了方便。最大的问题就在于，在卖场消费者可以亲自体验产品，感受品质，虚拟的网络无法将真实的产品性能传送给消费者，极大影响了网购家电的信誉度，降低消费者的购买欲望。

　　以空调为例，三分产品七分安装，买了产品没有完善的售后等于买了空壳而言，家电产品使用后出现各类问题该如何解决?在连锁卖场购买可以找到卖场，然而根据以往消费者网购经验发现，网购物品极其容易出现责任推诿，甚至找不到买家，从而造成售后无法得到保障的状况。

　　该角度而言，厂家自建电子营销平台相对品质更有保障。以海尔、格兰仕、TCL等为代表的品牌，推行自由网上商城，不仅可以提供“原汁原味”的正品，还能给予消费者详细、专业的产品介绍。而淘宝电器商城为代表的C2C模式，只要手中有货就可以在该平台进行交易，淘宝无法保障商家出售家电的质量。

　　上述种种情况可以清楚看到，以空调为代表的大家电若想踏上网络发展之道，亟须培植用户信心。

　　物流支撑售后网络

　　从影响消费者网购家电的几大因素来看，品质、价格往往是较为容易管理和掌控的，投入的资源相对有限，发展网购最为关键，也是厂商需要长期投入与建设的则是庞大的物流系统和完善的售后服务，这两大因素恰恰又是保障品质、提升信誉度，说服消费者选择自己的关键点。

　　近几年来市场和消费者对于家电网购渠道和模式的认可，家电网购的快速发展可以归根为两方面因素，一方面 “80后、90后”新生代消费群体的快速成长，他们对于新鲜事物的接受度较高；另一方面，就是我国电子商务产业的发展在工商监管、物流配送、售后服务、产品质量、第三方支付等配套体系的支撑。

　　2004年涉足电子商务的京东商城，公开资料显示，截止2009年，公司不但连续5年增长率超200%，更积累了超过900万注册用户，并于2007年、2008年、2010年，获得今日资本、雄牛资本、老虎环球基金领投等给予的三轮总计近2亿美元的注资。如今，京东商城陆续在40余座重点城市建立了城市配送站，更将配送站的建设计划瞄准未来覆盖全国200座城市的目标。

　　家电零售业巨头苏宁电器，2005年3月，就启动了着眼于强化后台建设的“5315”工程——一个涵盖了物流、客服中心、服务网点的项目，以实现苏宁电器服务平台的标准化、连锁化、规模化和信息化。同年年底，苏宁第一个第三代物流基地在杭州落成，随着2008年苏宁南京总部雨花物流基地的投入运行，第三代物流基地经营模式在不断优化中正式成型。2010年11月投资3亿元的郑州物流基地也已开工。

　　库巴网宣布旗下物流部门一次性面向社会公开招兵200人，促物流配送体系全面升级，先手抢滩布局家电网购物流渠道。招聘的职位涉及仓储、配送及物流高管等。伴随库巴网近几年的迅猛发展，原有的物流配送体系不能完全应对迅猛发展的电子商务需求，库巴网致力于为消费者提供群品类的产品服务，物流配送已成为制约库巴网向10亿年销售额目标迈进的最大障碍。

　　无论是专业的B2C公司，还是生产企业，都在努力建设一个足够支持自身发展的物流系统，这将决定着企业或者品牌日后在网络销售发展的速度和空间。

　　快速消费时代，没有快速的物流系统，消费者就会毫不犹豫地选择其他途径，网购的发展也正是得益于低价和方便快捷。淘宝电器、京东商城、新蛋等专业C2C、B2C企业，以及苏宁、国美等大型连锁巨头，在物流系统建设中更具优势，除了资金的外，具备丰富的经验和高效运作的系统。然而家电生产企业，进入网购领域时间尚短，甚至缺乏专业的管理和操作人才，庞大的物流系统并非一朝一夕就能瞬间构成。

　　物流系统的是否完善直接影响到送货时间，送货的满意度又牵涉到消费者对网络购物售后、品质的印象和评价产生重要的影响。

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