物业管理制度

时间：2022-11-06 20:19:21 制度我要投稿

物业管理制度合集15篇

　　在不断进步的时代，需要使用制度的场合越来越多，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。你所接触过的制度都是什么样子的呢？以下是小编帮大家整理的物业管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

物业管理制度合集15篇

物业管理制度1

　　一、安全职责

　　1。严格执行公司的各项管理制度；

　　2。负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督；

　　3。负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察；

　　4。做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导；

　　5。查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故；

　　6。建立健全和管理好系统档案资料；

　　7。抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训；

　　8。做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作；

　　9。完成领导交办的其他任务

　　二、护卫岗位职责

　　1。护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整；

　　2。纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人；

　　3。上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全；

　　4。坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获；

　　5。熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失；

　　6。爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用；

　　7。熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理；

　　8。值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录；

　　9。熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况；

　　10。严格执行交接班制度，认真做好交接记录；

　　11。对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查；

　　12。对进入小区内的陌生车辆要进行登记；

　　13。对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责；

　　xx。熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况；

　　15。认真完成领导交办的其他任务。

　　三、门岗、巡逻岗位职责

　　1。24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；

　　2。掌握业主的来客动态，维护小区秩序；

　　3。严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内；

　　4。熟悉小区内住户的基本情况；

　　5。做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确；

　　6。严格执行24小时巡逻制度；

　　7。对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行；

　　8。对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

物业管理制度2

　　五、保洁管理制度第一章保洁员岗位职责

　　1、严格遵守公司各项规章制度。

　　2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树

　　立良好形象。

　　3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作

　　标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

　　4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离

　　岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

　　5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

　　6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施

　　损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人

　　员排除故障。

　　7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得

　　将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失

　　工具照价赔偿。

　　8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。

　　9、认真完成上级领导临时交办的其他任务。

　　第二章保洁员工作标准

　　一、走廊及会议室清扫标准

　　1、会议室内办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、

　　窗框、门、文件柜、刊物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

　　2、办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得

　　随意翻看。

　　3、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印、无尘

　　土、无水迹；窗帘悬挂整齐。

　　4、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更

　　换。

　　5、办公室内的花草植物要定期浇水，并保持花盆内无杂物，

　　盆体无尘、无污渍。

　　6、区域内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、

　　无水迹。

　　7、下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后

　　将门、窗关闭、锁好。

　　二、卫生间清扫标准

　　1、卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无

　　污渍、无积水。

　　2、卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。

　　3、卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦

　　拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹。

　　4、卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾

　　袋及时更换。

　　5、在蚊蝇活动季节里，每周喷药一次，保证厕所内无蝇、

　　无蚊虫。

　　6、每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。

　　7、卫生间内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰

　　尘、无水迹。

　　8、卫生间室窗户玻璃、天花板及灯具，每月定期清扫擦拭，

　　如遇节假日顺延。

　　三、楼梯通道清扫标准

　　1、楼梯通道的地面每日至少清扫1次，每周至少拖1次，做

　　到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

　　2、楼梯通道内的扶手、窗台、楼道开关、配电箱门等每日

　　至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。

　　3、楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭1次，

　　做到无污渍、无灰尘、无水迹。

　　第三章保洁员安全操作规程

　　（一）牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

　　（二）在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏

　　在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。

　　（三）在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，

　　以免触电。

　　（四）不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。

　　（五）在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器，以免

　　发生意外事故。

　　（六）保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预

　　防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。

　　（七）应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

物业管理制度3

　　岗位职责：

　　1、直接上级:项目经理。

　　2、做好各种质量信息的记录、反馈。

　　3、对日常工作自检和互检,做好标识。

　　4、电梯工必须准点上班,坚守工作岗位,按规定着装并佩带工作牌,仪表端庄,精神饱满,随叫随到,热情为业主排忧解难。

　　5、自觉遵守管理处制定的各项规章制度,工作时思想集中不闲聊、不抽烟,不作与工作无关的事,禁止酒后上岗。

　　6、班时必须严格交接班制度,修旧利废,节能降耗,维修中不浪费材料,努力降低维修成本。

　　7、讲文明,以礼待人,虚心接受群众监督,全心全意为经营者及业主提供优良服务,经营者及业主投诉要立即处理,重大问题要向上级汇报。

物业管理制度4

　　1、保卫部档案建立在本部门办公室(原则上由秘书管理);

　　2、消防档案包括：上级文件、公函;工程消防验收报告;防火检查记录单;火险隐患通知单，向上级呈送的各类消防请示和报告，各级消防组织、灭火力量，消防设施、设备的分布;

　　3、内保档案包括：上级文件、公函，重点要害部位及人员政审，公安机关对案情案卷，保卫部对案情的调查案卷，公安机关出具的传唤、搜查、逮捕、拘留、劳动教养通知书，司法机关送达的判决通知书，公安机关的外调介绍信，案情通报;

　　4、其它档案包括：上级文件、通知、会议纪要，向上级请示的各类行文、饭店各项安全管理制度，对饭店各级安全检查的记录单、通知单、隐患通知书，整改措施、意见和建议，各项安全培训与考核记录，有关安全会议纪要，交通事故、违纪开除、非正常死亡，工作计划和总结;

　　5、档案分类装存，编排序号，建立目录，严格履行借还登记手续。

　　6、建立新类别档案需经部门经理，撤消旧档案须经部门经理办公会确定，报上级批准。

物业管理制度5

　　1.目的

　　为进行公司质量管理体系内部审核,特编制本程序。

　　2.范围

　　2.1本程序规定了内部审核的流程和方法,以验证质量管理体系各项管理活动的符合性和有效性。

　　2.2本程序适用于对质量管理体系范围内,各部门管理活动的审核。

　　3.职责

　　3.1管理者代表负责审批《内部审核计划》,任命审核组长和审核员,组织内部审核,审批内审报告。

　　3.2审核组长负责做好审核员的工作分工和审核准备,组织、开展现场审核,编写《内部审核报告》,并负责审核后的跟踪管理工作。

　　3.3审核员负责编制《内部审核检查表》(以下简称'内审检查表'),实施现场审核,确定不合格项并编制《内部审核不合格项报告表》,负责纠正预防措施的跟踪验证。

　　3.4被审核部门负责配合审核员开展本部门的审核工作。

　　3.5不合格项责任部门负责对本部门的不合格项制定纠正措施,按期实施整改,并对实施效果负责。

　　4.工作内容

　　4.1审核时间

　　4.1.1审核一年不少于一次,必要时,管理者代表可根据需要做出提前内审或增加内审次数的决定,如:

　　4.1.1.1当体系发生变更、相关职能有较大变化时;

　　4.1.1.2当相关方对涉及的特殊过程或项目提出要求时;

　　4.1.1.3当服务过程中发生人身安全事故、设备事故时;

　　4.1.1.4认证机构监督评审时。

　　4.1.2当提前内审或增加内审次数时,全面质量管理办公室应提前通知有关部门。

　　4.2审核前的准备

　　4.2.1组成审核组

　　4.2.1.1内审工作开展前,管理者代表应任命审核组长和组员,为审核工作提供组织保证,审核组长和组员应分别具备如下资格:

　　a)组长:持有内审员或外审员资格证书,并具有较强独立工作能力和协调能力;

　　b)组员:接受过gb/t19001标准的内审员或外审员培训,并获得相应资格证书。

　　4.2.1.2审核组组长应按组员的专业特长进行分工,审核人员不能审核自己的工作。

　　4.2.1.3特殊情况下,经管理者代表批准,审核组可吸收专业技术人员或观察员参加。

　　4.2.2编制《内部审核计划》

　　4.2.2.1审核组组长负责编制《内部审核计划》,《内部审核计划》的内容主要有:

　　a)审核的目的、范围和依据;

　　b)审核组成员;

　　c)受审核部门、审核过程或要素;

　　d)审核组内部交流的时间安排等;

　　e)审核日期、日程的安排:

　　在审核前10天,由审核组长召开一次审核小组会议,对《内部审核计划》进行讨论并明确分工。

　　4.2.2.2《内部审核计划》经管理者代表批准后,全面质量管理办公室应提前五个工作日,向有关部门发出内部审核通知。

　　4.2.2.3受审核部门接到计划后应安排有关人员做好配合和准备工作,如果对审核项目和日期有异议,应提前3个工作日通知审核组,经协商后修订《内部审核计划》。

　　4.2.3编制《内审检查表》

　　4.2.3.1《内部审核计划》发布后,审核组组长应组织审核员对《内部审核计划》进行讨论,明确审核准则和审核深度,并编制《内审检查表》。

　　4.2.3.2《内审检查表》的编制应依据:

　　a)gb/t19001标准;

　　b)适用的法律、法规和其他要求;

　　c)体系文件,包括质量方针、目标(指标)、管理手册、程序文件、服务工作规范;

　　d)必要时,从现场收集的相关信息。

　　4.2.3.3《内审检查表》应在审核实施前送审核组长确认。

　　4.3实施审核

　　4.3.1首次会议

　　4.3.1.1首次会议标志着现场审核的开始,首次会议由审核组长主持召开,与会者应在《内部审核会议签到表》中签到,参加的人员和部门主要有:

　　a)最高领导层、管理者代表;

　　b)受审核部门负责人;

　　c)内审组全体成员。

　　4.3.1.2审核组组长在会议上应说明本次审核的目的、范围、准则、方法和时间安排,明确配合人员,对《内部审核计划》中的安排做进一步确认,(遇特殊情况时,应及时调整并再次确认)。

　　4.3.2获取审核证据

　　4.3.2.1审核员参照《内部审核检查表》中的具体内容,对受审核部门进行现场检查,对所涉及的过程和活动,收集、寻找符合或不符合审核准则的客观证据,获取审核证据的方法主要有:

　　a)与被审核对象交谈;

　　b)调阅文件;

　　c)现场查验记录;

　　d)观察操作;

　　e)随即抽样等。

　　4.3.2.2现场审核时,审核员应:

　　a)及时作好审核记录,记录必须清楚、完整,有可追溯性;

　　b)发现问题时,审核员应进一步调查清楚,力求客观公正,并及时给予审核方口头反馈;

　　c)当证据不足或不清楚时,审核员应一查到底,直到弄清楚为止;

　　d)做好相应的检查审核记录,填写《内部审核检查表》,记录必须清楚完整。

　　4.3.3审核情况的总结、评价

　　4.3.3.1审核组组长应按《内部审核计划》的安排,召集内部会议,

　　对审核情况进行沟通和小结。

　　4.3.3.2召开末次会议之前,审核组长应:

　　a)组织内审组成员,根据记录的审核证据,对照审核准则进行评价,确定不合格项及其严重性,开出《内部审核不合格项报告表》;

　　b)召开审核组全体会议,进一步评价审核结果;

　　c)将《内部审核不合格项报告表》交受审核部门确认。

　　4.3.3.3审核组组长于内审后一周内负责编写本次《内部审核报告》。《内部审核报告》的内容主要有:

　　a)审核的目的、范围和依据;

　　b)审核组成员和受审核部门代表名单;

　　c)审核日期及审核计划具体实施情况;

　　d)审核中发现的不合格情况、不合格项目分布情况(《内部审核不合格项统计表》)和严重程度;

　　e)存在的主要问题;

　　f)体系符合性、有效性结论;

　　g)整改及纠正措施验证的要求等。

　　4.3.3.4《内部审核报告》由管理者代表审核后发放。

　　4.3.4末次会议

　　4.3.4.1末次会议标志着现场审核的结束,末次会议由审核组长主持召开,参加人员原则上可以扩大参加首次会议的人员,与会者应签到。

　　4.3.4.2末次会议的主要内容包括:

　　a)重申审核的目的、范围、依据及方法;

　　b)宣读主要的《内部审核不合格项报告表》;

　　c)宣读《内部审核报告》,明确责任部门采取措施的要求及审核员进行检查验证的要求;

　　d)发出《内部审核不合格项报告表》给受审部门。

　　4.4跟踪、验证

　　4.4.1末次会议后,责任部门应对不合格项进行整改;

　　4.4.2根据《内部审核报告》的要求,审核员应及时对不合格项的整改过程实施跟踪、验证;

　　4.4.3对不合格项整改过程中涉及多个部门或出现的新问题,审核员应及时向审核组长或管理者代表反映,及时协调解决。

　　5.相关文件

　　无

　　6.记录表格

　　6.1《内部审核计划》(8.2.2-j-01)

　　6.2《内部审核检查表》(8.2.2-j-02)

　　6.3《内部审核不合格项报告表》(8.2.2-j-03)

物业管理制度6

　　根据公司章程保安部特制订如下管理细则:

　　1、保安员守则

　　1.1、模范遵守国家的法律、法令、法规和依法办事。

　　1.2、服从领导,一切行动听指挥。

　　1.3、新生领导,团结同事,努力工作。

　　1.4、密切联系群众,作风正派,办事公道,平等待人。

　　1.5、遵守'六不准',即:不准假公济私和包庇坏人;不准隐瞒和虚报情况,不准巫陷他人;不准利用工作之便,收取不正当收入、礼物等;不准骂人、打架;不准侵用公安职权,严守保安职责。

　　1.6、积极协助公安机关开展各项治安防范工作,努力完成各项保安服务工作。

　　2、凡新入职保安人员,必须由部门领导和人事部进行培训(时间一周)之后,才能确定上岗.

　　3、领班负责全面工作,并负责事件的处理。副领班负责全场的消防检查工作,每天检查两次,并协助领班工作。班员请假或换班,必须由领班审核报经理审批。非当班人员(休息除外)当值时暂离开岗位时,必须经本班领班工部门领导同意,并在当天交接本上记录。如有违反,一律作旷工处理。

　　4、工作时间,必须配带胸卡。如有遗失要立即通知人事部按规定补办,离职时交回人事部。

　　5、制服穿着服装要求穿着制服及佩戴腰带、袖章,必须保持制服清洁,不得穿着制服离开工作岗位外出(除工作需要外)。如有遗失或损毁,须负责按价赔偿,离职时要将制服交回。

　　6、探访及电话使用亲友不得在工作岗位上作私人探访,不经部门主管同意不得使用电话与外界联系,外来电话一般不予通传。

　　7、爱护财产如蓄意或疏忽而损失财产,将根据损坏物品的价值扣除薪金以作补偿,视情节轻重予一定罚款(人民币50-100元),若有盗窃行为,立即开除并扣罚十天薪金,同时由于窃物遗失或损坏按价赔偿和追究法律责任。

　　8、失物及认领遇有客人疏忽而遗失物件,拾得应即时原物送交人事部,由人事部存档及保管,及时通知失主认领。如拾失物不报当偷窃处理。

物业管理制度7

　　秩序部的职责

　　一、在公司的领导下，维护物业所辖区域治安秩序，保障所辖区域内游客的生命财产安全，为游客创造一个安全、舒适的环境。

　　二、认真做好防火、防盗、防抢劫工作，确保所辖区域内休闲椅、路灯、草坪灯、围墙护栏、围墙灯、消防栓、电子监控等各种公共设施设备的完整无损，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告公司领导，需向公安部门报案的要及时报案，确保小区的安全。

　　三、对所辖区域内的游客做好公司各项规章制度及治安保卫有关规定的宣传工作。

　　四、保护所辖区域内刑事、治安案件或治安灾害事故现场，并协助公安部门开展工作。

　　五、完成领导交办的其他临时性和特殊性任务。

　　秩序部长职责

　　一、热爱安保工作，以身作则，带头遵守安保制度，遵纪守法，依法办事，敢于同一切违法犯罪行为作斗争，敢于管理，善于管理，正确处理个人利益与集体利益的关系，个人安全与公民人身安全的关系，不怕牺牲，做维护大局，维护群众利益的模范。

　　二、在公司领导下，全面负责秩序部的`工作，严格管理，严格要求，认真贯彻落实公司的各项规章制度，确保保安队的各项任务圆满完成。

　　三、加强秩序人员业务和素质方面的培训，做好与有关部门和基层秩序人员的协调工作，及时汇集秩序人员反映的各种信息向上级汇报，为上级领导提供建设性工作建议，根据上级指示精神和工作安排意见开展工作；制定比较完善的秩序部内部管理规定和标准，并学习外地及其他物业公司秩序管理的先进经验，结合自身特点建设一支具有特色的秩序管理队伍。

　　四、对秩序人员的值勤情况进行监督检查，白天靠上抓，每晚抽查不少于三次，将检查情况记录入档，作为考核依据，并每天做好工作小结。

　　五、对秩序人员的思想工作随时调查了解，全面把握，对队员中发生的不良苗头要及时掌握，并及时做好思想教育工作，把问题解决在萌芽中。

　　六、负责对秩序人员工作考核，每月底将每人的工作情况连同结果报公司经理审批。

　　七、对秩序队员中出现的违规违纪行为，必须在查明情况后，于当天向公司领导汇报，根据领导指示做出处理意见。

　　八、每周召开秩序人员例会，传达贯彻上级指示，总结本周工作，安排下周工作，并与全体人员一起分析研究治安管理问题；同时必须搞好岗前讲评。

　　九、熟悉掌握所辖区域内各种安防设施的性能和操作程序，熟悉所辖区域环境，做到心中有数。

　　十、及时完成领导交办的其他各项工作。

　　秩序组长的职责

　　一、对秩序部长负责，做好所辖区域安全保卫工作。

　　二、以身作则，模范遵守国家法律、法规及公司、秩序部的各项规章制度，带头认真履行秩序队员职责，带领秩序组全体人员，认真严肃、一丝不苟地搞好安全保卫工作。

　　三、突出表率作用，严于律己，团结一致，服从命令，听从指挥，热爱本职工作，努力做好值勤工作，对小区内发生事故，必须及时向秩序部长报告。

　　四、发现组员有违规违纪行为，必须及时向部长报告，并对其批评教育，不得瞒报和迟报。

　　五、将组员每天出勤情况，做好登记。对队员中的好人好事、尽职尽责、成绩突出以及迟到、早退、脱岗、误岗、失职违规等情况要搞好记录，并及时报告部长，以便奖罚。

　　六、负责本组的上岗交接班工作，完善交接班管理制度，并带领组员搞好本组分工负责区域的卫生保洁工作。

　　七、及时完成领导交办的其他各项工作。

　　秩序队员职责

　　一、服从物业公司的领导，听从秩序部长及组长的命令，认真执行公司制定的各项规章制度，时刻维护秩序人员的良好形象。

　　二、认真学习政治理论和法律知识，不断提高自身素质，做好学习笔记。

　　三、严格遵守秩序队员奖惩制度及其他法律法规，按规定履行职责，不准超权限行使职责。

　　四、注重自身修养，提高内在素质，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后议论领导和同志；要互相支持，互相配合，精诚团结，共同完成工作任务。

　　五、依法办事，公正执法，自觉维护法律尊严和秩序部的声誉，不准以任何理由，任何名义，对任何人进行吃、拿、卡、要。

　　六、树立责任感，勇往直前，大胆与违法犯罪行为作斗争，确保小区居民人身财产不受损坏。

　　七、严格请销假制度，有事及时请假，办完后及时销假；不准迟到、早退，不准中途脱岗；工作时间不准办私事。

　　八、要严格履行《秩序人员的基本要求》的规定，认真履行工作职责。

　　九、及时完成领导交办的其他各项工作。

　　秩序人员的基本要求

　　一、秩序人员必须做到：

　　1、必须树立“爱岗敬业”高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责，为小区内全体业主、居民负责。

　　2、根据公安部门的有关要求，熟练掌握安保岗位知识，维护集公司利益，服从物业公司的领导，认真执行公司制定的各项规章制度，时刻维护秩序人员的良好形象。

　　3、努力学习法律、科学、文化和业务知识，不断提高政治素质、业务素质和工作能力。

　　4、严格遵守秩序员职责及其他规章条例，严格遵守请销假制度，对工作和生活中出现的问题要及时汇报。

　　5、提高使用警械和保卫能力，保持战斗化作风，随时制止各种违法犯罪活动，做好安全防范工作，严防火灾、爆炸、盗窃等破坏性事故和案件的发生，同时注意自身安全。

　　6、注意工作方法，学会做群众工作，提高识别处理问题的能力，坚持原则，秉公执法，不徇私情。

　　7、提高独立工作能力，根据各组担负的具体任务，搞好安全保卫的工作计划，并积极组织实施。实行优质服务，任何情况下不得出现粗心大意、马虎从事或有滥用职权、超越职权的行为。

　　二、日常工作：

　　㈠仪表着装

　　1、按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。

　　2、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；衣着整洁，必须佩带工作证。

　　3、秩序人员仪表须洁净端正，不得剃光头、留怪异头形，不得染发、纹身。

　　㈡上岗姿态

　　1、在岗时须精神饱满，精力集中。

　　2、站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。

　　㈢文明礼貌

　　1、对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。见到领导和来宾要面带微笑，行举手礼。

　　2、礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，当住户或外来人员向你咨询时，应主动问候“您好，请问您有什么事吗？”；当你需向住户或外来人员交涉或按章管理时，使用“对不起，打扰了，请您……”，当结束时，使用“谢谢合作，再见。”等礼貌用语。

　　3、严禁把不良情绪带到工作岗位中，做到微笑服务，禁止任何粗俗言谈、污言秽语。

　　4、在工作中规定使用普通话，并使用要求的礼貌用语。

　　5、进入各级领导室前，应轻轻敲门，经允许后进入。

　　（四）巡逻岗

　　1、巡逻值勤人员每日按规定的区域及路线实施巡逻值勤。

　　2、认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定。

　　3、巡逻情况及时记录并写入值勤情况记录表。

　　三、上岗时间及交接班细则

　　平均每天上岗8小时，当日上午8：00——16：00为早班；16：00——24：00为中班；00：00——下午8：00为夜班，每周一次轮岗，周末要有人值班，法定节假日按照《关于假期、薪酬的规定》具体安排。

　　1、秩序人员接班要按规定提前10分钟上岗接班，在交接班记录表上记录接班时间并签到。

　　2、交接班时，交班的秩序人员要把需要在值班中继续注意的或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班秩序员交待、移交清楚，并记录在交接班登记簿上。

　　3、接班秩序人员验收时发现问题，应由交班秩序人员承担责任；验收完毕，交班秩序人员离开岗位后所发生的问题由接班秩序人员承担责任。

　　4、所有事项交待清楚后，交班秩序人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。

　　5、接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要分别处50元罚款并通报批评。

　　6、特殊情况需调换班时，必须经部长同意，提前报经物业公司经理批准，未经批准擅自换班，则视为脱岗。

　　四、工作纪律

　　1、严格遵守国家的法律法规及公司各项规章制度。

　　2、工作期间要着装整齐配套，时刻保持良好的精神风貌。

　　3、坚守岗位，忠于职守，在岗期间必须保证物业公司办公室及所辖区域所有公共设施设备等的全方位安全。

　　4、上岗坚决做到“五不准”，即不准喝酒，不准聊天、谈情说爱，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位，不准迟到、早退。

　　5、要尊老爱幼，尊重小区内居民的风俗习惯，遵守群众纪律。

　　6、爱护各种警械器具装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，如有损坏或丢失按原价赔偿并处50元罚款。

　　7、严格执行请、销假制度，有事外出必须请假，无故不请假者，视为旷工。

　　8、严格执行培训制度，除正常上岗外，每周安排培训、学习及会议时间2小时，由部长统一安排。

　　五、卫生保洁

　　经常保持好环境卫生。编排每日卫生值班表，宿舍要保持内外清洁。生活日用器具要放置有序，床铺被褥放置整齐，同时讲好个人卫生。

　　请销假制度

　　一、秩序队员原则上不得请假，如有特殊情况确需请假的，需经过逐级批准后方可离岗。请假一小时至半天，提前填写请假条，由部长审批，但不得空岗；请假一天以上的，必须提前填写请假条，部长同意并安排好排班，由公司经理审批，并及时销假。

　　二、秩序队员请事假，一律不准捎口信或打电话，违者按旷工论处；请病假必须有正规医院开具病假条。

　　三、不请假私自离岗者，按旷工论处。

　　四、秩序队员必须按规定的工作时间到达工作岗位，迟到30分钟以上者，按旷工论处。

　　五、若违反上述规定，旷工不足一天罚款30元；满一天罚款50元；满二天罚款100元；满三天开除。

　　六、各有关负责人在记录、上报、执行过程中，若弄虚作假，出现问题的，要层层追究责任，从严处理，对责任人视具体情况罚款50—100元。

　　秩序人员奖惩制度

　　为鼓励秩序人员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定秩序人员奖惩细则：

　　一、奖励细则：

　　1、见义勇为、敢于同坏人坏事做斗争，成绩显著者。

　　2、积极协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件，成绩突出者。

　　3、积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产安全，成绩显著者。

　　4、为搞好所辖区域的安全保卫工作积极出谋划策，所提合理化建议实行后效果显著以及工作成绩突出者。

　　5、拾金不昧者。

　　以上行为视情况奖励20—200元。

　　二、惩罚细则：

　　1、工作期间擅自离岗，进行收听收音机、录音机，收看电视或进行其他与工作无关的活动的，发现一次罚款30元。

　　2、工作期间接待客人，谈笑聊天，玩忽职守者，发现一次罚款50元。

　　3、在岗期间有吸烟、喝酒、吃零食、睡岗及其他懈怠行为者，发现一次罚款20元。

　　4、对游客及来访者态度恶劣、粗言秽语、不理不采者，发现一次罚款50元。

　　5、无故迟到、早退，发现一次罚款20元。

　　6、执勤时着装不整齐，仪表不洁净端正（剃光头、留怪异发型、染发等）者，发现一次罚款20元。

　　7、无故旷工，不足一天罚款30元；满一天罚款50元；满二天罚款100元；满三天开除。

　　8、在值勤期间，不得监守自盗，如发现将处以案件款3倍或3倍以上罚款，并移交司法机关追究其刑事责任。

　　9、上岗期间，门卫岗见到来宾和领导要行举手礼，站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，不得有摇头晃脑、交头接耳等动作；引导车辆正常进出。上述规定如有违反者，每发现一次罚款20元。

　　10、巡逻时不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止，不得聚众聊天，上述规定如有违反者，每发现一次罚款20元。

　　12、严格执行请销假制度，无故不请假者按《秩序人员奖惩制度》第7条执行。

　　13、严格执行培训制度，无故不参加培训学习者，每发现一次罚款20元。

　　14、秩序人员要听从指挥，不得顶撞领导，如有违反规定者，每发现一次罚款100元。

　　15、秩序人员要精诚团结，互相配合，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后议论领导和同志，如有违反规定者，每发现一次罚款50元；如出现打架者，每人处罚100元，先动手者加罚50元，经批评教育仍不思悔改者，开除。

　　18、秩序部长要认真履行《秩序部长的职责》，如对工作不负责任，玩忽职守，每次视情节处罚20—100元。

　　19、秩序组长要认真履行《秩序组长的职责》，如对工作不负责任，玩忽职守，每次视情节处罚20—100元。

　　20、秩序部长对全体队员出现的违规违纪行为具有处罚权，经公司领导查实批准后实施。

　　21、公司领导在工作期间发现秩序队员有违规违纪行为，首先处罚秩序队长20—100元，并按规定对责任人进行处罚。

　　环卫保洁工管理制度

　　一、保洁人员必须树立“爱岗敬业”高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责。根据公司的要求和业主的需要，为小区内全体业主居民履行环境卫生保洁服务。服从领导、听从指挥，认真执行公司制定的各项规章制度。

　　二、坚守岗位，行为规范。严格遵守上下班和请销假制度。按时上下班，不得迟到或早退，上班时间一律不得私自外出。特殊情况需提前写出请假报告，逐级上报申请，未得到经理批准一律不得擅自离岗。工作期间要文明礼貌，举止大方，统一着装，规范整齐。

　　三、工作时间：上午6：00—8：30为清扫，8；30—11；30为保洁；下午12：00—14：30为清扫，14：30—18：30为保洁，18：30—20：30为保洁。每天工作

　　8小时。

　　四、环卫保洁工作要求：

　　1、所辖区域生活垃圾每天清理2次，保持垃圾桶和果皮箱清洁无异味。

　　2、所辖区域道路、广场、停车场、绿地每日清扫，绿地内不得有人为性垃圾，公共设施每月清洁1次。

　　五、奖惩办法

　　1、迟到或早退以及擅自离岗30分钟以下，每次处罚10—20元。

　　2、迟到或早退以及擅自离岗30分钟以上、60分钟以下，每次处罚20—50元。

　　3、迟到或早退以及擅自离岗60分钟以上视为旷工，每次处罚30—100元。

　　4、发现不讲文明礼貌的行为或不按规定着装，每次处罚10—20元。

　　5、不按规定次数清运生活垃圾和建筑垃圾，以及垃圾桶不清洁、有异味等，每发现一次处罚10—50元。

　　6、对第四条第一至六款工作要求，进行定期或不定期检查时，每有一项达不到要求，对责任人处罚10—30元。

　　7、奖励。每月进行一次评选奖励，连续四次检查均达到要求，未发现问题且日常领导抽查也未发现问题者，奖励现金20—100元。

　　9、奖励和处罚额在当月工资中兑现。

　　六、认真完成领导交办的其他临时性特殊工作。

物业管理制度8

　　1、层间配电房门及房内的电柜、电箱平时应锁闭，房间内各种开头应标志清晰。

　　2、配电房内每周清扫一次，严禁吸烟、堆放杂物。

　　3、工程部每周一次检查内部设备，发现异常立刻维修。

　　4、工程部根据计划定期保养配电房内设施，重点做好设备清洁和坚固接线端子。

　　5、检查和保养结束后填写楼层电房设备检查表。

物业管理制度9

　　一、严禁损坏、挪用消防器材,禁止将消防水做民用。

　　二、严禁占用、堵塞小区内的任何消防通道、楼梯通道或其它安全疏散口,严禁损坏任何消防设备及防火开关。

　　三、小区内严禁携入和储存易燃、易爆及其它危险品。

　　四、各装修单位应严守防火规范,凡属危险作业应由管理处批准,严禁乱接、乱拉电线等违章行为的发生。

　　五、严禁将烟头及其它带火物品投向窗外。最后离开离间前,检查并保证所有火源已熄灭,并把全部还在开动的电器关闭。

　　六、尽量避免让儿童、老人单独在家。为保证安全,如有需要可与小区物业管理处联系。

　　七、各住户必须严格遵守消防管理制度,如有火灾发生应及时报警,并在保证安全的情况下协助灭火工作。

　　绿化管理制度

　　一、爱护小区的花草树木,任何单位和个人不得随意侵占、破坏公用绿地,不准攀爬摇晃树木及建筑小品、损坏花草树木等。

　　二、严禁践踏草坪或在草坪上放养家畜和宠物。

　　三、对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥,并修理枯病枝、伤残枝等,更换已死苗木,按期浇水。

　　四、不得往绿地上扔废弃物和倾倒污水等,不得有树木及建筑小品上拴铁丝及绳索晾晒衣服、被褥等。

　　五、不准在绿地或绿地两侧设置营业摊床和以任何理由占用、改变绿地用途;不准因利用住宅开设食杂店而使绿地遭到损害,由此而引起的后果由经营者负责。

　　六、不准在绿化范围内通行、停泊车辆,堆放物品。

　　七、不准在树木上及绿化带内设置广告牌。

物业管理制度10

　　1、物业管理区域内的地上停车位收取最高70元/车/月的管理服务费，临时进入小区的社会车辆第一个小时内不收费，超过1小时的按2元/时收取，连续停放24小时最高收取10元。

　　2、对于普通住宅小区内业主产权车位，按业主与物业合同中约定的收费标准收取;对于住宅和非住宅混合的小区，住宅小区内车位按合同中约定的收费标准，非住宅区业主实行市场调节价收取停车费。

　　3、租用地下车位、车库和机械化立体停车位、车库的实行市场调节价收取停车费。

　　4、停车场不足一个计时单位不得收费，计时单位以价格公示牌公示的内容为准，无规定必须15分钟，也可以是20分钟、30分钟、1个小时，停车时间多余部分不超过计时单位的不收费。

　　最后，小区内公摊车位属业主共有，物业是无权收取停车费，什么是公摊车位呢：(1)根据国家法律或当地政府规定应无偿交付给业主使用的，小区在规划时已经明确车库作为公共配套设施的功能，将建车库作为开发商的法定义务。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。(2)又或者开发商在计算公摊面积时已把地下车库建筑面积计算在内。(3)再者是把建造地下车库的成本核算在住宅开发成本内。

物业管理制度11

　　前言

　　为加强管理处正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。

　　本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。

　　不尽之处，管理处将适时予以补充。

　　本规章制度从下发之日起执行。

　　口号：

　　为创建优秀物业管理小区而努力！

　　管理宗旨：

　　爱岗敬业优良服务

　　整洁有序安全舒适

　　管理方针：

　　用心做事真诚服务

　　细致热情周到

　　工作作风：

　　老老实实做人踏踏实实工作

　　全心全意服务文明礼貌用语

　　消防应急有数朴素节约有方

　　想业主所想急业主所急

　　员工守则：

　　遵纪守法坚持原则

　　衣着整洁仪表端庄

　　文明语言礼貌待人

　　业务熟练工作勤奋

　　真诚服务爱岗敬业

　　行为规范

　　一、遵守党和国家的政策、法令。

　　二、严格执行公司的规章管理制度。

　　二、服从安排、认真做好本职工作。

　　四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。

　　五、爱护公韧，爱护集体财产，拾金不昧。

　　六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。

　　七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。

　　员工文明服务要求

　　1、热爱本职工作：

　　①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

　　②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

　　③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

　　2、文明管理：

　　①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

　　②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲”。不能取笑人、不能斥人、不能报复人。

　　③主动热情：在服务过程中要做到：三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙里闲时一个样”。

　　④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种优质服务。

　　⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

　　第一部分岗位职责

　　总经理职责

　　1、代表公司参加重大的内外活动；

　　2、审核以公司名义发布的各种文件；

　　3、领导制定公司的市场运营、发展战略及规划；

　　4、领导制定公司年度计划，中长期发展计划等；

　　5、批准公司的年度财务预算；

　　6、领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整；

　　7、领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施：

　　8、决定各职能部门主管的任免、报酬、奖惩；

　　9、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象；

　　10、定期主持召开员_二座谈会，了解员工动向；

　　11、定期组持召开公司质量分析会。

　　管理处主任岗位职责

　　1、对管理处?工作负全责，带领全体员工认真贯彻执行公司经营篱理方针及各项规章制度、做好物业管理服务工作。

　　2、严格按ISO9001质量管理体系要求进行小区物业管理运行，并有责任提

　　出修订利完善质量管理体系的建议。

　　3、制定和执行管理处月度、年度工作计划，审批管理处日常经费开支，努力增收节支。

　　4、组织召开每周、每月管理处工作例会，及时了解人员状态工作作难点、布置、协调和总结工作。以身作责，加强思想教育。对职工，既在工作上严格要求，又在生活上热情关心，培养员工的工作责任感和进取精神，增强集体凝聚力。

　　5、坚持开展管理处的各项工作检查和绩效考核。

　　6、熟悉小区情况．与业主保持密切联系，及时处理住户的意见。自觉接受业主委员会、下属和业主的监督，虚心听取他人意览，不断改进工作方法，提高管理水平。

　　7、与属地派出所、居委会、房管局等管理机构及供电、供水、有线电视、邮政通讯等服务机构建监理建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作。

　　8、及时报告管理处、年度工作，接受公司总经理组织的年度和任期考核，接受奖惩，对总经理和业主负责。

　　9、认真完成公司交办的其他任务。

　　客服中心主管岗位职责

　　1、以身作则、模范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。

　　2、负责本部门员工工作安排，并带领本部门员工完成本部门所承担的各项工作任务。同时实施对本部员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。

　　3、协助管理处主任编制公司的各项规章制度的实施细则，并组织实施。

　　4、在管理处主任的领导下，办理对主管工作业绩考核的具体事务，组织各部门对所属员工的工作业绩考核。

　　5、负责领导对外联络工作，协调好外部关系。

　　6、负责领导部门各项收费工作和本部门培训事务。

　　7负责领导本部门收集、汇总和保管好房屋和附属设备设施的各类技术资料。

　　8、负责巡视物业使用情况，以及秩序维护、保洁、维修人员的工作情况；

　　9、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

　　10、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。

　　11、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。

　　12、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。

　　13、处理小区内违章、突发事件的处理。

　　15、完成上级交办的其他任务。

　　管理员岗位职责

　　在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

　　1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；

　　2、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购；

　　3、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐：

　　4、建立收费台帐，掌握收费动态卜及时收取、催交各项应收费用；

　　5、负责办理业主入住等手续；

　　6、全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。

　　7、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；

　　8、协助主任组织开展社区文化服务；

　　9、配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。

　　财务会计岗位职责

　　1、负责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务管理工作。

　　2、严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，及时交纳税金。

　　3、对各项费用的收入结算认真审核，并进行分类汇总。

　　4、负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核算成本、利率和费用，做到记帐准确、单据完整、手续完备。

物业管理制度12

　　为明确食堂财务管理关系,合理控制成本,现统一制定财务管理规定。

　　一、关于设置帐簿和核算人员的规定。

　　1、食堂需要独立核算,并设立现金流水帐及相关采购台帐,对核算中存在的问题,要及时请示公司财务部。

　　2、物业综合管理部设食堂监管人员一名,负责所有食堂台帐登记工作。

　　二、食堂采购的有关规定。

　　1、食堂需购置厨房设备、餐具时,应向综合管理部提交申购计划,500元以下,由物业经理签批,500元以上的由总经理签批,签批后由综合管理部负责采购,仓库保管员登记,发放。

　　2、食堂采购食品的有关规定。每周末,应对所有物资进行盘点,登记'周盘点表',同时根据盘点情况编制第二周的周采购计划表',采购人员根据审批过的采购计划表采购物资。原则上不允许超计划采购(特殊情况需说明原因)。物资采购回来后,由审核验收人员对当日所购物资的品种、数量、单价、质量进行核准,编制'实际日采购表',并上报综合管理部。

　　3、食堂购置的其他物料用品如洗洁精、毛巾、用具、碱粉、洗衣粉、肥皂等都要由综合管理部制定出合理的计划和定额,按计划按定额购买,节约使用。

　　三、食堂费用报销的有关规定。

　　1、食堂费用每周报销一次,每周一报销上周费用。报销时持合法采购发票、'食堂周购销存表'、'每周用餐人数统计表',各有关人员签字后方可报销。

　　2用餐人数的统计方法。由公司行政部统一印制餐票发放各部门(费用核算到部门的餐票上注明部门名称),每日食堂管理员根据收到餐票情况,统计用餐人数。每周食堂管理员持'本周用餐人数统计表'及餐票到行政部缴销餐票,核定本周用餐人数。

　　3、物业综合管理部每月初按行政部提供的应用餐人数和伙食标准(每人每天10元)。核定月应付食堂的费用总额计划(报财务部一份)。过程中若有人员变化,按行政部提供人数为准,及时调整计划。每周末核定实际就餐人数和费用总额,报销时报送财务部统计报表一份,财务部对其进行审核。对超过伙食标准的开支,财务部可以不予报销。

　　4、伙食标准核算内容:实际利用材料、燃气、水、电、房租、人员工资、日常消耗用品。

　　四、食堂工作人员的工资按公司统一标准执行,定岗定编由公司统一核定。

　　五、每日采购食品物资品种、数量、单价的明细,对外张贴公布,接受大家监督。聘请员工监督员,对食堂提供的饭菜质量进行监督,存在问题及时向公司反映。

　　六、管理办法自下发之日起试行。

　　七、本管理办法由财务部负责解释。

物业管理制度13

　　1.0目的

　　协调、组织、跟进值班经理热线电话来电所反映的问题，做好值班经理热线电话来电咨询解答工作，指导和组织员工来电所汇报的问题，畅通客户反映问题或寻求帮助渠道，使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决，促使做好项目客服和管理工作。

　　2.0适用范围

　　xx阳光花园、xx御景苑、xx银湾及公司确定需新增的项目。

　　3.0职责

　　3.1项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责。

　　3.2值班经理由项目部门主管级以上人员当任，当任期间严格履行值班经理应履行职责。

　　3.3当任值班经理期间必须保证值班经理热线电话24小时开机和通畅，及时接听业主、住宅、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协助处理。

　　3.4将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。

　　3.5值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电所提问题得到解决。

　　3.6项目物业负责人负责拟定《值班经理轮值表》，10天为一个轮值周期。

　　3.7每月25日，由当值值班经理负责拟定上月25日至本月24日的值班经理工作报告，总结并分析值班期间的问题，为提升工作和服务质量出谋划策。

　　3.8项目物业负责人每日审阅《值班经理工作日志》，及时掌握值班经理热线电话来电和首问责任人跟进处理情况，并根据相关内容给予批示。

　　4.0概念

　　4.1值班经理是指负责接听值班经理热线电话，并对来电内容进行跟进处理的工作人员。

　　5.0操作规程

　　5.1设置值班经理热线电话的项目要通过通告、设置提醒牌等形式告知广大业户和员工电话号码。

　　5.2项目物业负责人拟定《值班经理轮值表》报公司总经理审阅。

　　5.3值班经理严格遵守《员工礼仪礼节规范》，礼貌接听来电。

　　5.4当值期间，对于来电内容无法有效解决的事宜要及时向主管上级汇报寻求支持。如联系不上主管上级，值班经理有权越级请示。

　　5.5对值班经理热线来电内容，值班经理有权安排、询问、督促、检查责任部门跟进完成，责任部门对完成情况要及时向值班经理反馈。

　　5.6对于'咨询类'来电，不能及时给予正确解答的要查明后再回电解答，避免误导或错误解答，并将咨询内容和解答情况在《值班经理日志》上做好记录。

　　5.7对于'投诉类'来电，按《客户投诉处理作业规程》处理，处理结束后由首问责任人负责回访。

　　5.8对于客户'寻求帮助类'来电，值班经理要根据寻求帮助内容确定是否在我司所提供服务范畴，对于超出我司范畴的内容，要主动指引客户寻找帮助渠道。

　　5.9对于员工'工作汇报/请示类'来电，立即给予正确的指引或联系相关责任人跟进处理，并跟进处理情况和结果。

　　5.10当值经理每日早上将《值班经理工作日志》递主管上级审阅。

　　5.11轮值最后一日下班前与下一任轮值经理办理交接手续，并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项，如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的，要承担相应的责任。

　　5.12未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直至与下一任轮值经理办理好交接手续。

　　6.0相关支持文件

　　6.1《首问责任制》

　　6.2《员工礼仪礼节规范》

　　7.0相关质量记录

　　7.1值班经理轮值表wy/qr-wy-002

　　7.2值班经理工作日志wy/qr-wy-003

　　7.3值班经理工作报告wy/qr-wy-004

物业管理制度14

　　一、公园封闭建议

　　目前山体公园与都市阳光之间还存在500米左右的长度未进行封闭隔离，随着山体公园的投入使用人流量必定会剧增，其中会有相当一部分为外来人员到山体公园活动，给都市阳光带来巨大的安全压力，建议地产尽快将此地段进行封闭以便控制外来人员通过此地段随意进入都市阳光小区，为业主创造一个安全有序的居住环境。

　　二、康体健身器材配置建议

　　根据对都市阳光客户群体的分析，小区内有较多的老人；并且小区内目前未安装任何健身器材，小区内老人健身活动缺少场地及器材，很多老人迫切希望有一处健身锻炼的场地；目前山体公园内设置有门球场根据目前管理处对客户的了解，对门球活动感兴趣的顾客群体相对教少；建议将目前门求活动场地安装老人活动使用的康体健身器材以供老人锻炼使用。

　　三、增加阅览室建议

　　目前山体公园共计有管理用房6间，其中预计物业作为管理用房使用2间；为增加小区的文化氛围，建立和谐社区；展现__的人性化服务，为小区中老年群体沟通交流提供一个好场地，建议在山体公园管理用房中设立一间为图书阅览室，（备注：只对__客户开放）配置书架一套，各类书刊、报纸、杂志等刊物预计费用为10000元左右。

　　四、增加棋牌室建议

　　为丰富__社区顾客的业余活动，让顾客充分感受到作为__客户的优越感及舒适感；建议在山体公园的管理用房中拿出两间开辟为棋牌室，只供__物业都市阳光、世纪华府专用；预计配置各种棋牌桌椅板凳费用为5000元。

　　__地产品牌进入瓦房店房地产市场已有5、6年的时间，经过这几年的发展及积累在瓦房店地区也积累一定的人脉关系。可以说，__地产品牌在一定程度上带动了瓦房店房地产市场的发展。

　　由于前期各个方面的问题瓦房店的客户也出现了部分对__品牌存在一定偏见认识的观点，在这种情况下，如何提升客户对__品牌的信任及追随，是摆在我们__人面前值得思考的一个问题；多年来具有良好的服务意识超前的服务理念一直是深圳企业的优势，也是__物业发展到今天进入国内物业管理行业前三甲的关键成功因素之一，为此在山体公园的物业管理方案中__物业充分体现一切为了客户，为客户一切的服务理念突出__客户的尊贵感让客户充分感受到作为__客户的优越感及舒适感。

　　我们衷心希望：__都市阳光、世纪华府，是__品牌下地产与物业共同在瓦房店房地产市场打造和谐宜居住宅项目的第一家，让业主相信选择了__就选对了家，项目成功靠大家。