公司前台管理制度

时间：2022-11-09 12:41:52 制度我要投稿

公司前台管理制度

　　在不断进步的社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编帮大家整理的公司前台管理制度，欢迎大家分享。

公司前台管理制度

　　制度内容

　　1. 前台交接班制度

　　1）理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

　　2）交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

　　3.）接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

　　4）交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

　　5）接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

　　6）当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。

　　7）交接班检查记录:

　　(1) 每天每班次都要有专人进行记录。

　　(2) 记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。

　　(3) 交接检查事项。

　　2. 前台服务管理制度

　　前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。

　　为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:

　　1）热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁2）严禁空岗,遇有特殊情况向领班请示后,有人接替方可离开3.）每日8:10-9:00应在接待台前站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;

　　遇客人询问,在接待台内站立服务

　　4）见到经理以上或重要客户必须站立,微笑并问好

　　5）接打私人电话不得超过5分钟,不得在值岗期间说笑聊天

　　6）接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌

　　7）一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班

　　8）如遇外来客人询问大厦内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律

　　9）大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告领班或客服主任

　　10）保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品

　　3.9.2 适用范围

　　大厦前台对客服务的管理

　　3.9.3 管理标准

　　1. 应答客户和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。

　　要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。

　　说话时应面带笑容,亲切热情。

　　2. 如果客户的'语速过快或含糊不清,可以亲切地说:“对不起,请您说慢一点。”或“对不起,请您再说一遍,好吗”

　　3. 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客户致歉,待查询或请示后再向客户作答。

　　凡是答应客户随后答复的事,届时一定要守信。

　　4. 回答客户问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。

　　5. 对客户的合理要求,要尽量迅速作出答复。

　　对客户的过分或无理的要求要沉住气。

　　6. 如果客户称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。

　　7. 面带微笑真诚服务,这是前台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

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