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物业质量管理制度（精选16篇）
在现实社会中，越来越多人会去使用制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。制度到底怎么拟定才合适呢？以下是小编为大家收集的物业质量管理制度，欢迎阅读与收藏。
物业质量管理制度 1
一、物业管理服务的基本内容
1、房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查；
2、园林绿地的管理养护；
3、环境卫生的管理服务；
4、公共秩序的维护；
5、参与物业竣工交付使用时的验收交接；
6、入住管理；
7、物业装饰装修施工监督管理；
8、车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护；
9、物业档案资料的管理。
10、基础服务
（1）物业管理企业的.管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨；
（2）物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；
（3）房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便；
（4）建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；
（5）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理、有回访制度和记录；
（6）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上；
（7）建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
11、房屋管理及维修养护
（1）主出入口设有大厦平面示意图、主要路口设有路标，组团及幢、单元、户门标号标志明显；
（2）房屋外观完好、整洁；外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污迹；
（3）制定设备安全运行岗位责任制，定期巡回检查、维护保养，运行有记录；
（4）公共设施设备运行安全正常，严格执行操作规程，一年内无重大管理责任事故；
（5）公用管线统一下地或入公共管道；
（6）楼房本体公用部位设施的日常维修执行《房屋及设备小修服务标准》；
（7）道路及停车场：确保大厦道路平整、无洞坑、接茬平顺；结构无明显裂缝、无松散；路牙直顺无残缺、路肩无坍塌、翘角；边沟齐整不淤塞、涵洞通畅无损坏；
（8）确保下水管道、检查井、雨水口不存泥、通畅，结构及附件物无损坏；
（9）栏及围墙完好无破损，定期清洗及粉刷。
12、共用设施设备管理
（1）共用设施设备运行、使用及维修按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范；
（2）排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；
（3）道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；
（4）水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案；
（5）供电设备运行正常，路灯、楼道等公共照明设备完好；
（6）冬季供暖室内温度不低于18±2℃；
（7）电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；
13、保安、消防、车辆管理
（1）大厦基本实行封闭式管理；
（2）有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责；
（3）积极与派出所配合，维护好大厦的治安；
（4）巡逻时发现火警事故或隐患、治安事故、交通事故，要及时处理，并上报有关部门；
（5）危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施；
（6）消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案；
（7）机动车辆进出有登记；
（8）非机动车车辆按规定位置停放，管理有序。
14、环境卫生管理
（1）清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围；
（2）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；
（3）大厦外围道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；
（4）房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；
（5）商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌。
15、绿化管理
（1）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃；
（2）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
16、精神文明建设
（1）开展有意义、健康向上的社区文化活动；
（2）创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。
物业质量管理制度 2
1、为了保障公司员工在工作过程中的安全与健康，不断改善员工的劳动条件，预防各类伤害事故的发生，根据国家、省、市有关规定结合公司实际情况，制定本制度。
2、公司各部门在经营管理活动中，要认真执行安全第一，预防为主的安全方针，全体员工必须牢固树立隐患重于明火，责任重于泰山的思想观念，为业主创造安全、舒适的生活环境，为员工创造安全健康的工作环境。
3、各级管理人员在工作中，要认真贯彻执行国家、省、市有关安全法律、法令、法规。
4、建立安全组织机构，健全各级安全管理责任制，做到责任明确，制度落实。
5、编制安全工作年度计划，将安全与工作同计划、同布置、同检查、同总结、同评比，把安全管理落到实处。
6、在工作过程中必须执行安全管理方针和操作规程，当工作与安全发生矛盾时，工作应服从安全，作业人员对违背安全管理方针的指挥和部署有权拒绝执行，并且及时向上级报告。
7、全体员工要支持安全管理人员工作，使之正确行使安全监督、管理职责。
8、安全检查
（1）安全检查内容：查思想、查管理、查隐患、查整改。
（2）安全检查重点：工作条件、生产设备、作业规范管理、安全卫生设施、工作人员的行为。
（3）安全检查发现的不安全因素、不安全隐患应要及时整改，对重大隐患应制定可靠安全措施，限期解决。
9、员工在工作中应执行安全卫生规定，正确使用保护用品、用具，遵守劳动纪律，遵章指挥、遵章作业。
10、制定年度安全卫生教育技术培训计划，要适时、宜人、内容合理，方式多样；组织实施力求严密、严谨、讲求实效。
（1）安全知识教育：经过教育使员工了解劳动过程中潜在的'危险因素，并熟练掌握其防范措施。
（2）安全技术培训：经过培训使员工掌握安全劳动技能，减少操作中的失误。
（3）安全意识教育：经过教育使员工在工作中自觉实施安全作业。
11、根据季节变化出现的作业环境、作业条件变化进行安全教育，增强安全观念，控制人的不安全行为。
12、特殊工种作业人员、安全管理工作人员必须经过有关部门进行安全技术培训，经过考试取得合格证方可上岗作业、工作。
13、管辖区内建筑物必须坚固，如有损坏或危险征兆，应及时修理或采取有效措施。
14、电器设备
（1）电器设备和线路的绝缘必须良好，裸露带电导体要设置安全屏护设施及明显警告标志。
（2）电器设备金属外壳必须根据技术条件，采取保护性接地或接零措施。
（3）在低压电器、线路带电作业时，应设专人监护，使用绝缘手柄工具和绝缘劳动保护用品。
（4）使用手持电动工具，必须要有触电保护器。
（5）在潮湿环境下使用行灯变压器，电压不得超过36伏特。在金属容器内使用行灯变压器，电压不能超过12伏特。
（6）设备和线路要符合规格，并要定期检修。
15、进入检查井、地沟作业前，要确认检查井、地沟内是否有异常情况，无异常情况方可进入。
16、发生伤亡事故或紧急中毒事故，应立即抢救受伤人员，保护事故现场，并及时向有关部门报告。
17、发现严重伤亡事故，公司应与有关部门组成联合调查组，查清事故发生的经过、原因、造成的经济损失，确定事故的性质，由有关部门进行处理。
物业质量管理制度 3
一、项目说明
本项目为物业管理采购，一个包。供应商必须对包内所有服务项目完全响应，不得分解响应。
二、管理范围
安全护卫、卫生保洁、绿化管理、学生公寓管理、水电暖值班及日常维修。
三、管理目标
（一）安全护卫
1、校园护卫：负责学校一个大门24小时值班，按照学校规定，对外来出入人员、车辆进行检查、登记及管理；根据学校关于学生管理的有关规定，管理学生外出；对校院进行夜间（20：00—7：00）安全巡查，落实有关夜间巡查要求；对值班、巡逻中发现问题及时报告，妥善解决。根据学校安排，服从保卫人员调配，做好各项活动的安全保卫工作。（60亩）
2、学生公寓楼值班：负责学生在校期间的男、女生公寓楼24小时值班。根据学校关于学生公寓楼管理的有关规章制度，落实外来人员出入公寓楼、学生上课后清理检查学生宿舍人员、安全和卫生。保持值班室内清洁卫生，执行夜间巡视排查的管理规定，熄灯前会同学生处值班人员、学生会干部对学生进行点名登记。坚持每天对公寓楼公物、门窗玻璃、消防器材、设施设备和学生反映的维修项目和安全隐患情况及时掌握，分清责任，如实上报且做好记录。熟悉消防器材的使用与保养，熟知消防通道钥匙的放置位置，遇到特殊紧急情况能及时打开消防通道，组织学生疏散撤离。
3、安全监控值班：负责监控室夜间（20：00—8：00）值班，认真填写值班记录，值班人员要熟悉消防报警及监控录相设备的基本功能，做到会操作使用、会排除一般故障，具有相关技能与水平；服从保卫部门管理，及时报告情况，做好各种突发事件的预防和处理工作。
（二）卫生保洁
1、学生公寓保洁：学生在校期间，每天清扫地面，每天擦拭楼梯扶手、卫生箱（桶）、瓷墙面，保持地面清洁，无垃圾、痰渍、污渍；保持墙壁无浮灰、蜘蛛网、无污迹；保持门窗干净；保持厕所卫生清洁，便池、水池、地面、管道无积水、堵塞、垃圾存放，无明显异味，设施用具完好无人为损坏。（两栋楼女生公寓5层4500平方米，男生公寓6层3800平方米）
2、综合楼厕所保洁：7层14个厕所，学生在校期间，保持厕所卫生，便池、水池、地面、墙壁无污迹，门窗干净、地面无积水、无垃圾存放，无明显异味，管道无堵塞，设施用具完好。18：30—21：30晚自习时间要有人员清扫保持。
3、教工住宅区保洁：3幢楼共96户，配备足量垃圾箱（筒），负责保洁及清运垃圾，包括楼道、扶手、楼道窗户保洁，要求楼道墙面无浮灰、无明显污渍、无蜘蛛网。
4、学校所有公共区域门窗根据学校要求保洁。
5、校园、综合楼保洁：负责学校全部环境区域卫生的清扫与保持，对校园卫生进行不间断巡视、清扫，捡拾杂物，路面、场地、绿化区无垃圾、杂物，无卫生死角；保持卫生箱外表干净，校园内硬化地面无痰渍、污渍。负责对综合楼一层、三层和全部门窗玻璃进行日常保洁。
6、垃圾清运：配备足量垃圾箱（筒），对校园垃圾每天进行清除、外运，做到垃圾日产日清，保持校园垃圾全部进垃圾箱，保持箱外无垃圾，对垃圾箱每天清刷，做到箱体清洁无污迹、无损坏。
7、卫生防疫：按照要求负责全校范围内的灭蚊虫喷药。
8、广场保洁：按照学校要求对广场清洗保洁。
（三）绿化维护管理
全面负责校院绿化区的日常养护，制定切实可行的养护计划和管理措施，适时对花木、草坪进行修剪、施肥、防治病虫害、养护和浇水，清除绿化区杂草。
（四）水电暖值班及日常维修
水电暖24小时值班，负责每天烧开水，每周两次给学生浴室烧热水（男、女浴室每次各3小时），负责锅炉房及浴室卫生；采暖期安排锅炉工负责供暖锅炉运行，含水处理工作；配备相关专业人员，完成学校交办的'水电门窗等日常小型维修，一次维修费用在50元内（含）由公司承担，50元以上由学校承担；负责排水管道堵塞疏通、雨水井口和建筑物楼顶排水口的清淤工作。
四、几项要求：
1、公司按照学校划定的工作范围、工作内容及管理目标成立相关机构，制定相应工作流程、工作制度、监督考核办法，合理安排人员，科学管理，严格要求，达标运行。学校分管领导、职能部门负责监督、检查、指导，发现问题及时沟通、整改，规范运行。
2、双方签订物业托管协议，明确各自的权利、义务及责任，切实履行协议内容。
3、学生放假期间（学生放假时间约4个月）物业公司根据工作量安排留守工作人员，保持学校的物业管理正常运行，管理目标不变。
4、公司人员着工装上岗，标志明显，特殊岗位如锅炉工、电工等要持证上岗。学生公寓值班人员、安全护卫人员素质高、形象好、耐心、细致、机智、敬业，如因人员疏于职守发生被盗、财产损失等情况，由供应商承担相应责任并照价赔偿。安全护卫人员要求年龄50岁以下并在校居住。保洁工作应明确工作内容和工作要点，制定出具体的工作标准、检查标准。预定编制27人（不含管理人员）。
五、相关要求
1、在报价文件中，要将成本构成与其服务范围、服务标准和服务质量一一对应。
2、物业公司根据有关物业管理法规和物业委托管理合同对该物业项目实行统一管理，综合服务，自主经营，自负盈亏。
3、物业公司对员工的疾病和人身安全负责。
4、采购人在适当的时候对该物业管理进行考核评比，如达不到上述要求则可终止管理合同，由物业公司承担违约和赔偿责任。
物业质量管理制度 4
一、全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。
二、考勤工作由各站责任人负责实施，并坚持日考日记。
三、各物业站应对所属人员的签到出勤情况予以监督签写，不得弄虚作假，公司将不定期检查。发现当天漏签或签到不实，当事人要受到一定的.处罚（按奖惩制度第十三条执行）。
四、财务部应对职工请假情况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资。
五、凡因查抄水电等入户占用的非工作时间，不做加班处理，事后也不予以补休，各物业站可适当安排提前１小时下班，但不能推迟上班时间，各住区出现突发性抢修而占用的非工作时间由公司组织补休。
六、考勤记录要于次月1日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交，一经出现按奖惩制度第十三条执行。
物业质量管理制度 5
1、警械、警具是物业公司的财产，使用人必须爱护和保管好。
2、警械、警具的使用有一定的约束力，必须依法使用，不得随意乱用。对讲机为工作之工具，不得利用对讲机聊天或讲一些无关工作的话，违者重罚。
3、警械、警具仅供安管员执勤时使用，严禁转借他人，不准个人携带外出。
4、对讲机、警棒由安管员上班执勤时使用。警棒的佩带必须严肃，不得随意弯曲、甩摆、炫耀警棒，所有人员均需将对讲机挂在右侧，与客人讲话时，尽量将音量放低。
5、对讲机在工作时间内，要保持工作状态，不得无故关闭，严禁调整对讲机使用频率。
6、安管员交接班时，要作好警械、警具的'检验工作，并在当值记录上双方签字；如发现丢失或损坏，根据当值记录追究有关责任人的责任（包括经济赔偿）。
7、如在执勤过程中，发生突发事件等特殊原因，造成警械、警具的损坏或丢失、要立即报告主管负责人，主管负责人根据实际情况进行上报主任处理。
物业质量管理制度 6
为建设和谐文明小区，规范小区物业管理活动，保持小区全体业主和物业使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生活环境，特制定本制度。
一、物业管理范围
凡在小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管理范围。
二、物业小区的使用与维修
小区全体业主和物业使用人必须共同执行业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。配合物业管理人员做好各项管理工作，遵守各项管理制度。
1、合理使用小区内部分共用设施设备，自觉维护物业小区的整洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋的外貌和用途。
2、爱护小区的公共环境。小区所有公共设施属小区全体业主共有，包括小区道路、球场、绿化、果树、供电、供水设施、路灯、电动拉闸、管理人员办公室、保安亭等等。
3、自觉维护物业小区内的公共生活秩序。小区业主和物业使用人不准在小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒物质，不得发出影响其他业主正常生活的噪音，不得利用物业从事危害公共利益的`活动以及进行法律法规及政府规定禁止的其他行为。
4、业主饲养宠物，应遵守政府有关规定，宠物外出必须由主人牵引并即时清理排在小区公共场所的宠物粪便。
5、机动车在小区内应控制时速低于5公里。车辆出入应按要求出示证件，本物业小区内禁止鸣笛。机动车应该放在每个业主车库中或者公共车位中。禁止在人行便道和公共绿化带停放。本物业小区公共车位由物业管理人员施画。仅用于业主和访客车辆的临时停放。
6、业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会并遵守有关规章制度：施工早上8：00至12：00，下午14：00至17：00。维修完工后即时清理垃圾。
三、物业服务费用的交纳
本小区物业服务费包括：物业管理人员(保安)工资福利、公共场所电水费，维修费等。
1、业主或物业使用人约定每月10号前向业主委员会交纳物业服务费。业主因故不能按期交纳物业服务费的，应委托他人按期代交或及时补交。
2、对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式，并可采用相应催缴措施。
3、欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会在小区内显著位置公布欠缴情况。
4、欠费总金额过高时，业主委员会授权物业服务人员依法通过诉讼途径解决。
物业质量管理制度 7
一、坚持质量第一、用户至上,质量第一、用户至上是公司坚定不移的口号,物业管理服务以其特殊性,直接关系到用户的切身利益,所以在工作中应自始至终地把“质量第一、用户至上”作为质量保证的基本原则。
二、以人为核心,人是质量的创造者,质量控制必须以人为核心,把人作为控制的动力,调动人的积极性、创造性,增强人的责任感,树立质量第一的观念,提高人的.素质,避免人的失误,以人的工作质量保管理质量、促服务质量。
三、充分调动全公司职工关心服务质量中,注重服务质量的积极性,奖优罚劣,鼓励先进,督促后进。
四、严格按照物业管理人员职业道德标准来规范员工,认真学习,从服务质量上下功夫,在实践中不断总结经验,改进工作,把质量管理工作不断推上新台阶。
物业质量管理制度 8
一、为加强物业质量与安全管理工作,加大监督力度,物业监管办公室制定本工作方案,实行“一周一目标,一月一强化”的工作模式。
二、每月制定物业工作目标及质量与安全工作要求标准,监督物业公司执行。
三、定期巡视物业工作中发现的问题,及时督导解决。
四、定期招集物业公司负责人研究并制定整改措施,安全与质量工作无差错率达到90%以上,达到优良目标。
五、不断改善就医环境,促进医院物业服务工作规范化。
物业质量管理制度 9
一、安全护卫管理
管理处护卫实行24小时全天候值班,三班轮流,每班8小时。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次,即每月1日、11日、21日为轮换日,特殊情况可自行调整。
管理处通常下设三个护卫班,即:护卫一、二、三班。每班分为四个岗,即:大堂岗,巡逻岗,车库(场)岗,道口岗。特殊情况下,可增(减)岗位设置。
护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量,在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是:依法办事,照章执行,不徇私情,以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责;护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章,具体组织实施本管理处的安全护卫工作,处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题,应采取不同的处理方法。
1、对客户之间一般违规行为和问题,如纠纷等,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。
2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。
3、在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反法纪情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育;需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规定的,交管理处办公室处理。
4、对于犯罪行为,必须及时予以制上,设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检;管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因,及时采取纠正措施,并认真填写纠正措施报告上报品质部;发现隐患应及时采取预防措施,并认真填写预防措施报告上报品质部。
二、清洁绿化管理
对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制,控制方式分日检、月检两种方式。
1、日检:清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查,并填写每日检查纪录。在日检中发现的.不合格项要求服务公司当日整改,并在日检纪录中注明;如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响,管理处即时将情况上报公司品质部,由品质部向相关服务公司发出书面警告,一年内书面警告累积达三次,有权要求终止分包合同。
2、月检:公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改,如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的,可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。
三、维修管理
为确保客户提出的服务要求得到满足,使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。
1、维修主管负责每日对派工单进行检验;
2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查,并填写检查纪录。
3、公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限期整改。
4、检验规则:
（1）服务及时性:从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定:一般性维修不超过8小时;对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外);不能当天完成的,应向客户解释原因。
（2）服务质量:按维修服务标准进行检验。功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象,与原有部位相比较,应无突兀感;满足客户的合理要求;严格按工作标准执行。
物业质量管理制度 10
公司的宗旨就是“客户永远是对的”。我们的工作就是服务，服务就是让客户满意。所以要为客户提供最完善的清洁服务，使之展示最美好的形象。清洁质量是企业的立足之本，清洁质量好可使企业声誉日隆，否则危及企业的生存。所以清洁质量是管理经理最重要的管理职责，也是衡量管理经理素质高低的重要标准。清洁质量管理差的经理是不允许也是不可能继续担任管理工作的。
当班经理必须不断地巡视所管辖的项目管理处。检查员工的劳动情况，观察员工的清洁质量，指导员工工作，并将每次检查的情况（包括做得好的和做得不够的方面）做出书面记录。发现问题要及时尽快地想尽一切办法处理好，不得拖延到下一班或第二天处理。如遇到特殊情况，不能当天处理必须交班向接班经理强调。但最长不能超过一个循环日，重大问题处理必须马上报告公司。
在工作中，经理须指导、监督员工正确使用清洁材料，不能轻易丢掉。应指导员工将材料用在其他适合需要的地方，做到物尽其用。清洁质量要保证做到完好如初的效果
一、地面：干净、明亮、无垃圾、无尘土、无污垢、无水渍、无杂物，墙边、墙面、货柜边缘无积蜡。地坪蜡质效果光亮、平整，给人一个光亮如新的感觉。
二、装饰材料：门、窗、皮质及木质家具、收银台、照明及器具、百叶窗要清除装修污渍，无黑印、无划伤、无尘土、无漂浮物。天花以及空调过滤网、空调吸排气口四周、灯饰等，不锈钢表面（电梯内壁、大厅立面、不锈钢柱子表面），铜器表面（招牌、烟缸）光亮。
三、洗手间：地面、墙面无污渍、水渍、纸屑，洗手盆及玻璃无法水渍，大小便器干净无黄色污垢，垃圾箱干净无污渍，定时除臭，保持室内无异味，随时检查纸巾和洗手液，保证不缺用，定时进行彻底大清洁。
四、外围：外围一般较大，行走顾客较多，应特别注意保持无垃圾、无污渍、无杂物，无尘土、无烟头，发现香口胶要及时清除。草地要保证水足、肥够，及时清除杂草，定时剪草、杀虫，使草坪体质平整、干净，给人一种回归大自然的感觉。晚上彻底冲刷外围、地面及墙面（注意保持下水道口的清洁）。
五、垃圾房要整洁干净，地面无垃圾、无杂物，只有垃圾桶。教育员工每次送完垃圾要自觉地冲洗垃圾桶，并将地面打扫、冲洗干净方可离开，每天定时清扫垃圾房，用水冲洗干净。并将垃圾桶排列整齐，冲洗干净。如有油渍则要用稀释解脂油及消毒液冲洗。
5、品质部经理或经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净，头发不按公司要求梳扎的，使用工具过脏，每例处罚经理记过一次。
六、安全管理制度
经理应提高安全意识，加强对员工作业时的规范化管理，在做每件事情时，要充分考虑员工的安全保障以及相关财物的安全保障，尽量防范一些有安全事故隐患的危险操作。
1、设立年终奖，在一年内没有出现较大责任事故的经理，公司设立安全年终奖。
2、因经理督查不严，致使工人因操作不当或其他原因而造成公司财物、甲方财物或第三者财物损坏的，经理处罚记过或记大过一次，并且责任人赔偿60%的`损失，经理赔偿20%的损失。
3、如果项目管理处发生偷盗，经理处罚记过或记大过一次，扣安全年终奖10%，发生两次，安全年终奖全扣，造成损失的，直接责任人已走的，经理赔偿80%的损失。
4、项目管理处发生偷盗等其他重大安全事故，经理应立即通知公司，如果经理知情而隐匿不报的处罚记过或记大过一次。
5、各项目管理处员工所拾纸皮等杂物，必须当日带走，否则将造成极为严重的火灾隐患，如果发现员工没有当日带走纸皮等杂物，则处罚经理记过一次。
6、外围机动人员和外墙清洗人员或其他人员到项目管理处作业，该项目管理处主管经理必须认真负责的对相关人员的作业过程及行为规范进行严格管理，如果因经理管理不力而造成事故，或甲方投诉的，处罚记大过一次，如果造成经济损失的，责任人赔偿60%的损失，经理赔偿20%的损失。
七、清洁材料、工具用品管理制度
有计划地进行管理是经理的重要工作内容。因此经理应根椐各项目管理处的合同要求和具体使用情况制定一份详细的清洁计划。并按计划布置整个项目管理处的清洁任务。为了确保清洁质量，必须制定每月工具用品及清洁材料用量上报公司，以便公司及时配备所需材料。每月月底盘点一次固定资产、工具用品及材料库存。造册月初（3日前）上报公司（材料工具用品是客户提供的，要分别造册上报）。领用材料按公司领用制度执行。
经理对所管辖项目管理处的保管室要经常进行检查。对保管室内的工具材料物品的数量及摆放要心中有数，做到保管室内清洁卫生、物品摆放整齐，教育员工自觉爱护保管室的清洁卫生。
清洁材料要妥善地放置和保管，要经常调查，掌握材料的配发、用量及使用等情况。在保证项目管理处卫生质量的前提下，合理地定量发放材料，防止浪费及盗窃情况的发生。
清洁工具机械的摆放要科学合理。要指导员工熟知机械的性能，掌握正确的操作方法，严格按照规范的操作规程操作。平常要做好机械的维修保养工作，确保使用做到快捷、方便。每次使用完毕，必须及时清洗机器及充电等保养工作。
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一、背景
随着城市化进程的不断推进，房地产行业迅速发展，服务也成为了城市生活中不或缺的一部分。物业案场作为物业服务的前沿，承担着为购房者提供咨询、展示、销售服务的重要职责。然而，由于行业监管不够严格，部分物业案场存在管理混乱、服务不规范问题，购房者带来了很多不便和困扰。为了提高物业案场的服务质量，规范行业秩序，物业案场管理制度应运而生。
二、制度内容
1、物业案场应当设立明显的标识，标明物业公司的称、联系方式信息，以便购房者进行咨询和投诉。
2、物业案场应当制定详细的服务规范，明确服务内容、服务流程、服务标准，确保服务质量。
3、物业案场应当配备专业的销售人，他们应当熟悉物业项目的情况，能够回答购房者的问题，提供专业的咨询服务。
4、物业案场应当建立健全的客户档案管理制度，记录购房者的基本信息、咨询情况、购房意向，以便进行后续的跟踪服务。
5、物业案场应当建立投诉理机制，及时理购房者的投诉和意见，确保购房者的合法权益得到保障。
6、物业案场应当定期开展培训和考核，提高销售人的专业素质和服务水平。
7、物业案场应当加强与物业公司的沟通和协调，确保物业服务与销售服务的衔接顺畅，为购房者提供更好的服务体验。
三、实施效果
实施物业案场管理制度，以有效规范行业秩序，提高服务质量，购房者的满意度和信任度。具体来说，以达到以下几个方面的效果：
1、提高服务质量：制度明确了服务规范和服务标准，确保了服务质量的控和测。
2、提升销售效率：建立客户档案和投诉理机制，以帮助销售人更好地了解客户需求，提高销售效率。
3、增强信任度：规范行业秩序，加强与物业公司的协调，以增强购房者对物业服务的信任度和度。
4、低风险：制度明确了责任和义务，对于物业案场和购房者都有一定的保障作用，低了双方的'风险。
四、结论
物业案场管理制度是规范行业、提升的重要手段。通过制定的服务标准和流程，建立健全的管理机制，以提高物业案场的服务质量，增强购房者的信任度和满意度，推动的健康发展。因此，物业公司应当积极推进物业管理制度的实施，为购房者提供更好的服务。
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物业管理投诉管理制度是针对业主或住户对物业服务不满的情况而设立的.一套处理机制，旨在有效解决纠纷，提升物业服务质量，维护业主权益。
内容概述：
1、投诉接收与记录：设定专门的投诉渠道，如电话、邮箱、服务台等，确保投诉能被及时、准确地记录。
2、投诉分类与分级：根据投诉性质和严重程度进行分类，如一般投诉、重大投诉等，以便采取相应处理措施。
3、投诉处理流程：明确从接收到解决的每个步骤，包括初步评估、调查核实、问题定位、解决方案制定及执行、反馈给投诉人等环节。
4、时间限制与责任分配：设定处理投诉的时间窗口，明确各部门职责，确保高效响应。
5、投诉跟进与监督：定期回顾投诉处理情况，确保问题得到妥善解决。
6、投诉分析与改进：通过数据分析找出服务短板，提出改进措施，预防类似问题再次发生。
7、培训与教育：对物业人员进行投诉处理技巧培训，提高其解决问题的能力。
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物业工程质量管理制度是物业管理行业中至关重要的组成部分，它涵盖了项目规划、设计、施工、验收及后期维护等多个环节，旨在确保物业项目的品质，提升业主满意度，保障物业的`长期价值。
内容概述：
1、工程质量标准与验收规范：制定详细的工程质量标准，包括建筑结构、装饰装修、设备设施等方面，并设定严格的验收流程。
2、施工过程管理：监控施工进度，确保施工质量，包括材料检验、工艺控制、现场安全等。
3、供应商与承包商管理：评估供应商和承包商资质，定期考核其工程质量，确保合作方满足质量要求。
4、维护保养制度：建立完善的设施设备维护保养计划，预防性维护以延长设备寿命。
5、问题处理机制：设立有效的投诉处理和问题修复机制，快速响应业主反馈，及时解决工程质量问题。
6、员工培训与考核：对物业工程人员进行专业技能培训，定期考核，提升团队整体质量意识。
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一、安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;
8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;
9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
二、公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;
11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;
13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;
14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。
三、环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;
17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;
18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;
19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;
20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;
22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
四、绿化养护
重点提升客户观感
23、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;
24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;
25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;
26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;
27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;
28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;
29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
五、交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;
31、针对管辖的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;
32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;
33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;
34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;
35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;
36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
六、家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;
38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;
39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;
40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;
41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;
42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;
43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;
44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;
45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;
46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;
47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
七、客户服务
新业主，留下美好的第一印象
48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传;
49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入;
50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户;
51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的'手机号，方便后期服务;
52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;
53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;
54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;
55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;
56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;
57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;
58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;
59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;
60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;
61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团;
62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;
63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀;
64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;
65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;
66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户;
67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;
68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;
69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程;
70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;
71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;
72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;
73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;
74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;
75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;
76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
八、物业增值服务
重点让业户充分感受我司服务
77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜;
78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动;
79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会;
80、联合社区，组织开展相应的活动
物业质量管理制度 15
物业电工管理制度是规范物业管理中电气设备运行、维护及安全的重要准则，旨在确保小区或大厦的电力系统稳定、高效运作，预防电气事故的发生，保障居民生活和工作环境的`安全。它通过明确电工的工作职责、操作规程和应急处理流程，提高电工队伍的专业素养和服务质量。
内容概述：
1、电工岗位职责：详细定义电工的日常工作任务，如设备检查、故障维修、电力设施保养等。
2、操作规程：规定电工进行电气作业时应遵循的技术标准和安全规范。
3、安全管理：设定电气设备的安全检查周期，制定应急预案，确保在突发状况下能迅速响应。
4、培训与考核：定期进行电工技能和安全知识培训，通过考核评估电工的专业能力。
5、设备管理：对电气设备进行登记、维护记录，跟踪设备状态，及时更新设备信息。
6、服务标准：设定电工对外服务的质量标准和响应时间，提升客户满意度。
物业质量管理制度 16
一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：
１、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。
２、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。
３、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。
４、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
５、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
６、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
８、对业主提出的.各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。
９、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。
１０、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。
二、回访时间及形式
１、物管经理／主任每年登门回访2－5次，了解情况，解决问题、沟通关系。
２、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。
３、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
４、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。
５、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理／主任及时处理。
６、作好回访登记。
（一）投诉事件的回访：
１、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；
２、回访率应该达到100％；
３、应在投诉处理完毕后的三日内进行。
（二）维修工程的回访：
１、由小区物管员进行；
２、回访率应该达到30％；
３、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。
（三）业户报修的回访：
１、由物管管理员进行；
２、回访率应该达到30％；
３、应在维修完成以后三天以内进行。
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