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客户报修管理制度（通用10篇）
在现在社会，制度的使用频率逐渐增多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。那么拟定制度真的很难吗？以下是小编为大家收集的客户报修管理制度，希望能够帮助到大家。
客户报修管理制度 1
一.制度内容
客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。
二.适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的'服务。
1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部
2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。
三.管理标准
提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。
四.工作流程
1.大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。
2.大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。
3.大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。
4.工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。
5.如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。
6.工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。
8.维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
客户报修管理制度 2
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.0工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.1客户助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.2工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时，夜间监控室接报修后，直接电话通知工程部，事件记录在《报事报修登记表》中。客户助理接业主报修电话时，应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修(紧急、突发事件除外)，如果工程部无人员可安排时，客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容，待与报修人联系维修。
4.1.2凡是不能立即处理的报事报修，客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《派工单》(一式三联其分配是:第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目，并在5分钟内通知工程部来客户中心接单，接单人在《报事报修登记表》上签收，并收下《派工单》(第一、二、三联)。
4.1.3工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作:
a)如住户报修内容属《特约服务收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b)报修内容不属《特约服务收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。
c)对于不属于《特约服务收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.5维修人员向住户出示《特约服务项目及收费标准》，住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.6如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的'结果，但应注意尊重住户的选择。
4.1.7维修工作完成后，维修人员应按《特约服务收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《派工单》上签名确认，以此作为缴费依据。
4.1.8维修人员将应收取服务费的派工单(第一联)交回客户服务中心。客户服务中心收费员将相关内容记录在《报事报修登记表》和物管软件中，并实施对费用的收取。
4.1.9对业主的家庭维修应在维修工作完成后，由业主到客户服务中心交款，如业主遗忘，由收费员通知客户助理催收。
4.1.10如若属当天不能处理的较复杂的事宜，需工程部员工将《派工单》返回客服中心，并注名事由后，客户中心发出《协调单》，并在《协调单登记表》上登记，同时5分钟内通知工程部来客户中心接单，接单人在《协调单登记表》上签收，客户中心跟进接单部门处理情况。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《报事报修登记表》要求填写报修内容，凡是不能立即处理的报事报修，在3分钟内将报修内容填《派工单》，在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取《派工单》。
4.2.2夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按要求填写《报事报修登记表》，并电话通知工程部人员前往处理。
4.2.3客户助理将《派工单》(三联)交给工程部，工程部维修人员应在《报事报修登记表》上签收。
4.2.4工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4.2.5完成维修工作后，维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认，并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。
4.2.6维修人员将《派工单》(第一、二联)交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。
4.2.7公共区域的报修三天之内不能处理，客户中心则发出《协调单》到相关负责人或部门，并在《协调单登记表》上登记，接单人在《协调单登记表》上签收，客户中心跟进接单部门处理情况，不能处理的事件，需相关部门负责人签署意见和说明原因，上报管理处主任，管理处主任应在《协调单》上明确批示。
4.3资料保存:《报事报修登记表》、《派工单》(第一联)、《协调单》由客户服务中心负责保存，保存期一年。
4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.0《报事报修登记表》
5.1《协调单》
5.2《协调单登记表》
6.0相关支持文件
6.1 《有偿便民服务标准作业规程》
客户报修管理制度 3
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
三、职责
1、机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。
2、服务中心管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1、住户报修
(1)服务中心管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。
(2)管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第二、三、四联)领回机电维修部。
(3)机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作:
a、如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要示尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;
b、报修内容属《维修项目收费标准》中的.项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
(4)机电维修部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。
(6)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行难并将难结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
(7)维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第四联)交给住户作为缴费依据。
(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第二、三联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交服务中心，当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。
(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。
2、公共设施设备的报修处理
(1)服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后，应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。
(2)服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
(3)机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
(4)完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。
3、费用结算
(1)服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
(2)服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务中心主管审核。审核无误后，签名确认，报管理处财务审核。
(3)财务部报经理助理审核。
a、财务部向业主收取有偿服务费用;
b、财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;
4、资料保存:《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《住户家庭安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。
5、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/维修单》、《住户家庭安装/维修费用统计表》
3、《公共设施设备报修记录表》
4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、《公共设施设备安装/维修工作通知单》`
客户报修管理制度 4
1目的
明确对业主/客户（以下简称业户）投诉（服务需求）进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉（服务需求）得到及时、准确、合理的解决。
2适用范围
适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉（服务需求）的处理。
3职责
3.1客服中心设24小时值班电话，值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉，并将受理内容记录在《客服中心值班记录本》。其中对管理服务质量方面的投诉，受理人应填写《投诉记录表》，并转交给客服中心负责人安排处理，对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉，上报管理处直至公司领导，由公司领导作出处理决定。
3.2公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求，并及时传达至管理处，管理员视情节轻重，联系相关责任单位给予处理或跟进。
4实施程序
4.1受理
4.1.1管理员接到业户来电时，接待者应按四清楚，一报告原则办理，即听清楚，问清楚，复清楚，记清楚，报告责任单位负责人。，如业户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。
4.2处理程序
4.2.1管理员明确投诉（服务需求）内容后，判断投诉（服务需求）所涉及的单位，分情况作以下处理，责任单位应无条件协助处理。
4.2.1.1对业户提出的.室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求，填写《客服中心值班记录本》并立即告知工程班安排维修。具体程序按《维修服务工作制度》执行，工程班应在业户预约时间内完成，并请业户确认服务质量、及时性，服务态度等。管理员根据预约完成时间，查询维修的完成情况，并进行跟踪、催办，同时与报修业户保持联系，及时反馈业户意见。
4.2.2对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在《客服中心值班记录本》上，由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜。
4.2.3对业户提出的有效投诉，如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。
4.3投诉的识别
4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉：
4.3.1.1没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务；
4.3.1.2没有履行对业户的承诺；
4.3.1.3违反国家和当地政府颁发的物业管理法规；
4.3.1.4违反公司的规定向业户乱收费、多收费；
4.3.1.5应做的，经两次提示或督促还没有做的事；
4.3.1.6服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西；
4.3.1.7供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户的需要。
4.3.2业户提出的以下事项应判定为协办事项：
4.3.2.1反映其它业户违反有关规定，如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题；
4.3.2.2反映开发商不履行合同和承诺，如房屋存在漏水等质量问题、公共设施不能按期投入使用等问题；
4.3.2.3反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项，如动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项；
4.3.2.4反映有关单位的问题，如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车场管理等（指由其它单位管理的）等方面存在的问题；
4.3.2.5反映有关政府部门扰民的，如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等。
4.3.3业户提出的以下事项应判定为过高要求：
4.3.3.1要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所；
4.3.3.2要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准；
4.3.3.3要求提供《物业管理服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理服务项目。
5质量要求
5.1管理处组织向业户发放服务卡，公布24小时开通的报修、投诉、咨询值班电话及公司服务质量投诉电话。
5.2客服中心接到投诉（服务需求）后应立即与业户联系，对其投诉（服务需求）问题进行处理，对能解决的问题应立即解决，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，不能立即解决的，告之业户解决时间，一般不应超过三天。
5.3责任部门处理投诉（服务需求）时应及时，不刁难、不推诿，做到事事有着落，件件有回音
5.4责任部门处理完投诉（服务需求）后，应将处理结果反馈给客服中心投诉受理人员，由受理人员作好相应记录。
5.5客服中心每月应对投诉（服务需求）处理情况进行分析，其中投诉（服务需求）处理及时率以《维修单》、《投诉记录表》及《客服中心值班记录本》等记录为依据来进行计算，计算公式为：处理及时率=（及时处理件数÷总件数）×100%。
5.6回访按《回访制度》执行。
6分析改进
6.1投诉（服务需求）处理应按照公司对客服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整，投诉（服务需求）处理的内部评价也以该承诺为依据。
6.2投诉（服务需求）处理完毕后，处理人须请业户在《维修单》、《投诉记录表》上签名确认并评价。
6.3每半年品质部负责对业户投诉进行一次统计分析。
6.4管理处负责提出本规程的改进意见，品质部进行文件修改。
6.5综合组根据统计结果，对反复出现的投诉或有关质量指标的波动，应组织有关单位制定和实施纠正措施，防止重复发生类似问题。
7记录、标识
7.1《维修服务通知单》
7.2《客服中心值班记录本》
7.3《投诉记录表》
客户报修管理制度 5
新世界物业报修有偿管理操作规定
1.目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
2.适用范围
适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。
3.职责
3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客服助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程组，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.程序要点
4.1住户报修:
4.1.1客服助理在接到住户报修要求时，立即在《客服工作台帐》上作好登记。
4.1.2客服助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作任务单》(一式三联)相应栏目，并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》，将《工作任务单》(第一、二、三联)领回工程组。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作:
4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内整齐工具、备件到达维修现场;
4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场;
4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程组主任在接单后10分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可及同意，并在财务部交了钱之后，维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.3.4工程部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言:我是物业服务中心的维修工，这是我的工作证和您的《工作任务单》。在住户确认无误后，说:我可以进来维修了吗在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。
4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程组向工程组主任说明情况，与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。
4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(合格 不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
4.1.3.8维修工作完成后，请住户试用或检查合格后，在《工作任务单》上签名确认.如业主需要，由维修工将业主联交给业主作为缴费依据.
4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的`依据。
4.1.3.10对业主的家庭维修及对租户的家庭维修应采取先交钱(带业主/租户到财务部交款)，后维修的维修方式进行。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《客服工作台帐》做好登记，并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》(一式三联)，在5分钟内通知工程组前来领单。
4.2.2客服客服助理将《工作任务单》(第二联)交给工程维修部。
4.2.3工程组主任按照报修内容，应须用先交费，后维修的方式进行维修。凭交款收据，安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。
4.2.5《维修人员将工作任务单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。
5.资料保存:《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存，保存期2年;《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存，保存期3年。
6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。
7.相关记录
7.1《客服工作台帐》
7.2《工作任务单》
7.3《有偿便民服务收费表》
客户报修管理制度 6
1、各有车单位、中队对保管车辆实行定期维护保养，发生机械故障应及时报告，维修、确保行车安全。
2、车辆需要维修时，首先应由司机向车管提出维修申请，经车管鉴定后，填写《车辆维修保修单》。经主要领导批准后，交机关后勤车管人员备案后，方可进入定点修理厂维修，任何其他人都不允许擅自送修。
3、车辆进厂要以修理机关准修通知单上的项目为准，出厂合格验收后，需由本人签字，以确保车辆安全出行。
4、车辆在维修保养期间，若要更换总成配件或费用较高部件时，要经机关车管人员审核鉴定，并上报主要领导同意后，方可更换。需要大修时，先由汽修厂报价，再由后勤车管人员审核上报主要领导同意后，方可维修。
5、维修厂家需提供优质配件给机关车辆，以确保车辆正常行驶。
客户报修管理制度 7
为进一步加强财产管理力度，发挥财产效益，提高使用效率，减少不必要的损失，创造一个良好的教育、教学环境，特实施公物报修制度。
一、对所有需要维修的公物，均由各处室、年级、班级负责人填写报修单报总务处，由总务处主管领导统一安排维修。
二、根据《公物赔偿制度》的规定，需由个人赔偿的物品，由申请个人持损坏公务赔款通知单到总务处上交赔款后，再填写报修单，由总务处主管领导安排相关人员维修。
三、一般维修在报修的当天或第二天完成维修，特殊的根据情况及时维修。
四、根据公物赔偿制度的规定，需赔偿但无责任人的，由各处室、年级写出书面理由经总务处核实同意后安排人员进行维修。
五、原有物品改动较大的维修或需增加的'物品由总务处同意后方可进行维修或增加。
六、所有维修的公物，总务处将定期书面公布。
七、学校公共使用的物品如水管、护栏、走廊灯、体育设施等如有损坏，希广大师生发现后及时报到总务处。
客户报修管理制度 8
抢修队岗位工作标准
xxxx天然气开发有限公司
抢险维修队队长岗位工作标准
1.了解本公司天然气设施的分布情况、技术特点和较长出现故障的地段机器应对措施。
2.熟练掌握天然气的安全生产知识并能自如的应用于抢险工作中，能根据现场情况在最短时间内带领队员安全、快速地消除各种险情或重大隐患。
3.能熟练掌握经本公司批准的各种抢险预案，并能主动组织队员进行演练，以积累经验，快速安全地扑灭各种险情。
4.对队里所配备的抢险器材要经常检查，落实维修责任，保证抢险设备、器材100%处于完好状态。
5.接到抢险任务后，要当机立断，迅速组织有关人员并指定负责人（在队长本人不能去的情况下），带上全套抢险器材和设施在最短时间内赶赴现场。
6.到达抢险现场后要沉着冷静的指挥抢险人员进入各自岗位并设置警戒线，救护伤员，尽快摸清现场情况并采取相应有效措施进行扑救。
7.在安排抢险作业时，必须同时安排作业的监护人员，切实保证抢险人员的人身安全，抢救现场要坚决制止各种形式的单独作业。
8.天然气设施泄露的抢修须在降低天然气压力或切断气源后进行，当泄露处已着火时，要先采取控制火势的措施，再降压或切断气源，要严防管内出现负压。
9.当无法消除漏气或不能切断气源时，要及时通知气源上游和有关部门，同时做好险情或事故现场的预防工作，防止事态扩大和引发次生灾害。
10抢先完成并恢复运行后，要组织人员进行全面检查，确认不存在安全隐患后方可带领抢险维修人员撤离现场。
11.每次抢险结束后要组织进行抢险工作的总结，以发扬正确的、克服存在的不足。以利全队的提高。
12.每次抢险维修后，要指定专人在10天内将有关抢险资料收集、汇总、整理并经审核后，主动移交给所在项目公司档案室。
13.每次抢险维修归队后，要责成所有机具装备的责任人对其进行全面的维护保养，对损坏的要及时修复，对报废的要按规定立即补齐，使所有机具装备处于完好状态，以备下次出动。
14.要根据所在公司技术的发展和提高，拟定抢险维修队人员的`培训计划并付诸实施，要尽可能的采用新技术、新材料、新装备以提高应对各种险情的能力。
15根据实际情况，对抢险维修队的人员、装备提出增减或更换的具体建议，以使其处于最佳状态。
16.抢险维修队队长工作对生产运营部经理负责。
抢修队司机岗位工作标准
1.上班时间，如不出车时，司机须在自己的办公地点等待，车辆应停放在指定位置。
2.司机应保持充沛的精力，应做到安全行车，严禁酒后行车。
3.听从管理人员的安排，及时安全地将维修、抢修设备和人员运至现场。
4.车辆的使用及保养实行专人专车负责制。
5.车辆的维修及保养需由专职司机到指定维修厂维修，维修前需报车辆管理人员核准并填写维修保养申请单，未经批准擅自维修者不予报销修理费用（出车途中遇故障需修理的情况除外）
6.公司机动车辆加油需凭加油卡到指定地点加油，出差在外需要加油的车辆应有《用车申派单》为凭证，行车不遵守交通规则，违章罚款费用由司机本人自理。
7.任何人不得将公司的车辆交给无证人员驾驶，如擅自交给无证人员驾驶而发生交通事故的，一切后果由本人承担。
8.公司的车辆不得外借，如特殊情况需外借的，须填写《借车申请表》，经主管部门经理审批后方可借出，外借车辆原则上应由本公司司机驾驶，且该车在借出期间的过路费、油费由借车人承担；如发生意外则按实际情况，借车人应予以相应的赔偿。
9.司机工作对抢险维修队队长负责。
客户报修管理制度 9
通气作业工作规程
一、着装准备
1、着标准工作服
2、佩戴工牌
3、工作服穿着整齐，无污渍
二、入户工作步骤
1、轻敲房门或按门铃
2、听到应答后报出单位名称和来意，语气平和、语速均匀、声音清晰、表达准确。
3、标准语：您好！我是兰星天然气公司工作人员，为您入户通气（入户维修），请多关照！
4、当用户打开房门时，应再次询问能否进门。
5、标准语：可以进来吗？
6、在得到用户允许进入户内时，如下雨天按照住户要求穿戴鞋套。
7、询问主人户内燃气设施的位置，在主人的指引下开始进入现场工作。
8、完成现场作业后要按原路退回到房门口对主人的帮助表示感谢并告辞。
9、标准语：给您添麻烦了，如果有什么问题请随时拨打xxxxx。再见！
三、入户安全小常识讲解
1、天然气是一种无毒无色无味的气体，其主要成份是甲烷，天然气的低热值为34.91MJ/Nm3。
2、天然气（甲烷）的密度在0℃，101.352Kpa时为0.7174Kg/Nm3，相对密度（设空气的密度为1）为0.5548，天然气约比空气轻一半。
3、天然气完全燃烧时，需要大量的空气助燃。1立方米天然气完全燃烧大约需要9.52立方米空气。如果燃烧不完全．会产生有毒气体一氧化碳。因而在燃气器具使用场所，必须保持空气流通。
4、在封闭空间内，天然气与空气混合后易燃、易爆、当空气中的天然气浓度达到5-15%时，遇到明火就会爆炸，因而一定要防止泄漏。
5、天然气公司在无味的天然气中加入了一定比例无毒加臭剂，有一种无毒的臭味，一旦泄漏，即可察觉。
四、通气工作步骤
1、调试楼栋调压箱（适用于初次开通天然气），将出口压力调至2500Pa.
2、打开并检测单元立管阀门（适用于初次开通天然气）
3、进入户内通气（详见入户步骤）
4、打开表前阀和灶前阀查看燃气表有无直通现象，如无异常现象则进行下一步骤，如有则做好记录通知计量表生产厂家更换计量表。
5、关闭灶前阀，安装计量表用电池，观察计量表液晶显示是否正常，如是则进行下一步骤，如否则通知计量表生产厂家更换计量表。
6、察看户内管道是否完好，有无私接乱改现象，如无则进行下一步骤，如有则在置换检测工作完成后，查看有无其它质量缺陷，然后开具《整改通知单》告知办理整改业务。
7、标准语：对不起，由于您自行安装燃气热水器燃气管道（拆卸改动燃气管道设施），违反了《银川市燃气安全管理条例》第二十五条之有关规定，因此暂时无法继续为您通气，请您执《整改通知单》到我公司办理整改手续，我公司将为您提供可靠的整改服务，整改工作完成后我们将及时为您完成通气工作，谢谢您的合作！
8、在灶前阀上安装专用软管，将另一端伸出窗外，打开表前阀进行管道气体置换直至完全置换
出管道内的空气。
9、打开检漏仪对户内管道接口处和计量表前后接头进行检测，然后关闭户内阀门。如无泄漏则进行下一步骤，如有泄漏则关闭户内所有阀门，取出计量表中的电池，通知抢修队进行整改并告知用户。
10、标准语：对不起，您的户内设施存在质量缺陷，需要进行整改，暂时无法继续为您通气，待整改工作完成后我们将及时为您完成通气工作，请您多包涵！
11、用抹布将计量表和使用过的台面擦试干净，将工作产生的垃圾收入垃圾袋中。
12、填写相关信息并请用户签字确认。
13、发放《用户安全使用手册》和萁它宣传资料。
14、退出户内，具体方法详见3.1入户和离开时的步骤。
五、安全使用讲解
1、用户初次安装使用时应认真检查燃气灶具是否已与灶前阀连接牢固，软管接口处是否已用管卡卡紧，否则应在使用前用软管连接好。
2、打开表前阀（日常使用天然气时用户不必经常开闭该阀门）；
3、打开灶前阀。
4、开启灶具开关点火（炊事过程中要有人照看燃具）；
5、炊事结束后应先关闭灶前阀再关闭灶具阀门；
6、除发生意外辜故，用户不得随意关闭户内安装的单元立管总阀。
7、已通天然气的住户，不得再使用其它燃料，如液化气、煤等。
8、天然气胶管长度不应超过2米，胶管不得穿墙越室，并定期检查，定期更换，发现胶管老化、龟裂、曲折或损坏需及时更换。严禁过期使用胶管（橡胶管使用一般不能超过2年）。
9、燃气具每次使用后必须将开关扳到关闭的位置上，同时关闭灶前阀。每次使用前必须确认其处在开启的位置上，方可通气点火。
10、烹调时，厨房内须有专人照料，避免汤水溢出熄灭炉火，导致天然气泄漏。
11、外出和晚间入睡前，牢记关闭灶前阀。长期不用燃具，一定要关闭表前阀。
12、如遇供气突然中断，应将燃气器具开关及灶前阀同时关闭，直至接到正常供气通知，方可继续使用。
13、经常清洁灶具，保持火眼疏通，保证点火器无松动。
14、用气“六不准”：
(1)不准擅自增设：改装、拆除燃气设施和用具。若确需变动（如装修、加装燃气热水器等）的，由具有相应资质的燃气安装、维修企业负责施工。
(2)不准将燃气管道、阀门、流量表、燃气表器具等燃气设施密封或暗设安装。如装在墙壁内、吊顶内、柜内、灶台内等。
(3)不准在安装燃气表、阀门等设施的房间内堆放杂物、易燃、易爆或腐蚀性物品，不准人、气同室和儿童用燃气设施。
(4)不准在燃气管道上或阀门手柄上牵挂电线、绳索悬挂杂物。
(5)不准擅自开启或关闭燃气管道公共阀门。
(6)不准非法使用燃气设施和偷盗、转供用气。
9、应进行日常检漏。常用方法是用毛刷蘸肥皂水涂抹在燃气管各接口处，如有气泡出现，即说明该处漏气，切不可用明火检查。发现问题应及时采取有效的保护措施，并及时通知专业人员进行处理。
六、维修工作步骤
1、计量表维修
（1）入户（详见3.1入户和离开时的步骤）
（2）到达工作现场后，应首先征求用户意见，整理妨碍工作的物品，以便于开展工作。 标准语：可以吗?您不介意的.话我可以把它拿开吗？对不起，我得把它拿开。
（3）向用户询问故障发生情况，与用户先前告知的或与“维修单”上填写的情况进行核对，以便准确判断断故障原因。
标准语：您能告诉我故障发生时的情况吗？
（4）使用用户卡打开计量表（只有在用户卡无法使用时方可使用管理卡，使用前要向用户说明），观查量表工况显示。
标准语：现在我需要察看一下计量表。
这是工作人员专用管理卡，只限于开启计量表，显示工况。
（5）如用户家停气时应查看停气原因，如没有发生小区停气则进行下一工作步骤。
（6）电池电量不足，显示电池符号，应告诉用户更换电池。
标准语：您的计量表要避免强电磁干扰，不能距油烟机太近。
（7）需换表时。
标准语：我需要为您好更换一块新的基表。
（8）拆下原表
（9）更换完毕盾要准确记录原表止码和新表的起始码以及表号。
（10）最后用检漏仪进行检测，检测正常后恢复供气。
（11）打开燃具点火试验，一切正常后维修工作结束。
（12）检查并整理好工具收入工具包内。
（13）退出户内，方法详见<入户和离开时的步骤>。
2、户内管道堵塞维修
（1）到达用户所在单元楼，确定调压箱是否处在正常供气状态，如否则应恢复调压箱正常供气，如是则进行下一工作步骤，
（2）检查用户所在单元立管总阎是否打开，如否则打开阀门恢复供气，如是则进行下一工作步骤。
（3）进入户内，入户方法详见<入户和离开时的步骤>。
（4）插入用户卡，查看燃气表是否开启状态。
（5）如否则使用用户卡或管理卡打开计量表电磁阀恢复供气，如是则进行下一工作步骤。
（6）拆下燃气表，打开表前阀确定立管有无气体。
（7）检查燃气表阀是否正常，如是则进行下一工作步骤，如否则进行更换新表，更换方法详见<计量维修>。
（8）依次检查表后管及灶前阀是否正常，如否则应疏通表后管或修复灶前阀，维修人员无法修复的情况下则应进行等级反馈。如是则进行下一工作步骤。
（9）检查燃气灶具等是否正常。如否则告知用户修理灶具，如是则进行下一工作步骤。
（10）单元立管堵塞，无法疏通，应详细准确填写维修回执单，做好工作记录。
（11）户内维修工作完成，向用户做简要说明。
（12）标准语：一切正常，您好可以放心使用！您好，管道修好了，可以放心使用。对不起，问题查出来，但是我现在暂时无法解决，我将联系公司其它部门尽快给您修复。
（13）退出户内，方法详见<入户和离开时的步骤>。
（14）将维修回执单迅速转交售后服务人员，由当班售后服务人员填写工作联络单交生产运营
部或抢修队做进一步处理。
3、户内管道漏气维修
（1）接到漏气维修工作单或口头通知后，应迅速出动不得拖延。
（2）到达入户时不得按门铃，入户方法详见<入户和离开时的步骤>。
（3）关闭表前阀，打开门窗保持空气流动，降低室内天然气浓度。
标准语：发生泄漏时请不要慌张，请您按照<用户安全手册>上说明的方法保持户内通风。 标准语：请不要使用油烟机换气！
标准语：请不要在户内使用其它电器！
标准语：请不要在户内使用其它明火！
（4）待户内天然气浓度降低到安全范围以内时，方可重新打开表前阀，用已进行预热的检漏仪，依次从立管进气口开始到用气设备（热水器和炉具等）进行检查。
（5）找出漏气点后应先做好明显标记，然后再次关闭表前阀进行处理。
（6）如因表前后接头丝扣松动，则应拆下接头卡子进行紧固，否则应进行下一步骤。
（7）如因螺纹（丝扣）接口松动漏气时，应使用管钳将松动的管件拆卸下来，缠绕生料带然后重新安装紧固。否则应进行下一工作步骤。
（8）如因阀门损坏则因拆卸已经损坏的阀门，然后更换新阀门安装并紧固，否则应进行下一工作步骤。
（9）如因焊接口泄漏或发生其它现场无法处理的情咒时，应关闭表前阀，告知用户暂时不能使用。
标准语：对不起，暂时无法修复，请稍等！
标准语：很抱歉，这种故障需要其它专业人员来为您进行修理，请您在故障排除后再使用天 标准语：我们会在最短的时间内为您排除故障，谢谢您的帮助！
（10）填写清楚泄漏位置和泄漏程度，通知售后服务人员或热线人员，转交给公司生产运营部或抢修队进行处理。否则应进行下一工作步骤。
（11）打开表前阀’对已经修复好的管道或设施进行检测，查看有无泄漏，如有则重复（9步骤，如无则进行下一工作步骤。
标准语：您家的管道修好了，请您放心使用！
标准语：您家的管道修好了，请您在使用时注意安全用气！
（12）将维修时产生的垃圾收入垃圾袋中。
（13）用抹布将计量表、管道和使用过的台面擦拭干净。
（14）退出户内，方法详见
4、如何处置室内燃气泄漏安全常识：
(1)迅速关闭气源总阀门；（表前阀门）
(2)严禁开、关任何电器或使用电话，切断户外总电源；
(3)熄灭一切火种：
(4)迅速打开门窗，让天然气散发到室外：
(5)到户外拨打抢修电话xxxx，通知燃气公司派人处理：
(6)发现邻居家天然气泄漏，应敲门通知，切勿使用门铃（防止电火花引起燃气爆炸）：
(7)如果辜态严重，应立即撤离现场，打火警电话119报警：
(8)严禁用户开启燃气管道上的总阀门。
(9)室外漏气（立即拨打电话xxxxxxx通知天然气公司）。关闭就近阀门，用湿布、泥巴、湿毛巾、麻袋或堵塞漏处，严禁带火种进入现场，不得在下风口围观。
客户报修管理制度 10
1、领用的校产设备，使用前必须细阅使用说明，严格按照操作规程。在正常使用的情况下，出现故障，查明原因，及时报总务处统一安排修理、处理。
2、班级财产设备损坏报修，须填写“财产设备报修单”，经班主任签字确认后交总务处。
3、寝室财产设备损坏报修，由寝室长填写“财产设备报修单”，经班主任签字送交总务处。
4、教师办公设备和专用教室财产设备报修，由各处、室、办、年级组、教研组负责人及使用者本人，填写“财产设备报修单”，送交总务处。
5、经总务处鉴定，属于自然损坏的。小的.故障，当天报修，当天修复；比较大的故障，总务处有配件的，二十四小时内修复；若总务处无配件，需请人修复的，三天内修复。特殊情况需由总务处及时说明原因。
6、如报修延缓会影响教育教学工作的事项，可越级向校长室汇报，由校长室批示限时修复。执行不力，导致影响教育教学工作的，则追究总务处主任及相关人员责任。
7、经总务处鉴定，属于人为损坏的，查明原因后，按青艾中学赔偿制度赔偿后，按第5条规定时间修复。
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物业客户管理制度01-24
客户服务的管理制度04-12