客服培训总结

时间:2020-12-26 12:54:38 总结 我要投稿

客服培训总结范文

  总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它能够给人努力工作的动力,让我们抽出时间写写总结吧。总结怎么写才不会千篇一律呢?以下是小编收集整理的客服培训总结范文,欢迎阅读与收藏。

客服培训总结范文

  客服培训总结1

  20xx年度已平稳度过,在日常对客户及业主服务的工作中,客服部人员对客户及业主的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、并给予合理建议,为业主排忧解难。在接待业主投诉、报修时客服部工作人员能够积极跟进,主动询问业主对处理过程的满意程度,为物业公司及销售部门提供有价值的客户意见和信息,表现出客服部员工应有的待客技能。日常工作中配合销售部门有理有序的完成每周交房工作。并且,客服部依据北方地域条件,全力配合小区的吹水工作安排,同时对小区楼宇内部的公共区域开展了全面的巡视检查工作,对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改,做到在客户之前事先发现问题、解决问题,从而为业主提供了良好的居住养生环境。

  在内部管理工作中,在领导的殷切帮助下,客服部逐步做到了工作职责分工明确,员工各司其职,因此工作较为顺畅,执行的力度、工作效率有所提高。今年利用最后一季度在相对住户较少情况下,组织培训相关物业实际案例、员工服务标准及行为准则,逐步行成以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好工作氛围。切实的贯彻与落实了公司的各项制度与要求。现工作总结如下:

  一、小区收房、入住情况

  一期累计办理交房手续及钥匙发放1086户。剩余117户未交房。

  二期累计办理交房手续及钥匙发放800户。 剩余425户未交房。

  小区旺季(夏季)入住业主一、二期累计510户。 小区淡季(冬季)入住业主一、二期累计20户。

  二、日常报修工作及完成情况

  接报一期业主日常报修投诉共2371起,共计完成1678起,完成率为71%。未完成原因主要为墙面油漆色差居多,(冬季已停工)、墙面裂缝(冬季已停工)、外墙墙角起皮(冬季已停工)、窗户及飘窗漏雨严重多次维修效果不明显、入户门碰痕要求换门、晾衣架脱落、木地板泡水(木地板采购不及时无法维修)、部分房间钥匙业主带走等明年修、一期可视对讲线路不好用。

  接报二期业主日常报修投诉共2129起,共计完成1422起,完成率为67%。未完成原因主要为墙面油漆色差居多(冬季已停工)、墙面裂缝(冬季已停工)、外墙墙角起皮(冬季已停工)、窗户及飘窗漏雨严重多次维修效果不明显、入户门碰痕要求换门、晾衣架脱落、木地板泡水(木地板采购不及时无法维修)、部分房间钥匙业主带走等明年修。

  客服部楼管员全年巡楼发现并报修公共部位问题612起,并基本处理完毕。问题主要集中于公共部位窗户缺纱窗、月牙锁坏、楼道感应灯不亮、楼道内墙面污染、墙面泡水、公共管井门损坏。

  本年度,客服部共计张贴各类通知47份。做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。张贴通知主要为:停水通知、停电通知、组织各类活动通知。

  除此之外客服部就今年小区然气开通等事项最好配合工作。

  三、配合销售部借用钥匙

  每周配合各地销售部门看房借用钥匙,累计借用钥匙560余次,累计配合威海销售部门借用钥匙210余次。

  四、冬季吹水配合工作

  一期吹水通知以挂号信形式发送598封,退回92封。 二期无钥匙房间电话通知业主吹水共计 :282户。

  五、空置房检查

  客服人员利用巡查楼栋公共部位期间,巡检楼内空置房,检查水表的运行情况,门窗的`完好情况,室内有无异常(包括室内各种管线有无渗、漏、滴、跑、冒等问题),发现异常情况应予以立即解决,如遇问题较大及时向部门主管报告,并全程跟踪处理情况。

  六、学习培训

  第三季度由综合部组织员工学习物业管理教学视频,拓宽客服人员知识面,能尽快熟悉物业行规及相关工作办理流程,对物业行业有较深了解和深刻解读。第四季度利用住户较少情况下组织员工学习相关物业实际案例、员工服务标准及行为准则,物管人员应具备基本素质及巡楼内容及注意事项等相关培训,进一步增强客服人员的专业功底,为来年入住高峰提前做好准备。

  七、业主褒奖

  在一年时间里,楼管员与业主由陌生到熟悉,在为业主日常服务中深得业主的认可及肯定,并受到业主多次口头及书面表扬,其中:

  8#、9#楼管员xxx,先后收到业主表扬信2封,口头表扬多次。

  6#、7#楼管员xxx,收到业主表扬锦旗1面。

  21#、22#、23#楼管员xxx,业主论坛中受到业主表扬1次。

  八、目前存在问题

  主要是钥匙管理问题,人员配不足及室内维修问题较多,导致钥匙与楼管员分离,造成较多安全隐患。

  回顾即将过去的一年,我们虽取得了一些成绩,但每一个发展和进步,都与公司领导的关怀指导和本部门员工的积极努力是分不开的。但我们深知:工作中还存在很多不足,离品牌物业管理的要求还有很大差距。新的一年,面临新的挑战和考验,我们将振奋精神,鼓足干劲,努力提高物业管理的水平,满足业主及使用人的要求,为xx物业谱写新篇章。

  客服培训总结2

  在这短暂的三天中,我主要是跟随博朗旗舰店客服组学习客服相关技能,这使我对客服工作不但提高了自身业务能力,也在学习中找到了自身工作的不足:

  几天中,我听到最多的词就是“继续跟进”,上午有前来咨询的顾客,直到下午还没有下单的;快递派送过程中出现问题了,需要帮客户投诉的;确认收款后,客户评价有异议的;各个部门之间相关工作进度;以及根据不同客户类型,所设置的不同语气的快捷回复;虽然情况不同,但是处理事情的态度是一致的,迅速、专业。

  以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户,但是往往等客户评价的时候,并不是自己所期望的那种好评,有时会很受打击;还有在遇到客户投诉的时候,总会很慌张;这个两个问题一直没有得到解决,经过这段时间的学习后,我发现在工作中保持一颗平常心是十分重要的,宠辱不惊、淡定这才是真谛。

  一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验,但是有时候太顺应客户的想法,客户们并不领情,在这几天旁观客服工作的过程中,我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释,解释了客户会认为你在找理由拒绝他,而且还耽误时间,如果直接委婉地回绝了,虽然客户会有短暂的小失落,但是也会默认规则,并不会再有太多的疑问,不但工作效率高,而且客户评价也不会低。

  通过这几天的旁观,我发现他们店的客单价都不低,虽然商品本身价格相对较高,但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系,他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售,我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。

  最后,非常感谢领导为我提供了这次学习机会,通过这次学习培训我受益良多,这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用。

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