客服部咨询服务的工作总结

时间:2020-12-28 12:27:47 总结 我要投稿

客服部咨询服务的工作总结

  时间一晃而过,一段时间的工作活动告一段落了,这段时间里,相信大家面临着许多挑战,也收获了许多成长,让我们好好总结下,并记录在工作总结里。那么问题来了,工作总结应该怎么写?以下是小编整理的客服部咨询服务的工作总结,希望对大家有所帮助。

客服部咨询服务的工作总结

  客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际,将XX年年的工作总结如下:

  一、规范咨询工作:

  (一)拟定咨询科室各种规章制度。

  包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等。

  (二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:

  十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。

  1、专业知识的学习:

  a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。

  b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。

  c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥。

  2、定期召开咨询记录讲评会议。

  a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量。

  b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价。

  c、个人对自己的咨询记录进行分析。

  d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题。

  3、完善咨询病人回访机制:

  回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的'预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升。

  a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码。

  b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销。

  c、如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪。

  d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息。

  (三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整。

  网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整。

  二、做好各类信息收集,及时进行分析反馈

  自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集。

  按医院要求做好各类信息的收集工作:

  a、本院广告信息收集、广告监播。

  b、外院的营销手段收集。

  c、信息收集。

  d、初诊信息收集。

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