服务人员一年工作总结

时间：2023-01-31 16:01:34 总结我要投稿

服务人员一年工作总结

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服务人员一年工作总结

　　我意识到，作为一名餐厅服务员，热情在工作中很重要，但也需要良好的服务能力。因为它涉及到“能与否”的技术问题。因此

　　一、语言能力

　　语言是服务员与客人建立良好关系并留下深刻印象的重要工具和方式。语言是思维的物质外壳，反映了服务员的精神培养、气质遗产、态度和个性。客人能感受到的最重要的两个方面是服务员的言行。

　　服务员在表达时，要注意自然流畅、和蔼可亲的语气，在语速上保持匀速，随时保持冷静、礼貌。尊重谦虚的语言词汇往往能缓解语气，比如“你，请，对不起，假如，可以”等等。此外，服务员还应注意表达时间和对象，即根据不同的场合、不同的客人身份等具体情况进行适当、恰当的表达。，我认为作为一名餐厅服务员，我们至少应该具备以下服务能力。

　　人们经常忽视语言的另一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容表达中起着非常重要的作用。服务员在使用语言表达时，应适当使用身体语言，如使用适当的手势和动作，并与口头表达语言合作，共同营造客人易于接受和满意的表达氛围。

　　二、沟通能力

　　餐厅是人际交往集中的地方。每个服务员每天都会与同事、上级、下属，尤其是大量客人有广泛的接触，并根据服务与客人有多种互动关系。妥善处理这些关系，会让客人感到受到尊重、重视和优待。获得客人的这种感觉，将对经营的持续繁荣和企业品牌的宣传传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力是服务员实现这些目标的重要基础

　　三、观察能力

　　服务人员为客人提供三种服务。第一个是客人非常明确的服务需求。只要他们有熟练的服务技能，一般都很容易做好这一点。二是例行服务，即应为客人提供的服务，不需要客人提醒。例如，当客人坐在餐厅准备用餐时，服务员应迅速倒茶，放纸巾或毛巾；在前厅，客人带着很多行李进门，服务员会站出来帮忙。三是客人没有想到、想不到或正在考虑的潜在服务需求。

　　一眼就能看透客人的潜在需求，是服务员最值得肯定的服务能力。这就要求服务员具备敏锐的观察能力，并将这一潜在需求转化为及时的实际服务。这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动的，后两种服务是主动的，潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的本质是善于思考客人的想法，并在客人解释之前及时、适当地发送服务。

　　四、记忆能力

　　在服务过程中，客人经常向服务员提出一些问题，如酒店服务项目、星级、服务设施、特色菜肴、烟草、酒精、茶叶、零食价格或城市交通、旅游等。此时，服务员应该有自己的经验

　　服务员还会经常遇到客人需要的实体延迟服务。也就是说，客人会有一些委托服务员处理的事情，或者在餐饮时需要一些饮料和茶点。在提出这些服务项目之间有一个或长或短的时间差。此时，酒店服务员需要牢牢记住客人需要的服务，并在以后的时间内准确提供。如果客人所需的服务延迟或因被遗忘而不满意，将对酒店的形象产生不良影响。

　　服务中的突发事件并不少见。服务员在处理此类事件时，应坚持“客人永远是对的”的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，做出适当的让步。特别是对服务员责任大的，要敢于承认错误，给客人立即道歉和赔偿。一般来说，客人的情绪是服务员提供的服务状况的镜子。当矛盾发生时，服务员首先要考虑的是错误是否在自己一方。

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